[摘 要]參考咨詢聯(lián)盟體作為未來主流的服務(wù)模式，具有知識共享優(yōu)勢、雙贏優(yōu)勢及協(xié)作優(yōu)勢。與這種網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟相適應(yīng)的互動管理模式也體現(xiàn)出了其特有的優(yōu)越性:用戶體驗、用戶敏捷、信息多元和整體化及品牌效應(yīng)。這些優(yōu)越性配以合理的長效運行機制，將促進聯(lián)盟體的完善發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]參考咨詢聯(lián)盟;互動管理;優(yōu)勢;信息共享

DOI:10.3969/j.issn.1008-0821.2010.08.021

[中圖分類號]G252.6 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-0821(2010)08-0077-03

The Reference Union and Interactive Management

under Information Sharing EnvironmentSang Yanyun

(Library，Yantai University，Yantai 264005，China)

[Abstract]The Reference Union have advantages of knowledge sharing，double wins and collaborations，as a mainstream service delivery model in future.The interactive management style also reflects its unique advantages compatibling with the network alliance:user experiences，user agility，pluralistic and holistic information，and brand effect.These advantages coupled with reasonable and long-lasting operational mechanism will promote its improvement and development.

[Keywords]the reference union;interactive management;advantages;information sharing

信息技術(shù)的應(yīng)用拓展使得最初的網(wǎng)絡(luò)松散合作與數(shù)字圖書館建設(shè)開始向集群式的網(wǎng)絡(luò)組織聯(lián)盟體方向轉(zhuǎn)變的趨勢日益明顯。再加上各個圖書館和咨詢結(jié)構(gòu)各自所擁有知識資源的可替代性、信息的不對稱性、組織的熵減性、信息結(jié)點聯(lián)系的斷裂性、動機的發(fā)起性和知識的交流性[1]等都為圖書館分支部門的參考咨詢聯(lián)盟體的發(fā)展創(chuàng)造了條件?？梢哉f參考咨詢聯(lián)盟體將會成為未來主流的服務(wù)模式。這種知識交流和知識循環(huán)的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟也迫切需要與之相適應(yīng)的管理思想和管理平臺作支撐。本文在參考咨詢聯(lián)盟體優(yōu)勢分析的基礎(chǔ)上，對其互動管理的優(yōu)勢及長效機制做了相應(yīng)探討，以期促進基于聯(lián)盟體的參考咨詢服務(wù)更完善。

1 作為參考咨詢聯(lián)盟體的優(yōu)勢

在網(wǎng)絡(luò)時代，生存空間由實體的地域轉(zhuǎn)變?yōu)樘摂M的團體空間，在這個空間里，以信息為基礎(chǔ)，為信息所控制，通過信息的交互互動而一體化?；诼?lián)盟體的參考咨詢服務(wù)其實質(zhì)就是在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下，咨詢由狹義的一個館內(nèi)部咨詢流程擴展為幾個館的知識流動和協(xié)作的知識鏈網(wǎng)。它有穩(wěn)固的聯(lián)盟關(guān)系、知識鏈實現(xiàn)途徑。既包括信息資源管理本領(lǐng)域，也包括跨領(lǐng)域的參考咨詢組織聯(lián)盟，有著不可替代的優(yōu)勢。

1.1 體現(xiàn)了聯(lián)盟體共享優(yōu)勢

參考咨詢聯(lián)盟作為知識聯(lián)盟的一種形式，它是各個成員體為共享知識資源、促進知識流動和創(chuàng)新，與其他機構(gòu)通過契約結(jié)成的優(yōu)勢互補的網(wǎng)絡(luò)組織[2]。通過在知識領(lǐng)域的戰(zhàn)略合作，將知識交流作為觸發(fā)條件，實現(xiàn)了信息流的立體化互動和共享。它作為一個“管理透視化”的窗口也是實現(xiàn)互動管理的先決條件[2]。在國際化、全球化、數(shù)字化、信息需求個性化的知識環(huán)境下，參考咨詢服務(wù)不可能在所有的咨詢服務(wù)方面都成為佼佼者，它要面對的是比以往更多地競爭和挑戰(zhàn)。再加上聯(lián)盟體知識有內(nèi)外源之分，而聯(lián)盟體恰恰可以作為一個環(huán)境，將內(nèi)外源知識一體化、服務(wù)和用戶一體化，以支持數(shù)據(jù)、信息乃至知識的全部流程[3]。根據(jù)自身知識資源的異質(zhì)性，本著互惠互利原則，結(jié)合互補性，不僅使各個成員體的知識資源和核心能力實現(xiàn)了互補，而且解決了異步服務(wù)和實時交互服務(wù)所帶來的信息需求的繁雜和多樣性。

