楊華

(四川省都江堰市婦幼保健院 四川 都江堰 611830)

過程管理是對其正在進(jìn)行的活動給予指導(dǎo)和監(jiān)督,以保證活動按規(guī)定的程序和操作方法進(jìn)行[1]。只有加強護(hù)理過程中的質(zhì)量管理,才能在護(hù)理過程中及時發(fā)現(xiàn)問題,及時補救[2]。我院2009年1月開展過程管理,取得了明顯效果,現(xiàn)報道如下。

1 臨床資料

開展過程管理前后隨機抽查收治的住院患者各120例,年齡1～41歲,發(fā)放調(diào)查問卷表240份,收回問卷表240份,回收率100%,問卷內(nèi)容涉及疾病知識知曉、患者滿意度。開展過程管理前后隨機抽查各120份病歷對護(hù)理缺陷、護(hù)理文書書寫情況進(jìn)行統(tǒng)計。

2 方法

2.1 更新管理理念,強化風(fēng)險管理意識

組織全院護(hù)士長分析確定既往護(hù)理缺陷易發(fā)環(huán)節(jié)、過程及原因,討論怎樣在護(hù)理過程中識別現(xiàn)存及潛在風(fēng)險,如何防范風(fēng)險。組織全院護(hù)士學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》《醫(yī)療事故處理條例》《四川省護(hù)理文書書寫規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)知識,增強護(hù)士的法律及風(fēng)險意識。學(xué)習(xí)過程管理相關(guān)知識,讓護(hù)士明白護(hù)理質(zhì)量的重要性、質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)、工作中涉及保障質(zhì)量的規(guī)范與環(huán)節(jié),如何識別、評估、防范護(hù)理風(fēng)險,實現(xiàn)自檢、自控及人人參與過程管理的護(hù)理質(zhì)量管理模式。

2.2 構(gòu)建過程管理組織,完善各項制度

過程管理組織由護(hù)理部主任、科室護(hù)士長、科室護(hù)理質(zhì)量控制成員組成,制定各級管理人員職責(zé),建立了過程管理制度,確定重點項目和目標(biāo)。護(hù)士長全面負(fù)責(zé)監(jiān)控和檢查職責(zé)、制度的落實情況。鑒于“所有的工作是通過過程來完成的”這一基本思想,我們在護(hù)理過程中識別過程、管理過程、控制過程、改進(jìn)過程[3]。護(hù)理管理組織重整了護(hù)理工作流程,完善護(hù)理過程工作細(xì)則、疾病護(hù)理常規(guī)、操作規(guī)范及突發(fā)意外事件應(yīng)急預(yù)案,規(guī)范了物品、儀器的管理,使護(hù)士做事有章可循,遇事不慌,處理事情有條不紊,建立一種良性的工作機制。

2.3 實行彈性排班制

合理利用有限的護(hù)理人力資源,保證臨床護(hù)理安全及質(zhì)量,實行彈性排班制。排班以滿足患者的需求為原則,根據(jù)各科室不同時段、工作量的變化,動態(tài)調(diào)控早、中、晚班及節(jié)假日護(hù)士上班人數(shù),做到新老護(hù)士搭配,充分利用高年資、高職稱護(hù)士嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),保障護(hù)理安全。

2.4 規(guī)范交接班制度

晨交班護(hù)士長提前30min、護(hù)士提前15min到崗,了解夜班護(hù)士工作及危重患者情況,幫助解決疑難患者的治療和護(hù)理,掌握當(dāng)日的重點護(hù)理對象。護(hù)士長利用晨交班及床旁交接班識別患者潛在的護(hù)理風(fēng)險并指導(dǎo)護(hù)士如何有效應(yīng)對風(fēng)險。有研究表明,床旁交接班能提高護(hù)理工作滿意度及護(hù)理質(zhì)量合格率,降低護(hù)理差錯的發(fā)生[4]。

2.5 嚴(yán)格執(zhí)行查對制度

所有醫(yī)囑及操作實行雙人查對,下一班負(fù)責(zé)查對上一班的醫(yī)囑及護(hù)理書寫是否完整,主班、藥療班負(fù)責(zé)查對全天醫(yī)囑,護(hù)士長每日督察醫(yī)囑查對情況并簽名,使查對制度落到實處,做到及時發(fā)現(xiàn)遺漏立即補救。

2.6 依法履行護(hù)理告知義務(wù)

護(hù)理告知是護(hù)士的責(zé)任和義務(wù),本院告知內(nèi)容有：入院須知、病情告知、留置套管針告知、安置心電監(jiān)護(hù)儀告知、使用輸液泵告知、特殊檢查告知、特殊用藥告知、術(shù)前訪視、術(shù)后回訪、出院告知等。強調(diào)履行告知義務(wù)要把握適度和進(jìn)程,分清輕重緩急,突出重點環(huán)節(jié)[5],以免加重患者的心理負(fù)擔(dān),爭取患者和家屬的配合,共同把風(fēng)險降至最低限度[6]。告知時做到“四要”,解釋病情要科學(xué),簽字手續(xù)要完善,執(zhí)行制度要嚴(yán)格,說話辦事要謹(jǐn)慎[7]。

