[摘要] 流通部服務(wù)工作是高校圖書館最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)工作，如果館員不能及時轉(zhuǎn)變觀念，改進(jìn)服務(wù)，對圖書館的工作開展有很大的影響。本文分析了高校圖書館流通部館員和讀者矛盾產(chǎn)生的因素，提出了解決館員和讀者矛盾的思路。

[關(guān)鍵詞] 高校圖書館 流通部 館讀矛盾

高校圖書館的讀者群主要是學(xué)生，形勢的變革，大學(xué)生的獨(dú)立自主意識的覺醒，對學(xué)校、教職員工新的理解，原來籠罩在他們面前的神秘光環(huán)消失了，在市場經(jīng)濟(jì)下，人人處于平等、競爭的態(tài)勢下，在他們心中，傳統(tǒng)師道尊嚴(yán)時代已經(jīng)結(jié)束了，而館員長期形成的被尊重的師長心態(tài)卻還慣性地存在著，這種觀念上的相互脫節(jié)，表現(xiàn)為與讀者思想觀念上的矛盾與對立。隨著高校改革的深入，網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)多媒體技術(shù)的應(yīng)用，課堂教學(xué)已經(jīng)進(jìn)行了革命性的變革，由原來的以“教”為主的教學(xué)模式向以“學(xué)”為中心的教學(xué)模式轉(zhuǎn)變，學(xué)生成為學(xué)習(xí)的主人，教師的地位與作用都發(fā)生了變化。在這種形勢下，館員不能及時轉(zhuǎn)變觀念，改進(jìn)服務(wù)，而是停留在自我為中心的狀態(tài)，是學(xué)生難以接受的，也使館員在工作中感到困惑和對立。流通部服務(wù)工作是高校圖書館最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)工作，這項(xiàng)工作接觸讀者范圍最廣，服務(wù)讀者時間最長，流通部館員人數(shù)最多，館員和讀者接觸的最多，如果館員不能及時轉(zhuǎn)變觀念，改進(jìn)服務(wù)，與讀者溝通，而是停留在自我為中心的狀態(tài)，館讀矛盾極易誘發(fā)，對圖書館的工作開展有很大的影響。

一、產(chǎn)生館讀矛盾的因素

1.館員素質(zhì)因素

館員服務(wù)意識淡薄，責(zé)任心不強(qiáng)。流通工作是圖書館工作的核心，“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書館工作的宗旨。但是由于根深蒂固的“以書為本”意識，部分館員還存在著“我是圖書的管理者，而不是服務(wù)者”的觀念，接待讀者態(tài)度傲慢，由于精神不集中，往往把讀者要還的書漏還，而讀者借的書卻沒有讀進(jìn)計算機(jī)，續(xù)借的書當(dāng)還書處理了。有時工作人員操作不當(dāng)，進(jìn)行借閱操作時未能認(rèn)真核對每一筆掃過的記錄及時清屏，發(fā)生漏還或漏借現(xiàn)象，甚至將后一讀者的書借到前一位讀者的借書證里了。

2.讀者方面的因素

(1)讀者不使用代書板

代書板的作用是代替讀者從書架上所取之書的位置，以防亂架。但是很多讀者嫌麻煩，入庫時不拿代書板，或者拿進(jìn)去后不按規(guī)定使用代書板，隨意取書，隨意放書，造成圖書錯架的現(xiàn)象。

(2)讀者不了解排架方法而隨取隨放

由于讀者缺少圖書分類知識和不了解館藏排架方法，查找圖書都是看書名的多，按圖書分類法查找的少。一些讀者在查找圖書時，發(fā)現(xiàn)一本好書后隨手將手中的圖書隨意放在書架里，造成錯架;還有讀者在查閱圖書時無目的隨意取書，一下子拿下幾本書，比較之后或拿不定注意而隨意亂放“不需要”的圖書，使得這些書很難回到原架位，造成錯架的現(xiàn)象。

(3)有意藏匿

由于借閱冊數(shù)有限，一次不能把自己喜歡的圖書全部借走，但又怕別的讀者把這些圖書借走，于是讀者有目的地將其所需圖書收藏在另類書架的隱蔽處，以方便自己下次借閱，造成錯架的現(xiàn)象。

(4)亂架產(chǎn)生館讀矛盾

在開架模式下，讀者可以直接進(jìn)庫翻閱、查找圖書，因而圖書書標(biāo)容易破損、殘缺、脫落，工作人員沒能即時修補(bǔ)。因?yàn)閳D書書標(biāo)不清晰，讀者無法將書放回原位而胡亂放在別的書架，以致檢索到可供出借的圖書時卻找不到書。館員疏于巡庫，錯架、亂架圖書沒有及時調(diào)整歸位;有的圖書因丟失、剔舊或者破損下架，而又沒能及時更改數(shù)據(jù)庫的記錄，出現(xiàn)了查詢記錄和實(shí)際情況不一致的矛盾。

