互聯(lián)網(wǎng)的誕生給世界帶來(lái)了前所未有的變化，電子化、數(shù)字化、虛擬化的不斷發(fā)展悄然卻又是翻天覆地地改變著人們的行為習(xí)慣和企業(yè)的商業(yè)模式。世界正在向e時(shí)代邁進(jìn)，中國(guó)也在飛速邁向e時(shí)代。
　　在即將到來(lái)的e時(shí)代，環(huán)境、人、企業(yè)都將以一種e化的方式存在和互動(dòng)，人類將加強(qiáng)互動(dòng)和對(duì)世界的掌控。作為e時(shí)代的企業(yè)，必須緊跟客戶的行為習(xí)慣，以e化的業(yè)務(wù)模式建立在e化的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)上，才不會(huì)被淡出客戶的視野或被合作伙伴邊緣化，才可以更好地生存。
　　
　　企業(yè)業(yè)務(wù)模式e創(chuàng)新
　　
　　e化對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種變革，變革一定會(huì)對(duì)企業(yè)的方方面面產(chǎn)生或大或小的影響。e化趨勢(shì)對(duì)企業(yè)的影響程度與企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的特性相關(guān)(見(jiàn)圖1)。
　　
　　目前許多企業(yè)在e化的問(wèn)題上盡管看到了一些趨勢(shì)。感受到了某種緊迫性，但仍停留于觀望狀態(tài)，遲遲不敢行動(dòng)。企業(yè)面臨著諸多困惑和挑戰(zhàn)，其中最關(guān)鍵的就是如何進(jìn)行業(yè)務(wù)模式的e化創(chuàng)新。IBM著重對(duì)此進(jìn)行了分析和研究，發(fā)現(xiàn)比較成功的或有特色的企業(yè)主要圍繞業(yè)務(wù)模式的幾個(gè)關(guān)鍵要素(客戶、產(chǎn)品、渠道、價(jià)格等)展開e創(chuàng)新，可以歸納為以下四種主要的創(chuàng)新模式：
　　
　　模式一：e活動(dòng)與物理活動(dòng)融合
　　如圖2所示，該模式是指以打破e活動(dòng)與物理活動(dòng)之間界限的方式打通產(chǎn)業(yè)鏈或獲得新的客戶群，并充分利用產(chǎn)業(yè)間的協(xié)同效應(yīng)，使虛擬與現(xiàn)實(shí)相融合，e活動(dòng)與物理活動(dòng)相融合，給予客戶新的整合并互動(dòng)的服務(wù)與體驗(yàn)。
　　
　　這種融合可以是雙向的。原本以e活動(dòng)為主的企業(yè)可以向物理活動(dòng)擴(kuò)張，將虛擬世界的環(huán)境、人物、事件現(xiàn)實(shí)化、物質(zhì)化，從而實(shí)現(xiàn)更多的商業(yè)利益；而傳統(tǒng)的實(shí)體企業(yè)也可以向e活動(dòng)滲透，利用網(wǎng)絡(luò)直接接觸到最終客戶，將產(chǎn)品服務(wù)等信息融入網(wǎng)絡(luò)上的活動(dòng)之中，并與實(shí)體產(chǎn)品和活動(dòng)建立一定的聯(lián)系，從而更好地傳達(dá)品牌和理念。不管哪個(gè)方向，最終彌合線上和線下的界限，營(yíng)造出e體驗(yàn)和物理體驗(yàn)交互、融合的客戶體驗(yàn)，并可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)各產(chǎn)業(yè)間的協(xié)同效應(yīng)。
　　盛大網(wǎng)絡(luò)打通互動(dòng)娛樂(lè)媒體產(chǎn)業(yè)鏈，打造虛擬與現(xiàn)實(shí)融合的體驗(yàn)，是這一模式的典型代表。
　　
　　模式二：e化延伸的平臺(tái)
　　如圖3所示，該模式是指以核心客戶群為出發(fā)點(diǎn)，針對(duì)該客戶群體的其他e化需求，根據(jù)企業(yè)的核心資源和競(jìng)爭(zhēng)力，以平臺(tái)化的方式延伸至其他的產(chǎn)品／服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，以滿足目標(biāo)客戶群不斷擴(kuò)展的相關(guān)需求，并增加客戶忠誠(chéng)度。
　　該模式一方面可以一站式、全方位地滿足客戶需求，加強(qiáng)客戶黏度；另一方面，豐富的產(chǎn)品和服務(wù)有利于達(dá)成協(xié)同效應(yīng)，促進(jìn)資源共享，增加贏利，降低新產(chǎn)品的推廣成本。另外，分散化和相關(guān)多元化的產(chǎn)品和服務(wù)組合有利于管理業(yè)績(jī)和贏利的穩(wěn)定性。
