〔摘 要〕網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館實(shí)踐“以用戶為中心”的服務(wù)理念，必須設(shè)身處地為用戶著想，創(chuàng)新服務(wù)，可以從這幾方面去嘗試:為用戶提供零距離服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“圖書館無處不在”;重視用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)用戶有效、高效、滿意地使用圖書館;注重個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶從圖書館各取所需;突出特色服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書館與眾不同的服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的完美統(tǒng)一。

〔關(guān)鍵詞〕以用戶為中心;零距離服務(wù);用戶體驗(yàn);個(gè)性化服務(wù);特色服務(wù)

DOI:10.3969/j.issn.1008-0821.2010.10.026

〔中圖分類號〕G250 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕B 〔文章編號〕1008-0821(2010)10-0095-04

Reflection on Libraries Practicing“User-centric”

Concept of Service under Network EnvironmentWang Yanxiu

(Library，Nantong University，Nantong 226019，China)

〔Abstract〕Under network environment，libraries must innovate services for the sake of practicing“user-centric”service concept.Libraries can try from several aspects:provide users with zero-distanced services to achieve“ubiquitous library”;put emphasis on user experience so as to help users with effective，efficient，satisfactory use of the libraries;pay attention to personalized service so that users get what they want from the libraries;highlight special service in order to integrate forms of service，service content，service effectiveness to perfection.

〔Keywords〕user-centered;zero-distanced service;user experience;personalized service;special service

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的日益發(fā)達(dá)，圖書館的傳統(tǒng)角色和服務(wù)受到了嚴(yán)重沖擊，2005年底OCLC在《對圖書館與信息資源的認(rèn)知》的報(bào)告中指出:“89%的用戶從搜索引擎出發(fā)查找信息，而只有2%的用戶從圖書館網(wǎng)頁開始信息的查詢?！監(jiān)CLC副總裁兼首席戰(zhàn)略官將圖書館的服務(wù)稱為“弱引力”。以讀者為中心是圖書館服務(wù)的重要理念，是圖書館人的一種追求，今天，這種要求更加深化。圖書館如何在激烈的競爭中找準(zhǔn)定位，贏得用戶，立于不敗之地，利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)踐“以用戶為中心”的服務(wù)理念值得深入思考。

1 提供零距離服務(wù)

Talis圖書館2.0四原則:圖書館無處不在，圖書館沒有障礙，圖書館邀請參與，圖書館使用靈活的單項(xiàng)優(yōu)勢系統(tǒng)。四原則之首就是“圖書館無處不在”，足以說明它的重要。那么，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如何通過實(shí)實(shí)在在的服務(wù)使用戶感到圖書館無處不在呢?這得設(shè)身處地地為用戶著想，改變觀念，創(chuàng)新服務(wù)，例如，推出圖書館工具條、即時(shí)咨詢、RSS推送服務(wù)等，為用戶提供零距離的信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書館無處不在。

1.1 圖書館工具條

利用工具條將圖書館服務(wù)嵌入到用戶環(huán)境，使讀者不離開自己熟悉的環(huán)境就能享用圖書館的優(yōu)質(zhì)資源，使用戶感到圖書館就在身邊，“圖書館無處不在”。其方法是圖書館在用戶需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合本館信息資源和服務(wù)狀況，利用工具條的嵌入式搜索功能、網(wǎng)站快速導(dǎo)航功能、互動功能、動態(tài)新聞等功能，將信息資源和服務(wù)進(jìn)行重新規(guī)劃和整合制作成圖書館工具條，對用戶進(jìn)行服務(wù)。這樣，用戶只要下載安裝了工具條，工具條就嵌入了瀏覽器，以瀏覽器工具欄的快捷按鈕呈現(xiàn)，用戶很容易使用其提供的功能。當(dāng)打開瀏覽器時(shí)，用戶就可通過工具條隨時(shí)訪問圖書館的信息資源，獲得特色服務(wù)，而無需進(jìn)入圖書館網(wǎng)站，無論是形式上還是內(nèi)容上，都能讓用戶感受到零距離的信息服務(wù)。

