樊永存

服務(wù)是貫穿圖書(shū)館發(fā)展的主線(xiàn)，是圖書(shū)館的基本宗旨，也是圖書(shū)館的核心價(jià)值觀(guān)。圖書(shū)館現(xiàn)代化發(fā)展的最終目的就是為公眾提供更好的服務(wù)。同社會(huì)上其他行業(yè)的服務(wù)相比，圖書(shū)館服務(wù)有著特定的原則及內(nèi)涵。增強(qiáng)圖書(shū)館服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平，要在開(kāi)放、方便、創(chuàng)新理念，提高質(zhì)量上下功夫。

一、開(kāi)放服務(wù)

圖書(shū)館自誕生之日起，從封閉到局部開(kāi)放再到全面開(kāi)放，經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的漸變過(guò)程。開(kāi)放式服務(wù)已成為現(xiàn)代圖書(shū)館的重要特征。開(kāi)放是圖書(shū)館服務(wù)的前提，沒(méi)有開(kāi)放就無(wú)服務(wù)可言?，F(xiàn)代意義上的圖書(shū)館開(kāi)放，是一種全面開(kāi)放，包括資源開(kāi)放、時(shí)間開(kāi)放、人員開(kāi)放和館務(wù)公開(kāi)。

(一)資源開(kāi)放。就是要把圖書(shū)館的所有館藏資源和設(shè)施向讀者開(kāi)放。資源開(kāi)放要做到所有館藏全部開(kāi)放利用，盡最大努力實(shí)施開(kāi)架借閱，經(jīng)常進(jìn)行館藏宣傳，及時(shí)公布新增館藏資源，館內(nèi)所有設(shè)施，如書(shū)庫(kù)、展覽廳、視聽(tīng)室等向讀者開(kāi)放；全面揭示館藏，健全檢索體系等等。同時(shí)，館與館之間也要相互開(kāi)放資源，實(shí)現(xiàn)資源共享。

(二)時(shí)間開(kāi)放。就是最大程度延長(zhǎng)讀者利用圖書(shū)館的時(shí)間。一些發(fā)達(dá)國(guó)家的公共圖書(shū)館，不僅保證天天開(kāi)館，而且保證從早晨至午夜的開(kāi)館時(shí)間。我國(guó)部分大城市的圖書(shū)館實(shí)行“365天，天天開(kāi)館”。圖書(shū)館服務(wù)的時(shí)間開(kāi)放，一般情況下要做到節(jié)假日和公休日不閉館，我國(guó)有許多城市提出“圖書(shū)館無(wú)休息日”，館內(nèi)的館務(wù)活動(dòng)和開(kāi)展任何公務(wù)活動(dòng)都不影響正常開(kāi)館，以保證開(kāi)館時(shí)間的完整性或連續(xù)性，避免中斷。

(三)人員開(kāi)放。圖書(shū)館不分國(guó)籍、種族、年齡、職業(yè)等，向所有人開(kāi)放。圖書(shū)館不僅僅是一個(gè)閱讀場(chǎng)所，也是人們觀(guān)光、交談、休閑、娛樂(lè)的場(chǎng)所，是具有綜合功能的社會(huì)文化中心。圖書(shū)館服務(wù)在文化層面上具有不可或缺的存在價(jià)值。圖書(shū)館服務(wù)溝通了人與人之間的感情聯(lián)系，也提供了人們相互交流的場(chǎng)所。目前，許多圖書(shū)館為讀者頒證，限制了讀者，應(yīng)該取消頒證制度，向社會(huì)上所有的人開(kāi)放，增強(qiáng)圖書(shū)館的吸引力，這是現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的基本要求，也是魅力所在。

