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        提升服務(wù)質(zhì)量 促進(jìn)城鄉(xiāng)消費(fèi)

        2010-10-29 07:01:42戎時俊
        中國經(jīng)貿(mào) 2010年12期
        關(guān)鍵詞:華聯(lián)余姚執(zhí)行力

        戎時俊

        由于國際金融危機(jī)對實體經(jīng)濟(jì)的影響,零售業(yè)也面臨著市場消費(fèi)需求不足的困境,消費(fèi)者消費(fèi)欲望降低。受此影響,2009年春節(jié)期間,余姚華聯(lián)商廈同比銷售首次下滑,超市銷售增長放緩,作為余姚商業(yè)龍頭企業(yè)的浙江華聯(lián)商廈面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。華聯(lián)管理層認(rèn)為:“危機(jī)”中包含了“危”和“機(jī)”,如何化“?!睘椤皺C(jī)”,才是尋找答案的根源。凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢。早在2008年10月,公司董事會就認(rèn)識到,國際金融危機(jī)對零售業(yè)的影響具有滯后性,2009年必將面臨需求不足、消費(fèi)不旺的局面,因此公司制定了應(yīng)對策略,通過提升服務(wù),促進(jìn)消費(fèi),保證了銷售業(yè)績的不斷增長。

        一、凝聚員工,增強(qiáng)企業(yè)的向心力

        國際金融危機(jī)帶來的首先是員工心理危機(jī),由于余姚地處沿海開放前沿,首先感受到了危機(jī)的沖擊。集團(tuán)公司在第一時間向員工承諾不減員、不降薪,并參加了由浙江省總工會在杭州舉行的“共同約定行動”,莊嚴(yán)承諾與員工同舟共濟(jì)。集團(tuán)黨總支在寧波新華聯(lián)商廈、余姚華聯(lián)商廈、家家福超市、金泰百貨舉行了不同層次的座談會,教育廣大員工認(rèn)清當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢,為克服困難獻(xiàn)計獻(xiàn)策。在座談會上,大家圍繞“共克時艱、同舟共濟(jì)”暢所欲言,對如何在危機(jī)中做好本職工作,談了自己的想法和建議,并相互交流工作經(jīng)驗。與會員工紛紛表示要把“我的華聯(lián)、我的家”的理念落到實處,發(fā)揮主人翁精神,注重細(xì)節(jié),提高素質(zhì),強(qiáng)化服務(wù),努力擴(kuò)大銷售,保證公司業(yè)績的穩(wěn)步增長。大家還對華聯(lián)各項制度和營銷方式提出了自己的見解,希望通過人性化管理和精細(xì)化營銷,增強(qiáng)凝聚力和拓展市場空間,增強(qiáng)華聯(lián)實力。

        自2009年1月份以來,公司范圍內(nèi)舉行各類座談會達(dá)18次,參加員工近2000人,公司黨總支、工會、團(tuán)委通過組織優(yōu)勢,加強(qiáng)思想政治工作,發(fā)揮了廣大黨員、團(tuán)員的先鋒模范作用,這些做法統(tǒng)一了思想,使得公司上下達(dá)到空前的團(tuán)結(jié),保證了公司決策的順利執(zhí)行,企業(yè)向心力得到了前所未有的凝聚。廣大員工表示在面臨困難之際我們更加不能退縮,不能放棄,我們要勇于面對,敢于挑戰(zhàn),少發(fā)牢騷多做事,抑制不良情緒的擴(kuò)散,努力工作,不斷地完善自我,提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平,與華聯(lián)這個大家庭同舟共濟(jì)。

        二、提升服務(wù),增強(qiáng)企業(yè)的競爭力

        余姚經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),市場競爭激烈,百貨和超市業(yè)態(tài)呈現(xiàn)同質(zhì)化趨勢,如何獨(dú)辟蹊徑,樹立華聯(lián)新的增長點(diǎn),成為擺在管理層和員工面前的主要焦點(diǎn)。“商品可以相同,但服務(wù)絕對不同”,“服務(wù)創(chuàng)造價值”,這些理念成為全體員工的共識,提升服務(wù)成為公司上下共同的呼聲。為充分發(fā)揮人的積極性,公司給員工搭建起一個個實現(xiàn)自我價值的平臺,開展了一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。優(yōu)勝紅旗競賽、文明服務(wù)示范崗競賽、最佳柜臺形象競賽、服務(wù)標(biāo)兵等評比活動,建立起公開、公平、公正的競爭環(huán)境,營造了一種能上能下、崗位靠競爭、收入靠績效的環(huán)境氛圍。

