劉敬嚴(yán)，李玉紅

(石家莊鐵道大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，河北石家莊 050043)

公平理論是研究人的動(dòng)機(jī)和知覺(jué)關(guān)系的一種激勵(lì)理論，最初是由美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯(J.S.Adams)1965年提出來(lái)的，認(rèn)為當(dāng)人們感到不公平待遇時(shí)，會(huì)苦惱，緊張不安，導(dǎo)致行為動(dòng)機(jī)下降，工作效率下降，甚至出現(xiàn)逆反行為。亞當(dāng)斯提出的公平感主要是比較偏重于分配的結(jié)果公平性，被稱(chēng)為 “分配公平”；1975年美國(guó)社會(huì)學(xué)家錫博特(John W. Thibant )和華爾特 (Lauren Walker)率先提出了“程序公平”的概念；1986年美國(guó)學(xué)者貝斯 (Bies)和莫格 (Moag )[1]提出了 “互動(dòng)公平”的概念。因此公平性包括分配 (結(jié)果)公平性、程序公平性和互動(dòng)公平性等3個(gè)成分。分配公平感 (Distributive Justice)是個(gè)體對(duì)結(jié)果分配的公平感知，即利益和代價(jià)的分配是否公平。程序公平感 (Procedural Justice)是指對(duì)資源分配過(guò)程是否公平的主觀感受?；?dòng)公平感 (Interactional Justice)更突出了管理過(guò)程中人員互動(dòng)的側(cè)面。公平感直接影響動(dòng)機(jī)和行為，因此公平是激勵(lì)的動(dòng)力。人們會(huì)根據(jù)自己感受到的公平情況，相應(yīng)的調(diào)整自己的行為。

員工希望管理人員能夠公平地對(duì)待自己，即他們會(huì)感知組織公平；同樣，顧客在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中也希望享受企業(yè)及其員工給予的公平待遇，即他們會(huì)感知服務(wù)公平。通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的梳理，進(jìn)一步分析服務(wù)性企業(yè)員工感知公平感及其行為、顧客感知服務(wù)公平性及其行為，以及員工和顧客感知公平感和行為的傳遞作用。

一、關(guān)鍵概念梳理

(一)組織公平和服務(wù)公平

1.員工感知的公平——組織公平

組織公平 (Organizational Justice)的主題近年來(lái)廣受關(guān)注。組織公平感是一種心理建構(gòu)，是員工在組織內(nèi)所體會(huì)到的主觀公正感受。根據(jù)現(xiàn)有的研究成果，組織公平感的結(jié)構(gòu)主要包括三部分：結(jié)果公平、程序公平和互動(dòng)公平。

2.顧客感知的公平——服務(wù)公平

服務(wù)公平( Service Fairness)是在組織公平性理論的基礎(chǔ)上發(fā)展出來(lái)的一個(gè)新概念，美國(guó)學(xué)者 Elizabeth C.Clemmer認(rèn)為社會(huì)交往公平性理論對(duì)服務(wù)性企業(yè)與顧客之間的交往也是適用的。服務(wù)的無(wú)形性使顧客更重視服務(wù)的公平性[2]。服務(wù)公平性也包括結(jié)果公平性、程序公平性和互動(dòng)公平性這三個(gè)組成成分。

(二)組織公民行為和組織報(bào)復(fù)行為

1.員工的積極行為——組織公民行為

組織公民行為[3](Organizational Citizenship Behavior，簡(jiǎn)稱(chēng)OCB)概念是Bateman 和 Organ在借鑒了Barnard 1938 年提出的“想要合作的意愿”(willingness to cooperate)、Katz 和 Kahn 在1966 年提出的“組織公民”(citizenship behavior)的概念以及1967年Thompson 提出的組織結(jié)構(gòu)理論的基礎(chǔ)上于1983年正式提出的，他們認(rèn)為組織公民行為是一種有利于組織的角色外行為和姿態(tài)，既非正式角色所強(qiáng)調(diào)的，也不是勞動(dòng)報(bào)酬合同所引出的，而是由一系列非正式的合作行為所構(gòu)成。Podsakoff 等人(1997)將組織公民行為分成幫助行為(Helping Behavior)、公民美德(Civic Virtue)和運(yùn)動(dòng)員精神(Sportsmanship)三個(gè)維度；Graham提出了組織公民行為的四維結(jié)構(gòu)即人際互助(Interpersonal Helping )、個(gè)人主動(dòng)力(Individual Initiative )、個(gè)人勤奮( Personal Industry )和忠誠(chéng)支持(Loyal Boosterism)；Organ(1988)提出組織公民行為包括利他行為(Altruism)、文明禮貌(Courtesy)、運(yùn)動(dòng)員精神(Sportsmanship)、責(zé)任意識(shí)(Conscientiousness)和公民道德(Civic Virtue)五個(gè)維度。

