[摘 要]當前和諧社會建設積極推進，經(jīng)濟社會發(fā)展開始轉向以人為本、全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的軌道。我國電力體制改革不斷深化，新形勢下，完善電網(wǎng)企業(yè)營銷管理體制，豐富其營銷策略是當前電網(wǎng)企業(yè)的重要任務之一。

[關鍵詞] 電網(wǎng)企業(yè) 營銷 體制 改革

電力市場化改革的不斷推進和買方市場的逐步形成，對國家電網(wǎng)企業(yè)的營銷管理體制建設提出了更高的要求。新形勢下，傳統(tǒng)管理型的營銷模式，已經(jīng)無法滿足客戶日益增長的需求，以及公司集團化運作、精益化管理、集約化發(fā)展和標準化建設的要求。所以，電網(wǎng)企業(yè)應該及時調(diào)整傳統(tǒng)營銷式的管理體系，適時建立順應市場需求和電網(wǎng)企業(yè)整體協(xié)同運作的現(xiàn)代型營銷組織模式和管理體制。另外，為了有利于提高公司服務質(zhì)量、提高公司應對市場反應的能力、提升公司管理水平和提高企業(yè)經(jīng)濟效益，實施營銷機構改革，建立規(guī)范、統(tǒng)一、高效、通暢的扁平化和專業(yè)化的營銷管理模式，進而提高競爭能力?；谝陨夏康?，本文主要論述電網(wǎng)企業(yè)現(xiàn)代型營銷管理模式和電網(wǎng)企業(yè)現(xiàn)代型營銷機構的設置等方面內(nèi)容。

一、電力營銷服務工作面臨的新形勢

近些年來，隨著我國市場經(jīng)濟迅速發(fā)展，國民經(jīng)濟結構逐步得到調(diào)整、以制造業(yè)為主導的經(jīng)濟漸漸向以服務業(yè)為主導的經(jīng)濟轉移，對電網(wǎng)企業(yè)的服務性特征更加凸現(xiàn)，電網(wǎng)企業(yè)迫切需要進一步豐富供電服務的內(nèi)涵和提升客戶服務的品質(zhì)。從電力行業(yè)的發(fā)展趨勢來看，壟斷局面逐漸開始消融，政府正以不同的方式引入競爭機制，逐步建立電力市場體制，從而盡可能地縮小壟斷范圍，逐步完善運作和服務監(jiān)督機制。簡單而言，當前電力行業(yè)營銷服務工作面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)如下:

第一，廣大社會對電網(wǎng)企業(yè)服務質(zhì)量的要求日趨升高。IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和微電子技術的應用，對電能質(zhì)量和供電可靠性的要求也越來越高，另外進駐內(nèi)地的海外企業(yè)數(shù)量日益增多，競爭日漸激烈，這些都要求電網(wǎng)企業(yè)必須全面提升客戶服務水平，嚴格按照世貿(mào)服務規(guī)則和國際慣例來做好電力營銷服務工作，否則將失掉原先的大量客戶。

第二，電網(wǎng)企業(yè)的服務意識及服務理念亟待增強。受電力行業(yè)的自然性壟斷性的影響，電力行業(yè)服務意識向來比較淡漠，這是有目共睹的。而近些年來，雖然開展了“優(yōu)質(zhì)服務是國家電網(wǎng)公司的生命線”等一系列活動，電網(wǎng)公司的供電服務質(zhì)量也有所提高，但由于尚未建立常態(tài)服務機制，其優(yōu)質(zhì)服務工作更多地便以階段性活動形式出現(xiàn)，變得無制度化，也沒有形成企業(yè)的服務文化。

最后，電網(wǎng)企業(yè)的服務品牌不夠鮮明，缺乏定性。目前電網(wǎng)公司的服務品牌建設可以說是處于初級階段，各地市供電企業(yè)仍然使用本單位原有的服務品牌開展其營銷服務活動。表現(xiàn)在服務內(nèi)容和手段上缺乏多樣化、個性化，服務體系則不夠健全，服務流程也不夠規(guī)范，從而沒有形成統(tǒng)一的電力服務品牌。