        浙江華聯(lián)商廈以全國勞模服務(wù)品牌下鄉(xiāng)活動為契機(jī),進(jìn)一步弘揚(yáng)勞模精神,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2009年6月26日,由全國財貿(mào)煙草輕紡工會等單位舉辦的全國勞模服務(wù)品牌下鄉(xiāng)活動啟動儀式在浙江華聯(lián)商廈舉行,啟動儀式上,還舉行了浙江華聯(lián)服務(wù)標(biāo)兵向全國勞模拜師學(xué)藝活動,部分全國勞模還現(xiàn)場進(jìn)行了商業(yè)服務(wù)絕技絕活展示。啟動儀式后,勞模們還冒著炎熱,赴華聯(lián)家家福超市梁弄店、象山店開展傳藝活動。為了增強(qiáng)此次活動的實效性,公司舉行了一系列勞動競賽活動,著力提高服務(wù)水平,向全國勞動模范學(xué)習(xí),以消費(fèi)者滿意為最大的追求,受到了顧客的歡迎。如全國五一勞動獎?wù)芦@得者、被譽(yù)為“羊毛衫狀元”的邵開平,全國勞動模范、“黃金珠寶銷售專家”任月征、全國收銀比賽第一名獲得者楊佳等事跡和他們的演示,讓營業(yè)員則從勞模的品牌服務(wù)中感受著高尚職業(yè)道德和優(yōu)秀服務(wù)技能的力,原來平凡的工作可以做到如此的不平凡。

        隨著家電下鄉(xiāng)政策的實施,服務(wù)成為贏得市場的關(guān)鍵,尤其廣大農(nóng)村地區(qū),正是沖著華聯(lián)優(yōu)質(zhì)服務(wù)而來,對華聯(lián)周到服務(wù)非常滿意,促進(jìn)了城鄉(xiāng)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望,買華聯(lián)家電,就是買放心,這句廣告語打動了消費(fèi)者的心。隨著服務(wù)提升,華聯(lián)的競爭力也逐漸得到增強(qiáng),市場輻射范圍也從余姚遍及到周邊慈溪、上虞等地。

        三、刺激消費(fèi),增強(qiáng)企業(yè)的擴(kuò)張力

        金融危機(jī)襲來,對實體經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生明顯影響。這一影響逐漸波及消費(fèi)領(lǐng)域。為刺激消費(fèi),擴(kuò)大銷售,浙江華聯(lián)更加注重消費(fèi)心理研究,思考新形勢下的營銷策略。華聯(lián)管理者認(rèn)為國家提出要擴(kuò)大和拉動內(nèi)需,對企業(yè)來說是一個機(jī)遇,通過促銷活動以刺激消費(fèi)也是拉動內(nèi)需的前提之一。

        商廈進(jìn)一步下調(diào)商品價格提供有效需求也是刺激消費(fèi)的有效手段。公司嘗試推出了前所未有的大力度促銷活動,在消費(fèi)者中產(chǎn)生強(qiáng)烈反響,創(chuàng)下了單日營業(yè)額新記錄。這一嘗試的效果好于預(yù)測。華聯(lián)促銷活動帶動了市區(qū)商業(yè)人氣,從而帶來了多重效應(yīng)。事實證明消費(fèi)者不是不消費(fèi)了,而是消費(fèi)行為更趨理性。在這樣的背景下,商家的促銷要有足夠的吸引力才能真正起到刺激消費(fèi)的作用。所以,無論是商家還是廠家,需要聯(lián)合起來,共同讓利于消費(fèi)者,共同營造一個良好的消費(fèi)氛圍,讓消費(fèi)者在促銷活動中看到真正的實惠,才能激活市場。