1.2 即時(shí)咨詢

實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)是一種效率非常高的交互式的虛擬咨詢服務(wù)方式，有著方便、快捷、實(shí)時(shí)互動的獨(dú)特優(yōu)勢。它通過文字聊天、音頻和視頻會議、遠(yuǎn)程協(xié)助、同步瀏覽、網(wǎng)頁推送等方式，由參考館員在網(wǎng)上直接“面對”用戶，即時(shí)回答用戶的咨詢，用戶也可以就自己的問題和參考館員討論直至獲得滿意答案為止。在Web2.0的眾多應(yīng)用中，即時(shí)通訊(Instant Messaging，簡稱IM)作為一種快捷和方便的交流方式得到愈來愈多的重視和運(yùn)用，充分顯示出其對數(shù)字參考咨詢服務(wù)的適應(yīng)能力與支持作用，成為理想的數(shù)字參考咨詢工具。利用IM進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)字參考咨詢服務(wù)，將用戶置于他們自己信息世界的中心，無比方便和快捷，也讓服務(wù)更加人性化，更加無處不在，更加以用戶為中心。QQ“互動狀態(tài)”是騰訊提供的一種快速溝通服務(wù)，該服務(wù)允許在不加好友的情況下發(fā)起臨時(shí)會話?？梢园延脕碜稍兊腝Q賬戶互動狀態(tài)發(fā)布在圖書館網(wǎng)站頁面中，用戶只要訪問該網(wǎng)頁，不僅可以看到QQ的在線情況，還可以通過點(diǎn)擊在線狀態(tài)圖標(biāo)，直接打開對話窗口與咨詢館員進(jìn)行交流^[1]。

1.3 RSS服務(wù)

RSS的主要功能是用來聚合網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容和進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)布，同時(shí)也是信息“推送”理念的良好實(shí)現(xiàn)方案。RSS技術(shù)因其聚合性、時(shí)效性、便利性和快速性，已在圖書館門戶網(wǎng)站得到了廣泛應(yīng)用。主要用于新聞公告、新書通告、培訓(xùn)講座、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、參考咨詢等類目。RSS強(qiáng)大的聚合功能可以將大量相關(guān)的最新信息主動推送給客戶，從而避免了讀者在各個(gè)站點(diǎn)分別搜索有關(guān)某一主題內(nèi)容的信息而帶來的費(fèi)時(shí)費(fèi)力問題。用戶還可以訂閱RSS，通過瀏覽窗口知道各個(gè)網(wǎng)站的最新信息，而不用逐一訪問，而且自動保持更新，避免了往返多家網(wǎng)站查找信息，大大提高了獲取信息的效率。RSS在自助式參考咨詢服務(wù)和合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)中運(yùn)用有它的獨(dú)到之處，體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)的宗旨以及“以用戶為中心”的理念。

1.4 手機(jī)圖書館

手機(jī)作為一種通訊工具已得到了普及，而且隨著3G網(wǎng)絡(luò)的開通，它的運(yùn)用越來越廣泛，越來越方便。圖書館可以將移動領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)引入圖書館服務(wù)中，推出以手機(jī)為媒介的圖書館移動服務(wù)——手機(jī)圖書館，為用戶提供隨時(shí)的圖書館、隨身的圖書館。通過手機(jī)圖書館，讀者可以隨時(shí)、隨地、隨身地了解圖書館、使用圖書館資源。目前，各圖書館推出的此項(xiàng)服務(wù)提供的服務(wù)內(nèi)容不盡相同，中國國家圖書館的手機(jī)圖書館——“掌上國圖”提供移動數(shù)字圖書館、圖書館wap網(wǎng)站、短信服務(wù)、手機(jī)閱讀和圖書館漫游等內(nèi)容;上海圖書館的手機(jī)圖書館則提供手機(jī)書目檢索、手機(jī)自助服務(wù)、手機(jī)移動服務(wù)、手機(jī)講座預(yù)訂、手機(jī)家譜服務(wù)。也有一些圖書館只提供手機(jī)短信服務(wù)。通過手機(jī)短信，向讀者提供各種圖書館通知、文獻(xiàn)到期提醒、預(yù)約到書提醒和過期圖書催還提醒等服務(wù)。這些都充分體現(xiàn)了“以人為本”、“以用戶為中心”的服務(wù)理念。

2 重視用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)(User Experience)，也可以譯為用戶經(jīng)歷、用戶經(jīng)驗(yàn)。對網(wǎng)站來說，用戶體驗(yàn)是指用戶在網(wǎng)站上方便、快捷地滿足其各種需求的行為和感受。因以用戶為中心、以人為本越來越受到重視，用戶體驗(yàn)也因此被稱作創(chuàng)新2.0模式的精髓。用戶體驗(yàn)決定著網(wǎng)站是否能夠黏住用戶，是否健康，是否受大家歡迎。

