[摘要]在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的大背景下，許多公司出現(xiàn)了危機(jī)管理預(yù)案中沒有準(zhǔn)備的突發(fā)性危機(jī)。智聯(lián)招聘，作為國內(nèi)三大知名招聘網(wǎng)站之一，目前正陷入一場因高層變動引發(fā)的危機(jī)。試圖通過智聯(lián)招聘危機(jī)的案例分析，探究突發(fā)性危機(jī)對企業(yè)的不利影響，并給出處理建議。

[關(guān)鍵詞]智聯(lián)招聘；危機(jī)管理；突發(fā)性危機(jī)

2010年7月23日下午，智聯(lián)招聘公司員工都收到了一封來自CEO辦公室的郵件。郵件宣布開除首席技術(shù)官(CTO)等3位高管，還宣布公司首席財(cái)務(wù)官(CFO)因個(gè)人原因離職。兩小時(shí)后，智聯(lián)招聘全體員工再次收到了一封同樣來自CEO辦公室的郵件，郵件中澄清說CTO、CFO等四位高管并未被解除職務(wù)，仍留用原職，同時(shí)宣布開除首席執(zhí)行官(CEO)等四位高管。管理團(tuán)隊(duì)分成兩派，互相“炒魷魚”，高層局勢混亂，這就是被稱為“郵件門”或“解職門”的智聯(lián)事件。

一、突發(fā)性企業(yè)危機(jī)

企業(yè)危機(jī)是指能夠?qū)ζ髽I(yè)及其產(chǎn)品和聲譽(yù)造成極大潛在破壞的事件。它一旦發(fā)生，可能給企業(yè)帶來巨大的威脅，若處理不當(dāng)可能給企業(yè)帶來災(zāi)難性的影響。突發(fā)性企業(yè)危機(jī)是指在企業(yè)沒有預(yù)案或準(zhǔn)備的情況下發(fā)生的企業(yè)危機(jī)。突發(fā)性的企業(yè)危機(jī)有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1.突然性。企業(yè)危機(jī)有很多種類，其中有一部分危機(jī)是可以預(yù)見，如財(cái)務(wù)危機(jī)、營銷危機(jī)、人力資源危機(jī)、創(chuàng)新危機(jī)等，在危機(jī)發(fā)生前通常會有預(yù)兆，危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)通常會有心理準(zhǔn)備，突發(fā)性企業(yè)危機(jī)是在沒有預(yù)兆的情況下發(fā)生，所以對于企業(yè)管理者來說，事出突然，反應(yīng)時(shí)間短，問題顯得更為棘手。

2.無預(yù)案或經(jīng)驗(yàn)可循。通常企業(yè)會設(shè)立危機(jī)管理小組，對可能發(fā)生的各種危機(jī)做出預(yù)案，即使是突然發(fā)生，也會有跡可尋。本文提出的突發(fā)性企業(yè)危機(jī)是無跡可尋，既沒有現(xiàn)成的解決方法，也沒有相似的案例發(fā)生過。

3.影響大。企業(yè)中面臨突發(fā)事件很多，不是所有的突發(fā)事件都可稱為“危機(jī)”，只有那些對企業(yè)造成很大的威脅，甚至有可能是災(zāi)難性影響的才能稱之為“危機(jī)”，突發(fā)性企業(yè)危機(jī)對企業(yè)的影響很大。

4.有挽回余地。有些企業(yè)危機(jī)非常嚴(yán)重，已經(jīng)到了無法挽救的程度，大部分企業(yè)危機(jī)都是企業(yè)暫時(shí)的困境，通過有效解決措施可以為企業(yè)挽回?fù)p失，甚至變不利為有利，獲得發(fā)展。筆者要討論的危機(jī)正是在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，通過合理的決策，能夠降低影響，挽回事件造成的損失的危機(jī)。