2.員工的消極行為——組織報(bào)復(fù)行為

組織報(bào)復(fù)行為(Organizational Retaliatory Behavior)是隨著組織公民行為研究的發(fā)展而逐漸引起關(guān)注的。

組織報(bào)復(fù)行為雖然在組織中容易被忽視，但對(duì)組織的生存卻會(huì)產(chǎn)生重要的影響。組織報(bào)復(fù)行為由弱到強(qiáng)，主要包括隱蔽的攻擊、退縮行為和公開(kāi)的攻擊。

隱蔽的攻擊指對(duì)他人的攻擊如言語(yǔ)攻擊、敵意、憤怒和對(duì)自己的攻擊如焦慮、失眠、壓抑等。退縮行為指不能充分發(fā)揮自己的能力，如離職意愿提高、怠工、缺勤、減少幫助行為等。

公開(kāi)的攻擊主要包括身體攻擊、吵架、偷東西等。不同學(xué)者從不同角度提出了一些與之相關(guān)的概念，包括反公民行為(anti-citizenship behavior)、背離行為(〔deviation behavior〕、組織攻擊行為(organizational aggression behavior)和組織暴力行為(organizational violence behavior)等等。

(三)顧客志愿行為和顧客不良行為

1.顧客的積極行為——顧客志愿行為

顧客志愿行為(Customer Voluntary Performance)指支持公司交付服務(wù)質(zhì)量的幫助性的自發(fā)行為，包括顧客理解服務(wù)程序、建議服務(wù)改進(jìn)，禮貌的對(duì)待雇員或是向雇員反映問(wèn)題，接受服務(wù)人員的指導(dǎo)，在服務(wù)接觸中盡責(zé)，積極的口碑和推薦，顧客間分享積極的購(gòu)物經(jīng)歷。Lance A. Bettencourt(1997)[4]通過(guò)對(duì)雜貨店的實(shí)證研究提出了顧客志愿行為模型，認(rèn)為忠誠(chéng)、合作、參與是顧客志愿行為的三個(gè)表現(xiàn)方面。

2.顧客的消極行為——顧客不良行為

顧客不良行為(Customer Badness Behavior)是指違反消費(fèi)情境中為大部分消費(fèi)者所遵從的行為規(guī)范，破壞正常消費(fèi)秩序的顧客不友好行為，是給服務(wù)接觸造成混亂的公開(kāi)或非公開(kāi)的行為，主要包括無(wú)故任意中斷服務(wù)提供過(guò)程(Harris和 Reynolds，2003)[5]、破壞服務(wù)設(shè)施、對(duì)服務(wù)人員的口頭侮辱或暴力行為、偷竊、欺詐等(Fullerton 和 Punj，2004)，其中包括“針對(duì)服務(wù)組織的不良行為”和“針對(duì)其它顧客的不良行為”(Lee 和 Allen，2002)。Lovelock(2001)將顧客按照不良行為的性質(zhì)將其分為偷竊型顧客、規(guī)則違反型顧客、好戰(zhàn)型顧客、內(nèi)訌型顧客、破壞型顧客和信用不良顧客等幾種。Hoffman 和 Bateson(1997)將不良顧客分為不顧服務(wù)員工和其他顧客的感受的利己主義型、辱罵服務(wù)員工和其他顧客的辱罵型、大聲喧嘩的歇斯底里型、對(duì)員工和其他顧客態(tài)度傲慢的蠻橫型、無(wú)故拒絕支付服務(wù)費(fèi)用或采用欺詐手段的占便宜型等幾種類(lèi)型。