(三)館務(wù)公開(kāi)。圖書(shū)館凡是與讀者服務(wù)有關(guān)的決策(如有關(guān)制度、規(guī)定、做法等)過(guò)程及其結(jié)果向讀者公開(kāi)。館務(wù)公開(kāi)既是圖書(shū)館決策民主化的需要，也是圖書(shū)館服務(wù)取信于讀者的需要。實(shí)行館務(wù)公開(kāi)要做好如下幾項(xiàng)工作：一是制定館務(wù)公開(kāi)制度。對(duì)需要公開(kāi)的事項(xiàng)、公開(kāi)的時(shí)間、公開(kāi)的方式等，做出明確規(guī)定，使其制度化。二是建立讀者參與管理、參與決策的機(jī)制。凡是與讀者利益攸關(guān)的重大事情，都應(yīng)事先征求讀者意見(jiàn)，并在可能的情況下讓讀者直接參與決策過(guò)程。為此應(yīng)設(shè)立“讀者監(jiān)督委員會(huì)”之類(lèi)的非常設(shè)機(jī)構(gòu)。三是公開(kāi)讀者監(jiān)督途徑。如公開(kāi)館長(zhǎng)電話(huà)、讀者監(jiān)督電話(huà)，設(shè)立讀者意見(jiàn)箱，公布領(lǐng)導(dǎo)接待讀者日等。四是公開(kāi)接受讀者評(píng)價(jià)。圖書(shū)館服務(wù)工作的好壞，其主要評(píng)價(jià)主體應(yīng)該是讀者，“讀者是否滿(mǎn)意”是衡量圖書(shū)館服務(wù)工作好壞的主要標(biāo)準(zhǔn)。在組織圖書(shū)館評(píng)估時(shí)，應(yīng)設(shè)有“讀者滿(mǎn)意程度”指標(biāo)，并使這一指標(biāo)在整個(gè)評(píng)估指標(biāo)體系中占有足夠分量。

二、方便服務(wù)

為服務(wù)對(duì)象提供方便，是任何一種服務(wù)共同追求的目標(biāo)。不能提供方便的服務(wù)注定不會(huì)受到人們歡迎，甚至被拋棄。方便是服務(wù)的本質(zhì)，也是服務(wù)的核心。圖書(shū)館服務(wù)中的方便服務(wù)，主要體現(xiàn)在館舍位置要方便讀者，資源組織要方便讀者，服務(wù)設(shè)施要方便讀者，服務(wù)方式要方便讀者等。

(一)館舍位置要方便讀者。網(wǎng)絡(luò)條件下，“圖書(shū)館離我有多遠(yuǎn)”問(wèn)題已不那么重要，但是，“去圖書(shū)館是否便利”仍是許多讀者關(guān)心的問(wèn)題，因?yàn)橛H身到圖書(shū)館享受恬靜、舒適、典雅環(huán)境之愜意感受，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境所不能提供的。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境再發(fā)達(dá)，也不可能取代作為物理場(chǎng)所的圖書(shū)館。既然圖書(shū)館是人們向往的理想去處，就應(yīng)處于便利的位置。因此，在城鎮(zhèn)規(guī)劃、圖書(shū)館建設(shè)中，要優(yōu)先考慮圖書(shū)館地理位置的優(yōu)越性，這也是影響圖書(shū)館利用率的極其重要因素。

(二)資源組織要方便讀者。圖書(shū)館是組織收藏展現(xiàn)文獻(xiàn)信息資源的社會(huì)組織。圖書(shū)館的資源組織方法，要遵循兩個(gè)原則：一是文獻(xiàn)保障原則，要全面收集和充分揭示文獻(xiàn)信息資源；二是讀者保障原則，要按照讀者需求組織資源。讀者保障原則要求圖書(shū)館按照方便讀者檢索利用的原則組織資源。

首先，在館藏資源的物理載體組織上要方便讀者利用。這些要求圖書(shū)館在館藏資源的空間布局上最大程度地拉近讀者與資源之間的時(shí)空距離。如書(shū)庫(kù)和閱覽室采用大開(kāi)間格局，所有書(shū)庫(kù)和閱覽室安排在同層或鄰層位置，采用藏、借、閱一體制度，以此縮短讀者在館內(nèi)的走動(dòng)距離。要實(shí)行開(kāi)架借閱，要設(shè)立新書(shū)架，新書(shū)到館后分編加工之前可先投入流通，以此縮短讀者與資源之間的時(shí)間距離。其次，館藏資源的內(nèi)容組織要方便讀者利用。圖書(shū)館要建有一套完善的館藏資源檢索體系，力爭(zhēng)達(dá)到“一索即得”的效果，一個(gè)檢索系統(tǒng)不僅要講究科學(xué)性，還要講究方便性。檢索過(guò)程是否“省力”是影響讀者的重要因素。數(shù)字圖書(shū)館條件下的機(jī)檢系統(tǒng)的方便性主要表現(xiàn)為檢索界面的易操作。易操作的理想境界就是“傻瓜性”，使那些不懂或不甚懂計(jì)算機(jī)操作的人們能運(yùn)用自如，這樣，才能吸引更多的讀者。