二、樹立先進的服務營銷理念，推動電網(wǎng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

市場營銷的本質(zhì)是消費者需求的滿足，或是消費者可以獲取的實際利益，這種利益不僅僅包括企業(yè)能提供給消費者的有形的物質(zhì)實體，還包括企業(yè)能提供給消費者的各種無形的附加型服務，這兩部分共同構成完整的服務產(chǎn)品，從而使得消費者的需求從生理和心理兩個方面得到完全滿足。服務營銷正是基于這一點的需求，即在向消費者提供有形產(chǎn)品的同時，向其提供一系列的無形服務，從而使電力企業(yè)市場營銷的本質(zhì)和內(nèi)涵得以全面地實現(xiàn)。樹立先進的服務營銷理念、開展服務性創(chuàng)新工作，不僅有利于豐富電力企業(yè)市場營銷的核心價值，充分滿足電力客戶需求的內(nèi)涵和人民電業(yè)為人民服務的宗旨，而且對增強電網(wǎng)企業(yè)營銷優(yōu)勢、豐富電網(wǎng)企業(yè)營銷活動的內(nèi)涵有著極其重要的意義。因此，以服務為根本指導企業(yè)的營銷活動，各種營銷措施給客戶帶來利益，并且在為客戶服務中獲得企業(yè)利益，由傳統(tǒng)生產(chǎn)經(jīng)營型企業(yè)向新型的具有服務質(zhì)量管理理念的企業(yè)轉變，就是樹立“營銷為客戶服務、外部為營銷服務、內(nèi)部為外部服務”的經(jīng)營理念。所謂外部，則指與電力客戶直接打交道的窗口部門，比如客戶服務中心、營業(yè)廳等服務營銷環(huán)節(jié)中的一線人員;所謂內(nèi)部，這里指電網(wǎng)企業(yè)的生產(chǎn)技術部門與管理部門，它決定著供電質(zhì)量和供電企業(yè)的健康運營。

三、創(chuàng)新發(fā)展電網(wǎng)企業(yè)營銷管理體制

傳統(tǒng)營銷業(yè)務在管理職能上，覆蓋了公司總部、網(wǎng)省公司、地市公司和基層(或區(qū)縣)供電單位四個職能層次，而在每個管理層次上，營銷業(yè)務又分別與本管理層次的財務管理、安全生產(chǎn)、協(xié)同辦公和人力資源等業(yè)務發(fā)生往來，另外，還可能與對等層次的外部單位存在著業(yè)務往來。

十一五期間，國家電網(wǎng)企業(yè)大力發(fā)展新系統(tǒng)、新技術，逐步構建集約化和標準化的營銷業(yè)務組織模式、一體化的營銷自動化體系，統(tǒng)一開發(fā)營銷型信息化系統(tǒng)、SG186工程的營銷業(yè)務應用，電網(wǎng)企業(yè)已經(jīng)初步形成了以現(xiàn)代化電力和信息技術為基礎的電力型營銷技術支持體系和多渠道的服務接入體系，從而為實現(xiàn)新技術的管理奠定了堅實的基礎。另外，為了提高電網(wǎng)企業(yè)對于市場需求的變化和客戶需求的反應迅速程度，大幅度地提升其管理和服務的工作效率，電網(wǎng)企業(yè)的管理體制正在向扁平化、專業(yè)化的管理方向運作。而“SG186工程”營銷業(yè)務應用和電能信息采集系統(tǒng)的成功構建，不僅為實現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)的“一部三中心”規(guī)劃模式奠定了良好的基礎，同時該模式也最大限度地發(fā)揮了這兩個系統(tǒng)的優(yōu)勢，從而提高了電網(wǎng)企業(yè)的營銷管理水平。

電網(wǎng)營銷管理體制的一系列變革，最終目的在于建立標準化的營銷管理體系、提升其經(jīng)營管理水平。為了加快推進營銷服務的標準化建設，實現(xiàn)營銷業(yè)務處理的規(guī)范化和自動化，借營銷業(yè)務組織模式的規(guī)范、營銷業(yè)務模型的先進和適用、營銷業(yè)務流程的標準和優(yōu)化，實現(xiàn)其標準化作業(yè)和“電量、電費、電價”全過程的監(jiān)管，從而全面提升電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營管理水平。

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