二、員工和顧客公平感與行為傳遞

感知組織公平性是員工表現(xiàn)組織公民行為或組織報(bào)復(fù)行為的重要?jiǎng)訖C(jī)，感知服務(wù)公平影響顧客對(duì)企業(yè)的信任和忠誠(chéng)，影響顧客的行為。組織公平性對(duì)服務(wù)公平性存在溢出效應(yīng)，員工感知的組織公平性會(huì)通過(guò)組織公民行為或組織報(bào)復(fù)行為影響顧客感知的服務(wù)公平性，進(jìn)而影響顧客表現(xiàn)志愿行為或不良行為。

如圖1所示。

圖1 公平感與行為傳遞圖

(一)組織公平與員工行為

一些文獻(xiàn)探討了組織公平的影響，文獻(xiàn)中經(jīng)常研究的組織公平結(jié)果變量有結(jié)果滿(mǎn)意度(outcome satisfaction)、工作滿(mǎn)意度(job satisfaction)、組織承諾( organizational commitment)、信任 (trust)、對(duì)權(quán)威的評(píng)價(jià)( evaluation of authority)、組織公民行為( Organizational Citizenship Behavior,簡(jiǎn)稱(chēng)OCB)、退縮 (withdrawal)、消極反應(yīng) (negative reactions)、組織報(bào)復(fù)行為( organizational retaliatory behavior, 簡(jiǎn)稱(chēng) ORB) 和績(jī)效(Performance)。其中組織公民行為和組織報(bào)復(fù)行為是感知公平與否的兩種重要行為表現(xiàn)。

1.感知組織公平與組織公民行為

Smith ，Organ 和 Near 等的研究認(rèn)為組織公民行為具有利他性，因而可以從社會(huì)心理學(xué)的角度闡述利他行為的影響因素；Organ 認(rèn)為工作滿(mǎn)意感中的認(rèn)知成分充分反映了公平感對(duì)組織公民行為的影響。 Dittrich和Carroll 的研究發(fā)現(xiàn)工作公平、報(bào)酬公平與角色外行為有關(guān) 。當(dāng)員工感到不公平時(shí) ，將減少組織公民行為發(fā)生的頻率，而感到公平時(shí)則將持續(xù)表現(xiàn)出組織公民行為，以作為對(duì)組織的回報(bào)。如果組織公民行為中公平的認(rèn)知成分占較大的比例 ，公平感就成為組織公民行為的預(yù)測(cè)指標(biāo)。以公平感為核心的工作態(tài)度變量對(duì)OCB的預(yù)測(cè)作用受到了廣泛認(rèn)同，如果管理者不能公平地對(duì)待員工，造成員工的組織公平感降低，員工OCB也會(huì)降低。實(shí)證研究結(jié)果顯示程序公平與組織公民行為之間存在相關(guān)關(guān)系(Moorman，1991)。分配公平和程序公平與現(xiàn)代文化價(jià)值觀念較強(qiáng)的組織成員的組織公民行為有相當(dāng)高的關(guān)系(Jiing-Lih Farh等人，1997)[6]。Yui-Tim Wong等人(2006)[7]利用中國(guó)合資企業(yè)和國(guó)有企業(yè)的數(shù)據(jù)檢驗(yàn)了組織公平感通過(guò)信任作用于組織公民行為。

2.感知組織不公平與組織報(bào)復(fù)行為

組織成員在感知到不公平后對(duì)組織及其代表采取懲罰行為就是組織報(bào)復(fù)行為(Skarlicki和Folger ，1999)[8]。與組織公平相對(duì)應(yīng)，組織不公平的內(nèi)容，主要體現(xiàn)在3個(gè)方面：分配不公平、程序不公平、互動(dòng)不公平。員工能區(qū)分出程序公平與互動(dòng)公平，并做出相應(yīng)的反應(yīng)(Green-berg，2003 )[9]。分配公平與以個(gè)人為參照的后果(比如滿(mǎn)意度)關(guān)系更緊密，而程序公正與以組織為參照的后果(比如組織承諾)關(guān)系更緊密(Martin，1996)。當(dāng)員工知覺(jué)到分配不公平時(shí)，會(huì)采取補(bǔ)償行為(比如偷竊)來(lái)恢復(fù)分配公平，而當(dāng)員工知覺(jué)到互動(dòng)不公平時(shí)，會(huì)對(duì)互動(dòng)對(duì)象(上司)采取報(bào)復(fù)行為(Maureen和Ambrose，2002 )。組織報(bào)復(fù)行為的發(fā)生頻率隨著組織成員感知到的組織不公平程度的提高而上漲。人格因素如消極情緒(negative affect)、隨和性(agreeable)在組織不公平和報(bào)復(fù)行為的發(fā)生過(guò)程中起調(diào)節(jié)作用(Skarlicki和Folger ，1999)。

