根據(jù)“核心競爭力”概念的創(chuàng)造者——普拉哈拉德和哈默爾的定義，核心競爭力至少需要滿足三個特征:明顯的競爭優(yōu)勢、擴展應(yīng)用的潛力、競爭對手難以模仿的特質(zhì)。面對日益變化的市場環(huán)境和日趨激烈的競爭態(tài)勢，商業(yè)銀行只有不斷培育和提升自身的核心競爭力，為客戶提供差異化的金融產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能有效抵御風險并實現(xiàn)價值的最大化。

商業(yè)銀行從事的大部分業(yè)務(wù)，從本質(zhì)上都可以歸結(jié)為信息生產(chǎn)。尤其是隨著信息技術(shù)的發(fā)展，在功能強大的計算機和網(wǎng)絡(luò)結(jié)合基礎(chǔ)上所形成的數(shù)字化管理和服務(wù)，使得銀行從事的信息生產(chǎn)的屬性，由隱形狀態(tài)轉(zhuǎn)為顯性狀態(tài)。近20年來，國際銀行業(yè)數(shù)字化管理的變革說明，在數(shù)字經(jīng)濟時代，誰擁有數(shù)字化管理方面的競爭優(yōu)勢，誰就占領(lǐng)了戰(zhàn)略的制高點。對于尚處于轉(zhuǎn)軌發(fā)展進程中的中國商業(yè)銀行界來說，積極投身于數(shù)字化浪潮，發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，整合內(nèi)外資源，迅速完成數(shù)字化管理框架的構(gòu)建，已經(jīng)成為培育和提升銀行核心競爭力的有效途徑之一。民生銀行數(shù)據(jù)倉庫平臺的建設(shè)、完善和利用，正是適應(yīng)了這一變化和要求，也為中國銀行業(yè)提供了有益的參考和借鑒。

從2003年起，民生銀行信息管理中心重點圍繞“決策支持、營銷支持、管理支持”三大職能定位開始建設(shè)全行級數(shù)據(jù)倉庫。目前，民生銀行數(shù)據(jù)倉庫已整合了全行包括核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)在內(nèi)的多個應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并以此為依托建立了全行信息共享平臺，實現(xiàn)了海量數(shù)據(jù)的精加工和多個應(yīng)用功能，為民生銀行推進“精準化營銷”、“精細化管理”等數(shù)字化管理提供了支持，大幅提升了民生銀行的核心競爭力。

以數(shù)據(jù)倉庫為依托的全行信息共享平臺的建立奠定了數(shù)字化管理的基礎(chǔ)

民生銀行數(shù)字化管理平臺，經(jīng)過近五年的不斷發(fā)展與完善，民生銀行已完成了數(shù)據(jù)倉庫基礎(chǔ)積累階段的工作，建立了一個以客戶為中心、統(tǒng)一的信息共享數(shù)字化管理平臺。該平臺整合了包括核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)在內(nèi)的多個應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，存儲了全部零售客戶以及公司客戶的概貌、資產(chǎn)、負債、交易、產(chǎn)品等信息，已處于國內(nèi)同業(yè)領(lǐng)先地位。

在應(yīng)用功能方面，數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用已覆蓋行內(nèi)統(tǒng)計分析、業(yè)務(wù)營銷、業(yè)績管理、風險預警以及對外報送等各個層面。截至目前，該應(yīng)用門戶提供了1600多個應(yīng)用功能模塊及報表，主要包括客戶關(guān)系管理、客戶信息管理、經(jīng)營指標快報等核心應(yīng)用模塊，銀監(jiān)會監(jiān)管報送、人行征信、反洗錢、集中報送、支付等面向銀行監(jiān)管機構(gòu)的報送及報表系統(tǒng)，零售客戶非凡積分、零售銀行客戶細分、分行績效考核及數(shù)據(jù)集市等面向該行業(yè)務(wù)部門與分行的應(yīng)用系統(tǒng)，以及面向該行各業(yè)務(wù)線的數(shù)百張報表。