1.2 體現(xiàn)了聯(lián)盟體雙贏優(yōu)勢

聯(lián)盟體內(nèi)知識有內(nèi)外源之分。內(nèi)部來源是聯(lián)盟體內(nèi)單個團體依靠自身所積累的知識和經(jīng)驗。盡管個體對這種方式獲取的知識很容易加以有效利用[4]，但這種方式需要成員體及其個人花費一定的時間和投入。而且本咨詢部門某個咨詢員擁有的知識優(yōu)勢，在另外的咨詢問題上不具有優(yōu)勢，各個咨詢結(jié)構(gòu)擁有的優(yōu)勢也不盡相同。因此，聯(lián)盟體可以完全借助聯(lián)盟體虛擬團體的勢，而達到多贏的協(xié)同效應(yīng)[4]。而且如果可以在各自知識鏈的核心環(huán)節(jié)展開互動合作，通過互動管理，還可以使聯(lián)盟成員共享用戶的需求信息和答案信息。從另一方面看，成員體作為一種網(wǎng)絡(luò)信息資源合理組織，必須包含些軟件要素、硬件要素、組織要素、人力要素、制度要素和法律要素等[5]。在雙贏合作中，聯(lián)盟體就是為實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補，以承認和信任為特征的合作組織。從某種程度上講，參考咨詢服務(wù)所經(jīng)歷的一系列環(huán)節(jié)和活動中也符合邁克爾·波特(1985)的價值鏈理論。既有投入的資源又有價值的增加，使這一個系列環(huán)節(jié)連接了一條活動成本鏈，從而形成了一條價值鏈。聯(lián)盟體可以使投入的數(shù)字化資源采購、存儲資源共享、館際互借、文獻傳遞、參考咨詢等成本鏈不斷減少而價值鏈不斷增大，這也意味著聯(lián)盟效益的提高。

1.3 體現(xiàn)了聯(lián)盟體協(xié)作優(yōu)勢

多層次的參考咨詢互助聯(lián)盟體系內(nèi)，成員體不再單純關(guān)注本館本部門的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或咨詢流程，更不僅僅局限在本部內(nèi)部進行信息資源的利用和調(diào)配，而是通過跨部門的資源的整合和信息的共享，來充分發(fā)揮各個載體本身及多個載體相結(jié)合的能力，聯(lián)系多種力量進行信息獲取并及時協(xié)同相關(guān)聯(lián)盟組織成員進行有針對性的反饋，共同為用戶服務(wù)。因此，參考咨詢從最初的“一對一”形式到自動化管理系統(tǒng)下的電傳、郵件、即時電話答復(fù)等服務(wù)，再到數(shù)字化大潮下的網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)，都使得參考咨詢聯(lián)盟體具有信息的互動性、行為的能動性、知識的轉(zhuǎn)移性、人際的情報性、聯(lián)系的非強制性等特點。正是依托于此才挖掘出了互動熱線、互動短信、互動郵箱、互動信箱、互動QQ群、互動留言板、互動協(xié)會等新的互動聯(lián)盟體載體。還有一個方面，聯(lián)盟體可以以聯(lián)盟的名義開展所謂的營銷和公關(guān)，尋求資金贊助和社會各界的幫助，以發(fā)展和擴大聯(lián)盟的服務(wù)項目。從這個方面講，單個咨詢機構(gòu)個體由于資源所限，往往很難取得良好的整體營銷效果。而聯(lián)盟體恰恰能擔(dān)當(dāng)此任。

2 參考咨詢聯(lián)盟體存在的管理問題

目前來看，參考咨詢聯(lián)盟體起步較晚，各方面的發(fā)展還不夠成熟。再加上聯(lián)盟組織有較強的自發(fā)性，相關(guān)的理論研究還相對滯后。由于結(jié)構(gòu)因素和社會因素，聯(lián)盟體在一定程度上處于無序狀態(tài)，整體上缺乏結(jié)構(gòu)系統(tǒng)性之間該有的橫向和縱向的協(xié)調(diào)機制。條塊分割，欠缺遠景發(fā)展導(dǎo)向。沒有統(tǒng)一的技術(shù)標準和檢索平臺，還沒有真正起到1+1大于2的作用。在這些管理問題的大背景下，基于資源聯(lián)盟體的全新管理理念——互動管理應(yīng)運而生，為聯(lián)盟體提供了可靠的管理理論支撐。

