周玉坤

（吉林省梅河口市公路客運(yùn)總站，吉林 梅河口 135000）

1 服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

1.1 運(yùn)輸主體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不強(qiáng)，運(yùn)輸結(jié)構(gòu)不合理，運(yùn)輸裝備檔次低下，車(chē)型結(jié)構(gòu)單一，不能滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的運(yùn)輸需求。

1.2 道路運(yùn)輸從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低，道路運(yùn)輸業(yè)中違法違規(guī)行為不斷，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，同一線(xiàn)路多個(gè)經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)利益爭(zhēng)執(zhí)多，管理難度大，拉客、宰客、甩客、賣(mài)客以及欺行霸市等現(xiàn)象屢有發(fā)生。

1.3 經(jīng)營(yíng)理念落后，經(jīng)營(yíng)者以追逐利潤(rùn)最大化為第一目標(biāo)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的觀念淡漠，服務(wù)機(jī)構(gòu)不健全。只重自我經(jīng)濟(jì)效益，忽視社會(huì)效益。

1.4 運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部管理水平不高。大多數(shù)運(yùn)輸企業(yè)能遵守現(xiàn)行的各項(xiàng)法規(guī)、政策、管理制度，并結(jié)合企業(yè)本身的實(shí)際，建立了一套行之有效的運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部管理制度和監(jiān)督機(jī)制，起了較好的作用。但是，在一些企業(yè)中，管理制度不健全，措施落實(shí)不力，管理手段落后，管理水平較低。

1.5 安全責(zé)任事故層出不窮是影響行業(yè)整體形象的重要因素。

2 提高乘務(wù)人員綜合素質(zhì)的重要性和緊迫性

道路運(yùn)輸行業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，核心任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量。轉(zhuǎn)變道路運(yùn)輸增長(zhǎng)方式，就是要從根本上提高道路運(yùn)輸業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，提高對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的保障能力與水平，從而提高道路運(yùn)輸業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

2.1 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要

近年來(lái)，各種運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。公路客運(yùn)再也不是一枝獨(dú)秀，道路客運(yùn)雖有門(mén)到門(mén)運(yùn)輸?shù)南忍煨詢(xún)?yōu)勢(shì)，但服務(wù)質(zhì)量差仍是軟肋，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在客運(yùn)市場(chǎng)中立穩(wěn)腳跟，保持市場(chǎng)份額則是當(dāng)前首要任務(wù)。

2.2 旅客出行的需要

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，人民群眾的生活也由溫飽型向小康型過(guò)渡，建設(shè)小康社會(huì)的偉大構(gòu)想，再也不是空想。過(guò)去人們乘車(chē)在基本意義上講僅僅是克服空間阻隔實(shí)現(xiàn)位移達(dá)到旅行目的的需要，能走就行，能到就行，往往對(duì)車(chē)內(nèi)擁擠、沒(méi)有座位等情形不敏感。而今人們出行時(shí)不僅要求走得了，還要求走得好。物質(zhì)享受了，精神上也要享受，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)要求越來(lái)越高。

3 提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、樹(shù)立良好行業(yè)形象的措施和建議

隨著道路運(yùn)輸建設(shè)事業(yè)的快速發(fā)展，客運(yùn)行業(yè)作為道路運(yùn)輸行業(yè)中的一個(gè)重要行業(yè)和對(duì)外服務(wù)的窗口，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到國(guó)家和人民群眾的生命安全，班線(xiàn)客運(yùn)服務(wù)與其他各類(lèi)服務(wù)沒(méi)有本質(zhì)上的區(qū)別，提高服務(wù)質(zhì)量，根子在人，關(guān)鍵是管理。