在應(yīng)用范圍方面，數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用用戶已覆蓋從管理層到一線人員、從前臺部門到中后臺部門各個條線的員工。授權(quán)用戶數(shù)已占民生銀行員工總數(shù)的50%;門戶行內(nèi)日均訪問量達到3000人次，并呈現(xiàn)不斷增長趨勢。

數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用體系已成為民生銀行日常業(yè)務(wù)管理的關(guān)鍵支持平臺，在營銷、績效考核、產(chǎn)品、風險、中后臺管理等方面，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供了信息支持與數(shù)據(jù)保障，推進了民生銀行數(shù)字化管理水平的提升。

客戶關(guān)系管理體系的建立，使“精準化營銷”成為民生銀行核心競爭力的重要組成部分

市場營銷能力反映了銀行的持續(xù)發(fā)展能力及其市場價值目標的實現(xiàn)能力，是銀行核心競爭力的一個重要體現(xiàn)。以客戶為中心的營銷和客戶市場細分是客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容，客戶關(guān)系管理體系的建立為民生銀行貫徹“以客戶為中心”的戰(zhàn)略提供了信息基礎(chǔ)，銀行可以研究客戶信息和行為，對客戶進行分類并提供個性化服務(wù)，進行差異化營銷，提高營銷精確度。

個人客戶關(guān)系管理體系為業(yè)務(wù)部門從海量個人客戶中選擇目標客戶進行針對性營銷提供了基礎(chǔ)。過去的零售業(yè)務(wù)營銷活動是不計成本的盲打，投入巨大，但收效較低，是典型粗放型的營銷，而隨著CRM(客戶管理系統(tǒng))在零售業(yè)務(wù)中的推廣應(yīng)用，民生銀行每次市場營銷活動都可以從客戶、產(chǎn)品、渠道、機構(gòu)、團隊等維度進行深入分析和全方位的評價，有效解決了“誰是我們的客戶?客戶需要什么?我們能為客戶提供什么?誰在服務(wù)我們的客戶?誰在管理我們的客戶?誰在提升我們的客戶?”這六個精準化營銷中的難題。

眾所周知，公司客戶關(guān)系管理一直以來都困擾著國內(nèi)各家銀行的管理者，關(guān)系營銷主導、客戶信息分散化是銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營面臨的主要問題，限制了公司業(yè)務(wù)經(jīng)營效率提升。為推動公司金融業(yè)務(wù)改革，民生銀行建立了一套以客戶為中心，包括產(chǎn)品、機構(gòu)、團隊和風險的數(shù)字化管理體系，實現(xiàn)了市場營銷的高效性，并大幅提高了運營管理的執(zhí)行力。其中，客戶管理是CRM應(yīng)用方案的核心和基礎(chǔ)，該功能為業(yè)務(wù)人員和分析人員提供統(tǒng)一、一致、全方位的客戶信息，用戶可以方便快捷地了解客戶的基本信息、業(yè)務(wù)信息、財務(wù)信息、風險信息和創(chuàng)利信息等，對客戶進行多個維度的細分分析，挖掘客戶的潛在需求，提升客戶價值。

搭建全行數(shù)字化管理平臺，為銀行實施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提供了信息支持

戰(zhàn)略管理能力是銀行核心競爭力的另一個重要方面，伴隨著信息化時代的發(fā)展，銀行的管理手段也正在從經(jīng)驗管理向數(shù)字化管理轉(zhuǎn)變。企業(yè)級數(shù)字化管理平臺的搭建，有助于打破企業(yè)內(nèi)部的信息壁壘，形成企業(yè)內(nèi)部一致的認知，實現(xiàn)信息在不同部門之間、不同崗位之間的快速傳遞，提高銀行的管理效率和對外部環(huán)境變化的響應(yīng)速度。

績效考核平臺的使用，推進了民生銀行零售業(yè)務(wù)的“精細化管理”

零售銀行業(yè)務(wù)的客戶管理和績效考核的數(shù)字化管理一直以來都困擾著國內(nèi)各家銀行的管理者。零售業(yè)務(wù)人員無法在大量、無序的零售客戶信息中挖掘出有價值的信息，無法有效利用客戶的特殊事件信息來促進業(yè)務(wù)的開展，管理者為了實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)考核的多元化，即使消耗大量的人力物力，也無法達到理想的考核效果。