(三)服務(wù)設(shè)施要方便讀者。服務(wù)設(shè)施要方便讀者，首先應(yīng)在建筑格局和設(shè)施擺設(shè)上考慮讀者利用的方便。讀者走進(jìn)圖書(shū)館的大門(mén)，對(duì)各主題分區(qū)一目了然。服務(wù)臺(tái)、閱覽室要寬敞通透，充分顯示出書(shū)中有人、人置書(shū)海的意境，讓讀者站在入口處能夠眺望到自己所要查閱資料的位置。在服務(wù)設(shè)施的方便性上還有一個(gè)重要問(wèn)題，那就是專(zhuān)為特殊群體提供一些方便。如兒童閱覽室配備低矮的閱覽桌椅，以方便于兒童坐閱；對(duì)殘疾人專(zhuān)門(mén)設(shè)置特別的設(shè)施，提供特別的服務(wù)，如輪椅通道、傷殘讀者接待室、閱覽專(zhuān)座、專(zhuān)用廁所等。

(四)服務(wù)方式要方便讀者。在服務(wù)方式上方便讀者，就要貼近讀者，從細(xì)微處入手。要關(guān)注并滿(mǎn)足一些讀者的個(gè)別需求，有條件的圖書(shū)館應(yīng)提供“專(zhuān)題研究室”、“小組學(xué)習(xí)室”之類(lèi)的場(chǎng)所，這種場(chǎng)所可容納幾個(gè)人至十幾個(gè)人。同時(shí)要減少對(duì)讀者的限制，任何人不憑證件可以自由出入、隨意閱覽圖書(shū)館的書(shū)刊資料，讀者在閱覽圖書(shū)、報(bào)刊、視聽(tīng)資料時(shí)，無(wú)需任何手續(xù)，只有外借時(shí)才需辦借閱卡；任何人可憑任何證件(如健康保險(xiǎn)證、駕駛證、學(xué)生證等)免費(fèi)辦理借書(shū)證。

三、創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)

圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，包括理念創(chuàng)新、內(nèi)容創(chuàng)新、方式方法創(chuàng)新等方面的內(nèi)容。

(一)理念創(chuàng)新。先進(jìn)的服務(wù)理念，是創(chuàng)新的基礎(chǔ)。當(dāng)前，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)重點(diǎn)打造三個(gè)方面的意識(shí)。一是樹(shù)立服務(wù)品牌意識(shí)。一個(gè)圖書(shū)館能夠通過(guò)自己的某種獨(dú)特性，或一定的規(guī)模和館藏，或某一信息產(chǎn)品，或某一特色服務(wù)，在同一行業(yè)中形成差別優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)就是品牌。圖書(shū)館管理與服務(wù)，也能形成品牌。品牌化服務(wù)突出的是服務(wù)的特性與特色。特色館藏、特色服務(wù)、特色活動(dòng)、特色環(huán)境等都可形成圖書(shū)館特有的品牌。二是樹(shù)立服務(wù)文化意識(shí)。圖書(shū)館服務(wù)具有其獨(dú)特的規(guī)范和價(jià)值觀(guān)，這些規(guī)范和價(jià)值觀(guān)的總和就是一種文化——圖書(shū)館文化。圖書(shū)館特有的知識(shí)底蘊(yùn)、特有的人文環(huán)境、特有的行業(yè)規(guī)范和特有的價(jià)值追求，都襯托著圖書(shū)館服務(wù)的文化品格。這種文化品格象征著圖書(shū)館服務(wù)的高尚與高雅、神圣與光榮。三是樹(shù)立服務(wù)成功意識(shí)。成功是人生事業(yè)和目標(biāo)的追求與獲得。圖書(shū)館服務(wù)是讀者獲得知識(shí)傳遞中留下的軌跡，是公民素質(zhì)提高的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，是讀者需求滿(mǎn)足的效果，是人生價(jià)值實(shí)現(xiàn)的喜悅。圖書(shū)館服務(wù)賦予圖書(shū)館人以高尚的榮譽(yù)、真誠(chéng)的尊敬、奉獻(xiàn)的欣慰、清苦的價(jià)值和文化人生的偉大。因此，圖書(shū)館工作人員要懂得服務(wù)既是人生價(jià)值的體現(xiàn)，是事業(yè)的成功。