2.7 督察護(hù)理文件,規(guī)范護(hù)理記錄

護(hù)士長嚴(yán)把科室護(hù)理書寫質(zhì)量關(guān),護(hù)理部不定期下科室抽查在架護(hù)理文書書寫質(zhì)量,每月到病案室抽查歸檔護(hù)理文書書寫質(zhì)量,并規(guī)定下班護(hù)士必須檢查上班護(hù)理記錄,針對存在的問題制定持續(xù)改進(jìn)措施,并制訂標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)理文書書寫模式,逐步規(guī)范護(hù)理文書的書寫。

2.8 統(tǒng)計學(xué)處理

采用χ2檢驗

3 結(jié)果(表1)

表1 實施過程管理前后調(diào)查結(jié)果比較[例數(shù)(%)]

4 討論

4.1 健全信息體制,完善監(jiān)督體制

過程管理對進(jìn)行的各項護(hù)理工作要求及時、準(zhǔn)確、全面、規(guī)范的收集、記錄、匯總和整理,保證信息暢通,不能停留在某個過程或環(huán)節(jié)上,倡導(dǎo)不良事件報告制,不以處罰為目的,以減少護(hù)士的負(fù)性情緒,使其愛崗敬業(yè),減少差錯發(fā)生[8]。過程管理實施流程監(jiān)督、環(huán)節(jié)監(jiān)督、時段監(jiān)督、半途監(jiān)督、終末監(jiān)督等,將定時巡查與隨時巡查相結(jié)合,實現(xiàn)動態(tài)管理,便于在靜態(tài)計劃分析未表現(xiàn)出來或未發(fā)現(xiàn)的問題在動態(tài)的過程中表現(xiàn)出來,得到及時處理[9]。

4.2 護(hù)理告知建立起和諧的護(hù)患關(guān)系,提高了患者的滿意度

如實告知和知情同意成為護(hù)患雙方建立信任的橋梁,是規(guī)范護(hù)理行為的重要手段。過程管理促使護(hù)理服務(wù)變被動為主動,把護(hù)士的時間留給患者,護(hù)患溝通交流的機會多了,滿足患者對疾病健康知識的需求,縮短護(hù)患之間的距離,構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系,提高了患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度。

4.3 過程管理促使常態(tài)機制的建立,規(guī)避了護(hù)理風(fēng)險

科室實施過程管理,各班護(hù)士職責(zé)明確,風(fēng)險意識強,人人參與管理,把過程管理納入程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理軌道。護(hù)士對有風(fēng)險的事情做到“先知道、先告知、先預(yù)防”,加上督導(dǎo)機制的靈活性,做到了有無管理者,是否節(jié)假日,各項護(hù)理工作都按常規(guī)進(jìn)行,按流程實施,遇疑難或緊急情況遵照應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行,使科室的管理處于常態(tài)狀態(tài),護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn),有效地應(yīng)對了護(hù)理風(fēng)險,確保了護(hù)理安全。

風(fēng)險管理的目的是以最小的成本獲取最大的安全保障[10]。質(zhì)量是醫(yī)院的生命線,醫(yī)療服務(wù)已成為產(chǎn)品外延的一種有形的價值[11],保障護(hù)理質(zhì)量必須強化過程管理,將過去的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)閷λ查g狀態(tài)的控制,保證每個環(huán)節(jié)不出偏差和紕漏,滿足護(hù)理風(fēng)險管理的需求。

[1]袁小伶.過程管理在一級護(hù)理質(zhì)量管理中的新思路[J].現(xiàn)代護(hù)理,2006,12(15):1459.

[2]王建榮,張黎明,馬燕蘭,等.醫(yī)院護(hù)理過程質(zhì)量綜合評價指標(biāo)研究[J].中華醫(yī)院管理雜志,2005,21(10):684～686.

[3]李亞潔,王麗姿,王休嵐.ISO900族標(biāo)準(zhǔn)八項質(zhì)量管理原則在護(hù)理中的應(yīng)用[J].中華護(hù)理雜志,2002,37(12):916～918.

[4]李莓,任麗茹.2種護(hù)理交接班的效果比較[J].護(hù)理管理雜志,2002,2(5):13.

[5]程華剛,張詠梅,呂中容,等.護(hù)理告知在顱腦損傷患者中實施現(xiàn)狀[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2005,20(7):596.

[6]席淑華,王雅芳,周立,等.對急診護(hù)理操作實施風(fēng)險管理的探討[J].中華護(hù)理雜志,2004.39(2):120～122.

[7]孫苗芳,王雪娟,付麗娟,等.護(hù)士對履行告知義務(wù)認(rèn)知狀況的調(diào)查分析[J].解放軍護(hù)理雜志,2005,2(5):26.

[8]李小英,佘金文,袁琳.護(hù)理安全管理的研究進(jìn)展[J].現(xiàn)代護(hù)理,2008,2(14):323～324.

[9]諸玲.過程管理在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理管理,2005,25(3):40～41.

[9]梅桂萍,謝紅珍,潘紹山.現(xiàn)代護(hù)理管理流程與規(guī)范[M].北京:人民軍醫(yī)出版社,2008:169.

[11]易利華,醫(yī)院管理理論[M].香港:亞洲醫(yī)藥出版社,2001:20.