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        提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量之我見

        2010-12-31 23:22:12周玉坤
        中國新技術(shù)新產(chǎn)品 2010年2期
        關(guān)鍵詞:客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量運(yùn)輸

        周玉坤

        (吉林省梅河口市公路客運(yùn)總站,吉林 梅河口 135000)

        1 服務(wù)質(zhì)量存在的問題

        1.1 運(yùn)輸主體競爭實(shí)力不強(qiáng),運(yùn)輸結(jié)構(gòu)不合理,運(yùn)輸裝備檔次低下,車型結(jié)構(gòu)單一,不能滿足日益增長的運(yùn)輸需求。

        1.2 道路運(yùn)輸從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低,道路運(yùn)輸業(yè)中違法違規(guī)行為不斷,侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,同一線路多個(gè)經(jīng)營業(yè)戶利益爭執(zhí)多,管理難度大,拉客、宰客、甩客、賣客以及欺行霸市等現(xiàn)象屢有發(fā)生。

        1.3 經(jīng)營理念落后,經(jīng)營者以追逐利潤最大化為第一目標(biāo),對服務(wù)質(zhì)量管理的觀念淡漠,服務(wù)機(jī)構(gòu)不健全。只重自我經(jīng)濟(jì)效益,忽視社會效益。

        1.4 運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部管理水平不高。大多數(shù)運(yùn)輸企業(yè)能遵守現(xiàn)行的各項(xiàng)法規(guī)、政策、管理制度,并結(jié)合企業(yè)本身的實(shí)際,建立了一套行之有效的運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部管理制度和監(jiān)督機(jī)制,起了較好的作用。但是,在一些企業(yè)中,管理制度不健全,措施落實(shí)不力,管理手段落后,管理水平較低。

        1.5 安全責(zé)任事故層出不窮是影響行業(yè)整體形象的重要因素。

        2 提高乘務(wù)人員綜合素質(zhì)的重要性和緊迫性

        道路運(yùn)輸行業(yè)是服務(wù)型行業(yè),核心任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量。轉(zhuǎn)變道路運(yùn)輸增長方式,就是要從根本上提高道路運(yùn)輸業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量,提高對經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的保障能力與水平,從而提高道路運(yùn)輸業(yè)的整體競爭力。

        2.1 市場競爭的需要

        近年來,各種運(yùn)輸方式之間的競爭日趨激烈。公路客運(yùn)再也不是一枝獨(dú)秀,道路客運(yùn)雖有門到門運(yùn)輸?shù)南忍煨詢?yōu)勢,但服務(wù)質(zhì)量差仍是軟肋,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,在客運(yùn)市場中立穩(wěn)腳跟,保持市場份額則是當(dāng)前首要任務(wù)。

        2.2 旅客出行的需要

        隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步,人民群眾的生活也由溫飽型向小康型過渡,建設(shè)小康社會的偉大構(gòu)想,再也不是空想。過去人們乘車在基本意義上講僅僅是克服空間阻隔實(shí)現(xiàn)位移達(dá)到旅行目的的需要,能走就行,能到就行,往往對車內(nèi)擁擠、沒有座位等情形不敏感。而今人們出行時(shí)不僅要求走得了,還要求走得好。物質(zhì)享受了,精神上也要享受,既要快捷舒適,還要賞心悅目,對客運(yùn)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)要求越來越高。

        3 提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、樹立良好行業(yè)形象的措施和建議

        隨著道路運(yùn)輸建設(shè)事業(yè)的快速發(fā)展,客運(yùn)行業(yè)作為道路運(yùn)輸行業(yè)中的一個(gè)重要行業(yè)和對外服務(wù)的窗口,客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到國家和人民群眾的生命安全,班線客運(yùn)服務(wù)與其他各類服務(wù)沒有本質(zhì)上的區(qū)別,提高服務(wù)質(zhì)量,根子在人,關(guān)鍵是管理。

