摘要:本文主要論述了圖書(shū)館服務(wù)所遵循的原則，可概括為五大方面:開(kāi)放原則、方便原則、平等原則、創(chuàng)新原則和滿意原則。

關(guān)鍵詞:圖書(shū)館服務(wù);服務(wù)原則;開(kāi)放;方便;平等;創(chuàng)新;滿意

美國(guó)圖書(shū)館學(xué)大師謝拉說(shuō)，“服務(wù)，這是圖書(shū)館的基本宗旨。”服務(wù)是貫穿圖書(shū)館發(fā)展的主線，是圖書(shū)館的核心價(jià)值觀。圖書(shū)館現(xiàn)代化發(fā)展的最終目的就是提供更好的服務(wù)。同社會(huì)上其他行業(yè)的服務(wù)相比，圖書(shū)館服務(wù)有著特定的原則及內(nèi)涵。圖書(shū)館服務(wù)所遵循的原則可概括為五大方面。

一、開(kāi)放原則

圖書(shū)館自誕生之日起，從封閉到局部開(kāi)放再到全面開(kāi)放，經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的漸變過(guò)程。開(kāi)放服務(wù)已成為現(xiàn)代圖書(shū)館的重要特征。開(kāi)放原則是圖書(shū)館服務(wù)的首要原則，開(kāi)放是服務(wù)的前提，沒(méi)有開(kāi)放便無(wú)服務(wù)可言。現(xiàn)代意義上的圖書(shū)館開(kāi)放，是一種全面開(kāi)放，包括資源開(kāi)放、時(shí)間開(kāi)放、人員開(kāi)放和館務(wù)公開(kāi)。

資源開(kāi)放，即把圖書(shū)館的所有館藏資源(包括實(shí)體館藏和虛擬館藏)和設(shè)施向讀者開(kāi)放。資源開(kāi)放的內(nèi)容及要求有:(1)所有館藏全部開(kāi)放利用;(2)盡最大努力實(shí)施開(kāi)架借閱;(3)經(jīng)常進(jìn)行館藏宣傳(如新書(shū)通報(bào));(4)館與館之間相互開(kāi)放資源，實(shí)現(xiàn)資源共享;(5)館內(nèi)所有設(shè)施(如書(shū)庫(kù)、展覽廳、視聽(tīng)室等)向讀者開(kāi)放;(6)全面揭示館藏，健全檢索體系等。

時(shí)間開(kāi)放，即最大程度延長(zhǎng)讀者利用圖書(shū)館的時(shí)間。我國(guó)的國(guó)家圖書(shū)館和上海圖書(shū)館就是實(shí)行“365天，天天開(kāi)館”。

人員開(kāi)放，即圖書(shū)館不分國(guó)籍、種族、年齡、地位等，向所有人開(kāi)放。圖書(shū)館不僅僅是一個(gè)閱讀場(chǎng)所，也是人們觀光、交談、休閑、娛樂(lè)的場(chǎng)所，是具有綜合功能的社會(huì)文化中心。圖書(shū)館服務(wù)在文化層面上具有不可或缺的存在價(jià)值。圖書(shū)館服務(wù)溝通了人與人之間的感情聯(lián)系，也提供了人們相互交流的場(chǎng)所。“圖書(shū)館向社會(huì)上所有的人開(kāi)放”應(yīng)成為現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的最具吸引力的魅力所在。

館務(wù)公開(kāi)，即凡是與讀者服務(wù)有關(guān)的決策(如有關(guān)制度、規(guī)定、做法等)過(guò)程及其結(jié)果向讀者公開(kāi)。館務(wù)公開(kāi)既是圖書(shū)館決策民主化的需要，也是圖書(shū)館服務(wù)取信于讀者的需要。

