摘要:本文提出信息服務(wù)的概念，認(rèn)為我國(guó)政府及社會(huì)各行業(yè)應(yīng)重視信息服務(wù)，把為社會(huì)與他人主動(dòng)、及時(shí)提供信息作為必要的服務(wù)內(nèi)容。文章借鑒了日本社會(huì)注重信息服務(wù)的有益經(jīng)驗(yàn)，提出了五個(gè)方面的啟示。

關(guān)鍵詞:信息服務(wù);日本;啟示

中圖分類(lèi)號(hào):G20 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1672-8122(2010)10-0122-02

在全球化、信息化的時(shí)代背景下，人們對(duì)信息的需求日益強(qiáng)烈。我國(guó)正全面推進(jìn)信息化建設(shè)，以期一步步實(shí)現(xiàn)“信息強(qiáng)政”、“信息興業(yè)”、“信息惠民”的目標(biāo)。然而，信息化程度的提高，并不代表我們的信息服務(wù)也得到了相應(yīng)的提高。所謂信息服務(wù)，是指主動(dòng)、及時(shí)向人們提供與之生產(chǎn)生活密切相關(guān)，能夠滿足人們需要或帶來(lái)一定生活便利性的一切有用的消息、情報(bào)等的活動(dòng)。就全社會(huì)而言，我們的信息服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平都亟待提高。日本各行各業(yè)細(xì)致、周到的服務(wù)向來(lái)為世人稱(chēng)道。信息服務(wù)便是其中之一。日本社會(huì)注重信息服務(wù)帶給我們很多有益的啟示。

一、全社會(huì)需要重新理解服務(wù)內(nèi)涵，從觀念上認(rèn)識(shí)到“信息服務(wù)”的重要性

“服務(wù)”是指為滿足他人需要，使之受益而進(jìn)行的活動(dòng)。一直以來(lái)，我們所重視的服務(wù)主要體現(xiàn)在設(shè)施、態(tài)度、效率等方面。信息服務(wù)，似乎并未被當(dāng)作專(zhuān)項(xiàng)內(nèi)容而認(rèn)真對(duì)待。相比較，日本社會(huì)各行各業(yè)都自覺(jué)地把信息服務(wù)作為重要的服務(wù)內(nèi)容納入工作中。例如，日本水道局通常會(huì)根據(jù)每戶家庭的月均用水量，對(duì)那些用水量大大超于平常的家庭及時(shí)發(fā)出信函，提示他們注意用水量的異常，提醒住戶是否存在水管漏水。類(lèi)似這樣的信函在日本社會(huì)比比皆是。日本住戶家門(mén)口的郵箱總是裝得滿滿當(dāng)當(dāng)，其中很多是來(lái)自政府部門(mén)以及社會(huì)各方發(fā)來(lái)的公告、公示、提示等信函。

我國(guó)正著力建設(shè)服務(wù)型政府，重視信息服務(wù)應(yīng)當(dāng)被視為服務(wù)型政府的重要特征之一。從政府到社會(huì)各行業(yè)部門(mén)，都應(yīng)該從觀念上認(rèn)識(shí)到“信息服務(wù)”是時(shí)代的要求，是關(guān)乎人民利益的大事，是促進(jìn)社會(huì)健康、和諧發(fā)展的大事。全社會(huì)都需要重新理解服務(wù)內(nèi)涵，認(rèn)識(shí)到信息服務(wù)的特殊性和重要性，將信息服務(wù)納入服務(wù)范圍。具體而言，信息服務(wù)可能是政府職能部門(mén)向社會(huì)公開(kāi)一份有用的文件;可能是公共服務(wù)機(jī)構(gòu)增設(shè)一個(gè)信息發(fā)布欄，以及時(shí)傳達(dá)最新信息;可能是政府在面對(duì)突發(fā)性事件時(shí)，及時(shí)向公眾發(fā)布消息;還可能是交通管制時(shí)期，交管部門(mén)向居民發(fā)出的提示短信;甚至就是工作人員向服務(wù)對(duì)象多交待兩句話。等等。

今后，信息服務(wù)水平如何應(yīng)當(dāng)成為檢驗(yàn)社會(huì)公共服務(wù)水平的重要依據(jù)。加深服務(wù)內(nèi)涵，加強(qiáng)信息服務(wù)，應(yīng)當(dāng)成為社會(huì)共識(shí)。