　　騰訊就是圍繞核心用戶群的e需求搭建e生活平臺(tái)，不斷增加用戶黏度，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新。
　　
　　模式三：直通互動(dòng)
　　直通互動(dòng)模式即開拓e渠道直通客戶，以e渠道和e方式與客戶互動(dòng)，給予客戶e體驗(yàn)。從下頁(yè)圖4中可以看出e化的網(wǎng)絡(luò)渠道相對(duì)于傳統(tǒng)門店和分銷渠道的優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)渠道采取網(wǎng)店和網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等形式，可以不受傳統(tǒng)終端渠道的限制；它不是單向的，而是企業(yè)和客戶的雙向溝通渠道，并且它既是銷售渠道，也是營(yíng)銷和客戶關(guān)系渠道。
　　作為銷售渠道，通過(guò)e渠道銷售直接到達(dá)客戶，省去中間環(huán)節(jié)，不僅可以節(jié)省中間成本，擺脫對(duì)傳統(tǒng)渠道終端的依賴，還可以直接取得客戶信息、消費(fèi)數(shù)據(jù)和客戶反饋，并與客戶互動(dòng)，有利于精準(zhǔn)營(yíng)銷和產(chǎn)品開發(fā)。作為客戶接觸及互動(dòng)方式，提供e化的客戶體驗(yàn)更符合e時(shí)代客戶的行為習(xí)慣和需求。另外，e化直通使定制和即需即供成為可能，可以更好地滿足客戶個(gè)性化需求，管理企業(yè)成本。
　　與客戶雙向的溝通和互動(dòng)可以在企業(yè)的多個(gè)職能中體現(xiàn)出來(lái)，我們來(lái)看以下案例。
　　在客戶關(guān)系管理中，通過(guò)e渠道可以低成本地收集大量的客戶信息和行為數(shù)據(jù)，為客戶關(guān)系的管理、產(chǎn)品開發(fā)和營(yíng)銷活動(dòng)提供了很好的基礎(chǔ)，還可以利用Web2.0、虛擬等技術(shù)提供更多、更友好的在線客戶服務(wù)和客戶自助服務(wù)。例如：富國(guó)銀行利用網(wǎng)上虛擬世界“第二人生”(Second life)與年輕一代互動(dòng)，引導(dǎo)他們管理自己的財(cái)務(wù)，當(dāng)然是借助富國(guó)銀行的財(cái)務(wù)產(chǎn)品，從而推廣品牌和培養(yǎng)潛在客戶。
　　在產(chǎn)品研發(fā)中，通過(guò)對(duì)客戶行為數(shù)據(jù)的挖掘來(lái)分析對(duì)新產(chǎn)品的反饋情況，可以改進(jìn)產(chǎn)品，讓客戶對(duì)新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)參與意見(jiàn)，甚至參加產(chǎn)品協(xié)作開發(fā)，即開放式產(chǎn)品開發(fā)。維基百科是典型的例子。還有芝加哥的襯衫公司Threadless通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)舉行設(shè)計(jì)競(jìng)賽，并將勝出的作品印制成襯衫，大受歡迎，每款均售罄。
　　在營(yíng)銷和品牌推廣領(lǐng)域，可以通過(guò)對(duì)客戶行為數(shù)據(jù)的分析做到精準(zhǔn)營(yíng)銷；利用SNS和Web2.0等工具和技術(shù)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)和品牌管理及傳播，例如在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)里為建立品牌口碑而采取相應(yīng)的公關(guān)措施，在社區(qū)以互動(dòng)方式進(jìn)行品牌推廣和營(yíng)銷活動(dòng)；還可以進(jìn)行跨界整合營(yíng)銷和推廣。Dell公司曾因?yàn)楹雎跃W(wǎng)絡(luò)上消費(fèi)者的聲音而遭遇消費(fèi)者的網(wǎng)上群體聲討，品牌形象大大受損。后來(lái)Dell通過(guò)SNS、博客、Twitter等方式隨時(shí)監(jiān)控和傾聽客戶的聲音，積極與消費(fèi)者互動(dòng)，不僅及時(shí)修復(fù)了客戶關(guān)系，還掌握了營(yíng)銷的利器。美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬成功地利用SNS(Facebook，MySpace，YouTube，Twitter等)塑造個(gè)人形象，傳播競(jìng)選綱領(lǐng)和主張，把握選民心理，搭建支持者、志愿者溝通交流的平臺(tái)，鎖定目標(biāo)人群(包括小眾人群)進(jìn)行有針對(duì)性的精準(zhǔn)營(yíng)銷，從而以低成本籌集巨額的競(jìng)選資金，最終贏得了競(jìng)選。
