[摘要]導游在旅游活動中居于重要地位， 近年來，由于導游員獨特的工作環(huán)境和角色要求， 導游服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為困擾導游職業(yè)較為突出的問題。他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為，進而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。如何提高導游服務(wù)質(zhì)量是一個很受業(yè)界關(guān)注的問題。本文擬從影響導游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素出發(fā)，對提高導游服務(wù)質(zhì)量的措施進行深入的探討。

[關(guān)鍵詞]導游服務(wù) 影響因素 培訓 激勵

導游是與游客接觸最密切的職位之一，由旅行社組團的旅游消費活動主要是通過導游的溝通來實現(xiàn)，他們工作的質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為。 然而，現(xiàn)今由于導游薪金制度有待改善，導游自身素質(zhì)問題以及對導游管理力度不夠等原因，使導游服務(wù)質(zhì)量達不到標準，更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。

一、導游服務(wù)質(zhì)量的影響因素

1.超負荷情緒勞動

導游從事的是服務(wù)性工作，是一項與游客頻繁交往，以控制自我情緒為主的職業(yè)。其一，在導游服務(wù)的過程中，控制自我情緒需要導游員把自己的悲、怒、哀隱藏起來，在游客面前展現(xiàn)喜與樂。人作為一種情感上的生物，長期的情緒壓抑將導致情緒不良波動，最終影響他們的工作表現(xiàn)和行為。其二，導游處在矛盾的沖突焦點中心。其工作性質(zhì)決定了它既要處理旅行社、游客、同行、景點司機等不同利益主體的關(guān)系，又要調(diào)和各利益主體產(chǎn)生的各種矛盾，矛盾的交織無形地增加了導游員的心理壓力。

導游的工作時間長、消耗體力大，所導游是一項超負荷的工作職業(yè)。通常來說，導游員每接一次團必須連續(xù)工作十幾個小時，也常常會出現(xiàn)一個團帶完馬上接另一團的的情況，還有的全陪導游有時連續(xù)工作十幾天，這種情況在導游行業(yè)中稀松平常。如果到了旅游旺季導游員更是沒有休息時間，其工作時間將遠遠超過了國家法定的工作時間。

2.社會因素

導游屬于服務(wù)性行業(yè)，社會上對服務(wù)性行業(yè)的評價不高，我國傳統(tǒng)上的觀念對導游在認識上存在偏差。一般人認為導游是吃青春飯伺候人的職業(yè)，無非是賣賣嘴皮子，沒有技術(shù)含量，從事導游沒有什么發(fā)展前途。還有的人認為導游經(jīng)常出入高檔賓館、飯店，常常能夠得到豐厚的回扣，是一項賺錢的職業(yè)。這兩種看法都只看到導游工作的表面現(xiàn)象，忽視其內(nèi)涵與本質(zhì)。這些都對導游員產(chǎn)生了強大的社會壓力。

組織能否提供足夠的物質(zhì)與精神支持將會影響到導游員的工作績效和行為，會使導游員個人成就感低落。在物質(zhì)支持上，導游員常年在外奔波勞累，體力消耗及心理承受的壓力較大，但是導游員的工資回報卻普遍過低。這種巨大付出與回報較少形成鮮明的對比，高付出與低回報的矛盾是導致導游員職業(yè)倦怠的一個主要原因。在精神層面，上司的支持、同事的支持、團隊的氣氛都將是導游員職業(yè)倦怠產(chǎn)生的因素。

二、提高導游服務(wù)質(zhì)量的措施

1.建立合理的導游薪金制度

不合理的薪金制度極大地挫傷了導游人員的服務(wù)積極性，妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。所以，建立合理有效的導游薪金制度，有助于提高導游服務(wù)質(zhì)量。

旅行社應立足于導游等級和工作能力設(shè)定導游人員的基礎(chǔ)工資，打破唯職位是舉的分配體系，要配合實行以職業(yè)技能等級高低論待遇。通過對導游的學歷、職稱、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗以及導游等級等方面綜合測評，確定導游人員的基礎(chǔ)工資，擴大收入差別。導游人員帶團津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎(chǔ)上，綜合考慮所帶團隊的人數(shù)、游程、時間等因素。

參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金水平，結(jié)合導游人員的工作特點確定其收入水平，體現(xiàn)企業(yè)薪金發(fā)放的公平性，調(diào)動導游人員的工作積極性。

2.對導游人員進行有效培訓

導游員的素質(zhì)在很大程度上影響著導游服務(wù)質(zhì)量，導游培訓是提高其素質(zhì)的有效途徑，應貫穿于導游員隊伍建設(shè)的始終。

(1)崗前培訓。崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓。根據(jù)國家旅游局關(guān)于在旅游行業(yè)中實行“先培訓，后上崗”的要求，對新導游員進行崗前培訓，應該成為一種制度。抓好導游崗前培訓，就為以后高質(zhì)量的導游服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

(2)在崗培訓。在旅游淡季或某個必要時段，對導游進行針對性的專業(yè)培訓是必不可少的。在崗培訓就是對已積累一定導游工作經(jīng)驗的導游員進行的一種繼續(xù)教育，使其工作能力不斷增強，提高導游服務(wù)質(zhì)量。

3.對導游人員進行合理激勵

激勵是通過對導游員的工作責任心和工作動力的激發(fā)和強化，使之提高對導游工作的投入程度，要針對不同導游員的具體情況，采取不同的激勵方式。

(1)情感激勵。情感激勵能否具有激發(fā)效應取決于兩個方面:一是給予充分的尊重和信任，使導游員在感情上有一種歸屬感。導游員被信任，就能增強其責任感和事業(yè)心。二是給予生活上的關(guān)懷，使導游員的感情有切實的著落點。旅行社對導游給予生活上的關(guān)懷，幫助他們解決住房、健康、孩子等問題，將會大大加強其歸屬感。

(2)獎懲激勵。獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導游人員行為的一種激勵方式，是以導游員工作表現(xiàn)進行評價為基礎(chǔ)的。獎勵和懲罰都必須公平合理，對導游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤，獎懲的標準要保持一致，否則就不能發(fā)揮應有的激勵作用。

總之，影響導游服務(wù)質(zhì)量的因素是多元化的，導游要站在游客的立場上，努力提高自身的各項素質(zhì)和能力，盡可能的提供滿意服務(wù);旅行社對導游要進行必要的培訓和有效的激勵，建立合理的導游薪酬制度;國家旅游行政管理部門和旅行社對導游服務(wù)質(zhì)量要加強檢查、監(jiān)督和管理，這樣，我們的導游服務(wù)質(zhì)量定能得到加強與改善。

參考文獻:

[1] 溫錦英:旅行社企業(yè)導游員心理活動規(guī)律研究[J].商訊商業(yè)經(jīng)濟文薈，2004(6)

[2] 陳天嘯:導游人員職業(yè)權(quán)益維護及其利益表達[J].旅游學刊，2006，(4):62-63

[3] 陳永發(fā):旅行社經(jīng)營管理[M].高等教育出版社，2003

[4] 馮耕耘:導游員職業(yè)倦怠及其應對策略研究[J].桂林旅游高等專科學校學報，2005(2)