二、方便原則

圖書(shū)館服務(wù)中的方便原則亦可稱“簡(jiǎn)便原則”“便利原則”或“省力原則”。為服務(wù)對(duì)象提供方便，是任何一種服務(wù)共同追求的目標(biāo)。不能提供方便的服務(wù)注定不會(huì)受人們歡迎，甚至被拋棄。方便是服務(wù)的本質(zhì)，方便是服務(wù)的核心。圖書(shū)館服務(wù)中的方便原則，主要體現(xiàn)在:館舍位置要方便讀者，資源組織要方便讀者，服務(wù)設(shè)施要方便讀者，服務(wù)方式要方便讀者等。

三、平等原則

圖書(shū)館是體現(xiàn)人類自由與平等理想的圣地。“圖書(shū)館面前人人平等”，是圖書(shū)館界的“人權(quán)宣言”。圖書(shū)館服務(wù)中的平等原則，要求圖書(shū)館以博愛(ài)精神關(guān)愛(ài)每一個(gè)讀者，尊重每一個(gè)讀者，堅(jiān)決維護(hù)讀者的合法權(quán)益。

在圖書(shū)館服務(wù)中貫徹平等原則，就表現(xiàn)為對(duì)讀者權(quán)利的充分維護(hù)。根據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律和圖書(shū)館的實(shí)際情況，圖書(shū)館讀者應(yīng)享有的權(quán)利至少有以下幾方面:(1)平等享有取得讀者資格的權(quán)利;(2)平等享有閱讀的權(quán)利;(3)平等享有個(gè)人人格和隱私不受侵犯的權(quán)利;(4)平等享有提出咨詢問(wèn)題的權(quán)利;(5)平等享有參與和監(jiān)督圖書(shū)館管理的權(quán)利;(6)平等享有遵守圖書(shū)館規(guī)章制度的權(quán)利和義務(wù);(7)平等享有提出合理化建議的權(quán)利;(8)平等享有接受安全、衛(wèi)生等輔助性服務(wù)的權(quán)利;(9)平等享有對(duì)圖書(shū)館工作進(jìn)行評(píng)價(jià)的權(quán)利;(10)平等享有自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)提出改進(jìn)、賠禮或訴訟的權(quán)利。

只有充分維護(hù)和保障上述讀者權(quán)利，圖書(shū)館服務(wù)中的平等原則才能得到貫徹?！白x者的權(quán)利不可侵犯”，應(yīng)成為所有圖書(shū)館人銘記的職業(yè)信念。

四、創(chuàng)新原則

1. 理念創(chuàng)新

先進(jìn)的服務(wù)理念，是創(chuàng)新的基礎(chǔ)。當(dāng)前，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)重點(diǎn)打造三個(gè)方面理念:(1)服務(wù)是一種品牌。品牌化服務(wù)突出的是服務(wù)的特性與特色。特色館藏、特色服務(wù)、特色活動(dòng)、特色環(huán)境等都可形成圖書(shū)館特有的品牌。(2)服務(wù)是一種文化。圖書(shū)館服務(wù)具有其獨(dú)特的規(guī)范和價(jià)值觀，這些規(guī)范和價(jià)值觀的總和就是一種文化——圖書(shū)館文化。圖書(shū)館特有的知識(shí)底蘊(yùn)、特有的人文環(huán)境、特有的行業(yè)規(guī)范和特有的價(jià)值追求，都襯托著圖書(shū)館服務(wù)的文化品格。這種文化品格象征著圖書(shū)館服務(wù)的高尚與高雅、神圣與光榮。(3)服務(wù)是一種獲得。圖書(shū)館服務(wù)是為了獲得知識(shí)在傳遞中的軌跡，是為了獲得公民素質(zhì)在提高的價(jià)值，是為了獲得讀者需求被滿足的效果，是為了獲得人生價(jià)值在實(shí)現(xiàn)的喜悅。圖書(shū)館服務(wù)賦予圖書(shū)館人以高尚的榮譽(yù)、真誠(chéng)的尊敬、奉獻(xiàn)的欣慰、清苦的價(jià)值和文化人生的偉大。