　　李寧公司的e渠道多元化嘗試、SNS互動(dòng)社區(qū)的e方式客戶關(guān)系，有效地實(shí)現(xiàn)了e化直通以及與顧客的雙向互動(dòng)。
　　
　　模式四：靈活的收入和定價(jià)模式
　　e時(shí)代隨著字節(jié)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及客戶對(duì)免費(fèi)的偏好，企業(yè)可以采取更為靈活的收入和定價(jià)模式來(lái)達(dá)到免費(fèi)或收費(fèi)的效果，從而更自如地在吸引客戶和獲得經(jīng)濟(jì)利益之間進(jìn)行組合與平衡。
　　如圖5所示，企業(yè)可以依據(jù)產(chǎn)品的成本特性和不同客戶群的需求靈活采用免費(fèi)和收費(fèi)的策略，以基本／大眾的產(chǎn)品和服務(wù)吸引大眾客戶，并通過(guò)對(duì)特定客戶群提供有針對(duì)性的、高附加值的、定制的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)最終獲得經(jīng)濟(jì)利益，這樣就完成了企業(yè)和客戶之間的價(jià)值傳遞。
　　互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下，越來(lái)越多行業(yè)和企業(yè)都在走向“免費(fèi)”或采取更為靈活的收入和定價(jià)模式，總結(jié)下來(lái)，主要有下頁(yè)圖6所示的幾種方式。
　　
　　
　　對(duì)e創(chuàng)新模式的進(jìn)一步思考
　　
　　不同的業(yè)務(wù)和企業(yè)適用哪種e創(chuàng)新模式，以及如何具體設(shè)計(jì)e創(chuàng)新模式都是不盡相同的。對(duì)于企業(yè)的CEO和高管來(lái)說(shuō)，了解了主要的e創(chuàng)新模式還不夠，更重要的是針對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)來(lái)分析和設(shè)計(jì)適合自己的創(chuàng)新模式。
　　由于e活動(dòng)與物理活動(dòng)融合模式需要一定的e活動(dòng)為基礎(chǔ)，因此適合e化程度較高的業(yè)務(wù)。對(duì)于e化延伸的平臺(tái)模式，由于傳統(tǒng)實(shí)體或重資產(chǎn)型業(yè)務(wù)進(jìn)行延伸所需的資金和能力較難在短時(shí)間內(nèi)獲得，因此該模式較適合高e化程度的業(yè)務(wù)。直通互動(dòng)模式對(duì)于低e化程度的業(yè)務(wù)適用——可以更多地在各個(gè)客戶接觸點(diǎn)采用e方式與客戶溝通互動(dòng)，對(duì)中、高e化程度的業(yè)務(wù)還可以開拓e銷售渠道。e經(jīng)濟(jì)推動(dòng)的靈活的收入和定價(jià)模式即免費(fèi)模式則更適合中、高程度e化的業(yè)務(wù)。
　　
　　就業(yè)務(wù)角度而言，低e化程度的業(yè)務(wù)適合以運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新為主，比如建設(shè)電子渠道進(jìn)行銷售和營(yíng)銷、多渠道整合、供應(yīng)鏈端到端的e化等。而高e化程度的業(yè)務(wù)則可以同時(shí)考慮多種創(chuàng)新模式的結(jié)合。
　　
　　開始行動(dòng)
　　
　　業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新可能會(huì)帶給企業(yè)全方位的影響。企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新必須采取正確的步驟：
　　
　　第一步：識(shí)別潛在的e化機(jī)會(huì)，主要工作包括：
　　·重新審視企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的變化，包括客戶及最終用戶、供應(yīng)商、合作伙伴的行為習(xí)慣和趨勢(shì)的e化變化，生態(tài)系統(tǒng)新的角色、細(xì)化的分工、提供的外包服務(wù)，以及社會(huì)、宏觀經(jīng)濟(jì)、法律、科技等大環(huán)境的變化等；
