[摘 要]高校圖書館采用開架借閱方式方便讀者的同時，也為讀者服務帶來了新的問題。文章在簡要介紹圖書館開放借閱模式的基本現(xiàn)狀后，給出開放模式下的一個典型案例，說明館員在讀者服務過程中所應關(guān)注的深層次內(nèi)容。以此為基礎(chǔ)，從Google Answer/百度知道模式、BBS/E-mail/SMS/IM手段、CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)源獲取和分析、RFID等新技術(shù)的使用等幾個方面給出開架借閱環(huán)境下改進讀者服務的一些思路。

[關(guān)鍵詞]開架借閱;讀者服務;高校圖書館

DOI:10.3969/j.issn.1008-0821.2010.08.028

[中圖分類號]G252 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-0821(2010)08-0098-04

Reader Service of Open-shelf Lending in University LibraryHe Nianqin Tian Zhibing

(Library，Nanjing University of Posts Telecommunications，Nanjing 210003，China)

[Abstract]Open-shelf lending in university library can bring the reader some convenience，on the other way，it also brings some new problems to reader service.After introducing the existing state of librarys open-shelf mode，one typical case in open-shelf mode was provided.In this case，the paper showed us whats the librarian should be paid attention and how to give deep-level service to the reader.Base on this，the paper gave many suggestions，such as the mode of Google Answer and Baidu to know，the using of BBS/E-mail/SMS/IM，the data source gaining and analysis from CRM system，the using of RFID，and so on.

[Keywords]open-shelf lending;reader service;university library

隨著時代的發(fā)展，圖書館的內(nèi)部資源建設(shè)以及管理模式均發(fā)生了巨大變化，購置文獻的重點由紙質(zhì)文獻為主，發(fā)展到以文獻數(shù)據(jù)庫為主的電子資源，圖書借閱模式由閉架跑庫過渡到借閱一體的借閱室，繼而實現(xiàn)了總臺借還的全開放模式[1]。

總臺借還的全開放模式，各類圖書需要實行開架借閱。此時，讀者可以直接進入書庫，根據(jù)自己的需要自由地去書架上進行閱讀和挑選。在此過程中，讀者借助圖書館提供的公共檢索系統(tǒng)(我校目前使用的是北郵電信科技股份有限公司提供的MELINETS系統(tǒng))或類似的圖書借閱檢索網(wǎng)站檢索所需借閱圖書的基本信息，包括作者、出版社等。找到符合自己需求的圖書后，再查閱其所對應的索書號、藏書部門、可借狀態(tài)等基本信息。進入相應的借閱室后，可咨詢借閱室內(nèi)的管理人員，以便明確相關(guān)圖書的具體存放位置，最終實現(xiàn)圖書的快速借閱。

從各高校圖書館的實踐結(jié)果來看，開架借閱后，館藏圖書的效用得到了較大的發(fā)揮，讀者對圖書館的館藏全貌有了充分的了解。通常情況下，讀者能夠更快地找到自己所需的各類圖書，有效地滿足了讀者的借閱要求。此外還提高了讀者借閱、館員工作的效率，調(diào)動了讀者借閱的積極性。事實上，事物在發(fā)展過程中，通常會具有兩面性。開架借閱在給讀者帶來方便的同時，也帶來了其他一些不容忽視的問題[2-4]。

1 全開放模式的現(xiàn)狀

下面通過我校圖書館實施全開放模式后的一些情況來簡單介紹一下開架借閱所帶來的好處:

(1)開放借還時間延長，由原來的41小時/周延長到現(xiàn)在67.5小時/周，不同類別借閱室也越來越多地增加了開放時間，極大程度地滿足了讀者的借閱需求。

(2)由原來各室口子上設(shè)檢測儀裝置到統(tǒng)一門禁檢測儀裝置，給讀者提供了極大的方便，讀者可以帶書包自由進入，自由地進入各室閱覽，也可以帶圖書館的書來自習。

(3)讀者借還圖書統(tǒng)一在總借還處辦理，各室的工作人員也不再需要固定地坐在出口處了，這一改革方便讀者的同時，也在一定程度上解放了管理人員，增加了工作人員的自由度和主觀能動性，圖書館的人員配置也因此進行了相應的調(diào)整。