        3.1 以誠信建設(shè)為核心,著力提升服務(wù)質(zhì)量,建立和完善客運(yùn)市場準(zhǔn)入、監(jiān)管和退出機(jī)制,規(guī)范客運(yùn)市場管理。在市場準(zhǔn)入上,深化客運(yùn)班線管理改革,全面推行客運(yùn)線路經(jīng)營權(quán)服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)。把運(yùn)輸經(jīng)營者的服務(wù)水平作為分配市場優(yōu)勢資源的重要依據(jù)。通過招投標(biāo),公開、公正、公平選擇經(jīng)營者,把市場資源分配給實(shí)力強(qiáng)、服務(wù)好、經(jīng)營規(guī)范的企業(yè),鼓勵(lì)他們做大做強(qiáng),促進(jìn)集約化、規(guī)模化經(jīng)營,從而提高全行業(yè)的安全水平和服務(wù)質(zhì)量。在市場監(jiān)管上,一是要大力推行企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核制。對客運(yùn)企業(yè)的經(jīng)營行為、誠實(shí)信用、安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行年度質(zhì)量信譽(yù)考核,建立健全道路運(yùn)輸“誠實(shí)信用、普遍公正”的服務(wù)體系和企業(yè)誠實(shí)信用管理制度,定期發(fā)布道路運(yùn)輸企業(yè)誠實(shí)信用的有關(guān)信息。道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)信用監(jiān)督,根據(jù)企業(yè)的誠實(shí)信用情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲。二是要建立和完善對客運(yùn)企業(yè)的社會評價(jià)、評估體系。體系要科學(xué)、合理,力求公正、公平,必要時(shí)可由社會專業(yè)評估機(jī)構(gòu)進(jìn)行評估,評估結(jié)果要向社會公布,接受社會監(jiān)督,同時(shí)要作為市場準(zhǔn)入的重要參考數(shù),以此推進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理。三是積極推行安全行車和服務(wù)質(zhì)量承諾合同制,各客運(yùn)企業(yè)新增班線、新增車輛以及車輛更新要作出以服務(wù)質(zhì)量為主的相關(guān)承諾,層層簽訂安全行車和運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量承諾書。在市場退出上,積極推行客運(yùn)線路經(jīng)營期限制,廢除客運(yùn)線路終身制。運(yùn)管部門要根據(jù)客運(yùn)線路的流量、投入運(yùn)力的價(jià)格和效益情況合理確定客運(yùn)線路經(jīng)營期限。經(jīng)營期滿后,運(yùn)管部門根據(jù)經(jīng)營者在經(jīng)營期限內(nèi)規(guī)范經(jīng)營和服務(wù)質(zhì)量情況確定其能否繼續(xù)經(jīng)營,切實(shí)解決客運(yùn)市場“只進(jìn)難出”的老大難問題,做到有進(jìn)有出,有序發(fā)展。

        3.2 加強(qiáng)教育引導(dǎo),積極開展具有行業(yè)特色的誠實(shí)守信和職業(yè)道德教育,增強(qiáng)從業(yè)人員服務(wù)意識和法規(guī)意識。以全心全意為人民服務(wù)為核心,對客運(yùn)從業(yè)人員進(jìn)行世界觀、人生觀、價(jià)值觀、社會公德、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德的定期教育和培訓(xùn),使客運(yùn)從業(yè)人員真正達(dá)到“愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會”的職業(yè)道德要求。積極推進(jìn)行業(yè)精神文明建設(shè),培育和大力表彰先進(jìn)典型,鼓勵(lì)從業(yè)人員爭做文明使者。

        3.3 強(qiáng)化道路運(yùn)輸安全管理,樹立良好的行業(yè)形象。運(yùn)管部門要進(jìn)一步督促運(yùn)輸企業(yè)建立健全道路運(yùn)輸安全生產(chǎn)管理制度,完善安全生產(chǎn)的技術(shù)要求,做到安全生產(chǎn)操作規(guī)范化,安全管理評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化,安全隱患排查專業(yè)化,嚴(yán)格實(shí)行安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)預(yù)警制和重大安全責(zé)任追究制度。嚴(yán)格落實(shí)“三關(guān)一監(jiān)督”,對達(dá)不到安全生產(chǎn)管理要求的道路運(yùn)輸企業(yè)、營運(yùn)車輛和從業(yè)人員,實(shí)行一票否決制。