(三)服務(wù)公平與顧客行為

Elizabeth C.Clemmer和Benjamin Schneider(1996)在快餐店、高級(jí)餐館、醫(yī)院、銀行等服務(wù)性企業(yè)研究發(fā)現(xiàn)顧客感覺(jué)中的企業(yè)及其員工的態(tài)度和行為的公平程度對(duì)顧客消費(fèi)心理和行為有影響。

1.感知服務(wù)公平與顧客志愿行為

服務(wù)公平性是影響顧客與企業(yè)之間關(guān)系的重要因素，服務(wù)公平性是決定顧客消費(fèi)情感的重要因素，結(jié)果公平性直接影響顧客感覺(jué)中的消費(fèi)價(jià)值，顧客感覺(jué)中的消費(fèi)價(jià)值直接影響人際關(guān)系紐帶和情感紐帶(溫碧燕和汪純孝，2005)[10]。顧客對(duì)結(jié)果公平性、程序公平性和交往公平性的感知會(huì)影響其對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意和信任。Berkowitz 和 Connor 研究結(jié)果表明被試在積極的情緒狀態(tài)下出現(xiàn)利他行為的可能性較大，而在消極的情緒狀態(tài)下出現(xiàn)利他行為的可能性較小。

2.感知服務(wù)不公平與顧客不良行為

當(dāng)顧客不滿(mǎn)其同服務(wù)員工的互動(dòng)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生不愉快的情感反應(yīng)，嚴(yán)重時(shí)會(huì)發(fā)生諸如辱罵等不良行為(Richins，1983)。經(jīng)歷了不愉快情感反應(yīng)的顧客更為怨恨和敵視企業(yè)(Watson 和 Clark，1984)。服務(wù)場(chǎng)所的喧鬧程度，等待接受服務(wù)的時(shí)間，甚至室內(nèi)的溫度和播放的音樂(lè)等企業(yè)能夠控制的因素都會(huì)影響諸如破壞服務(wù)設(shè)施等顧客攻擊性行為(aggressive behavior)發(fā)生的頻率和程度(Rose 和 Neidermeyer，1999)[11]。當(dāng)顧客意識(shí)到其消費(fèi)目標(biāo)無(wú)法通過(guò)正當(dāng)途徑實(shí)現(xiàn)時(shí)以及服務(wù)企業(yè)龐大的規(guī)模和權(quán)力拉大了顧客同企業(yè)間的心理距離時(shí)，受到周邊喧鬧的噪音等環(huán)境因素刺激時(shí)，不良行為發(fā)生的頻率較高，程度更強(qiáng)(Fullerton 和 Punj，2004)。顧客的情感反應(yīng)及心理承諾等顧客心理方面的因素是影響其不良行為的直接原因(Rose 和 Neidermeyer，1999)。程序和互動(dòng)公平性感知對(duì)顧客的情感反應(yīng)有顯著影響；顧客情感反應(yīng)和心理承諾是連接服務(wù)公平性感知同顧客不良行為間關(guān)系的媒介變量；其中服務(wù)互動(dòng)公平性感知不僅通過(guò)媒介變量來(lái)間接影響顧客行為，并且直接作用于顧客針對(duì)企業(yè)的不良行為(金立印，2006)。

(三)員工與顧客間感知公平和行為傳遞效應(yīng)

