[摘 要] 任何一個(gè)企業(yè)都處于社會(huì)大環(huán)境中，而社會(huì)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，會(huì)受到來(lái)自各方面環(huán)境變化的影響。企業(yè)也是一樣，經(jīng)濟(jì)全球化和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，技術(shù)滯后或者政府政策的改變，以及組織自身的經(jīng)營(yíng)不善等因素都會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的危機(jī)。能否進(jìn)行有效的危機(jī)管理必將成為企業(yè)生存的關(guān)鍵。然而，危機(jī)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)并不總是一件壞事，只要處理得當(dāng)，企業(yè)可以變危機(jī)為商機(jī)，為企業(yè)帶來(lái)意想不到的效果。本文通過(guò)討論企業(yè)危機(jī)的特征，以及應(yīng)對(duì)危機(jī)的措施等方面談?wù)劕F(xiàn)代企業(yè)的危機(jī)管理。

[關(guān)鍵詞] 危機(jī)管理 危機(jī)來(lái)源 危機(jī)預(yù)防與處理

2003年的“非典”，2004年和2005年的“禽流感”和2009年的金融風(fēng)暴，以及2009年的甲型H1N1流感，都使我國(guó)許多企業(yè)受到了較大的損失，我國(guó)的企業(yè)管理者必須提高危機(jī)管理的意識(shí)，遇到危機(jī)時(shí)及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，減少企業(yè)損失。在未來(lái)的環(huán)境中，企業(yè)面臨的不確定性越來(lái)越大，沒(méi)有危機(jī)管理意識(shí)的企業(yè)勢(shì)必將會(huì)在發(fā)展的潮流中遭到淘汰。

一、危機(jī)管理的含義及其特征

1.危機(jī)管理的含義及歷史與現(xiàn)狀

危機(jī)管理是指組織或個(gè)人，通過(guò)對(duì)危機(jī)的預(yù)防和對(duì)危機(jī)的處理，避免或減少危機(jī)對(duì)企業(yè)的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的目的。

西方國(guó)家對(duì)危機(jī)管理的研究，最早可以追溯到第一次世界大戰(zhàn)后在的國(guó)出現(xiàn)的惡性通貨膨脹和在1929年美國(guó)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)期，這是因?yàn)樵诋?dāng)時(shí)的企業(yè)管理過(guò)程中，管理這運(yùn)用了單純的安全生產(chǎn)和預(yù)防災(zāi)難的計(jì)劃。危機(jī)管理思想在我國(guó)也是源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，有著十分悠久的歷史。在漫長(zhǎng)的社會(huì)發(fā)展過(guò)程中，積累了與各種自然災(zāi)害和社會(huì)危機(jī)的戰(zhàn)爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)，這便形成了中國(guó)古代危機(jī)管理的古典理論。

我們國(guó)家真正開(kāi)始進(jìn)行危機(jī)管理的理論研究卻是在美國(guó)9#8226;11事件和2003年的SARS危機(jī)之后，基本處于起步階段，我國(guó)的企業(yè)對(duì)危機(jī)管理的意識(shí)和管理水平與西方國(guó)家相比還有很大的差距。2005年《職業(yè)》雜志與中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)網(wǎng)、中青在線、中華企業(yè)管理網(wǎng)為了了解中國(guó)企業(yè)的危機(jī)管理現(xiàn)狀，從而行了一次“2005企業(yè)危機(jī)管理調(diào)查”。 本次調(diào)查的主要對(duì)象是中高層管理者以及部分普通員工。 調(diào)查結(jié)果顯示:四成人不懂危機(jī)管理，四成人沒(méi)有危機(jī)管理概念，50.4%的調(diào)查對(duì)象表示聽(tīng)說(shuō)過(guò)“危機(jī)管理”這個(gè)詞，25.07%的人對(duì)危機(jī)管理不太清楚，24.53%的人則根本沒(méi)有概念。很多人認(rèn)為危機(jī)管理僅僅只是處理企業(yè)的突發(fā)事件，只需要領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)驗(yàn)就可以很好的處理危機(jī)。事實(shí)上，危機(jī)管理并不只是處理突發(fā)事件，突發(fā)事件只是危機(jī)的一種表現(xiàn)形式。我國(guó)企業(yè)應(yīng)該學(xué)習(xí)西方的危機(jī)管理思想，樹(shù)立起危機(jī)管理的意識(shí)，而不能過(guò)分的相信企業(yè)家個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)。