作為國內(nèi)三大知名招聘網(wǎng)站之一的智聯(lián)招聘，目前正陷入一場因高層變動引發(fā)的突發(fā)性企業(yè)危機(jī)之中。智聯(lián)招聘成立于1997年，是國內(nèi)最早提供網(wǎng)絡(luò)專業(yè)招聘的服務(wù)商之一，前身為1994年的獵頭公司智聯(lián)公司。智聯(lián)招聘早期的成長有賴于其創(chuàng)始人劉浩及蘭馨亞洲控股，之后，澳大利亞最大招聘網(wǎng)站SEEK聯(lián)手麥格理投資銀行共向智聯(lián)招聘注資l 3億美元成為大股東。智聯(lián)招聘面向大型公司和快速發(fā)展的中小企業(yè)，提供一站式人力資源服務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)招聘、報(bào)紙招聘、校園招聘、獵頭服務(wù)、招聘外包、企業(yè)培訓(xùn)以及人才測評等。大量用戶登陸注冊信息尋找工作，企業(yè)付費(fèi)來發(fā)布招聘信息接收簡歷，作為中介平臺的智聯(lián)招聘則為雙方提供滿意的中介服務(wù)。此次事件引來媒體的多方關(guān)注，有人稱這是智聯(lián)上市前的炒作，有人將智聯(lián)與其競爭對手做出對比，指出智聯(lián)招聘連年虧損，有人稱這是智聯(lián)多次融資的必然結(jié)果，有人對整個(gè)行業(yè)做出批判，不管是什么原因，媒體早已炒作的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，此次分歧對智聯(lián)的形象，對企業(yè)的聲譽(yù)都造成了負(fù)面的影響。智聯(lián)員工更是無所適從，靜觀事態(tài)的發(fā)展，更有員工聯(lián)名上書董事會，要求撤回成命。

二、突發(fā)性危機(jī)對企業(yè)的不利影響

1.企業(yè)戰(zhàn)略方向可能因此轉(zhuǎn)變。企業(yè)戰(zhàn)略是指企業(yè)根據(jù)環(huán)境的變化，本身的資源和實(shí)力選擇適合的經(jīng)營領(lǐng)域和產(chǎn)品，形成自己的核心競爭力，并通過差異化在競爭中取勝。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，可能因?yàn)槲C(jī)導(dǎo)致戰(zhàn)略發(fā)生變化。在智聯(lián)招聘企業(yè)中，此前智聯(lián)的業(yè)務(wù)經(jīng)營口碑，被人評價(jià)為“掙錢沒有燒錢多，廣告投放做得很火，但內(nèi)部盈利能力欠佳”。從2007年9月開始，智聯(lián)招聘開始啟動大規(guī)模的廣告投放計(jì)劃。智聯(lián)招聘把80后找工作人群作為主要的目標(biāo)受眾，根據(jù)這一人群喜歡接受簡單直接信息的特點(diǎn)，抓住黃健翔跳槽這個(gè)機(jī)會，在電視、互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙、廣播等媒介上進(jìn)行立體化的宣傳。為了與中華英才網(wǎng)、前程無憂爭奪流量，智聯(lián)招聘在互聯(lián)網(wǎng)廣告領(lǐng)域，采取與搜狐、網(wǎng)易等門戶網(wǎng)站行業(yè)獨(dú)家合作方式，將競爭對手擋在門外。大度咨詢《中文門戶2007Q4廣告監(jiān)測報(bào)告》顯示，智聯(lián)招聘成為2007年第四季度投放四大門戶網(wǎng)絡(luò)廣告最多的廣告主，累計(jì)投放金額為2511萬元，這一數(shù)字幾乎是中國移動同期投入金額的2倍。高額的投入換來的是多年的虧損，使得投資方和管理層的矛盾早已暗濤洶涌。此次更換CEO，智聯(lián)恐怕不會再維持“狠打廣告牌”的現(xiàn)狀。

2.損害公司形象，構(gòu)成品牌危機(jī)。突發(fā)性企業(yè)危機(jī)往往會使得公司形象受到影響，如果處理不好，可能會毀掉一個(gè)品牌?，F(xiàn)在的信息主要靠網(wǎng)絡(luò)傳播，網(wǎng)絡(luò)傳播最大的特點(diǎn)是交互性、實(shí)時(shí)性、開放性和跨地域性，這就使信息更方便、迅速、及時(shí)地傳播。為企業(yè)留下的反應(yīng)時(shí)間較短，加上網(wǎng)絡(luò)言論自由，對危機(jī)事件進(jìn)行報(bào)道的人未必都針對實(shí)事情況進(jìn)行評論，如果負(fù)面報(bào)道的文章擴(kuò)散開來，對企業(yè)不利影響的程度也就更大。很多企業(yè)危機(jī)也成為前車之鑒，“三鹿事件”毀掉了一個(gè)品牌，“豐田召回”給豐田帶來了嚴(yán)重的損失，“黃光裕事件”對國美也產(chǎn)生了負(fù)面影響。每次危機(jī)總是在經(jīng)濟(jì)、品牌等方面對企業(yè)造成重大影響。此次“解聘門”，被媒體宣揚(yáng)的程度呈擴(kuò)大化的趨勢。開始時(shí)只是進(jìn)行事況的報(bào)道，隨后，關(guān)于智聯(lián)公司的評論四起，其中有真實(shí)情況，也不乏猜測，隨著時(shí)間的推移，各種文章開始由智聯(lián)的事件將問題擴(kuò)大到整個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域的不良競爭問題。媒體和輿論可以影響讀者的判斷，使得公司形象受損，甚至威脅到品牌。