(二)內(nèi)容創(chuàng)新。從圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)看，圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)容急需拓寬。其主要趨勢(shì)是加大信息服務(wù)和便民服務(wù)的內(nèi)容。在信息服務(wù)方面，主要是加大網(wǎng)上信息導(dǎo)航服務(wù)內(nèi)容。在便民服務(wù)方面，加大對(duì)社會(huì)服務(wù)的力度，拓展服務(wù)項(xiàng)目，其內(nèi)容包括職業(yè)介紹、購(gòu)物指南、技能培訓(xùn)指南、市政服務(wù)咨詢(xún)、家政服務(wù)咨詢(xún)等等。在文獻(xiàn)信息服務(wù)方面也要?jiǎng)?chuàng)新，主要是加大參考咨詢(xún)服務(wù)的力度，努力從文獻(xiàn)服務(wù)向知識(shí)服務(wù)演進(jìn)，提高圖書(shū)館服務(wù)的知識(shí)含量。

(三)方式方法創(chuàng)新。就是改變以往單一的館藏文獻(xiàn)的外借與內(nèi)閱服務(wù)模式，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供各種數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、知識(shí)庫(kù)服務(wù)以及多種在線(xiàn)或離線(xiàn)信息服務(wù)，如信息推送、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)呼叫、智能代理等服務(wù)。這些服務(wù)方式方法具有較強(qiáng)的智能性、實(shí)時(shí)性、交互性等特征，能夠提供全新的個(gè)性化服務(wù)。這種能夠同時(shí)提供實(shí)體館藏與虛擬館藏服務(wù)的模式，可極大地豐富圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)容，強(qiáng)化圖書(shū)館服務(wù)的能力。

四、提高服務(wù)質(zhì)量

圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的高低，體現(xiàn)在讀者是否滿(mǎn)意及其程度如何，這也是衡量圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，有硬件措施，也有軟件措施。硬件上主要為圖書(shū)館設(shè)施、資源質(zhì)量；軟件上主要為圖書(shū)館工作人員的能力，圖書(shū)館設(shè)施、資源質(zhì)量越高，讀者滿(mǎn)意度就越高；圖書(shū)館工作人員能力越強(qiáng)，讀者滿(mǎn)意度也就越高。

對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，又屬于讀者的主體評(píng)價(jià)范疇，即屬于讀者(主體)對(duì)圖書(shū)館(客體)所做的評(píng)價(jià)范疇。讀者的主體地位一般表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是讀者對(duì)文獻(xiàn)資料的需要；二是讀者對(duì)圖書(shū)館員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)效果的認(rèn)定；三是讀者對(duì)圖書(shū)館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)建設(shè)、制度規(guī)章、服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施的認(rèn)可。

圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提高要以讀者為導(dǎo)向，以追求讀者滿(mǎn)意為基本精神。它包括三方面內(nèi)容：圖書(shū)館理念滿(mǎn)意、圖書(shū)館行為滿(mǎn)意和圖書(shū)館視覺(jué)滿(mǎn)意。圖書(shū)館的理念滿(mǎn)意是圖書(shū)館的辦館宗旨、管理策略等帶給讀者的心理滿(mǎn)足感。它的核心就在于正確的讀者觀(guān)，“一切為了讀者”是它的精神實(shí)質(zhì)。圖書(shū)館的行為滿(mǎn)意，是圖書(shū)館的行為狀況帶給讀者的心理滿(mǎn)足狀態(tài)，是圖書(shū)館理念滿(mǎn)意思想的外部表現(xiàn)形式，包括行為方式滿(mǎn)意、行為規(guī)范滿(mǎn)意和行為效果滿(mǎn)意；工作人員的服務(wù)態(tài)度是圖書(shū)館行為是否讓讀者滿(mǎn)意的最直接表現(xiàn)。圖書(shū)館的視覺(jué)滿(mǎn)意，是圖書(shū)館所具有各種可視性的顯在形象帶給讀者的心理滿(mǎn)意狀態(tài)，它包括對(duì)圖書(shū)館一切設(shè)施設(shè)備的性能及其色彩的滿(mǎn)意，對(duì)工作人員職業(yè)形象、業(yè)務(wù)形象的滿(mǎn)意，它傳遞著圖書(shū)館的理念，是圖書(shū)館理念的視覺(jué)化形式。

在以上開(kāi)放服務(wù)、方便服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量的論述中，開(kāi)放服務(wù)是基礎(chǔ)或平臺(tái)，體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的基本方向；方便服務(wù)體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)在品質(zhì)；創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)是現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展及其內(nèi)在動(dòng)力；提高服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的最終目標(biāo)。