〔摘 要〕本文論述了國內(nèi)外CDRS的發(fā)展?fàn)顩r，分析了我國CDRS在制度體制、服務(wù)管理上存在的問題，提出了適合我國國情的館際聯(lián)盟下三環(huán)分散型CDRS系統(tǒng)，論述了健全相關(guān)制度與法律法規(guī)、完善技術(shù)與搭建資源平臺、采用靈活多樣的服務(wù)方式、建立質(zhì)量評價體系等利于CDRS運(yùn)行順暢、健康發(fā)展的相關(guān)內(nèi)容。

〔關(guān)鍵詞〕圖書館聯(lián)盟;聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù);三環(huán)分散型

DOI:10.3969/j.issn.1008-0821.2010.10.017

〔中圖分類號〕G251 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2010)10-0064-03

Discussion on Chinas National Conditions of

Interlibrary CDRS System under the AllianceChen Xinjie

(Library，Heilongjiang Bayi Agricultural University，Daqing 163319，China)

〔Abstract〕This paper discussed the development situation of domestic CDRS，analyzed the CDRS in the system，service management problems，put forward the suitable for Chinas national conditions under the CDRS system interlibrary alliance three-ring scattered model，discussed the relevant laws and regulations，improved system and technology and built resource platform，adopted the flexible service mode，established quality evaluation system for CDRS running smoothly.

〔Keywords〕library alliance;CDRS;three-ring scattered model

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和現(xiàn)代通信技術(shù)在圖書館界的應(yīng)用，數(shù)字參考咨詢服務(wù)已成為數(shù)字圖書館的重要服務(wù)項目，信息資源猛增與用戶多元化信息需求，依靠單個圖書館的力量很難最大限度地滿足用戶需求，為了圖書館自身的生存與長遠(yuǎn)發(fā)展，在館際聯(lián)盟下進(jìn)行聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)(簡稱CDRS)勢在必行。

CDRS是由多個圖書館或信息機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)建立起來的一個分布式虛擬數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，成員館依據(jù)協(xié)議將各自的咨詢專家、學(xué)科資源和用戶交互聯(lián)系形成一個統(tǒng)一的咨詢服務(wù)平臺，共同為在線用戶提供參考咨詢服務(wù)。它整合了各館資源和因特網(wǎng)資源，實現(xiàn)了資源最大效益配置，使用戶在任何時間、任何地點都能獲得全面、優(yōu)質(zhì)、及時的信息服務(wù)，它是數(shù)字圖書館未來的工作重心之一。

1 國內(nèi)外合作數(shù)字參考咨詢發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 國外CDRS發(fā)展?fàn)顩r

20世紀(jì)80年代，出現(xiàn)了以E-mail為主要形式的最早的數(shù)字參考服務(wù)。1984年，美國馬里蘭大學(xué)圖書館率先推出了“參考服務(wù)電子化訪問”(EARS)服務(wù)項目，它是世界上第一個走向在線的數(shù)字參考服務(wù)，成員館達(dá)到100多個。

20世紀(jì)末，許多發(fā)達(dá)國家圖書館開展了跨越館際的聯(lián)合數(shù)字參考服務(wù)。目前世界上覆蓋范圍最廣、功能最完善的CDRS 系統(tǒng)是全球合作虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)QuestionPoint(以下簡稱QP系統(tǒng))，它是2002年由美國國會圖書館與人們稱之為全球圖書館界的“聯(lián)合國”——OCLC聯(lián)合推出的，現(xiàn)有23個國家的1 400多所圖書館在使用QP參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，我國的北京大學(xué)圖書館、清華大學(xué)圖書館、中山大學(xué)圖書館等也加入其列。

英國公共圖書館網(wǎng)絡(luò)EARL的CDRS項目Ask-A-Library于1997年推出，它是由100個地方當(dāng)局和協(xié)作成員參加的英國公共圖書館全國網(wǎng)絡(luò)化項目，參與此聯(lián)合項目的成員包含了英國60%以上的公共圖書館和其他一些感興趣的組織機(jī)構(gòu)，基本實現(xiàn)了英國全國性的數(shù)字參考服務(wù)。

加拿大國家圖書館VRC是2001年由加拿大國家圖書館和加拿大圖書館研究機(jī)構(gòu)聯(lián)合會發(fā)起的全國范圍內(nèi)的合作參考咨詢組織，目前有成員機(jī)構(gòu)139個。

Biblioteksvagten數(shù)字咨詢臺是丹麥國家圖書館發(fā)展委員會創(chuàng)辦并資助的一項支持公共圖書館和學(xué)校圖書館發(fā)展的服務(wù)計劃，現(xiàn)已成為公共圖書館一種常規(guī)性服務(wù)。

