自1997年河北省邢臺人民廣播電臺成功開辦《行風(fēng)熱線》節(jié)目以后，全國不少地方的廣播電臺都開辦了以輿論監(jiān)督為主要任務(wù)的廣播政風(fēng)行風(fēng)熱線類節(jié)目，成為電臺實現(xiàn)輿論監(jiān)督的重要載體?！缎酗L(fēng)熱線》節(jié)目成功開啟了“民生廣播”的范式，創(chuàng)新了廣播節(jié)目形式，收到了維護穩(wěn)定大局、創(chuàng)建和諧社會的良好社會效益，給我們以有益的啟示。

《行風(fēng)熱線》的成功及面臨的新問題

2005年底，洛陽人民廣播電臺《行風(fēng)熱線》節(jié)目正式開播。在市紀(jì)委糾風(fēng)辦、市廣電局、洛陽人民廣播電臺領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，經(jīng)過節(jié)目工作人員的積極努力，收到了良好的社會效果。從節(jié)目開辦至今，4年來共有60多個局委和重點公共行業(yè)單位、20多家執(zhí)法大隊、20多家醫(yī)院、10多家學(xué)校走進《行風(fēng)熱線》直播室，接聽熱線電話近萬個，反饋率100%，群眾滿意率99%以上。市領(lǐng)導(dǎo)多次就《行風(fēng)熱線》工作進行批示，給予充分肯定?！缎酗L(fēng)熱線》還被洛陽市委、市政府確定為受理群眾訴求的渠道之一。

洛陽電臺《行風(fēng)熱線》節(jié)目雖取得了一些成績，但也面臨著越來越大的壓力。節(jié)目年復(fù)一年地辦下去，已出現(xiàn)慣性思維和老套做法。如何才能繼續(xù)保持《行風(fēng)熱線》的獨特魅力和旺盛的生命力，這就需要在節(jié)目形式和內(nèi)容上不斷推陳出新。

《行風(fēng)熱線》的繼續(xù)探索之路

堅持正確的輿論引導(dǎo)，弘揚社會主旋律。《行風(fēng)熱線》節(jié)目開辦之初，節(jié)目宗旨就始終定位在構(gòu)架政府和人民群眾的橋梁和紐帶上:要化解矛盾，消弭沖突，增進了解，構(gòu)建和諧，做到幫忙而不添亂。

根據(jù)這一指導(dǎo)思想，《行風(fēng)熱線》要敢于反映群眾關(guān)心的熱點、難點問題，準(zhǔn)確傳遞群眾欲知而未知的各種信息，開誠布公地與群眾共同探討問題和矛盾。特別是在重大事件和突發(fā)事件發(fā)生之時，積極主動地走上第一線，把市委、市政府的聲音及時傳遞到群眾當(dāng)中，既讓政府部門及時了解群眾的訴求和需要，又讓群眾充分了解政府部門為解決矛盾和問題付出的努力，疏導(dǎo)情緒，穩(wěn)定人心。例如，三聚氰胺事件被中央媒體曝光之后，洛陽電臺《行風(fēng)熱線》打破常規(guī)，迅速邀請洛陽市工商局、衛(wèi)生局和技術(shù)監(jiān)督局等負(fù)責(zé)人共同走進直播室，為群眾釋疑解惑，提供幫助。群眾的問題五花八門:購買了問題奶制品商家不退貨怎么辦，吃過問題奶制品會不會對孩子造成嚴(yán)重危害，怎樣篩查，洛陽本地生產(chǎn)的奶制品是否合格等。在問答交流中，相關(guān)人員通過耐心解釋，誤解消除，信任加深。聽眾反饋說，通過這期節(jié)目，群眾切實感受到，政府各部門為保護群眾利益做了大量工作，確實代表了人民群眾的利益。

真心誠意為群眾排憂解難，樹立民生廣播形象?！缎酗L(fēng)熱線》類節(jié)目之所以受到群眾的廣泛歡迎，是因為它為群眾提供了反映訴求的平臺，并希望通過這個平臺得到幫助解決。所以《行風(fēng)熱線》節(jié)目就要真心誠意地傾聽群眾意見，不回避難題，負(fù)責(zé)任地幫助群眾排憂解難。只有這樣，才能得到群眾的認(rèn)同和信賴，《行風(fēng)熱線》的影響力和收聽率才能進一步提高，才能真正把《行風(fēng)熱線》打造成名牌欄目。