        基于這種考慮,浙江華聯(lián)商廈利用節(jié)日契機(jī),努力打造企業(yè)文化,豐富促銷內(nèi)容。首先,4月30日上午,在華聯(lián)商廈東門口進(jìn)行了“品味時尚、快樂消費(fèi)”系列活動的啟動儀式,由此拉開了余姚購物節(jié)的序幕。其二,利用五一小長假和端午小長假,在今年的五月首尾相應(yīng),中間還有一個溫的母親節(jié),華聯(lián)充分利用節(jié)假日做足文章,給顧客帶來了諸多購物體驗與驚喜。其三,5月26日5月31日首屆國際河姆渡文化節(jié)在余姚召開,帶來了不少外國客商與外地游客。也正是緊緊抓住了機(jī)會,大打情感牌,“五一節(jié),實惠送大家”、“母親節(jié),謝謝媽媽的愛”、“端午粽有禮”等一系列活動層出不窮,銷售激增。豐富的消費(fèi)文化,也提升了員工的道德情操,在服務(wù)中員工的精神風(fēng)貌也得到了升華。這也帶動了企業(yè)擴(kuò)張的步伐,寧波新華聯(lián)商廈重裝開業(yè),泗門華聯(lián)商廈也順利開業(yè),奉化店正在建設(shè)之中,企業(yè)的擴(kuò)張勢頭正不斷加強(qiáng)。

        四、加強(qiáng)管理,增強(qiáng)企業(yè)的執(zhí)行力

        執(zhí)行力是企業(yè)管理成敗的關(guān)鍵,要克服危機(jī)的影響,執(zhí)行力顯得尤為重要。執(zhí)行力就是一種把想法變成行動,把行動變成結(jié)果,從而保質(zhì)保量完成任務(wù)的能力。要實現(xiàn)“精品出華聯(lián)、愛心進(jìn)萬家”的經(jīng)營宗旨,解決管理中存在的問題,就必須在員工中打造一流的企業(yè)執(zhí)行力。一個執(zhí)行力強(qiáng)的企業(yè),必然有一支高素質(zhì)的員工隊伍,而具有高素質(zhì)員工隊伍的企業(yè),必定是充滿希望的企業(yè)。

        為應(yīng)對經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響,提高員工的素質(zhì),把服務(wù)落到實處,公司加強(qiáng)了員工培訓(xùn)。今年共舉辦了8次培訓(xùn),受訓(xùn)員工達(dá)到3000人次,不僅培養(yǎng)員工的服務(wù)技能,還提高了員工的綜合素養(yǎng)。在激烈的市場競爭中,華聯(lián)以服務(wù)為突破口,推行文明用語,倡導(dǎo)人性化服務(wù)。為激發(fā)員工的工作熱情,開展了系列勞動競賽活動?;顒拥呐畈_展,涌現(xiàn)了一批服務(wù)新星,帶動了員工整體素質(zhì)的提高,不僅提高了服務(wù)意識,也增強(qiáng)了團(tuán)隊合作精神。

        要提高企業(yè)的執(zhí)行力,不僅要提高企業(yè)從上到下的每一個人的執(zhí)行力,而且要提高每一個單位、每一個部門的整體執(zhí)行力,只有這樣,才會形成企業(yè)的系統(tǒng)執(zhí)行力,從而行成企業(yè)的執(zhí)行力,競爭力。集團(tuán)公司通過人力資源的整合,明確管理責(zé)任,加強(qiáng)目標(biāo)考核,與各子公司簽訂責(zé)任狀,保證了公司政策的執(zhí)行和目標(biāo)管理的實現(xiàn)。

        正是這些新的理念和做法,使華聯(lián)員工的主觀能動性得到了充分發(fā)揮,使得華聯(lián)上下團(tuán)結(jié)一心,獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。盡管由于受國際金融危機(jī)的影響,對零售業(yè)有所波及,但由于我們堅持依靠員工共同努力,通過提升服務(wù)質(zhì)量,開拓市場,挖掘自身潛力,開展各類營銷活動等多重措施,公司總體銷售業(yè)績持續(xù)增長。

        我們堅信,隨著市場轉(zhuǎn)暖,以及政府各項政策的支持,浙江華聯(lián)將依然會保持強(qiáng)勁的增長勢頭,在服務(wù)城鄉(xiāng)消費(fèi),拉動經(jīng)濟(jì)增長中做出更大的貢獻(xiàn)。

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