國外有影響的CDRS一般都是由國家圖書館發(fā)起并由政府參與，成員館多，實時咨詢軟件先進(jìn)，功能完備，咨詢專家的水平較高且數(shù)量較多，解答咨詢面也較廣。實時咨詢響應(yīng)時間大都在24小時之內(nèi)，基本上都是每周7天、每天24小時不間斷地提供在線咨詢服務(wù)。

1.2 我國CDRS發(fā)展?fàn)顩r

在我國，CDRS雖起步較晚但發(fā)展勁頭十足，其相關(guān)理論的研究日益增多，省級圖書館及高校、科研圖書館CDRS發(fā)展比較快，我國發(fā)達(dá)地區(qū)以及一些較發(fā)達(dá)的中部地區(qū)圖書館間已建立了一些CDRS系統(tǒng)，目前國內(nèi)比較有影響的CDRS系統(tǒng)有國家科技圖書文獻(xiàn)中心(簡稱NSTL)于2002年底推出了“專家咨詢服務(wù)”項目;2001年上海圖書館推出了“網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站”;2002年廣東省圖書館推出了“圖書館專家聯(lián)合導(dǎo)航站”;2003年國家科學(xué)數(shù)字圖書館正式推出數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng);2005中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)(簡稱CALIS) 聯(lián)合22家高等學(xué)校圖書館共同發(fā)起成立中國高等學(xué)校數(shù)字圖書館聯(lián)盟，其CALIS 分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)項目(簡稱CVRS)構(gòu)建包括本地服務(wù)、地區(qū)服務(wù)、全國服務(wù)在內(nèi)的三層服務(wù)共享體系，CVRS中心知識庫的問題上交到Quest Point知識庫，與國外的合作數(shù)字參考咨詢掛接，最終形成全球化合作，迄今參加CALIS項目建設(shè)和獲取CALIS服務(wù)的成員館已超過五百家。此外，全國地區(qū)性高校數(shù)字圖書館也承擔(dān)了地方性聯(lián)合咨詢的任務(wù)，如天津市高校數(shù)字化圖書館、北京高校網(wǎng)絡(luò)圖書館等高校圖書館數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟。

1.3 我國CDRS發(fā)展中存在的問題

我國CDRS表面上呈蓬勃發(fā)展之勢，但在制度體制、管理等方面還存在很多問題，包括與CDRS相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)不完善;各館資源發(fā)展不平衡，省級以上圖書館以及高校、科研圖書館獲得國家政策支持較大，人才物資源雄厚，網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)范化方面發(fā)展較快，而其它級別和類型的圖書館多年來一直缺乏系統(tǒng)規(guī)劃和財政支持，發(fā)展比較緩慢，信息人才等資源嚴(yán)重匱乏;信息資源與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺沒有統(tǒng)一協(xié)調(diào)，兼容性差;信息資源建設(shè)質(zhì)量差，存在重復(fù)與浪費(fèi)現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量與效率低，大多數(shù)圖書館在實際工作中仍采用初級的比較簡單的方式被動地為用戶進(jìn)行服務(wù);宣傳推廣力度不夠，用戶認(rèn)知度不高，相當(dāng)多的用戶不了解此項服務(wù)的實質(zhì)內(nèi)容，不知道自己該如何享受這項服務(wù);缺乏服務(wù)質(zhì)量評價與監(jiān)督體系。

2 建立適合國情的CDRS模式

我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展與普及水平居為CDRS的發(fā)展壯大提供了有利條件，近些年國家扶持了許多類似“文化工程資源共享工程”的網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)，國務(wù)院新聞辦公室統(tǒng)計止于2010年5月我國互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到28.9%，使用手機(jī)上網(wǎng)者達(dá)到2.33億人，網(wǎng)民人數(shù)已達(dá)到4.04億，CDRS的潛在用戶激增、服務(wù)需求劇增，咨詢內(nèi)涵擴(kuò)大……，為使CDRS把握時代賦予的機(jī)遇，更好地服務(wù)于社會，政府、圖書館決策者、管理者應(yīng)從以下幾個方面著手構(gòu)建適合國情的聯(lián)合數(shù)字參考咨詢模式。

2.1 政府設(shè)立專門機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)館際關(guān)系，健全相關(guān)法律法規(guī)

在我國，圖書館事業(yè)結(jié)構(gòu)是以行政關(guān)系為基礎(chǔ)，按圖書館的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)組合而成的，縱向上聯(lián)系特點是隸屬等級制，橫向上聯(lián)系特點是相互分割，在這種體制下，只有在政府的引導(dǎo)、扶持與規(guī)劃下我國的參考咨詢服務(wù)才會真正地全面發(fā)揮效用，筆者建議由國家政府出面設(shè)立一個專門機(jī)構(gòu)，將各級館與各類型館聯(lián)合在一起，在集中制下聯(lián)合協(xié)作，使我國的參考咨詢服務(wù)得到普遍認(rèn)可和迅速推廣，達(dá)到協(xié)調(diào)有序、資源共享，規(guī)范高效，效益最大。

