[摘要] 青島有著豐富的旅游資源，旅游業(yè)是青島重要的經(jīng)濟(jì)來(lái)源之一。導(dǎo)游作為“旅游業(yè)的靈魂”，其生存狀況和人力資源激勵(lì)機(jī)制的研究對(duì)青島旅游發(fā)展有重要推動(dòng)作用，旅游人力資源開(kāi)發(fā)和配置問(wèn)題的深入探討和研究顯得尤為必要。

[關(guān)鍵詞] 青島旅游業(yè) 人力資源分析 優(yōu)化配置

一、青島旅游業(yè)與旅游從業(yè)人員現(xiàn)狀

改革開(kāi)放三十多年來(lái)，青島旅游業(yè)已初具規(guī)模:截止2009年，青島的星級(jí)飯店已達(dá)160家，其中五星級(jí)飯店9家;旅行社達(dá)334家，其中國(guó)際旅行社23家;旅游企業(yè)就業(yè)人員達(dá)到2.77萬(wàn)人，各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施基本完成。青島旅游企業(yè)和旅游自由將進(jìn)一步得到加強(qiáng)，青島旅游業(yè)總的發(fā)展勢(shì)頭非常穩(wěn)健。

旅行社是現(xiàn)代旅游接待工作的軸心，而旅行社待服務(wù)中處于第一線(xiàn)的關(guān)鍵人物則是導(dǎo)游員。從國(guó)家旅游局2009年發(fā)布的數(shù)據(jù)來(lái)看，截至2008年底，全國(guó)導(dǎo)游員總數(shù)為474614人，比上年增加78828人。從青島旅游局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看:截至到2009年底，青島市導(dǎo)游員數(shù)量為12985人。

從結(jié)構(gòu)上看，青島導(dǎo)游隊(duì)伍中一類(lèi)是兼職導(dǎo)游員，另一類(lèi)是專(zhuān)職導(dǎo)游員。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前青島各旅行社在導(dǎo)游人員配置上專(zhuān)職導(dǎo)游和業(yè)余導(dǎo)游的比例嚴(yán)重失衡:20%的旅行社專(zhuān)兼職比例在1:1，80%的旅行社專(zhuān)兼職比例在1:2，甚至更高。為了節(jié)省成本，大部分旅行社都習(xí)慣了聘用業(yè)余導(dǎo)游員，但不可避免過(guò)多的業(yè)余導(dǎo)游員不利于行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

從學(xué)歷水平上看，青島導(dǎo)游隊(duì)伍中高中學(xué)歷及以上占42%，大專(zhuān)、本科學(xué)歷占57%，研究生及以上不足1%。優(yōu)化導(dǎo)游人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)，提升導(dǎo)游員服務(wù)水平和大專(zhuān)以上高學(xué)歷導(dǎo)游員比例依然任重而道遠(yuǎn)。

從流動(dòng)性上看，導(dǎo)游人員普遍存在較為頻繁和廣泛的跳槽現(xiàn)象，極個(gè)別旅行社年度內(nèi)出現(xiàn)了80%導(dǎo)游人員的大換血。這種不穩(wěn)定性廣泛長(zhǎng)期存在，并影響到旅行社的用人機(jī)制的確定性，加劇了旅行社人力資源管理制度建設(shè)的困難。

二、青島旅行社從業(yè)人員現(xiàn)狀成因及影響

(一)青島旅行社從業(yè)人員現(xiàn)狀原因分析

1.從旅游行業(yè)的特征來(lái)看，導(dǎo)游工作較低的技術(shù)含量是造成目前旅行社從業(yè)人員現(xiàn)狀的主要原因。

2.從旅行社管理角度來(lái)看，在導(dǎo)游人力資源管理方面缺乏制度保障。旅行社基本沒(méi)有人力資源部，由辦公室代為處理:人才招聘，工資待遇及勞動(dòng)合同等方面，缺少職業(yè)培訓(xùn)，崗位設(shè)置，職業(yè)生涯規(guī)劃。導(dǎo)致導(dǎo)游員對(duì)旅游企業(yè)的認(rèn)同感、幸福感和職業(yè)前景預(yù)知無(wú)法產(chǎn)生。

3.從組織形式及業(yè)務(wù)特點(diǎn)來(lái)看，旅行社普遍存在部門(mén)承包的經(jīng)營(yíng)模式，退出成本也不高，這就造成了年輕創(chuàng)業(yè)者有廣闊的平臺(tái);而旅行社業(yè)務(wù)中，“業(yè)務(wù)隨人走”的現(xiàn)狀也加劇了從業(yè)人員做的渴望。旅行社本身的低回報(bào)，使得從業(yè)人員總是無(wú)法滿(mǎn)足于自己的收入狀況。而旅行社之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，也使老總們對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)骨干孜孜以求，紛紛拋出帶有優(yōu)厚條件的橄欖枝，也是這種無(wú)序流動(dòng)的重要誘因。

(二)青島旅行社從業(yè)人員現(xiàn)狀的影響

首先，青島旅行社中兼職導(dǎo)游比重高于專(zhuān)職導(dǎo)游比重，直接影響到旅游接待工作的穩(wěn)定性。專(zhuān)兼職導(dǎo)游素質(zhì)參次不齊，約束機(jī)制不完善，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看不利于青島作為旅游目的地的整體形象塑造。

其次，青島一線(xiàn)導(dǎo)游員學(xué)歷層次偏低，造成講解水平不高、內(nèi)涵式提升缺失，旅游投訴數(shù)量攀升，最終影響到旅游服務(wù)質(zhì)量的提升和青島打造海濱度假勝地的戰(zhàn)略目標(biāo)。