3 互動管理在參考咨詢聯(lián)盟體中的優(yōu)勢

2001年提出的基于聯(lián)盟體管理理念的互動管理核心是“以用戶為中心”[3]，通過先進的管理思想和軟件技術(shù)，實現(xiàn)聯(lián)盟體從內(nèi)部到外部、從顯性到隱性，以及包括其用戶在內(nèi)的各種資源的智能互動和信息化管理，從而使聯(lián)盟體獲得新的價值。其精髓就在于將聯(lián)盟體的外部資源也納人到管理的范圍中來，從而形成了一個以用戶、本咨詢員、合作咨詢員為聯(lián)盟者的參考咨詢聯(lián)盟體。這個聯(lián)盟體通過統(tǒng)一的技術(shù)平臺，實現(xiàn)知識資源的互聯(lián)互通。聯(lián)盟體內(nèi)信息的流向也不再是單向的，而是動態(tài)雙向的，通過信息鏈上知識之間的緊密集成，形成聯(lián)盟體的動態(tài)協(xié)調(diào)。

3.1 互動管理強調(diào)了咨詢用戶雙向交流基礎(chǔ)上的體驗和參與互動管理相對于傳統(tǒng)單向管理而言，是一種全新的雙向管理。管理不再是單個部門的管理，而是圖書館、讀者、聯(lián)盟伙伴之間以讀者為核心的互動管理。它的核心是用戶與團體的相互塑造，目的是激發(fā)聯(lián)盟體內(nèi)部每個成員的活力，進而使整個團體保持整體創(chuàng)新能力。聯(lián)盟體內(nèi)的部門不再單純關(guān)注某一個咨詢環(huán)節(jié)或某一個咨詢流程，更不滿足于只在本部門內(nèi)部進行知識的挖掘、利用和流動。我們知道，知識管理的目標是基于可持續(xù)發(fā)展的知識庫。知識不同于其他資源，知識的復(fù)制成本幾乎為零，而且對知識本身是沒有損耗，因此知識是越交流越多[2]?；庸芾砭褪窃诖龠M知識互動流動的基礎(chǔ)上，依靠以用戶為中心的快速信息反應(yīng)平臺來及時處理、反饋和利用每天大量出現(xiàn)的咨詢信息。開放和互動作為聯(lián)盟體的主要特質(zhì)，可以讓每一個用戶徹底釋放創(chuàng)造潛能。通過聯(lián)盟間內(nèi)在的深度互聯(lián)實現(xiàn)信息的高效、有序、增值。因此，互動管理可以使聯(lián)盟體內(nèi)的個人所貢獻的影響和智慧與個人聯(lián)系所形成的社群影響替代了原來由少數(shù)人所控制和制造的影響，從而極大解放個人的創(chuàng)作和貢獻的潛能。

3.2 互動管理強調(diào)了協(xié)同技術(shù)下的用戶敏捷性及滿意度協(xié)同技術(shù)下的工作流在現(xiàn)代信息技術(shù)的推動下，通過信息技術(shù)使得一個業(yè)務(wù)和另外一個關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)之間的等待時間變得最少，從而提高整個業(yè)務(wù)運作的效率。咨詢服務(wù)作為對用戶需求滿足了一種保障行為，在實踐過程中的咨詢服務(wù)請求可能是流動的和突發(fā)的，因此建立基于整個聯(lián)盟體的、統(tǒng)一的、互動的服務(wù)體系就非常重要。通過互動管理，克服聯(lián)盟體的封閉性、局限性和不完備性，縮短了咨詢用戶得到答復(fù)的時間，提高了咨詢?nèi)^程的整體柔性和敏捷性。實現(xiàn)了跨越聯(lián)盟組織的業(yè)務(wù)協(xié)作，節(jié)省交流時間和審核，提高協(xié)作效率，讓用戶得到一致的、可靠的、及時的結(jié)果?？梢哉f互動管理實現(xiàn)了聯(lián)盟體品牌、管理、共享、技術(shù)、知識、用戶及人力資源的全方位共享體系，可全面實現(xiàn)聯(lián)盟體的協(xié)同咨詢、協(xié)同進步。

3.3 互動管理強調(diào)了信息獲取的整體化和多元化

不同的經(jīng)營理念、管理模式乃至成員體行為習(xí)慣的沖突常常會使得聯(lián)盟成員之間的合作難以進行，甚至導(dǎo)致聯(lián)盟關(guān)系的解體。要想在聯(lián)盟伙伴之間建立親密和諧的信任關(guān)系，加強各成員體文化之間的融合，創(chuàng)造和諧的文化氛圍，就需要通過互動管理。作為用戶一方面通過聯(lián)盟組織來輔助解決自身要咨詢的問題，另一方面也反過來向聯(lián)盟組織提供及時準確的信息。這樣，以用戶為主體而形成一種信息獲取的整體化和多元化的保障力量，使我們信息服務(wù)得到更大的提升。這也是互動管理的另一個層面。在互動管理思想和互動管理模式的指引下，聯(lián)盟體內(nèi)的各聯(lián)盟咨詢機構(gòu)，求同存異，作信任，塑造共同的價值觀、樹立多贏的合作觀念、進行經(jīng)常性的溝通和交流、建立和諧的人際關(guān)系，共同推進聯(lián)盟咨詢業(yè)務(wù)發(fā)展，發(fā)揮聯(lián)盟的整體競爭優(yōu)勢，進而鞏固整個參考咨詢聯(lián)盟體。