在給讀者帶來方便的同時，給圖書館的圖書管理和架位管理增加了前所未有的工作量。讀者隨意將圖書放到各室甚至走廊。隨著閱覽人次的增加，由讀者的不自覺而導致圖書錯架，亂架率增加，圖書破損甚至丟失的現(xiàn)象時有發(fā)生，從某種程度上而言，甚至不利于館藏文獻的保護。

全開放模式直接帶來的問題具體表現(xiàn)在以下兩個方面:(1)增大了工作人員整架的工作量，同時咨詢服務的需求內(nèi)容也越來越廣泛;(2)給讀者及時找到所需圖書帶來了難度。

論高校圖書館開架借閱之讀者服務Aug.，2010Vol.30 No.82 典型案例分析

圖書館的服務應是“以人為本”的管理模式，通常會有“讀者第一”的服務口號，在現(xiàn)實中是又如何操作，真正做到讀者的貼心人的呢?

在這種開放模式下，由于前面所分析的那些錯亂架、圖書破損等問題，讀者在檢索系統(tǒng)中能夠檢索到某本圖書，但實際去借閱室時有可能找不到該書。遇到這種情況，有的館員看似很熱情，臉上笑瞇瞇的，三言兩語就把讀者打發(fā)走了。比如會說“有可能別的讀者在看，你過兩天再來吧”等話語，讀者也沒有辦法。但如果跑了幾次圖書館都沒有借到想借閱的圖書，讀者也許會產(chǎn)生“圖書館去不去都一個樣，想要的書借不到”的想法，甚至是產(chǎn)生潛在的不滿[5]。其實，館員不僅態(tài)度要熱情，更應進行深層次的服務，要對找不到該書的各種可能情況加以分析，以便確實地給讀者一個滿意的答復。

下面可以對“書在庫可借，而書架上找不到”的各種情況加以概括，以便參考:

(1)讀者不熟悉相應索書號和圖書的排架規(guī)則，不知如何根據(jù)索書號在書庫里找書。管理人員需要引導或告知相應索書號所在的書架位置，并解釋書架的排放規(guī)則。

(2)讀者檢索到的是圖書條碼號，而不是索書號，無法查找。對此，工作人員要耐心解釋兩種號碼之間的不同，沒有必要動則“嗤之以鼻”。

(3)讀者檢索到索書號為帶“web”的，如“TP393/web”，這不是紙本圖書，而是電子圖書，需要瀏覽圖書館網(wǎng)站上的電子圖書。有的工作人員甚至也不知道這種索書號的意義，所以也不知道如何尋找。從這點上來看，管理人員也應跟上時代步伐，學習相關(guān)的典藏規(guī)則和藏書知識。

(4)現(xiàn)在高校圖書館和各學院/系資料共建，各學院資料室的圖書資料在圖書館網(wǎng)上能找到，如《明朝那些事兒·叁》，藏書部門在社會科學系，索書號為:K248.09/SK-2，從索書號可以看出，真正藏書并不在圖書館內(nèi)，但有的工作人員自己也不知道，到處找書也找不到，最后只能以微笑解決問題。

(5)工作人員應及時查詢新書的條碼范圍，對于新的編碼號段的圖書通常需要到“新書架”上才能找到所要的圖書。

(6)如果館藏查詢“在庫可借”，在相應書架處又確實找不到，分析可能的情況如下:

①如果是當天還的圖書，可以看看是否在書車上或“當日還書”架上。

②如果是近期還的書，可能還在異地的分館，還沒有搬回到本館;也有可能該書曾被預約過，因為預約已到期，已在“可借”狀態(tài)但還沒有及時上架，需要在預約書架上找找看;另外，也可能圖書破損了，可以去修補圖書處找。

③如此書已還了很久，也沒有上述的種種情況，則表明書有可能亂架，也有可能別的讀者拿在手里正要借閱，但還沒有借出。遇到這種情況，只能讓讀者過幾天再來找，到時候再查是否仍然是“可借”狀態(tài)。在實際工作中，發(fā)現(xiàn)有很多次再查時，圖書已經(jīng)顯示“借出”狀態(tài)。