民生銀行信息中心以國外先進銀行的零售業(yè)務(wù)專業(yè)團隊客戶管理應(yīng)用為原型，結(jié)合本行零售業(yè)務(wù)特色，基于數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)了績效考核平臺，為一線專業(yè)團隊和各級管理人員提供了全方位的信息支持。

客戶經(jīng)理可以及時掌握客戶資產(chǎn)狀況和資金流向，及時調(diào)整自己的工作重點;大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理團隊可以通過對客戶相關(guān)信息，迅速定位了解該客戶的歸屬、相應(yīng)貴賓級別和相關(guān)產(chǎn)品往來信息，在第一時間對客戶進行科學合理的分流和導向，提高服務(wù)水平和交叉銷售效率;同時，總分支行的各級管理人員可以通過目標客戶搜索，多維度、多角度地了解當前分支行的客戶規(guī)模，及時掌握每一個專業(yè)團隊成員的業(yè)績情況。

績效考核平臺的應(yīng)用為專業(yè)團隊的管理和建設(shè)提供了決策依據(jù)，提高了管理效率和精細化水平。

集團客戶授信平臺的應(yīng)用，使集團客戶授信風險的“精細化管理”成為可能

對集團客戶的管理和授信一直都是銀行授信風險管理的盲區(qū)和難點，為了突破這一雷區(qū)，民生銀行信息中心通過公司金融CRM的建設(shè)，在集團客戶管理功能模塊中，改變了原來公司客戶管理中集團客戶信息分散化的狀態(tài)，使業(yè)務(wù)人員可以清晰地了解集團架構(gòu)及集團成員關(guān)系，及時掌握集團整體的業(yè)務(wù)、授信、風險和創(chuàng)利信息，為業(yè)務(wù)部門對集團客戶制訂整體營銷方案，實現(xiàn)對集團客戶的集中管理、健全集團風險管理機制提供了信息支持，在授信風險的數(shù)字化管理方面邁出了堅實的一步。

中后臺基于數(shù)據(jù)倉庫平臺的應(yīng)用，實現(xiàn)了中后臺的“精細化管理”，大幅提高了管理效率

在內(nèi)部統(tǒng)計方面，民生銀行數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用平臺整合了2000多張統(tǒng)計報表，除了為行領(lǐng)導和業(yè)務(wù)部門提供業(yè)務(wù)信息之外，還為中后臺部門提供各類管理信息，提高了銀行的管理效率。

在外部報送方面，為滿足集中報送需要，依托數(shù)據(jù)倉庫的13個對外報送系統(tǒng)，承擔了對人民銀行、銀監(jiān)會、證監(jiān)會和外管局的各類日常報送工作?；跀?shù)據(jù)倉庫建設(shè)的反洗錢、個人征信、企業(yè)征信、銀稅共享等系統(tǒng)，統(tǒng)一了民生銀行對外報送口徑，樹立了民生銀行數(shù)字化管理的良好品牌形象。

正是基于數(shù)據(jù)倉庫平臺的應(yīng)用和數(shù)字化管理的不斷創(chuàng)新帶來的競爭實力，在過去幾年里，民生銀行在以“精準化營銷”和“精細化管理”為建設(shè)目標的提升核心競爭力的方面有了質(zhì)的飛躍。筆者認為，就中國銀行業(yè)整體而言，積極借鑒國內(nèi)外先進銀行的成功經(jīng)驗并結(jié)合國內(nèi)發(fā)展的實際，堅持以客戶為中心，建立支持數(shù)字化管理的組織體系和組織形式、加大對數(shù)字化管理的資金投入、研究支撐數(shù)字化管理的技術(shù)、創(chuàng)造數(shù)字化管理的企業(yè)文化，將是真正實現(xiàn)由傳統(tǒng)的外延粗放型增長方式向內(nèi)涵集約型增長方式轉(zhuǎn)變的必由之路。

本文僅代表個人觀點

(作者單位:中國民生銀行信息管理中心)