2.1 圖書館網(wǎng)站信息構(gòu)建必須基于用戶體驗(yàn)

圖書館Web站點(diǎn)是新技術(shù)條件下形成的新的圖書館業(yè)務(wù)媒體，圖書館的使命、目標(biāo)、資源和服務(wù)集成等都將展示在圖書館Web站點(diǎn)中，圖書館Web站點(diǎn)的設(shè)計(jì)主要集中在組織系統(tǒng)、導(dǎo)航系統(tǒng)和檢索系統(tǒng)，這三大系統(tǒng)也是信息構(gòu)建的主要組成部分^[2]。設(shè)計(jì)的基本思想是本著“親用戶”的指導(dǎo)原則，站在用戶的角度，以使用網(wǎng)站的用戶作為網(wǎng)站內(nèi)容組織與信息設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以用戶的觀點(diǎn)來考察網(wǎng)站的內(nèi)容組織與界面設(shè)計(jì)等，重視用戶在網(wǎng)站使用中的真實(shí)體驗(yàn)，使他們能在大量信息中方便迅速地找到滿足自己需要的信息而不致迷失方向，設(shè)計(jì)符合用戶的偏好和習(xí)慣，具有良好用戶體驗(yàn)的組織系統(tǒng)、導(dǎo)航系統(tǒng)和檢索系統(tǒng)，為用戶提供良好的功能體驗(yàn)、技術(shù)體驗(yàn)和美學(xué)體驗(yàn)，使用戶有效、高效、滿意地獲取所需信息，并產(chǎn)生令人愉悅的體驗(yàn)，以此吸引用戶，挽留用戶，使用戶真正融入圖書館Web站點(diǎn)中，提高圖書館Web站點(diǎn)的訪問量和知名度。

2.2 交互界面設(shè)計(jì)要基于用戶體驗(yàn)

交互，包括人與機(jī)的交互、人與人的交互。系統(tǒng)的交互界面是人機(jī)交互以及用戶與用戶交互的服務(wù)平臺，該平臺上的各種內(nèi)容展示、導(dǎo)航、指南以及內(nèi)容分布都影響到用戶體驗(yàn)。因此，交互界面的設(shè)計(jì)要遵循用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的各種原則，要將設(shè)計(jì)心理學(xué)的各種知識融合到交互設(shè)計(jì)中。在交互平臺中，用戶與系統(tǒng)及其內(nèi)容可以進(jìn)行多方面的信息交互。

交互界面要提供有利于用戶交流的各種環(huán)境和情境，利用智能化的資源匹配和用戶知識供需匹配機(jī)制以及營造良好的交流氛圍，促進(jìn)靈活多樣的用戶交流服務(wù)，包括與服務(wù)提供者、專家及用戶群其他成員的交流，搭建系統(tǒng)和用戶群的橋梁，建立基于用戶需求內(nèi)容和方法的學(xué)習(xí)和交流方式^[3]。

2.3 引入混搭理念，提供獨(dú)特的用戶體驗(yàn)

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館不再是讀者獲取資源的惟一入口，而成為數(shù)字資源網(wǎng)絡(luò)中提供資源服務(wù)的一個(gè)節(jié)點(diǎn)。將Mashup(混搭)理念結(jié)合到圖書館服務(wù)中可以大大擴(kuò)展圖書館主動服務(wù)的思路、提升服務(wù)質(zhì)量。在網(wǎng)絡(luò)數(shù)字技術(shù)領(lǐng)域中，Mashup是指將不同來源的數(shù)據(jù)和不同的功能無縫地組合到一起形成新的、集成的服務(wù)，從而提供獨(dú)特的用戶體驗(yàn)。可以說，Mashup并不專指某一獨(dú)立的技術(shù)，而是一種思路和理念——通過調(diào)用不同數(shù)據(jù)源來封裝獨(dú)具特色的服務(wù)，給網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶提供在多種數(shù)字資源之間無縫漫游的全新體驗(yàn)^[4]。Mashup體現(xiàn)了信息的交互與共享，具有鮮明的Web2.0特征。將Mashup理念結(jié)合到圖書館中能夠更好地促進(jìn)圖書館主動服務(wù)的開展。換句話說，Mashup是圖書館開展主動服務(wù)的一種手段。