3.1 以誠(chéng)信建設(shè)為核心，著力提升服務(wù)質(zhì)量，建立和完善客運(yùn)市場(chǎng)準(zhǔn)入、監(jiān)管和退出機(jī)制，規(guī)范客運(yùn)市場(chǎng)管理。在市場(chǎng)準(zhǔn)入上，深化客運(yùn)班線(xiàn)管理改革，全面推行客運(yùn)線(xiàn)路經(jīng)營(yíng)權(quán)服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)。把運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)水平作為分配市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)資源的重要依據(jù)。通過(guò)招投標(biāo)，公開(kāi)、公正、公平選擇經(jīng)營(yíng)者，把市場(chǎng)資源分配給實(shí)力強(qiáng)、服務(wù)好、經(jīng)營(yíng)規(guī)范的企業(yè)，鼓勵(lì)他們做大做強(qiáng)，促進(jìn)集約化、規(guī)模化經(jīng)營(yíng)，從而提高全行業(yè)的安全水平和服務(wù)質(zhì)量。在市場(chǎng)監(jiān)管上，一是要大力推行企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核制。對(duì)客運(yùn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為、誠(chéng)實(shí)信用、安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行年度質(zhì)量信譽(yù)考核，建立健全道路運(yùn)輸“誠(chéng)實(shí)信用、普遍公正”的服務(wù)體系和企業(yè)誠(chéng)實(shí)信用管理制度，定期發(fā)布道路運(yùn)輸企業(yè)誠(chéng)實(shí)信用的有關(guān)信息。道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)信用監(jiān)督，根據(jù)企業(yè)的誠(chéng)實(shí)信用情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲。二是要建立和完善對(duì)客運(yùn)企業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)、評(píng)估體系。體系要科學(xué)、合理，力求公正、公平，必要時(shí)可由社會(huì)專(zhuān)業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果要向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督，同時(shí)要作為市場(chǎng)準(zhǔn)入的重要參考數(shù)，以此推進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理。三是積極推行安全行車(chē)和服務(wù)質(zhì)量承諾合同制，各客運(yùn)企業(yè)新增班線(xiàn)、新增車(chē)輛以及車(chē)輛更新要作出以服務(wù)質(zhì)量為主的相關(guān)承諾，層層簽訂安全行車(chē)和運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量承諾書(shū)。在市場(chǎng)退出上，積極推行客運(yùn)線(xiàn)路經(jīng)營(yíng)期限制，廢除客運(yùn)線(xiàn)路終身制。運(yùn)管部門(mén)要根據(jù)客運(yùn)線(xiàn)路的流量、投入運(yùn)力的價(jià)格和效益情況合理確定客運(yùn)線(xiàn)路經(jīng)營(yíng)期限。經(jīng)營(yíng)期滿(mǎn)后，運(yùn)管部門(mén)根據(jù)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)期限內(nèi)規(guī)范經(jīng)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量情況確定其能否繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，切實(shí)解決客運(yùn)市場(chǎng)“只進(jìn)難出”的老大難問(wèn)題，做到有進(jìn)有出，有序發(fā)展。

3.2 加強(qiáng)教育引導(dǎo)，積極開(kāi)展具有行業(yè)特色的誠(chéng)實(shí)守信和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)和法規(guī)意識(shí)。以全心全意為人民服務(wù)為核心，對(duì)客運(yùn)從業(yè)人員進(jìn)行世界觀、人生觀、價(jià)值觀、社會(huì)公德、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德的定期教育和培訓(xùn)，使客運(yùn)從業(yè)人員真正達(dá)到“愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”的職業(yè)道德要求。積極推進(jìn)行業(yè)精神文明建設(shè)，培育和大力表彰先進(jìn)典型，鼓勵(lì)從業(yè)人員爭(zhēng)做文明使者。

3.3 強(qiáng)化道路運(yùn)輸安全管理，樹(shù)立良好的行業(yè)形象。運(yùn)管部門(mén)要進(jìn)一步督促運(yùn)輸企業(yè)建立健全道路運(yùn)輸安全生產(chǎn)管理制度，完善安全生產(chǎn)的技術(shù)要求，做到安全生產(chǎn)操作規(guī)范化，安全管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化，安全隱患排查專(zhuān)業(yè)化，嚴(yán)格實(shí)行安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)預(yù)警制和重大安全責(zé)任追究制度。嚴(yán)格落實(shí)“三關(guān)一監(jiān)督”，對(duì)達(dá)不到安全生產(chǎn)管理要求的道路運(yùn)輸企業(yè)、營(yíng)運(yùn)車(chē)輛和從業(yè)人員，實(shí)行一票否決制。