3.4 互動管理強調(diào)了參考咨詢服務(wù)的核心品牌效應(yīng)

互動管理是傳統(tǒng)管理策略在網(wǎng)絡(luò)化聯(lián)盟下的擴展，某種程度上講是參考咨詢聯(lián)盟體內(nèi)的各個館借助于信息網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)形成的面向以品牌效應(yīng)為核心的管理思想。它以聯(lián)盟體知識資源優(yōu)化為目標，立足于聯(lián)盟體的大環(huán)境，將品牌效應(yīng)的外部資源也作為管理的對象，及時控制聯(lián)盟體環(huán)境的發(fā)展變化。在這種管理下，聯(lián)盟體內(nèi)外部的知識、人力等資源被充分地管理和調(diào)動起來，最終形成合理的調(diào)配。不僅實現(xiàn)了以品牌效應(yīng)為核心的用戶和咨詢員互動，有效地聯(lián)盟體的服務(wù)效應(yīng)和優(yōu)勢得到極大地釋放。相對于傳統(tǒng)的管理模式來說，這種管理的方式更加合理，能夠適應(yīng)不斷變化的竟爭環(huán)境，使互動的信息交流在E-mail方式、BBS方式、實時在線、網(wǎng)絡(luò)合作式等方式下向著有序的方向流動和發(fā)展，真正讓用戶享受到了總是服務(wù)。

4 互動管理長效運行機制

互動管理長效運行機制重要的不是建立平臺，平臺僅僅是個開始，更為重要的是通過平臺讓聯(lián)盟體之間和聯(lián)盟體及用戶真正做到互動[4]，互動管理要使互動的信息交流向著有序的方向流動和發(fā)展，讓其形成一種工作程序，在明確參考咨詢聯(lián)盟服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)從聯(lián)盟內(nèi)部到外部的知識資源互動。因此，聯(lián)盟體需要采取積極措施利用網(wǎng)絡(luò)建立回訪系統(tǒng)，作為連接咨詢機構(gòu)之間與咨詢機構(gòu)和用戶之間的紐帶，有目的地收集用戶意見、建議及核心期待值[6]。在保證信息穩(wěn)定性、可靠性的基礎(chǔ)上開展聯(lián)盟間的專業(yè)信息評價、鑒別、過濾、分類和組織等管理方案，選擇適當(dāng)?shù)暮诵臋z索系統(tǒng)、匹配檢索策略。在確保咨詢館員與用戶之間行為互動的前提下，考慮用戶的檢索行為和瀏覽行為，并設(shè)立一系列的質(zhì)量評估體系，如參考源質(zhì)量評估、參考服務(wù)質(zhì)量評估、咨詢館員質(zhì)量評估、用戶評價質(zhì)量評估等[3]。從密切聯(lián)盟成員之間的戰(zhàn)略協(xié)作入手，構(gòu)建戰(zhàn)略協(xié)同平臺，從聯(lián)盟“戰(zhàn)略缺口”分析入手，確定各成員在聯(lián)盟價值鏈中的合理定位，真正做到智能的、主動的、個性化的終極信息服務(wù)。此外，社會心理因素作為聯(lián)盟體互動管理中的“軟因素”，在互動管理中應(yīng)當(dāng)通過有效的方法和手段搭建起高質(zhì)量的信息橋，并根據(jù)弱聯(lián)系的多向性特點形成完善的組織網(wǎng)絡(luò)和廣泛的弱聯(lián)系，在信任和承諾兩個維度同時來提高聯(lián)盟體的效率[1]。最終通過“先動性”和“跟進性”兩種成長的基本形態(tài)讓信息聯(lián)盟在互動的環(huán)境中得以成長[7]。

總之，加強參考咨詢聯(lián)盟各組織機構(gòu)間的交流與協(xié)作，是聯(lián)盟持續(xù)有效運轉(zhuǎn)的核心。這一工作要求我們建立富有成效的互動管理交流機制，努力擴大合作范圍和不斷創(chuàng)新合作方式，使各組織機構(gòu)的交流與合作層次進一步提高，范圍進一步擴大，影響進一步加深。以達到加強信息交流、實現(xiàn)共同發(fā)展和推進聯(lián)盟建設(shè)的最終目的。

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