1.組織公平對(duì)服務(wù)公平的影響

組織公平性對(duì)服務(wù)公平性有溢出效應(yīng)(spillover effect)(David E.Bowen，等，1999)[12]，即員工感知的組織公平性會(huì)影響顧客感知的服務(wù)公平性，企業(yè)公平地對(duì)待員工，員工就更可能公平地對(duì)待顧客。服務(wù)人員感知的組織公平性會(huì)通過(guò)他們對(duì)組織的歸屬感 ，間接影響顧客感知的服務(wù)公平性 (Masterson ,2001) 。雇員態(tài)度如滿(mǎn)意情況對(duì)于顧客滿(mǎn)意有強(qiáng)相關(guān)性，Ryan (1996)和 Koys (2001)分別用汽車(chē)財(cái)經(jīng)業(yè)和連鎖餐館業(yè)的縱向數(shù)據(jù)證實(shí)了這種正相關(guān)性，使你的雇員滿(mǎn)意就意味著使顧客滿(mǎn)意。鄧桂枝和汪純孝( 2005 )[13]提出了一個(gè)探討組織公平性對(duì)服務(wù)公平性“外溢效應(yīng)”的概念模型，在廣州市三星級(jí)賓館收集數(shù)據(jù)，并使用結(jié)構(gòu)方程模型分析方法，對(duì)這個(gè)概念模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明員工感知的組織公平性是影響賓客感知的服務(wù)公平性的一個(gè)重要因素。

2.員工行為對(duì)顧客行為的影響

企業(yè)公平地對(duì)待員工，可增強(qiáng)員工的工作滿(mǎn)意感、對(duì)管理人員的信任感、對(duì)企業(yè)的歸屬感，激勵(lì)他們努力工作，表現(xiàn)更多的組織公民行為，為顧客提供公平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)(Folger，1989)[14]。企業(yè)公平的人力資源管理措施主要通過(guò)員工的組織公民行為，影響顧客感知的服務(wù)公平性。顧客感受到雇員積極主動(dòng)的服務(wù)，會(huì)增強(qiáng)其對(duì)服務(wù)人員以及對(duì)企業(yè)的信任，因而愿意禮貌的對(duì)待雇員或是向雇員反映問(wèn)題，接受服務(wù)人員的指導(dǎo)，積極協(xié)作以及在服務(wù)接觸中盡責(zé)，并給予積極的口碑和推薦。員工的敵意、憤怒、焦慮、怠工會(huì)影響到顧客的服務(wù)感受，很可能引起不愉快情感經(jīng)歷，而導(dǎo)致不良行為的產(chǎn)生。

3. 顧客行為對(duì)員工行為的影響

很多服務(wù)離不開(kāi)顧客的共同參與，服務(wù)質(zhì)量其實(shí)是由顧客和雇員共同完成，顧客是服務(wù)性企業(yè)的“兼職員工”。顧客必須參與服務(wù)過(guò)程，配合服務(wù)人員的工作，并親自完成一部分服務(wù)工作。顧客感知的服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)人員的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)密切相關(guān)，還與顧客的參與合作程度有關(guān)?！安涣碱櫩?jay customer)”的不友好行為會(huì)直接影響服務(wù)提供者的工作狀態(tài)(Lovelock，2001)。

三、結(jié)束語(yǔ)

感知組織公平性是員工表現(xiàn)組織公民行為或組織報(bào)復(fù)行為的重要?jiǎng)訖C(jī)，服務(wù)傳遞過(guò)程中，從業(yè)人員表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度、行為和專(zhuān)業(yè)性，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的知覺(jué)影響最大，最終影響顧客評(píng)價(jià)什么是滿(mǎn)意的服務(wù)接觸[15]。組織公平性對(duì)服務(wù)公平性存在溢出效應(yīng)，員工感知的組織公平性會(huì)通過(guò)組織公民行為或組織報(bào)復(fù)行為影響顧客感知的服務(wù)公平性，進(jìn)而影響顧客表現(xiàn)志愿行為或不良行為，顧客的行為會(huì)進(jìn)一步影響員工行為以及其他顧客的服務(wù)公平感知。

員工與顧客都是服務(wù)性企業(yè)的重要資源。服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)該是人力資源管理和營(yíng)銷(xiāo)管理兩手抓，同時(shí)做好員工服務(wù)行為的管理工作和顧客消費(fèi)心理和行為的研究工作。企業(yè)為員工提供公平的工作環(huán)境，引導(dǎo)員工做出組織承諾，積極地表現(xiàn)組織公民行為，進(jìn)而提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高顧客公平認(rèn)知和滿(mǎn)意感。與此同時(shí)，要加強(qiáng)顧客的管理，引導(dǎo)顧客正確參與服務(wù)，將顧客不良行為降到最低。

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