2.危機(jī)管理的重要性

(1)推動(dòng)企業(yè)管理機(jī)制的完善

企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制的完善程度在很大程度上影響到企業(yè)管理機(jī)制的完善，在危機(jī)管理一系列過(guò)程中，包括危機(jī)的預(yù)防、危機(jī)診斷，以及之后的危機(jī)解決等，都離不開(kāi)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的密切合作。從宏觀方面來(lái)看，企業(yè)危機(jī)管理的機(jī)制能夠確保企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，完善的危機(jī)管理機(jī)制可以使戰(zhàn)略分析更加全面，戰(zhàn)略的制定更加準(zhǔn)確。從微觀方面來(lái)看，危機(jī)管理機(jī)制能使企業(yè)日常制度更加規(guī)范化，這種制度能使企業(yè)抓住日常管理中的薄弱環(huán)節(jié)，減少日常事務(wù)中的失誤，增強(qiáng)企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。

(2)推動(dòng)企業(yè)的變革與創(chuàng)新

具有危機(jī)管理意識(shí)的企業(yè)能夠時(shí)刻保持高度戒備的狀態(tài)，時(shí)刻關(guān)注企業(yè)外部環(huán)境的變化，及時(shí)調(diào)整企業(yè)內(nèi)部資源以外部環(huán)境。當(dāng)一件事情發(fā)生后，企業(yè)管理者就不得不重新審視自身的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等環(huán)節(jié)，迫使企業(yè)對(duì)內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，糾正那些不適合企業(yè)發(fā)展的因素。同時(shí)，具有危機(jī)管理意識(shí)的企業(yè)，就必須要具有創(chuàng)新精神，而這種創(chuàng)新精神則能使企業(yè)由防御危機(jī)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得以穩(wěn)步提升。

(3)有利于企業(yè)形象的建設(shè)與維護(hù)

企業(yè)危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的的影響可分為兩個(gè)方面。一方面，當(dāng)企業(yè)處理危機(jī)的方式不對(duì)時(shí)，企業(yè)會(huì)給消費(fèi)者留下極其消極的影響。而另一方面，從危機(jī)爆發(fā)前的合理規(guī)避，到危機(jī)發(fā)生時(shí)的有力控制，從危機(jī)解決的果斷堅(jiān)決，到消費(fèi)者損失的大力補(bǔ)償，每一個(gè)步驟都是提升企業(yè)形象的機(jī)會(huì)。對(duì)于一些大型知名企業(yè)而言，當(dāng)危機(jī)發(fā)生之后，許多媒體會(huì)進(jìn)行跟蹤報(bào)道。企業(yè)如果在這個(gè)時(shí)候能積極有效的處理危機(jī)，不但節(jié)省了大力宣傳企業(yè)的成本，同時(shí)還提升了企業(yè)在公眾心目中的形象。

3.危機(jī)的特征

(1)潛在性

企業(yè)的危機(jī)總是存在的，根據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，在我國(guó)，45.2%的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)，40.4%的企業(yè)處于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4%的企業(yè)處于高度危機(jī)狀態(tài)。

(2)可預(yù)測(cè)性

盡管危機(jī)在發(fā)生前是潛藏在暗處不易被發(fā)現(xiàn)的，但任何一件危機(jī)事件的發(fā)生都不是毫無(wú)征兆的，也就是說(shuō)危機(jī)都是可以預(yù)測(cè)的。

(3)破壞性

無(wú)論是任何性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都有不同程度的破壞性，有些危機(jī)使企業(yè)損失巨額資產(chǎn)，而有些危機(jī)則可能使企業(yè)聲譽(yù)掃地，甚至破產(chǎn)倒閉。例如，我國(guó)著名的三鹿事件使三鹿集團(tuán)最終落得的被人收購(gòu)的結(jié)局。

(4)不確定性

危機(jī)的可預(yù)測(cè)性是指危機(jī)的發(fā)生是可以通過(guò)某些征兆信號(hào)得以預(yù)測(cè)的，而危機(jī)的不確定性在于無(wú)法預(yù)測(cè)出危機(jī)發(fā)生的具體時(shí)間、發(fā)生的規(guī)模和可能產(chǎn)生破壞的程度。企業(yè)的危機(jī)就像是一個(gè)從雪山上滾下的雪球，雪球會(huì)越來(lái)越大，破壞性也越來(lái)越大，但你卻不知道這個(gè)雪球會(huì)停在山下的哪個(gè)地方以及何時(shí)會(huì)停止。