3 注重個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化信息服務(wù)是在信息用戶的信息使用行為、習(xí)慣、愛好和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，向用戶提供滿足其各種個(gè)性化需求的一種服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)包括3個(gè)方面的內(nèi)容:服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化，在用戶希望的時(shí)間和希望的地點(diǎn)得到服務(wù);服務(wù)方式的個(gè)性化，能根據(jù)用戶個(gè)人愛好或特點(diǎn)來開展服務(wù);服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化，所提供的服務(wù)不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所。個(gè)性化服務(wù)是數(shù)字環(huán)境下提高圖書館服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效益和服務(wù)水平以及提高數(shù)字化信息資源使用效益的重要手段。

3.1 進(jìn)行信息推送服務(wù)

信息服務(wù)必須滿足用戶高度個(gè)性化的要求，即要根據(jù)用戶提出的明確要求提供準(zhǔn)確的信息服務(wù)，或者通過對用戶專業(yè)特征、使用偏好及實(shí)時(shí)需求的分析，使用推送技術(shù)，將合適的信息及時(shí)、主動地傳遞給用戶，實(shí)現(xiàn)將最恰當(dāng)?shù)男畔⒃谧钋‘?dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜?。目前，各高校圖書館大都開展了學(xué)科館員服務(wù)，學(xué)科館員是開展學(xué)科服務(wù)和特色服務(wù)的重要力量。學(xué)科館員因其學(xué)科背景有專業(yè)優(yōu)勢，又能熟練掌握圖書館專業(yè)知識，因而能夠參與重點(diǎn)學(xué)科教研人員的項(xiàng)目工作。通過學(xué)科館員與對口學(xué)院、重點(diǎn)人物、學(xué)科帶頭人的聯(lián)系、溝通，了解這些重點(diǎn)服務(wù)對象的信息需求，并且用簡明科學(xué)、邏輯性強(qiáng)的方法表現(xiàn)出來，為他們進(jìn)行信息推送服務(wù)。將RSS技術(shù)和數(shù)據(jù)庫服務(wù)結(jié)合起來，可以拓展服務(wù)范圍，為用戶提供更加快捷和個(gè)性化的服務(wù)，比如:根據(jù)用戶選擇的主題和檢索表達(dá)式進(jìn)行定題推送服務(wù);根據(jù)用戶選擇的分類、關(guān)鍵詞、期刊名稱、行業(yè)領(lǐng)域、時(shí)間進(jìn)行新聞和最新資料的推送;通過跟蹤用戶的檢索結(jié)果，將最新的內(nèi)容推送給用戶等。

3.2 進(jìn)行垂直信息服務(wù)

垂直信息服務(wù)是通過提供專門化、個(gè)性化、精品化、高技術(shù)和創(chuàng)造性的服務(wù)，使用戶的信息需求得到最大的滿足，“垂直”是相對于傳統(tǒng)圖書館信息服務(wù)工作面廣而不夠深入的現(xiàn)狀而言的，指的是專門而深入的信息服務(wù)^[5]。用戶對信息的需求始終貫穿于整個(gè)科研過程中，從選題、定題，并隨著自身專業(yè)活動的深入形成進(jìn)一步獲取信息的需求，然而，怎樣利用信息來了解當(dāng)前的科研成果，如何鑒別并獲取自己所需的信息，用戶并不擅長這方面的工作，因此，圖書館需要分析不同用戶的特點(diǎn)，主動提供專門化、個(gè)性化的服務(wù)。

3.3 提供RSS訂閱服務(wù)

通過RSS訂閱，用戶可以在聚合站點(diǎn)或RSS閱讀器中有針對性地訂閱自己感興趣的信息源。這種方式簡單易用，而且能夠獲取即時(shí)信息。對于訂閱用戶，系統(tǒng)能夠?qū)⒂脩舻臋z索結(jié)果進(jìn)行RSS包裝，并將RSS信息推送給用戶。同時(shí)，每當(dāng)有新的信息入庫，及時(shí)地將最新的符合訂閱者需要的信息推送給用戶。圖書館除提供新書通告RRS、最新消息RSS外，還可以提供數(shù)據(jù)庫RSS，有些商用數(shù)據(jù)庫已經(jīng)有了RSS，圖書館可以將其整理，統(tǒng)一呈現(xiàn)給用戶。圖書館最好對RSS服務(wù)更深入一步，整理、篩選和歸類網(wǎng)絡(luò)上的免費(fèi)學(xué)術(shù)站點(diǎn)RSSFeed，推薦給用戶使用等，并將提供的所有RSS進(jìn)行整理，制作成一個(gè)界面，一并呈現(xiàn)給用戶，供用戶選擇訂閱自己需要的RSS。