3.引發(fā)信任危機(jī)，影響銷售業(yè)績。由于市場上滿足同一種需求的產(chǎn)品種類很多，在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，顧客會對公司失去信任，并向競爭對手轉(zhuǎn)移。此時(shí)，企業(yè)忙于處理企業(yè)危機(jī)，無暇顧及客戶的感受，往往會損失一大批客戶，隨著客戶的流失，公司的銷售業(yè)績也會下降。對于智聯(lián)來說，隨著公眾對“解聘門”事件的關(guān)注，曾經(jīng)在企業(yè)中發(fā)生的爭端又被人再次夸大宣傳。比如由于智聯(lián)招聘沒有對客戶進(jìn)行篩選，在智聯(lián)公司投放的廣告里魚龍混雜，有一些甚至是傳銷組織，這使得此類“騙子公司”得以借助智聯(lián)招聘這個(gè)跳板更方便的對求職者進(jìn)行詐騙。此類“虛假信息”的存在使得智聯(lián)招聘被求職者懷疑。從而影響了智聯(lián)自身的名譽(yù)，使智聯(lián)招聘間接的成為“騙子的幫兇”。此次“解聘門”事件也使得招聘單位對智聯(lián)招聘失去信任，有人說：“智聯(lián)用大量的廣告投放換回的人氣，現(xiàn)在將反過來擴(kuò)大這次公司高管內(nèi)訌事件對其品牌信譽(yù)度的負(fù)面影響，尤其將影響到其商業(yè)模式中主要收入來源——企業(yè)HR部門對其的合作信任?！边@對智聯(lián)來說，無形中會損失一部分客戶群。

4.有損員工信心，降低員工忠誠度。員工在企業(yè)中發(fā)展，除了賺取工資，更重要的是為了自己的職業(yè)生涯，員工更樂于選擇有實(shí)力，有發(fā)展?jié)摿Φ墓荆绻颈l(fā)危機(jī)，而且危機(jī)很可能威脅到員工自身生存時(shí)，員工會對企業(yè)失去信心，對企業(yè)的忠誠度隨之降低，如果不能進(jìn)行有效的安撫，此時(shí)的員工更容易另謀出路。員工的損失對于企業(yè)來說會產(chǎn)生更為不利的影響。智聯(lián)招聘的員工流動性原本就非常大，除了中上層管理者外，底層工作人員都非常年輕，有很多都是工作一兩年甚至幾個(gè)月就離開企業(yè)，智聯(lián)招聘的員工平均年齡在25歲左右，而在智聯(lián)工作多年的高級銷售人員比例很小。在營銷過程中，銷售人員一般都能夠與客戶形成較為牢靠的關(guān)系，如果老員工跳槽，往往會選擇智聯(lián)的競爭對手前程無憂或中華英才這樣的企業(yè)，很有可能帶走大批客戶。能否留住銷售人員，對于維持穩(wěn)定的客戶群有著很大的意義。智聯(lián)員工的大量流動，使得公司不得不招聘新員工，增加了培訓(xùn)成本，并且新引進(jìn)的銷售人員不得不重新耗費(fèi)時(shí)間來開拓客戶關(guān)系，這在無形中會提高公司的運(yùn)營成本。

三、突發(fā)性危機(jī)發(fā)生后的處理原則

企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生后，企業(yè)所面對的主要對象有媒體、客戶和員工，所以解決矛盾也應(yīng)該由這三個(gè)方面入手。對于媒體的需要積極做出回應(yīng)，以控制信息的傳播方向，對客戶要維護(hù)好客戶關(guān)系，爭取企業(yè)危機(jī)不會對企業(yè)的業(yè)績產(chǎn)生影響。對于員工要是實(shí)施有效的安撫，以防軍心渙散。