(5)擴(kuò)散效應(yīng)

危機(jī)的擴(kuò)散效應(yīng)是指發(fā)生在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的危機(jī)，可能會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的其他部門(mén)，甚至也可能會(huì)影響到其他的企業(yè)，危機(jī)的擴(kuò)散效應(yīng)就是一種多米諾骨牌效應(yīng)。2000年3月17日晚，位于美國(guó)新墨西哥州的飛利浦公司第22號(hào)芯片廠的一個(gè)車(chē)間，因雷電起火，足夠生產(chǎn)數(shù)千個(gè)手機(jī)的8排晶元被燒，數(shù)百萬(wàn)個(gè)芯片被粉塵破壞。這場(chǎng)持續(xù)了10分鐘的火災(zāi)影響到遠(yuǎn)在萬(wàn)里之外歐洲兩個(gè)最大的移動(dòng)電話生產(chǎn)商:愛(ài)立信和諾基亞。因?yàn)檫@家工廠40%的芯片都由愛(ài)立信和諾基亞訂購(gòu)的。但愛(ài)立信對(duì)此次火災(zāi)卻沒(méi)有做出有效反應(yīng)，在市場(chǎng)需求最旺盛的時(shí)候，愛(ài)立信公司由于短缺數(shù)百萬(wàn)個(gè)芯片，一種非常重要的新型手機(jī)無(wú)法推出，眼睜睜地失去了市場(chǎng)?？梢?jiàn)飛利浦公司的火災(zāi)危機(jī)不僅是飛利浦的危機(jī)，也影響到了愛(ài)立信的手機(jī)市場(chǎng)。

(6)迫切性

如不對(duì)雪球進(jìn)行及時(shí)處理，雪球的速度會(huì)越來(lái)越快，體積也會(huì)越來(lái)越大，破壞性也就不斷增加。企業(yè)的危機(jī)也是一樣，如果不及時(shí)處理，企業(yè)自身的損失會(huì)增加，而且也可能使更多相關(guān)聯(lián)的外部企業(yè)蒙受損失。

二、危機(jī)管理的過(guò)程

危機(jī)管理中的“危機(jī)”既包含了“危難”，有包含了“機(jī)遇”，如果處理得當(dāng)，就能將危難轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，化被動(dòng)為主動(dòng)，獲得出其不意的效果。那么，危機(jī)管理的過(guò)程究竟是怎么樣的呢?筆者認(rèn)為危機(jī)管理的過(guò)程可以分為三個(gè)階段，即預(yù)防階段、處理階段和危機(jī)后的總結(jié)階段。

1.危機(jī)管理的預(yù)測(cè)階段

“居安思危，思則有備。”是中國(guó)古代危機(jī)管理預(yù)防思想的經(jīng)典概括。英國(guó)危機(jī)管理專(zhuān)家邁克爾#8226;里杰斯特認(rèn)為，解決危機(jī)的最好方法是預(yù)防。的確，任何一項(xiàng)危機(jī)的發(fā)生都會(huì)給企業(yè)造成某種程度的破壞，將危機(jī)扼殺在襁褓之中則可以將這種損失降至最低。

危機(jī)的預(yù)防實(shí)際上也是一種事前控制，即在危機(jī)發(fā)生之前，采取一定的措施避免危機(jī)的發(fā)生。美國(guó)新墨西哥州的飛利浦公司的火災(zāi)發(fā)生之后，諾基亞即時(shí)的采取了應(yīng)對(duì)措施，馬上從別的廠商處購(gòu)買(mǎi)生產(chǎn)手機(jī)所需要的芯片，從而避免了因芯片短缺而延誤手機(jī)生產(chǎn)。相反地，愛(ài)立信對(duì)此次火災(zāi)卻沒(méi)有做出有效反應(yīng)，致使該公司的新型手機(jī)無(wú)法推出，白白的失去了部分手機(jī)市場(chǎng)。假如愛(ài)立信也能像諾基亞那樣認(rèn)識(shí)到火災(zāi)可能造成危機(jī)，那么新型手機(jī)一旦推出，愛(ài)立信搶占部分手機(jī)市場(chǎng)也是必然的事情。