4 突出特色服務(wù)

特色服務(wù)應(yīng)該是集中體現(xiàn)圖書館服務(wù)功能的窗口，是圖書館深化服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)層次的前沿工作。特色服務(wù)是他人所不具備的特色服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的完美統(tǒng)一，貫穿于圖書館工作全過程，包括特色文獻(xiàn)的集藏、特色信息資源的開發(fā)和特色讀者用戶服務(wù)。

4.1 特色文獻(xiàn)的集藏

所謂特色館藏是指各圖書館經(jīng)過長期建設(shè)積累，在某一方面形成一定規(guī)模的，結(jié)構(gòu)比較完整的文獻(xiàn)資源優(yōu)勢。特色文獻(xiàn)資源是圖書館的核心資源，是重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是圖書館特色服務(wù)的前提。館藏中紙質(zhì)文獻(xiàn)是否豐富，電子產(chǎn)品是否多樣，數(shù)據(jù)庫質(zhì)量的好壞直接影響重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)。因此圖書館員要深入教學(xué)科研第一線，圍繞重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)確立文獻(xiàn)資源的特色化方向及收藏重點(diǎn)，全面、系統(tǒng)、長期、穩(wěn)定地收藏文獻(xiàn)資源，做到人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新。對重點(diǎn)學(xué)科縱向發(fā)展過程中各階段有影響的專業(yè)書籍及與重點(diǎn)學(xué)科相關(guān)的文獻(xiàn)也要收藏。重點(diǎn)學(xué)科館藏資源收藏力求達(dá)到覆蓋面寬，動態(tài)性強(qiáng)，多載體融合。

4.2 特色資源的開發(fā)

特色數(shù)據(jù)庫是一個(gè)圖書館吸引讀者的重要因素，有效地開發(fā)本館特色館藏的文獻(xiàn)資源是開展特色服務(wù)的基礎(chǔ)。圖書館可以開發(fā)建設(shè)具有本地本館特色的數(shù)據(jù)庫，像我館的張謇研究數(shù)據(jù)庫，湖南師范大學(xué)的湖湘文化數(shù)據(jù)庫，北大圖書館的北大講座、北京歷史地理，浙江省圖書館的浙江記憶等。對高校圖書館來說，圖書館還可以開發(fā)論文系統(tǒng)，收集本校學(xué)生論文資源，建設(shè)本校學(xué)生論文數(shù)據(jù)庫，并提供查詢等服務(wù)。當(dāng)然，還可以建設(shè)機(jī)構(gòu)倉儲等。

4.3 特色用戶服務(wù)

所謂特色服務(wù)，就是服務(wù)機(jī)構(gòu)在某一服務(wù)內(nèi)容上，實(shí)行特殊獨(dú)到的服務(wù)，發(fā)揮其特有功能。從內(nèi)容上講，是一種區(qū)別于一般的具有獨(dú)特色彩與風(fēng)格的服務(wù);從形式上說，是服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)不同類型讀者群，提供一系列具有針對性的專門服務(wù)。

圖書館特色用戶服務(wù)是圖書館為用戶提供的特別的服務(wù)。如國家圖書館為盲人朋友奉上的一份文化共享盛宴——“盲人數(shù)字圖書館服務(wù)”;國家圖書館的“數(shù)字電視服務(wù)”向讀者提供“國圖講座”、“國圖展覽”、“電視閱讀”、“國圖精華”等多種形式的服務(wù)內(nèi)容。國家科學(xué)圖書館為研究人員而開發(fā)的桌面信息工具“E劃通”，該工具使用戶在瀏覽網(wǎng)頁、編輯文件、討論問題的過程中，一旦發(fā)現(xiàn)自己關(guān)心的問題，可以直接劃選相關(guān)詞句，自動檢索國家科學(xué)圖書館的各種數(shù)據(jù)庫、服務(wù)系統(tǒng)和搜索引擎，自動獲取相應(yīng)知識。

5 結(jié) 語

圖書館要在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下更好地生存與發(fā)展，就要“以用戶為中心”，利用新理念、新技術(shù)不斷創(chuàng)新服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)無處不在，提供良好的用戶體驗(yàn)，提供個(gè)性化、特色化的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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