做好節(jié)目策劃，掌握《行風(fēng)熱線》節(jié)目的主導(dǎo)權(quán)，使之更好地服務(wù)于大眾?！缎酗L(fēng)熱線》的定位不僅僅是反映民意、傳達(dá)政聲的重要渠道，同時也是政府部門了解民情民意，改進完善工作方法、工作制度的有效平臺。所以，要求在每期節(jié)目之前，要做好充分的準(zhǔn)備工作。確定特定的單位走進直播室，群眾有哪些普遍關(guān)注的問題，從而確定節(jié)目的主題。在節(jié)目進行當(dāng)中，要求導(dǎo)播對熱線精心選擇，著重把具有普遍性和典型意義的電話接進直播室，使30分鐘的《行風(fēng)熱線》節(jié)目喚起更多聽眾的收聽熱情，引起更多聽眾的共鳴，促進更多問題的解決。

計劃生育關(guān)系到千家萬戶，計劃生育工作的政策性規(guī)定細(xì)致，而且政策法規(guī)較多，很多群眾并未完全了解掌握，給辦理計劃生育有關(guān)手續(xù)或者獎勵扶助帶來了很多麻煩。掌握了這一情況之后，在洛陽市計生委領(lǐng)導(dǎo)走進《行風(fēng)熱線》直播室時，節(jié)目通過主持人的把握引導(dǎo)和熱線電話的編排，使市計生委的領(lǐng)導(dǎo)強烈感受到基層群眾對于計劃生育服務(wù)工作的需求。他們召開了專題會議研究這項工作，并于2009年在全市計生基層部門推出了代理服務(wù)制度，規(guī)定只要群眾有要求，計生專干上門免費為群眾代辦各項計生手續(xù)。

完善各項規(guī)章制度，保障熱線的可持續(xù)發(fā)展。事實說明，只有規(guī)范化的管理，才能保證《行風(fēng)熱線》正常穩(wěn)定規(guī)范地運行，才能最終贏得聽眾的信賴，樹立《行風(fēng)熱線》在群眾心目中的威信。

4年來，洛陽電臺《行風(fēng)熱線》先后完善了各種規(guī)章制度，內(nèi)部管理方面有導(dǎo)播制度、主持人制度、工作人員工作制度。還有群眾訴求受理、轉(zhuǎn)辦、督辦制度，受理事項答復(fù)、反饋、回訪制度，以及辦理群眾訴求工作公開制度，對轉(zhuǎn)辦事項承辦單位辦理效率、辦理質(zhì)量的考核制度，等等。

特別值得一提的是回訪制度，他們要求節(jié)目工作人員對所處理的所有熱線100%進行回訪，在回訪中發(fā)現(xiàn)問題，化解矛盾。一次，洛陽市民政局局長做客《行風(fēng)熱線》，聽眾通過熱線電話反映老城區(qū)某負(fù)責(zé)低保的工作人員，對享受低保的群眾吃拿卡要。而老城區(qū)的調(diào)查結(jié)果反饋說群眾反映的情況并不屬實。他們立即回訪反映人，派出記者聯(lián)合市民政局工作人員進行暗訪調(diào)查，結(jié)果證明反映人反映的情況屬實。為此，市糾風(fēng)辦專門在全市范圍內(nèi)對老城區(qū)民政局進行通報批評。老城區(qū)民政局也作出處理:對負(fù)責(zé)此事的工作人員停職檢查。省委常委、洛陽市委書記連維良還專門作出批示，要求全市民政部門引以為鑒，服務(wù)好群眾。此事在群眾中引起強烈反響，大家一致認(rèn)為《行風(fēng)熱線》節(jié)目能堅持原則，促進問題的真正解決，對政府部門、對人民群眾都有好處。

(作者單位:洛陽廣播電視總臺)