政府下的專門機(jī)構(gòu)要大力支持圖書館立法和相關(guān)配套政策，完善與健全相關(guān)法律法規(guī)，由相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)制定行業(yè)規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范和約束各聯(lián)盟主體，協(xié)調(diào)不同主體之間的矛盾，解決不同部門、不同利益集團(tuán)之間的利益沖突。

2.2 依托行政協(xié)調(diào)，組建“三環(huán)發(fā)散式聯(lián)合數(shù)字參考咨詢網(wǎng)”

由國家政府出面設(shè)立的專門機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)并牽頭，以國家圖書館為核心，以各省、直轄市、自治區(qū)圖書館為一級中心，高校、科研圖書館為二級中心，各省、直轄市、自治區(qū)區(qū)域內(nèi)各基層圖書館為三級聯(lián)合，建立至上而下、集中制下緊密團(tuán)結(jié)的三環(huán)式網(wǎng)絡(luò)，其中有實力、有需求的館再與國外QP系統(tǒng)聯(lián)合，形成自由發(fā)散網(wǎng)絡(luò)，這樣館際聯(lián)盟下的“三環(huán)發(fā)散式聯(lián)合數(shù)字參考咨詢網(wǎng)”系統(tǒng)就建立起來了，它將國內(nèi)聯(lián)合數(shù)字參考服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與全球的聯(lián)合數(shù)字參考服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有機(jī)連接在一起。

“三環(huán)發(fā)散式聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”成員館關(guān)系如圖1所示:圖1 三環(huán)發(fā)散式聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)成員館關(guān)系圖

圖1可以看出，以國家圖書館為一級核心，省、直轄市、自治區(qū)圖書館聯(lián)盟為一級環(huán)，高校、科研圖書館聯(lián)盟為二級環(huán)，以各省、直轄市、自治區(qū)圖書館為二級核心，各區(qū)域管轄下其它級別和類型的圖書館聯(lián)盟為三級環(huán)。

在我國，這種網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建是有依據(jù)的:一級環(huán)中的核心國家圖書館是國家的書目中心，負(fù)責(zé)組織圖書館現(xiàn)代技術(shù)裝備的應(yīng)用和推廣工作，它有它有資源基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)能力和技術(shù)服務(wù)來完善業(yè)務(wù)平臺。二級環(huán)中國內(nèi)各高校、科研圖書館有著相同資源建設(shè)與研究性質(zhì)，聯(lián)盟起來比較容易，CDRS效果好，筆者個人認(rèn)為CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)CDCVRS在我國高校覆蓋范圍較廣，運(yùn)作良好，應(yīng)將它吸收并納入到二級中心環(huán)中，這樣可節(jié)約本系統(tǒng)的運(yùn)行成本。三級環(huán)中省、直轄市、自治區(qū)圖書館本身就是地區(qū)性圖書館網(wǎng)的組織者，所以在各自區(qū)域內(nèi)更容易建立起網(wǎng)絡(luò)，三環(huán)的建立將我國的聯(lián)合數(shù)字參考咨詢網(wǎng)組建起來，符合我國的圖書館的實際情況。

2.3 加強(qiáng)信息資源建設(shè)，完善網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺

加強(qiáng)信息資源的建設(shè)與管理，樹立資源共享共建理念。信息資源是實現(xiàn)參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，各成員館應(yīng)重視與加強(qiáng)館藏資源數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)FAO信息庫、咨詢檔案庫、專家?guī)斓戎R庫建設(shè)，建立各類特色專題數(shù)據(jù)庫，通過政府專門機(jī)構(gòu)在聯(lián)盟基礎(chǔ)上協(xié)調(diào)文獻(xiàn)資源建設(shè)，樹立資源共享共建理念，最大限度避免資源浪費(fèi)和重復(fù)建設(shè)。

數(shù)字信息咨詢服務(wù)的實現(xiàn)依靠現(xiàn)代化技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)平臺的統(tǒng)一性、兼容性、穩(wěn)定性、功能的完善性以及界面操作的方便性直接決定CDRS開展的好壞，故各成員館之間對CDRS系統(tǒng)的程序設(shè)計語言、硬件標(biāo)準(zhǔn)、軟件標(biāo)準(zhǔn)、文檔標(biāo)準(zhǔn)及通信接口標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)做統(tǒng)一規(guī)范，并且在用戶檢索界面、檢索系統(tǒng)等方面的設(shè)計上本著便于用戶操作原則。

2.4 以用戶為中心，采用靈活多變、新穎實效的服務(wù)