二、注重信息服務(wù)，體現(xiàn)以人為本的情懷，這是我們構(gòu)建和諧社會(huì)的重要前提

當(dāng)今社會(huì)，能否及時(shí)獲得信息已成為制約人們生存發(fā)展的重要因素。與人們生產(chǎn)生活密切相關(guān)的大多數(shù)信息，都具有明顯的時(shí)效性。信息服務(wù)的缺失或延誤，可能帶給人們生命財(cái)產(chǎn)的重大損失、生產(chǎn)生活的不便與麻煩。注重信息服務(wù)，強(qiáng)調(diào)的是“主動(dòng)”、“及時(shí)”地為他人提供有用信息，并把這種行為內(nèi)化為一種自覺(jué)的服務(wù)習(xí)慣。這實(shí)際體現(xiàn)的是，想人之所想，急人之所急，重視他人的信息需求;尊重他人的獲知權(quán);關(guān)心他人的生活的以人為本的情懷。

在日本，有專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)產(chǎn)品事故信息收集與公開(kāi)制度。日本企業(yè)和政府，在得知重大產(chǎn)品事故后，為防止危害的進(jìn)一步擴(kuò)大，一般都會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)，積極通過(guò)電視、報(bào)紙、廣播、直郵信件、電車(chē)廣告等全方位的媒體，向消費(fèi)者告知相關(guān)情況，最大限度地減少對(duì)消費(fèi)者的危害。日常生活中，日本各行業(yè)也很善于站在他人角度提供信息服務(wù)。東京的軌道交通星羅棋布，鐵道公司如果要對(duì)其經(jīng)營(yíng)的某一段軌道進(jìn)行夜間修護(hù)，他們通常會(huì)提前向維修軌道段的沿線居民，每戶發(fā)出一份信函，告知其具體維修的時(shí)間和區(qū)域，并對(duì)影響居民夜間休息表示歉意。這種體貼入微的信息服務(wù)，體現(xiàn)出日本社會(huì)對(duì)人的重視和尊重，這是以人為本的具體體現(xiàn)。它體現(xiàn)出了服務(wù)的自覺(jué)，升華了服務(wù)的意義，把服務(wù)由職責(zé)使然提升到了本心使然。

我們堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，就需要全社會(huì)重視信息服務(wù)。社會(huì)各行業(yè)部門(mén)都能站在尊重他人、關(guān)心他人、服務(wù)他人的立場(chǎng)上，出于本心，積極主動(dòng)地向人們提供與之生產(chǎn)生活密切相關(guān)的政策法規(guī)信息、生產(chǎn)生活警示信息、生活服務(wù)信息等，構(gòu)建平等和諧、和睦相處的社會(huì)氛圍。

三、提高信息服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化信息服務(wù)功能

現(xiàn)實(shí)生活中，許多社會(huì)矛盾的產(chǎn)生與信息服務(wù)意識(shí)不高有很大關(guān)系。這主要表現(xiàn)在，一是自覺(jué)履行信息服務(wù)的觀念較差。尤其是“一些政府部門(mén)長(zhǎng)期以來(lái)形成的封閉的、自成體系的、‘小圈子’式的行政思維和行政文化”，即“不認(rèn)為政府信息是公眾資源，因而不可能主動(dòng)向公眾公開(kāi)，即便不得已‘被動(dòng)公開(kāi)’，也是‘有限公開(kāi)’，或曰‘選擇性公開(kāi)’，即首先考慮的是這些信息的公開(kāi)要對(duì)本部門(mén)有利”。[1]近年來(lái)，一些單位為了己方利益，延報(bào)、瞞報(bào)、謊報(bào)信息，激起人民不滿，引發(fā)社會(huì)矛盾的事例不在少數(shù)。二是信息服務(wù)的主動(dòng)性和周到性不夠。很多人都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，去政府部門(mén)或公共服務(wù)機(jī)構(gòu)辦事，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)跑幾趟才能辦成的情況。信息服務(wù)不到位是常出現(xiàn)的問(wèn)題。比如，應(yīng)該提前告知的信息沒(méi)有說(shuō);應(yīng)該充分說(shuō)明的信息只簡(jiǎn)略了說(shuō);應(yīng)該特別說(shuō)明的信息卻一概而說(shuō)。這致使人們?cè)谵k理過(guò)程中平添不少麻煩，引起一些不必要的矛盾。