2. 內(nèi)容創(chuàng)新

從圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)看，圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)容急需拓寬。其主要趨勢(shì)是加大信息服務(wù)和“便民服務(wù)”的內(nèi)容。在信息服務(wù)方面，主要是加大網(wǎng)上信息導(dǎo)航服務(wù)內(nèi)容。在文獻(xiàn)信息服務(wù)方面也要?jiǎng)?chuàng)新，主要是加大參考咨詢服務(wù)的力度，努力從文獻(xiàn)服務(wù)向知識(shí)服務(wù)演進(jìn)，提高圖書(shū)館服務(wù)的知識(shí)含量。

3. 方式方法創(chuàng)新

就是改變以往單一的館藏文獻(xiàn)的外借與內(nèi)閱服務(wù)模式，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供各種數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、知識(shí)庫(kù)服務(wù)以及多種在線或離線信息服務(wù)，如信息推送、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)呼叫、智能代理等服務(wù)。這些服務(wù)方式方法具有較強(qiáng)的智能性、實(shí)時(shí)性、交互性等特征，能夠提供全新的個(gè)性化服務(wù)。這種能夠同時(shí)提供實(shí)體館藏與虛擬館藏服務(wù)的模式，極大地豐富了圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)容，強(qiáng)化了圖書(shū)館服務(wù)的能力。

五、滿意原則

讀者是否滿意及其程度如何，是衡量圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。滿意原則是圖書(shū)館服務(wù)諸原則中的核心原則。

讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)是否滿意，這又屬于讀者的主體評(píng)價(jià)范疇，即屬于讀者(主體)對(duì)圖書(shū)館(客體)所做的評(píng)價(jià)范疇。黃俊貴先生認(rèn)為，讀者的主體地位一般表現(xiàn)在三個(gè)方面:一是讀者對(duì)文獻(xiàn)，即文獻(xiàn)是否符合讀者需要，必須由讀者作出判斷;二是讀者對(duì)圖書(shū)館員，即圖書(shū)館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)效果必須由讀者進(jìn)行鑒定;三是讀者對(duì)圖書(shū)館工作，即圖書(shū)館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)建設(shè)、制度規(guī)章、服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施是否反映讀者利益與要求，必須由讀者加以評(píng)價(jià)。

圖書(shū)館的理念滿意是圖書(shū)館的辦館宗旨、管理策略等帶給讀者的心理滿足感。它的核心就在于正確的讀者觀，“一切為了讀者滿意”是它的精神實(shí)質(zhì)。圖書(shū)館的行為滿意，是圖書(shū)館的行為狀況帶給讀者的心理滿足狀態(tài)，是圖書(shū)館理念滿意思想的外部表現(xiàn)形式，包括行為方式滿意、行為規(guī)范滿意和行為效果滿意。工作人員的服務(wù)態(tài)度是圖書(shū)館行為是否讓讀者滿意的最直接表現(xiàn)。圖書(shū)館的視覺(jué)滿意，是圖書(shū)館所具有各種可視性的顯在形象帶給讀者的心理滿意狀態(tài)，它包括對(duì)圖書(shū)館一切設(shè)施設(shè)備的性能及其色彩的滿意，對(duì)工作人員職業(yè)形象、業(yè)務(wù)形象的滿意，它傳遞著圖書(shū)館的理念，是圖書(shū)館理念的視覺(jué)化形式。

在上述圖書(shū)館服務(wù)五原則中，滿意原則是核心原則或稱最高原則;開(kāi)放原則是其他四項(xiàng)原則的基礎(chǔ)或平臺(tái)，它體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的基本方向;方便原則體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)在品質(zhì);平等原則體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的人性化方向;創(chuàng)新原則體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展及其動(dòng)力;滿意原則體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的終極目標(biāo)。

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(莆田第五中學(xué))