3 一些改進的思路

開架借閱的全開放服務模式使得咨詢服務的內(nèi)容也越來越廣泛，迫切需要設(shè)立咨詢口，咨詢口應設(shè)在總借書處旁或圖書館的入口處。因為如果沒有明顯的咨詢口，讀者咨詢起來就很困難，主要表現(xiàn)為:

(1)感覺圖書館管理人員比較繁忙，不好意思也不愿意打攪忙碌的圖書館員;

(2)以為自己的問題應該屬于比較簡單的類型，如去問圖書館員咨詢是否會顯得傻氣或愚笨;

(3)曾經(jīng)在圖書館內(nèi)向圖書館員請求過幫助，但幾乎得不到幫助，甚至曾經(jīng)發(fā)生過不愉快;

(4)遇到問題向圖書館員咨詢時，得到幫助，但答案不令人滿意，對類似咨詢有抵觸心理;

(5)不了解咨詢服務所能夠提供的服務內(nèi)容，其他一些障礙，如柜臺的阻隔或障礙引起的焦慮和情感錯失感等。

由此，各高校圖書館設(shè)計并實現(xiàn)了參考咨詢系統(tǒng)，這些參考咨詢系統(tǒng)在具體的實施過程中受到了一致好評。與此同時，也產(chǎn)生了一些新的問題，各相關(guān)研究人員和圖書館實際工作人員給出了較多的意見和建議[6-9]。筆者對此也有一些思路，這里提出來供大家討論和參考。

3.1 Google Answer和百度知道模式的借鑒

生于這樣一個網(wǎng)絡(luò)時代，我們在遇到問題時，很多時候會想到去搜索一下，其中，具有特色的應當是Google Answer和百度知道。Google Answer是傳統(tǒng)搜索引擎的擴展——用戶不用自己搜索內(nèi)容，用戶通過付費的方式請專家(咨詢員)來回答，用戶提出問題后，可對提出的問題內(nèi)容進行編輯、對問題的答案請求進一步解釋、進行評價等。百度知道也是這樣的一個類似的互動交流平臺，不同的是，百度知道是免費的。

毋庸置疑，在我們的讀者服務參考咨詢系統(tǒng)內(nèi)，也不應該考慮收費的問題，但回答問題的模式和方法完全可以借鑒Google Answer和百度知道。一方面，我們應當擴大能夠回答咨詢問題的人員范圍，而不僅僅是依賴圖書館有限的工作人員。另外，需要在互相尊重的基礎(chǔ)上，提供友好氛圍、內(nèi)容豐富的交流平臺，與此同時，考慮問題回答的質(zhì)量，包括實時性、準確性、全面性等，應對非專業(yè)人員回答的問題及時審核、補充完善，以便能夠及時、準確并相對全面地回答讀者的提問。

3.2 BBS、E-mail、SMS、IM等手段的擴充

BBS(電子公告板)、E-mail(電子郵件)、SMS(短消息服務)、IM(即時通信)等名詞以及其所對應的功能或服務，對于21世紀的大學生來說，應該是最為熟悉不過的了。

事實上，圖書館的讀者服務參考咨詢系統(tǒng)，完全可以借鑒和使用這些“新”的手段。例如，可以通過BBS系統(tǒng)(可以是學校BBS平臺的圖書館相關(guān)的版面，也可以是按專業(yè)或門類等方式進行分類的圖書館內(nèi)部的BBS系統(tǒng))發(fā)布相關(guān)的通知、通告等最新的資訊信息，也可以利用BBS交流平臺，實現(xiàn)讀者與圖書館管理員、讀者與讀者之間的互動交流。在圖書館主頁、BBS交流平臺或者專門的參考咨詢系統(tǒng)中，均可以為讀者提供相關(guān)服務人員的E-mail地址，以便讀者對相關(guān)問題提出咨詢或質(zhì)疑等。E-mail的方式相對BBS方式而言，無需進行發(fā)言認證等，更為自由;且E-mail方式所提出問題對于管理員來說，也是更加可控的，如遇到比較典型的問題，可以回答并將其公布到相關(guān)的BBS等系統(tǒng)中、如遇有不合適的“刁難”言辭，可以將問題局部化。對于習慣于“拇指運動”的新世紀的大學生們來說，不少同學習慣于通過手機上網(wǎng)、聊天、發(fā)短信等(學生們多數(shù)在使用各種包月的網(wǎng)絡(luò)、短信套餐等)。參考咨詢平臺需要考慮到這些需求，比如澳大利亞南岸學院就很好地使用了SMS這種大學生所喜聞樂見的參考咨詢服務，值得借鑒。如果說，哪位學生不知道QQ或MSN等IM工具，估計應該屬于“落伍一族”了。QQ以及MSN等即時通信工具都提供了網(wǎng)頁實時聊天的開發(fā)接口，能夠很方便地提供給用戶進行使用，除此之外，MSN、QQ、POPO等也直接提供了網(wǎng)頁版本。無疑，在我們的參考咨詢系統(tǒng)內(nèi)，應當提供類似的交流手段。表1給出了上述幾種交流方法的簡單比較，從表1可以看出各種方法的相關(guān)特點，圖書館管理人員可以根據(jù)實際情況加以選擇。3.3 CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)源獲取和分析