企業(yè)遭受危機(jī)并不是一朝一夕的事。任何危機(jī)在發(fā)生前總有一定的征兆，比如銷(xiāo)售額的連年下降，銷(xiāo)售額增加但利潤(rùn)未增加甚至虧損，管理層年齡結(jié)構(gòu)不均衡(年齡普遍偏大或者偏小)，流動(dòng)資金不足，甚至是受到大客戶的牽連等都是危機(jī)的征兆。對(duì)于出現(xiàn)了的這些征兆，管理者分析這種征兆發(fā)生的原因，并即時(shí)采取措施以改變狀況，這也就達(dá)到了危機(jī)預(yù)防的目的。比如對(duì)于銷(xiāo)售額的連年下降是由于經(jīng)濟(jì)不景氣還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所致，經(jīng)濟(jì)不景氣是屬于暫時(shí)性的，但如果是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走了顧客，那這種銷(xiāo)售額的下降就足以引起管理層的高度重視，通過(guò)推出新產(chǎn)品，或者加強(qiáng)售后服務(wù)等措施以留住顧客，增加銷(xiāo)售額。

2.危機(jī)的處理階段

危機(jī)的處理是指在危機(jī)事件發(fā)生之后，企業(yè)所采取的一系列解決危機(jī)的措施。危機(jī)的處理階段是企業(yè)危機(jī)管理中最為重要的一個(gè)階段，企業(yè)能否將危機(jī)帶來(lái)的損失減至最低，能否使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安，都在很大程度上取決于危機(jī)處理的有效程度。危機(jī)的處理是一個(gè)十分困難并極其復(fù)雜的過(guò)程，這不僅僅是因?yàn)槲C(jī)本身的復(fù)雜多變性，還因?yàn)樘幚磉^(guò)程的有效性會(huì)受到管理者有限理性的限制。一般地，我們可以將危機(jī)的處理過(guò)程分為兩個(gè)步驟，即隔離危機(jī)與處理危機(jī)。

(1)隔離危機(jī)

隔離危機(jī)就是切斷危機(jī)蔓延到其他地區(qū)的各種可能途徑。在傳染病區(qū)，為防止病情蔓延，對(duì)病人采取隔離始終是衛(wèi)生部門(mén)處理問(wèn)題的第一部。企業(yè)危機(jī)的隔離也是為了控制危機(jī)，防止危機(jī)造成的損失擴(kuò)大。

隔離危機(jī)應(yīng)該從兩方面入手，即人員隔離和事件隔離。在危機(jī)發(fā)生之后，成立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的危機(jī)處理小組來(lái)全權(quán)負(fù)責(zé)危機(jī)的處理，這也就是危機(jī)中的人員隔離。而事件隔離則是針對(duì)危機(jī)事件本身。例如，在列車(chē)行車(chē)事故中，除了搶救傷員外，最關(guān)鍵的就是開(kāi)通線路，線路不通，危害也就在不斷擴(kuò)大，事故引發(fā)的連鎖反應(yīng)也會(huì)持續(xù)不斷蔓延，線路一旦開(kāi)通，也就意味這危機(jī)已被隔離，全局得到控制。

(2)處理危機(jī)

處理危機(jī)必須做到又快有準(zhǔn)，所謂的快就是要果斷的采取措施。危機(jī)被拖延的時(shí)間越長(zhǎng)，破壞性也就越大。而所謂的準(zhǔn)就是要找到危機(jī)發(fā)生的真實(shí)原因，對(duì)癥下藥。準(zhǔn)是快的前提，只有找出原因，才能迅速的采取行動(dòng)，如果連原因都還沒(méi)有找到便開(kāi)始處理，就好象醫(yī)生在未查出病人病因的情況下就開(kāi)始下藥，輕者延誤了治病的最佳時(shí)機(jī)，重者就可能將病人致于死地。

在危機(jī)的處理中，企業(yè)的高層人員應(yīng)該給予危機(jī)處理人員足夠的權(quán)力，使其能充分的調(diào)動(dòng)處理危機(jī)所需要的各種資源，這無(wú)疑能推動(dòng)他們迅速的處理危機(jī)。

3.危機(jī)總結(jié)