相比而言，日本各行業(yè)部門(mén)的工作人員，信息服務(wù)意識(shí)普遍較高，能夠自覺(jué)地把主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象提供有用信息，形成為一種職業(yè)習(xí)慣。隨著信息化程度的提高，日本社會(huì)越來(lái)越重視信息服務(wù)的社會(huì)功能。例如，老齡化一直是困擾日本社會(huì)的現(xiàn)實(shí)。面對(duì)“空巢老人”問(wèn)題，東京水道局每天把登記在冊(cè)的獨(dú)居老人的用水信息發(fā)送給他們的子女。通過(guò)用水情況，子女們可以第一時(shí)間了解獨(dú)居老人的健康和安全。這大大減輕了年輕人的后顧之憂。

我國(guó)政府及各行業(yè)都應(yīng)該重視培養(yǎng)工作人員的信息服務(wù)觀念，樹(shù)立及時(shí)、主動(dòng)向人民群眾提供有用信息的服務(wù)意識(shí)，并內(nèi)化為一種工作習(xí)慣。社會(huì)各部門(mén)還應(yīng)該大力暢通信息服務(wù)渠道，發(fā)揮其社會(huì)作用。這樣一來(lái)，許多社會(huì)矛盾就能避免和化解，許多社會(huì)問(wèn)題也能迎刃而解。

四、整合公共信息資源，建立信息聯(lián)通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)一體化

信息作為一種資源，不同于土地、能源、資本等資源。信息可以為眾多人共同使用，而本身的“質(zhì)量”和“效用”不受任何影響。信息只有通過(guò)有效整合實(shí)現(xiàn)共享，才能最大限度地發(fā)揮其價(jià)值。建立公共信息聯(lián)通機(jī)制，就是打破部門(mén)間與行業(yè)間的界限，相互開(kāi)放信息資源，通過(guò)合理有效地配置，實(shí)現(xiàn)信息資源一體化，為公眾帶來(lái)便捷、無(wú)縫隙的公共服務(wù)。

當(dāng)前，我國(guó)政府正積極打造城市管理和公共服務(wù)的電子政務(wù)平臺(tái)。日本的電子政務(wù)水平現(xiàn)已位居世界最前端之列，一些有益的經(jīng)驗(yàn)值得我們參考。例如，日本政府注重考察國(guó)民和企業(yè)的實(shí)際需求，強(qiáng)化組織和規(guī)劃，構(gòu)筑便捷又高效的一站式服務(wù)窗口。再如，日本政府注重信息資源管理，重視信息的保存與再利用，等等。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之外，日本政府的其他做法也值得我們效仿。在東京，每個(gè)育齡家庭在所在的區(qū)役所，都可以領(lǐng)到一個(gè)大信封，內(nèi)附孕檢、保健、生產(chǎn)、育兒的各種小冊(cè)子及宣傳單。不僅如此，這些家庭所在區(qū)街內(nèi)的產(chǎn)科醫(yī)院、兒科醫(yī)院、孕嬰商店甚至幼兒園的電話、地址等信息也都被一一分類(lèi)羅列出來(lái)。這些信息實(shí)用、詳盡、針對(duì)性強(qiáng)，而且易于保存、翻看和查找，極大的方便了育齡家庭的需要。

我們構(gòu)建和諧社會(huì)，就要大力提高全社會(huì)的信息服務(wù)水平。關(guān)鍵舉措就是有效地整合分散于政府各部門(mén)和社會(huì)上的信息資源，建立高度融合的資源共享網(wǎng)絡(luò)，為社會(huì)各部門(mén)、各群體提供一體化服務(wù)。隨著我國(guó)社會(huì)信息化建設(shè)的推進(jìn)，政府信息資源整合與共享將成為社會(huì)健康、快速、和諧發(fā)展的主要推動(dòng)力量。