再次，導(dǎo)游人員流行性過(guò)于頻繁，導(dǎo)致旅行社業(yè)務(wù)持續(xù)性工作無(wú)法開(kāi)展，客戶(hù)更換頻繁，交易成本增加，客戶(hù)滿(mǎn)意率降低，無(wú)法形成區(qū)域性旅游集團(tuán)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，最終影響旅游產(chǎn)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力形成與發(fā)展。

三、對(duì)策與建議

(一)對(duì)策

1.健全導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制。首先，是要提高導(dǎo)游的物質(zhì)待遇，高薪養(yǎng)優(yōu)，滿(mǎn)足其合理的物質(zhì)需要。其次，是按導(dǎo)游心理活動(dòng)規(guī)律對(duì)其進(jìn)行科學(xué)管理，培養(yǎng)導(dǎo)游良好的情操、豐富的知識(shí)、高超的技能。

2.改革現(xiàn)行的導(dǎo)游薪金制度，使導(dǎo)游形成自我約束、自我激勵(lì)。導(dǎo)游小費(fèi)給付的明確化、制度化、規(guī)范化。給付小費(fèi)是文明程度的體現(xiàn)，也是對(duì)導(dǎo)游工作的認(rèn)可與感謝。改革現(xiàn)行導(dǎo)購(gòu)傭金機(jī)制目前傭金分配中給司陪的傭金比例過(guò)高，造成購(gòu)物商店的商品和服務(wù)價(jià)格太高，嚴(yán)重影響了旅游者的利益和旅游體驗(yàn)。

3.發(fā)揮導(dǎo)游行會(huì)的重要作用，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，注重員工職業(yè)培訓(xùn)，增強(qiáng)導(dǎo)游員歸屬感和成就感。通過(guò)導(dǎo)游行會(huì)可以規(guī)范管理導(dǎo)游，提高管理水平，從而減輕企業(yè)和政府部門(mén)的負(fù)擔(dān);變分散管理為統(tǒng)一管理，形成導(dǎo)游競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)“上團(tuán)機(jī)會(huì)”有力促進(jìn)導(dǎo)游提高服務(wù)質(zhì)量;并可通過(guò)它來(lái)反映導(dǎo)游的呼聲，溝通導(dǎo)游同有關(guān)企業(yè)和部門(mén)的聯(lián)系，維護(hù)導(dǎo)游人員的合法權(quán)益。

(二)建議

1.設(shè)立導(dǎo)游管理部總體管理

旅行社作為一個(gè)組織機(jī)構(gòu)應(yīng)該有一套完備的管理機(jī)制，這樣才能“有勁一處使”，才能有一個(gè)統(tǒng)籌的安排，才不像是一盤(pán)散沙，自由、渙散、工作效率不高。所以在旅行社內(nèi)部應(yīng)該設(shè)置導(dǎo)游部或?qū)в畏?wù)中心，并且健全其基本的職能:對(duì)導(dǎo)游工資待遇、勞動(dòng)合同、職業(yè)培訓(xùn)等各個(gè)方面作出明確的規(guī)定和計(jì)劃。

2.優(yōu)化導(dǎo)游員的招聘與錄用

導(dǎo)游是旅行社的活招牌，從某種意義上講導(dǎo)游不僅代表她個(gè)人還代表了其旅行社。所以在導(dǎo)游的招聘和錄用上必須嚴(yán)格把關(guān)，優(yōu)化導(dǎo)游的招聘和錄用就顯得格外重要。挑選一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游員不能光看外表多么光鮮，還要考察其在實(shí)踐操作中的應(yīng)對(duì)能力。

3.強(qiáng)化導(dǎo)游員的培訓(xùn)與職業(yè)開(kāi)發(fā)

導(dǎo)游人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)是決定其素質(zhì)提高的關(guān)鍵因素，是一個(gè)長(zhǎng)期性的任務(wù)，貫穿于導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的始終。有關(guān)部門(mén)應(yīng)與旅行社、學(xué)校等單位。社會(huì)機(jī)構(gòu)合作，為導(dǎo)游提供全面的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，在職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、法律法規(guī)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等方面進(jìn)行嚴(yán)格、高水平的培訓(xùn)。

4.設(shè)計(jì)高效的導(dǎo)游員績(jī)效評(píng)估體系

導(dǎo)游游員績(jī)效評(píng)估體系和其他任何一個(gè)企業(yè)一樣，對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，員工是最寶貴的財(cái)富。占旅行社員工數(shù)量一半的導(dǎo)游員的服務(wù)是各項(xiàng)旅游接待服務(wù)中最為重要的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售，而導(dǎo)游員的滿(mǎn)意度直接影響著導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)論

旅行社從業(yè)人員配置直接影響著整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展進(jìn)程，為了更好地服務(wù)于青島旅游業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，必須改革其現(xiàn)有的導(dǎo)游管理機(jī)制。這是一個(gè)艱難而漫長(zhǎng)的過(guò)程，但導(dǎo)游人員管理體制一天未建立健全起來(lái)，就會(huì)影響導(dǎo)游職業(yè)的未來(lái)，進(jìn)而影響旅游業(yè)發(fā)展的未來(lái)。所以，只有各行各業(yè)特別是各旅游企業(yè)、部門(mén)都來(lái)關(guān)心導(dǎo)游、呵護(hù)導(dǎo)游、理解導(dǎo)游，旅游業(yè)才能走上健康軌道，更好地向前發(fā)展。

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