讀者從取書或?qū)D書插回原書位這一過程中，由于有些圖書的開本大小、書籍厚簿、封面的質(zhì)地、排列的緊湊不同，再加上讀者用力不平衡，很容易將圖書弄倒亂架。所有這些現(xiàn)象都會使館員與讀者之間產(chǎn)生矛盾。讀者會因這些工作人員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、書庫的錯架、亂架現(xiàn)象而不滿意圖書館的管理和服務(wù);館員也因讀者對規(guī)章制度的不理解、對工作的不配合，而與讀者產(chǎn)生了離心離德的現(xiàn)象。以上因素是造成館讀矛盾的主要因素。

二、解決館讀矛盾的方法

1.提高館員的綜合素質(zhì)

作為高校圖書館第一線的流通部工作人員，必須具有為師生服務(wù)，為學(xué)校的教學(xué)、科研服務(wù)的強(qiáng)烈意識，要有奉獻(xiàn)精神和敬業(yè)精神，“在其崗、謀其事”，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。以人為本，想讀者之所想，急讀者之所急，以服務(wù)讀者為榮，以讓讀者滿意為樂。圖書館流通工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量直接影響著讀者到館以后的心情，所以館員要時刻注意自己的言行舉止。當(dāng)讀者一進(jìn)入書庫時，我們善意的微笑會帶給讀者一個良好的心情;當(dāng)讀者因?yàn)椴涣私鈺鴰斓慕Y(jié)構(gòu)、藏書的分布狀況而四處張望、無從下手時，我們及時給予有針對性的服務(wù)。例如，讀者對圖書館最大的期望是能夠借到理想的圖書，當(dāng)讀者來到我們的面前，咨詢要找某一本書的時候，我們能熱情地為其檢索，并快速準(zhǔn)確地從書庫里為其找出他想要的書。這時讀者會深感滿意，既滿意找到了所要的圖書，更滿意館員的貼心服務(wù);當(dāng)個別不遵守書庫規(guī)則，在書庫內(nèi)大聲喧嘩的不文明讀者，我們用嚴(yán)肅而善意的眼神制止他們，而不是警告他們，避免了他們的尷尬，讀者也定會心存感激;當(dāng)一位讀者因未辦理借閱手續(xù)攜書離館而被防盜系統(tǒng)報警攔住時，我們?nèi)绻芷届o地對他說:“同學(xué)(老師)，請問您是不是忘記辦理借閱手續(xù)了?請您回到服務(wù)臺補(bǔ)辦手續(xù)”。這句平實(shí)婉轉(zhuǎn)亦不失禮貌的話語，所收獲的效果卻是意義深遠(yuǎn)的。假如讀者的確是因一時疏忽忘記辦理借閱手續(xù)，聽到如此的提醒，會因?yàn)樽约旱娜烁竦玫阶鹬囟⒓串a(chǎn)生對圖書館工作人員的敬仰之情。假如讀者的確因偷書之念鋌而走險，聽到這樣的提醒，則會因?yàn)樽约旱娜烁竦玫阶鹬囟鵀樽约旱牟积X行為深感羞愧，甚至受用終生。通過這些關(guān)心讀者、尊重讀者、信任讀者的言行舉止和服務(wù)，就可以在館員與讀者之間架起溝通的橋梁，避免館讀矛盾的產(chǎn)生。

2.加強(qiáng)讀者信息素質(zhì)教育

可以通過宣傳、講座、參觀、發(fā)送指南等手段讓讀者了解圖書館的基本情況、藏書分布情況、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)特色、服務(wù)項(xiàng)目、獲取信息的基本檢索方法等。讀者入館前要進(jìn)行館前教育，讓讀者了解圖書分類法，掌握代書板的正確使用方法，了解架標(biāo)，有了架標(biāo)的指引，就能很快找到所需文獻(xiàn)。特別是在新生入學(xué)時，應(yīng)重點(diǎn)向讀者宣傳借閱規(guī)則、借閱方法、介紹館藏布局等情況。進(jìn)行一些圖書分類法方面的知識宣傳，在開架書庫位置制訂《館藏圖書分類排架一覽表》，各類書庫標(biāo)明館藏內(nèi)容，每一排書架編上序號、貼上架標(biāo)，讀者用計算機(jī)檢索出圖書的索書號后，可以先在《館藏圖書分類排架一覽表》中找出對應(yīng)的書架序號，再順著架標(biāo)就可以找到要找的圖書了，方便快捷，節(jié)省讀者的時間。開設(shè)檢索課，向讀者介紹各種數(shù)據(jù)庫的檢索途徑及使用方法，尤其是各館的圖書書目數(shù)據(jù)庫，這是讀者了解館藏文獻(xiàn)最直接最方便的方法，讀者除了可以通過作者、書名、題名、主題、分類號等途徑來檢索館藏藏書情況，還可以利用各種圖書或全文數(shù)據(jù)庫的獨(dú)特檢索方式和方法來查詢自己所需的信息、資源等。