圖書館“以用戶為中心”的服務(wù)宗旨在CDRS系統(tǒng)中得到具體體現(xiàn):服務(wù)方式靈活多變、新穎實效，有通過主頁服務(wù)、E-mail、FAO、BBS、Web Forms(網(wǎng)絡(luò)表單咨詢)、網(wǎng)上導(dǎo)航等異步式服務(wù)，有通過電話、QQ、ICQ、MSN、UC以及網(wǎng)絡(luò)視頻會議的實時交互式服務(wù)，還有在通過網(wǎng)絡(luò)博客Blog內(nèi)嵌即時通訊軟件、手機(jī)短信及上網(wǎng)等獨具特色的方式給用戶以個性服務(wù);服務(wù)內(nèi)涵廣泛而高效，提供專題檢索、定題跟蹤服務(wù)、科技成果查新、情報調(diào)研、編制專題數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、信息傳遞和決策參謀等綜合性知識服務(wù);服務(wù)對象廣泛，既對本系統(tǒng)內(nèi)的用戶提供服務(wù)，也對系統(tǒng)外廣大公眾提供服務(wù);館際間在合作中合理安排咨詢工作時間，縮短服務(wù)響應(yīng)時間，提高服務(wù)效率。

2.5 提高用戶信息意識，建設(shè)參考咨詢服務(wù)隊伍

提高用戶的信息意識和對CDRS的重視程度主要的方法就是加強(qiáng)宣傳，通過各種宣傳方式如印發(fā)宣傳冊、宣傳單、舉辦講座、在圖書館首頁發(fā)布消息并自動彈出相關(guān)介紹和鏈接、提供優(yōu)惠、免費(fèi)活動使用戶了解如何得到該項服務(wù)并從中受益。

咨詢員為用戶提煉信息中的精華，幫助解決實際問題。優(yōu)秀的咨詢員甚至能夠提供“分析識別用戶信息需求，了解問題解決過程，參與用戶信息處理全過程，服務(wù)貫穿于用戶解決問題的始終”的“一站式咨詢服務(wù)”，故參考咨詢服務(wù)人員整體素質(zhì)的高低直接決定著CDRS質(zhì)量。

加強(qiáng)參考咨詢服務(wù)隊伍建設(shè)有5種途徑，(1)建立咨詢館員的職業(yè)資格制度，聘任高學(xué)歷、高水平、善于溝通的館員擔(dān)任咨詢館員。(2)建立完善的人才管理制度，既能穩(wěn)定咨詢員隊伍，又能調(diào)動咨詢員積極性。(3)加強(qiáng)咨詢館員的培訓(xùn)，使咨詢館員掌握相關(guān)技術(shù)、技能，提高他們掌握先進(jìn)的信息搜索和知識挖掘技術(shù)能力，提高咨詢水平。(4)多途徑吸納學(xué)科專家做CDRS系統(tǒng)兼職咨詢員，通過他們豐富的專業(yè)知識和學(xué)科知識為用戶提供深度咨詢服務(wù)。(5)館際間定期進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，互相交流，互相溝通，互相提高。

2.6 統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量評價體系

建立服務(wù)質(zhì)量評價體系是對CDRS進(jìn)行科學(xué)管理的重要手段，目的在于規(guī)范CDRS活動，指明其發(fā)展方向。建立CDRS的服務(wù)質(zhì)量評價體系的方式是:(1)參照國外的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定適合我國國情的數(shù)字參考服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、問答元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)等通用的標(biāo)準(zhǔn)。(2)通過一系列工具對服務(wù)流程環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)的量化管理，并自動評價與管理流程環(huán)節(jié)中優(yōu)缺點。(3)從咨詢員的角度建立監(jiān)督服務(wù)跟蹤評價指標(biāo)。從成員館內(nèi)部和整個CDRS系統(tǒng)兩方面跟蹤評價指標(biāo):即對服務(wù)的態(tài)度、響應(yīng)時間、問題解答質(zhì)量(包括準(zhǔn)確性及拓展性等服務(wù))等方面進(jìn)行指標(biāo)控制。(4)從用戶的角度建立用戶評價指標(biāo)。即對服務(wù)政策、服務(wù)資源、服務(wù)平臺水平(包括系統(tǒng)穩(wěn)定性、易操作性、安全性)、服務(wù)滿意度等方面進(jìn)行指標(biāo)控制。

總之，我國CDRS的發(fā)展前景非常廣闊，通過“三環(huán)發(fā)散式聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”將國內(nèi)不同級別不同類型的圖書館大規(guī)模地整合、有序管理，將使我國的CDRS的服務(wù)進(jìn)入與國際接軌并參與全球數(shù)字參考咨詢服務(wù)的嶄新時代。

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