CRM(客戶關(guān)系管理)的核心理念是提高客戶的滿意度，將該理念應用到圖書館管理中，其目的也就是更好地為讀者服務，以便提高讀者的滿意度。

在現(xiàn)行的圖書館參考咨詢系統(tǒng)內(nèi)，也應將此理念融入其中。簡而言之，對于不同專業(yè)、不同研究方向的讀者，存在著不同的個性化的需求，參考咨詢系統(tǒng)在滿足共性的基本需求的基礎(chǔ)上，應能夠在擁有參考咨詢相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)后(解決了數(shù)據(jù)源的獲取)，融合客戶分析(類型的分類、聚類等)、需求挖掘(智能分析與需求引導等)等相關(guān)的服務，做讀者真正的貼心人，提高讀者的滿意度。

3.4 RFID等新技術(shù)的使用

RFID(無線射頻識別)也稱電子標簽或射頻卡，通過對目標物嵌入的無線射頻信號進行自動識別并獲取相關(guān)的基本信息，最終實現(xiàn)對目標對象的自動化管理。

目前，國際上的新加坡、美國、澳大利亞、比利時等發(fā)達地區(qū)的圖書館中已經(jīng)成功使用了RFID技術(shù)，我國臺灣地區(qū)、廈門集美大學以及深圳圖書館新館等也相繼引進了RFID技術(shù)。該技術(shù)也被列入我國信息產(chǎn)業(yè)部制定的信息技術(shù)應用與重大工程“十一五”專項規(guī)劃的6個專項工程之一。在開架借閱的圖書館中使用該新技術(shù)之后，對于讀者而言，能夠有效提高其通過門禁系統(tǒng)的效率;在圖書進行館藏的過程中，能夠?qū)崿F(xiàn)圖書的快速上架，圖書在理架和清點時更加便捷;在圖書的借閱過程中，提高了圖書借還的效率。與此同時，對于前面案例中分析的某本圖書被“遺忘”在某個角落的狀況，該書就能很容易地被發(fā)現(xiàn)。圖書館參考咨詢系統(tǒng)等可以有效利用RFID的數(shù)據(jù)資源，對相關(guān)的圖書、讀者群等進行分類分析等，以便為讀者提供更好的個性化服務。

當然，由于RFID目前還沒有實現(xiàn)大規(guī)模生產(chǎn)，成本較高，就目前各高校圖書館的經(jīng)濟狀況來看，并不是每一個高校都有使用這個新技術(shù)的“經(jīng)濟實力”的，但隨著物聯(lián)網(wǎng)的推廣和普及，成本問題終會解決，相信在不久的將來，該技術(shù)應能被更好地應用到圖書管理中，從而更好地為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務。

4 總 結(jié)

有效提高高校圖書館讀者服務的質(zhì)量是個永恒的話題，在高校圖書館開架借閱的歷史階段，為了能夠為讀者提供更好的服務，交流是必需的，但方法也是靈活的，不必拘泥于某些約定俗成的條條框框，應在實踐的過程中合理使用新的成熟理念和技術(shù)，從而更好地為讀者提供服務，最終提高讀者的滿意度。

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