3.工作人員要勤于書庫內(nèi)巡視

勤于庫內(nèi)巡視，指導(dǎo)讀者使用代書板，發(fā)現(xiàn)錯架、亂架、破損的圖書及時整架和修補(bǔ)。在圖書歸架時，要做到不讓一本破損、殘缺或書標(biāo)脫落的圖書上架。

4.在借還工作中，妥善處理讀者的違章處罰在圖書館的流通部工作中，最易引起矛盾沖突的是有關(guān)罰款問題:一是借書超期罰款;二是污損圖書罰款;三是失書賠款。要讓讀者明白，圖書館罰款的目的不是為了創(chuàng)收，是為了加快圖書流通，促使讀者愛護(hù)圖書。圖書館員在執(zhí)行罰款時，應(yīng)從信任讀者和尊重讀者出發(fā)，要體現(xiàn)出以人為本的精神。

(1)借書超期處理

讀者來還書，電腦顯示“有超期書”要罰款時，圖書館員一定要考慮兩方面的原因:一是讀者確實(shí)超期;二是工作人員操作不當(dāng)，在還書時漏還了。如果是碰到第二種情況就會一下子引起矛盾沖突，這本是我們工作上的失誤，還要讀者交罰款，讀者肯定不服氣。所以在處理超期罰款時，我們的做法是:先與讀者溝通，告訴他“您有超期書”，如果讀者沒有異議時，我們就可以按規(guī)定罰款，讀者也會樂意交罰款。如果讀者堅持說該書已還時，應(yīng)先安慰讀者，讓讀者不要著急，告訴他如果書還到庫內(nèi)是不會弄丟的等等，然后立即幫助查找，盡快解決遺留問題。

(2)污損圖書的處理

在讀者借書時，如發(fā)現(xiàn)圖書有污損，則由工作人員加蓋“請愛護(hù)圖書”的圖章;對待污損圖書的讀者，也要牢記“讀者第一”的宗旨，熱情相待，做好深入細(xì)致的思想教育工作;既要堅持原則，以理服人，又要態(tài)度熱情，以情感人。對損壞書刊情節(jié)嚴(yán)重者，仍應(yīng)堅持以教育為主，進(jìn)行嚴(yán)肅的批評，弄清思想，指出危害，誠懇幫助并嚴(yán)格照章處罰。對于少數(shù)讀者還書時圖書出現(xiàn)涂畫、污損現(xiàn)象，我們應(yīng)仔細(xì)了解情況，尊重讀者對具體事實(shí)的說明，如果是用鉛筆涂畫的，則讓讀者用橡皮擦擦干凈，如果是擦不掉或破損、殘缺的，則酌情處以適當(dāng)?shù)牧P款，以杜絕污損圖書的不良行為再次發(fā)生為目的，并對他們進(jìn)行動之以情、曉之以理的愛護(hù)圖書的公德教育。

(3)遺失圖書的處理

現(xiàn)在的圖書價格都比較貴，高校的學(xué)生經(jīng)濟(jì)承受能力有限，我們應(yīng)該鼓勵學(xué)生買回相同版本的圖書來賠償，不希望按圖書價格的倍數(shù)來罰款，以減輕學(xué)生的負(fù)擔(dān)。我們可以幫助讀者把該書的信息抄下來，到書店去買，或聯(lián)系出版社或在網(wǎng)上郵購。另外，我們還要考慮到如果到期還沒買到書來賠的話，系統(tǒng)會作超期計算。為了給讀者一個寬松的時間去買書，最好先幫讀者續(xù)借一次。

總之，圖書館要圍繞讀者的需求展開工作，館員要轉(zhuǎn)變觀念，做好服務(wù)。建立與讀者的溝通與理解，使讀者了解圖書館，了解館員，理解與尊重館員。通過相互的理解與尊重，達(dá)到相互理解認(rèn)同來妥善解決館讀矛盾，形成良好的服務(wù)氛圍，才能達(dá)到圖書館使用與管理的相互促進(jìn)，共同發(fā)展才能對圖書館事業(yè)的發(fā)展起到推動作用。

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