        3.4 建立、健全旅客投訴制度。運(yùn)管部門和運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)著力做好旅客投訴受理、督辦工作,設(shè)立并公布投訴電話,及時(shí)處理旅客的投訴,并把旅客的有效投訴納入考核管理。

        3.5 創(chuàng)新服務(wù),塑造道路客運(yùn)品牌。面對競爭激烈的客運(yùn)市場,道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)在安全、舒適、快捷、方便和經(jīng)濟(jì)等五個(gè)方面不斷創(chuàng)新,提高客運(yùn)整體服務(wù)水平,大力整頓治理客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題,嚴(yán)肅處理甩客、宰客和對旅客態(tài)度粗暴的司乘人員。在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)基礎(chǔ)上,適時(shí)推出便民項(xiàng)目,開展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù),加強(qiáng)形象策劃和營銷宣傳,打造出一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌?,F(xiàn)在,一些道路運(yùn)輸企業(yè)積極創(chuàng)建道路運(yùn)輸文明客運(yùn)線,引入“星級服務(wù)”、“文明示范線”、“航空式服務(wù)”等服務(wù)模式,制定不同工作崗位“星級、文明示范線標(biāo)準(zhǔn)”,定期考核評定,并與薪酬掛鉤,有效調(diào)動員工的積極性,塑造了道路運(yùn)輸企業(yè)品牌,以“星級服務(wù)”和“道路運(yùn)輸文明客運(yùn)線”品牌提高吸引客源的做法很值得推廣。

        3.6 運(yùn)輸企業(yè)要加強(qiáng)行業(yè)自律,明確責(zé)任,全面實(shí)行責(zé)任考核。

        首先運(yùn)輸企業(yè)要通過資產(chǎn)重組、企業(yè)合并、兼并,改造不良經(jīng)營模式和家族式的管理方式,建立實(shí)現(xiàn)規(guī)模化、專業(yè)化的運(yùn)輸企業(yè)集團(tuán),促使運(yùn)輸企業(yè)降低成本,提高經(jīng)濟(jì)效益,提高競爭實(shí)力和生存發(fā)展能力,從而促使交通運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)提高整體經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量。

        其次要全面加強(qiáng)營運(yùn)服務(wù)管理工作,通過ISO9001 質(zhì)量體系認(rèn)證工作在企業(yè)內(nèi)形成客運(yùn)服務(wù)從業(yè)人員“問責(zé)”制,抓好考核分配、車隊(duì)、班組建設(shè)和勞動力管理三項(xiàng)基礎(chǔ)工作,夯實(shí)管理基礎(chǔ),加大落實(shí)力度,嚴(yán)格落實(shí)聯(lián)點(diǎn)包保工作制度,通過公司領(lǐng)導(dǎo)、部室人員每周下線檢查,指導(dǎo)督促工作,對其班線服務(wù)質(zhì)量實(shí)行全面考核,連續(xù)幾年沒發(fā)生投訴、安全事故的客運(yùn)服務(wù)從業(yè)人員給予獎(jiǎng)勵(lì)。對有旅客投訴的經(jīng)營者給予黃牌或藍(lán)牌警告。記入懲戒紀(jì)錄,作為服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)。并視其情節(jié)對相關(guān)責(zé)任人除經(jīng)濟(jì)處罰外,分別給予離崗學(xué)習(xí)培訓(xùn)、停班整頓,情節(jié)嚴(yán)重者解除勞動合同。

        4 總結(jié)

        總之,只有全面提高客運(yùn)從業(yè)人員的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能水平,提高他們的專業(yè)服務(wù)能力,才能使全行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)范化、規(guī)?;较虬l(fā)展,才能提高全行業(yè)的經(jīng)濟(jì)、社會效益,樹立窗口行業(yè)的社會形象和信譽(yù),才能促進(jìn)道路運(yùn)輸市場秩序的健康發(fā)展,為全面建設(shè)小康社會提供交通運(yùn)輸保障。

        [1]丁波,楊慶云,白麗英.淺談公路客運(yùn)高檔化與優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].交通科技與經(jīng)濟(jì),1999-12-25.

        [2]戴豪贛,何公定.道路客運(yùn)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新[J].西安公路交通大學(xué)學(xué)報(bào),2001-09-30.

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