危機(jī)處理工作結(jié)束并不意味者危機(jī)管理過(guò)程的結(jié)束，而危機(jī)總結(jié)才是整個(gè)危機(jī)管理的終點(diǎn)。在危機(jī)處理結(jié)束后，企業(yè)管理者應(yīng)該分析危機(jī)發(fā)生的原因，并對(duì)整個(gè)危機(jī)管理過(guò)程的工作進(jìn)行全面的評(píng)估，詳細(xì)的列出工作中存在的問(wèn)題。值得一提的是，企業(yè)不應(yīng)該僅僅對(duì)自身內(nèi)部的危機(jī)進(jìn)行總結(jié)，而且也應(yīng)該利用其他企業(yè)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來(lái)改進(jìn)自己的工作。

三、給企業(yè)的幾點(diǎn)建議

1.制定危機(jī)處理計(jì)劃

危機(jī)處理計(jì)劃是企業(yè)事先制定的在緊急情況下進(jìn)行危機(jī)控制與處理的指揮與行動(dòng)方案。它實(shí)際上體現(xiàn)了“事前控制”這一職能。在危機(jī)發(fā)生之前擬訂出處理危機(jī)的行動(dòng)方案，當(dāng)危機(jī)真正發(fā)生的時(shí)候，企業(yè)也就不會(huì)驚慌失措了。

危機(jī)處理計(jì)劃與一般的計(jì)劃有所不同，一般的計(jì)劃在制定后都要付諸實(shí)施，而危機(jī)處理計(jì)劃是在緊急情況發(fā)生之后才實(shí)施的計(jì)劃。

2.成立危機(jī)管理小組

成立危機(jī)管理小組是發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，該小組負(fù)責(zé)危機(jī)管理的全過(guò)程。小組成員應(yīng)該來(lái)自企業(yè)不同層次的人員，包括企業(yè)高層管理者、中層管理者好基層員工，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候企業(yè)也可以聘請(qǐng)外部專(zhuān)家顧問(wèn)加入危機(jī)管理小組。

成立該小組是十分必要的，它既有利于集思廣益，獲得不同層次的決策建議，同時(shí)也有利于計(jì)劃的實(shí)施。

3.切忌推卸責(zé)任

危機(jī)發(fā)生之后，企業(yè)總是該承擔(dān)一部分責(zé)任，尤其是危機(jī)對(duì)社會(huì)造成重大影響時(shí)，企業(yè)更加應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，勇于承擔(dān)責(zé)任也會(huì)得到公眾的同情。相反地，推卸責(zé)任不但無(wú)法處理危機(jī)，而且嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)形象，一旦形象損失，再想挽回就相當(dāng)困難了。三鹿中毒事件發(fā)生之后，首先三鹿集團(tuán)堅(jiān)決否認(rèn)奶粉有問(wèn)題，同時(shí)還出具了相關(guān)機(jī)構(gòu)檢查報(bào)告(后來(lái)被該機(jī)構(gòu)否認(rèn))來(lái)證明無(wú)辜。在辯無(wú)可辯之后，又聲稱(chēng)是不法奶農(nóng)所為，試圖推卸責(zé)任。而伊利和雀巢等則告知消費(fèi)者說(shuō):“奶粉中三聚氰胺含量低于15毫克/公斤是不會(huì)對(duì)身體造成安全危害的，但公司仍然本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，將會(huì)認(rèn)真妥善地處理好這一事件?！憋@然，三鹿集團(tuán)這種推卸責(zé)任的行為會(huì)讓它在公眾的心目中的形象大跌，而伊利和雀巢則得到了公眾的同情。

4.充分利用媒體

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，當(dāng)今企業(yè)的活動(dòng)變得日益開(kāi)放和透明。企業(yè)要想壟斷危機(jī)的信息已變得不太可能，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)地向公眾公布危機(jī)信息，減少公眾的損失，同時(shí)也減少企業(yè)自身形象的損失，這時(shí)有效的運(yùn)用媒體就變得十分重要了。

企業(yè)既可以利用媒體快速有效的傳播相關(guān)信息，使公眾準(zhǔn)確了解企業(yè)的實(shí)際情況，同時(shí)，媒體也可以有效地為管理者提供解決問(wèn)題的外腦，比如一些電視媒體邀請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)危機(jī)進(jìn)行評(píng)論，專(zhuān)家也可能提供一些解決危機(jī)的辦法。當(dāng)然，媒體也可能給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響，比如信息不對(duì)稱(chēng)使媒體報(bào)道了錯(cuò)誤的信息，這就要求企業(yè)跟媒體不斷的進(jìn)行溝通，使媒體得到準(zhǔn)確可靠的信息。

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