3.4 建立、健全旅客投訴制度。運(yùn)管部門(mén)和運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)著力做好旅客投訴受理、督辦工作，設(shè)立并公布投訴電話(huà)，及時(shí)處理旅客的投訴，并把旅客的有效投訴納入考核管理。

3.5 創(chuàng)新服務(wù)，塑造道路客運(yùn)品牌。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的客運(yùn)市場(chǎng)，道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)在安全、舒適、快捷、方便和經(jīng)濟(jì)等五個(gè)方面不斷創(chuàng)新，提高客運(yùn)整體服務(wù)水平，大力整頓治理客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，嚴(yán)肅處理甩客、宰客和對(duì)旅客態(tài)度粗暴的司乘人員。在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)基礎(chǔ)上，適時(shí)推出便民項(xiàng)目，開(kāi)展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)形象策劃和營(yíng)銷(xiāo)宣傳，打造出一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌?，F(xiàn)在，一些道路運(yùn)輸企業(yè)積極創(chuàng)建道路運(yùn)輸文明客運(yùn)線(xiàn)，引入“星級(jí)服務(wù)”、“文明示范線(xiàn)”、“航空式服務(wù)”等服務(wù)模式，制定不同工作崗位“星級(jí)、文明示范線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)”，定期考核評(píng)定，并與薪酬掛鉤，有效調(diào)動(dòng)員工的積極性，塑造了道路運(yùn)輸企業(yè)品牌，以“星級(jí)服務(wù)”和“道路運(yùn)輸文明客運(yùn)線(xiàn)”品牌提高吸引客源的做法很值得推廣。

3.6 運(yùn)輸企業(yè)要加強(qiáng)行業(yè)自律，明確責(zé)任，全面實(shí)行責(zé)任考核。

首先運(yùn)輸企業(yè)要通過(guò)資產(chǎn)重組、企業(yè)合并、兼并，改造不良經(jīng)營(yíng)模式和家族式的管理方式，建立實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?zhuān)業(yè)化的運(yùn)輸企業(yè)集團(tuán)，促使運(yùn)輸企業(yè)降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和生存發(fā)展能力，從而促使交通運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)提高整體經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量。

其次要全面加強(qiáng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)管理工作，通過(guò)ISO9001 質(zhì)量體系認(rèn)證工作在企業(yè)內(nèi)形成客運(yùn)服務(wù)從業(yè)人員“問(wèn)責(zé)”制，抓好考核分配、車(chē)隊(duì)、班組建設(shè)和勞動(dòng)力管理三項(xiàng)基礎(chǔ)工作，夯實(shí)管理基礎(chǔ)，加大落實(shí)力度，嚴(yán)格落實(shí)聯(lián)點(diǎn)包保工作制度，通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)、部室人員每周下線(xiàn)檢查，指導(dǎo)督促工作，對(duì)其班線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量實(shí)行全面考核，連續(xù)幾年沒(méi)發(fā)生投訴、安全事故的客運(yùn)服務(wù)從業(yè)人員給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)有旅客投訴的經(jīng)營(yíng)者給予黃牌或藍(lán)牌警告。記入懲戒紀(jì)錄，作為服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)。并視其情節(jié)對(duì)相關(guān)責(zé)任人除經(jīng)濟(jì)處罰外，分別給予離崗學(xué)習(xí)培訓(xùn)、停班整頓，情節(jié)嚴(yán)重者解除勞動(dòng)合同。

4 總結(jié)

總之，只有全面提高客運(yùn)從業(yè)人員的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能水平，提高他們的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，才能使全行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)范化、規(guī)模化方向發(fā)展，才能提高全行業(yè)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益，樹(shù)立窗口行業(yè)的社會(huì)形象和信譽(yù),才能促進(jìn)道路運(yùn)輸市場(chǎng)秩序的健康發(fā)展，為全面建設(shè)小康社會(huì)提供交通運(yùn)輸保障。

[1]丁波，楊慶云，白麗英.淺談公路客運(yùn)高檔化與優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].交通科技與經(jīng)濟(jì)，1999-12-25.

[2]戴豪贛，何公定.道路客運(yùn)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新[J].西安公路交通大學(xué)學(xué)報(bào)，2001-09-30.