　　·了解原有和新加入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的e化動(dòng)向；
　　·分析企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在新的e環(huán)境下的可替代性、互補(bǔ)性；
　　·分析潛在的e化機(jī)會(huì)，例如產(chǎn)品和服務(wù)、渠道和交付方式，或者業(yè)務(wù)模式整體e化轉(zhuǎn)型；
　　·評(píng)估e化的價(jià)值和收益。
　　
　　第二步：評(píng)估e化對(duì)價(jià)值鏈的影響，主要工作包括：
　　·審視價(jià)值定位，重新梳理價(jià)值交付的過(guò)程，分析企業(yè)e化對(duì)價(jià)值鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)的影響；
　　·評(píng)估e化對(duì)供應(yīng)商、合作伙伴、經(jīng)銷商以及客戶和最終用戶的影響和潛在風(fēng)險(xiǎn)，準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)計(jì)劃。
　　
　　第三步：制定e創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式及實(shí)施策略，主要工作包括：
　　·制定e化創(chuàng)新戰(zhàn)略并融入企業(yè)整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，勾勒愿景；
　　·設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)模式，包括行為更為e化的目標(biāo)客戶、e化的產(chǎn)品／服務(wù)及e化的交付方式、靈活的價(jià)格以及收入和贏利模式、e渠道、自有與合作／外包、資金策略等；
　　·制定e化的業(yè)務(wù)目標(biāo)；
　　·評(píng)估企業(yè)實(shí)施e化的資源和能力及準(zhǔn)備度；
　　·根據(jù)業(yè)務(wù)模式對(duì)供應(yīng)商及合作伙伴的影響和新的要求，評(píng)估現(xiàn)有合作伙伴需要做出哪些改變以及需要建立哪些新的合作關(guān)系，分析潛在風(fēng)險(xiǎn)，準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)計(jì)劃；
　　·制定實(shí)施策略和路線圖；
　　·進(jìn)行財(cái)務(wù)分析或建立商業(yè)案例。
　　第四步：建立適應(yīng)e化的運(yùn)營(yíng)模式和管理機(jī)制。根據(jù)e創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式和實(shí)施策略來(lái)設(shè)計(jì)并調(diào)整運(yùn)營(yíng)模式和管理機(jī)制，主要工作包括：
　　·組織架構(gòu)和人員的調(diào)整；
　　·業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系的建立；
　　·銷售管理體系的調(diào)整；
　　·供應(yīng)鏈、產(chǎn)品開發(fā)、營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理等職能的調(diào)整；
　　·業(yè)務(wù)流程的調(diào)整；
　　·績(jī)效考核體系的調(diào)整；
　　·IT系統(tǒng)的支持。
　　第五步：不斷調(diào)整和優(yōu)化價(jià)值定位。在實(shí)施的過(guò)程中隨時(shí)跟蹤了解客戶和生態(tài)系統(tǒng)的變化，隨著企業(yè)e化戰(zhàn)略實(shí)施的步驟，不斷對(duì)價(jià)值定位進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。創(chuàng)新是個(gè)不斷循環(huán)調(diào)整的過(guò)程。
　　此外，企業(yè)在設(shè)計(jì)及實(shí)施過(guò)程中還需關(guān)注技術(shù)趨勢(shì)、能力缺口(包括運(yùn)營(yíng)能力、人才、思維方式和理念等)、對(duì)外部資源的利用、財(cái)務(wù)狀況等幾個(gè)關(guān)鍵要素，這些都關(guān)系到一個(gè)好的業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)是否能夠成功落