1.迅速反應(yīng)原則。第一時(shí)間解決當(dāng)前問題，由于信息傳播較快，輿論對事態(tài)的發(fā)展起著推波助瀾的作用，能夠迅速的對危機(jī)事件做出反應(yīng)就顯得尤為重要。第一，迅速反應(yīng)有利于引導(dǎo)輿論，企業(yè)應(yīng)該針對危機(jī)事件進(jìn)行發(fā)言或表態(tài)，使得事件不會惡化，負(fù)面影響不會擴(kuò)展。第二，迅速解決問題能夠使大眾看到企業(yè)以積極的態(tài)度解決問題，更有利于挽回企業(yè)形象。第三，能迅速對事件做出回應(yīng)，能夠保證員工及時(shí)了解公司發(fā)展現(xiàn)狀，不會無所適從。

2.沉著應(yīng)對原則。對待媒體傳播，維護(hù)企業(yè)品牌形象。突發(fā)性的危機(jī)事件往往會成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，媒體更樂于對熱門事件進(jìn)行連續(xù)報(bào)道，如果不能滿足媒體的好奇心，媒體的輿論往往會停留在“猜測”的層面，這對企業(yè)的影響是不利的。對待媒體要沉著應(yīng)對，積極引導(dǎo)輿論方向，敢于正視媒體的炒作，對于減少負(fù)面影響是有益的。從另一個(gè)層面來講，還能夠擴(kuò)大企業(yè)知名度，甚至起到宣傳效果。

3.顧客至上原則。取得消費(fèi)者信任，維護(hù)客戶關(guān)系，顧客維度是永遠(yuǎn)都不能忽視，在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，一定要拿出精力維護(hù)顧客關(guān)系。雖然危機(jī)事件發(fā)生了，不要將所有精力完全放在處理眼前問題上，維護(hù)客戶關(guān)系乃是重中之重，這直接關(guān)系到企業(yè)將來的發(fā)展乃至生死存亡。要拿出時(shí)間和精力維持好顧客的關(guān)系，爭取顧客的諒解。秉著顧客至上的原則，爭取滿足顧客需求。如果危機(jī)事件本身對顧客造成了影響或損失，要注意協(xié)調(diào)和彌補(bǔ)，關(guān)注顧客的心理需求。只有維護(hù)好顧客關(guān)系，公司才能真正的將損失降到最小。

4.真誠溝通原則。對內(nèi)部員工，坦誠溝通。人力資本是相對于物質(zhì)資本或非人力資本而言、體現(xiàn)在人身上、可以被用來提供未來收入的一種資本，是指人類自身在經(jīng)濟(jì)活動中獲得收益并不斷增值的能力。人力資本是有著自己意志的流動的資本，是每個(gè)公司中最要的資源。人力資本的回報(bào)主要靠員工來實(shí)現(xiàn)，在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)一定要關(guān)注員工，并采用真誠溝通的原則來安撫內(nèi)部員工，使得員工對于企業(yè)度過困難充滿信心，愿意為了企業(yè)分憂解難。只有在與員工達(dá)成共識后，企業(yè)才能保持正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。與員工溝通時(shí)切忌說謊掩飾或敷衍塞責(zé)，一定要向員工陳明事情原委，并表示出全體員工可以同舟共濟(jì)，度過難關(guān)的愿望。

突發(fā)性企業(yè)危機(jī)由于其種種特性，使得它的應(yīng)對和解決都面臨著更大的困難和挑戰(zhàn)，不過企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)所面向的對象是確定的，主要在于更妥善的處理各方面的矛盾，平息各方面的影響，企業(yè)就更容易度過難關(guān)，并將影響控制在最小的范圍之內(nèi)。

參考文獻(xiàn)

[1]http：／／news，ctOClO COIn cn／420／11452420，shtml

[2]杭建平.現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理[J].北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)，2002(1)：36239

[3]龔 平.網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境下企業(yè)危機(jī)管理研究[J].華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文，2008

[4]田明成.邰學(xué)愛.基于人力資本特性的企業(yè)人力資源危機(jī)管理[J].科技管理研究，2007(11)：182～184：73000