五、加強(qiáng)信息服務(wù)管理，確保信息傳抵受眾，實(shí)現(xiàn)信息的有效傳通

信息服務(wù)日漸重要，為保證信息服務(wù)質(zhì)量，信息服務(wù)管理自然要提到一個(gè)重要位置。本質(zhì)上，信息服務(wù)質(zhì)量是人們?cè)诮?jīng)歷信息服務(wù)過(guò)程中內(nèi)心的滿意程度。其衡量標(biāo)準(zhǔn)主要包括:1.信息能否及時(shí)傳抵服務(wù)對(duì)象;2.信息能否實(shí)現(xiàn)有效的傳通。信息服務(wù)管理就是要確保這兩方面能夠順利實(shí)現(xiàn)。

就第一方面而言，“傳播”與“傳抵”不同，傳播注重的是傳的過(guò)程，而傳抵強(qiáng)調(diào)的是傳的歸宿。當(dāng)前，政府、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)及企業(yè)發(fā)布的公文、公告、通知等，主要是通過(guò)電視、報(bào)紙、廣播、海報(bào)、標(biāo)語(yǔ)等進(jìn)行傳播的。這種粗放式的廣覆蓋傳播難以確保受傳對(duì)象都能及時(shí)接收到。因此，需要加強(qiáng)信息服務(wù)管理，改進(jìn)傳播渠道，尤其對(duì)那些事關(guān)群眾利益較重要的信息，要盡可能實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的及時(shí)傳播。就第二方面而言，“傳播”與“傳通”不同，傳通是指受傳者不僅能夠接收信息，而且能夠理解信息的意義。然而，現(xiàn)實(shí)生活中我們卻經(jīng)常遭遇傳而不通的情況:政府下發(fā)的公文滿眼術(shù)語(yǔ)和官話，令人不解;城市的道路交通指示牌指示不清，令人糊涂;城市公交車(chē)站點(diǎn)名稱(chēng)混亂，令人犯暈。這些都需要加強(qiáng)信息服務(wù)管理，厘清內(nèi)容，盡量用人們?nèi)菀桌斫夂头绞角宄硎?，?shí)現(xiàn)信息的有效傳通。

日本社會(huì)良好的信息服務(wù)與其嚴(yán)格的信息服務(wù)管理密不可分的。日本住宅小區(qū)，大都有管理員專(zhuān)門(mén)使用“回覽板”保證信息傳抵每家每戶?；赜[板類(lèi)似于一個(gè)文件夾，上至國(guó)家下發(fā)的指令下至小區(qū)的活動(dòng)安排，各類(lèi)信息都可放置其中。每單元使用一個(gè)，先由一樓第一家閱覽簽字后，再放到下一戶的門(mén)口，然后依次簽閱傳遞，最后返給管理員把新的信息放進(jìn)去，開(kāi)始新的輪回。小小回覽板有力地保證了各類(lèi)信息讓小區(qū)居民人盡所知。此外，日本街道和公共場(chǎng)所的各種指示牌都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，定期清潔、維護(hù)，根據(jù)需要隨時(shí)更新。這些指示牌，清晰明了，形象易懂，極大得方便了出行者。

今后，我們?cè)谔岣咝畔⒎?wù)意識(shí)加強(qiáng)信息服務(wù)的同時(shí)，必須要強(qiáng)化信息服務(wù)管理。管理到位，才能確保信息服務(wù)行之有效，發(fā)揮出積極的社會(huì)作用。

在我國(guó)信息化建設(shè)過(guò)程中，各種先進(jìn)的信息技術(shù)手段，極大地延展了信息生產(chǎn)與獲得的渠道。在技術(shù)力量的推動(dòng)下，我們的信息傳播水平達(dá)到了前所未有的高度。但這并不意味著我們就得到了良好的信息服務(wù)。提高全社會(huì)的信息服務(wù)意識(shí)以滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的信息需求，應(yīng)該引起全社會(huì)的高度重視。而且，我們不但要學(xué)習(xí)日本的有益經(jīng)驗(yàn)，還要在自己的實(shí)踐中不斷總結(jié)，切實(shí)提高信息服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn):

[1]張持堅(jiān).政府信息是公眾資源——一名新聞?dòng)浾邔?duì)貫徹“政府信息公開(kāi)條例”的認(rèn)知[J].新聞?dòng)浾撸?008(9).