文 袁紅燕 江陰茂昌眼鏡有限公司

懂得聆聽 才會成功

文 袁紅燕 江陰茂昌眼鏡有限公司

學(xué)會聆聽，懂得聆聽，在我們的生活、工作中都是非常重要的。認(rèn)真地聆聽對方的話，既能讓你了解事情的原由，也能體現(xiàn)你對別人的重視和尊重。在我們眼鏡零售業(yè)，這點尤其重要。

在接受顧客投訴的時候，我們認(rèn)真聆聽的態(tài)度，會讓顧客覺得我們是真心要幫他解決問題，而不是在敷衍他。在顧客抱怨的時候，我們回應(yīng)幾句認(rèn)同的話語，那么等他抱怨完，火氣也就慢慢降下來了，事情也就能更好、更容易地解決了。我就在投訴中遇到過這樣的一個案例。

記得那是6月份，我正好在店里，看到有個顧客在收銀臺嚷嚷，說要退單。店長在那拼命地解釋原因，可顧客就是要退貨。我就走了過去，問道：“先生，您好！我是這家店的營運(yùn)經(jīng)理，您要退單，我可以問一下是什么原因嗎？”那個顧客就說：“你們講好了今天取貨的，我今天來拿貨了，可是卻告訴我貨還沒到，你們不講信譽(yù)，說話不算數(shù)，我跑來跑去不累?。　?/p>

在他發(fā)泄不滿的過程中，我就真誠地用“是的”、“您說得對”、“是我們的錯”來表示認(rèn)同他的說法。等他把抱怨話都講完后，我對他說：“先生，這件事情是我們的錯，害您白跑了一趟。不過，如果您一定要退單的話，這個單子的錢就要我們來賠償?shù)?，請您多體諒，再給我們一次機(jī)會吧。要不您留個詳細(xì)的地址，我們幫你送過去……”后來那顧客就說：“我明天來取，要是明天再沒好的話，我就真的退單啦！”我說：“行，您就放心吧，明天下午過來一定保證您取到眼鏡。”

顧客過來取眼鏡時，我看到他就說：“曹先生，您來取眼鏡了??！”他說：“是呀，我還要開發(fā)票呢?！蔽艺f：“您這副眼鏡花了4000多，這個發(fā)票我們要到稅務(wù)所去開的?！彼f：“沒事，開好了打電話給我，我來拿就好了?！蔽尹c頭說：“行！開好就給您電話！”顧客滿意地走了。相信他以后一定會成為我們的忠誠客戶。因為他的不滿沒有了，他會覺得在我們店配眼鏡不管有什么問題，我們都能幫他解決好，都能讓他滿意。

其實，有時為什么我們會覺得顧客不講理、難說話？原因有很大一部分在我們自己身上，因為我們經(jīng)常在顧客還沒講完就去反駁他、否定他，打斷顧客的講話，極力地表現(xiàn)我們沒有錯，顧客肯定就會惱火，事情也就難解決了。當(dāng)我們認(rèn)真聆聽顧客的講話時，他會覺得我們是真心要和他一起解決問題，我們很重視他，問題也就比較容易解決了。

在銷售、驗光的過程中，也是如此。我們要認(rèn)真地聆聽顧客的話，從中才能了解到顧客的需求、愛好和特點，以便“對癥下藥”，為顧客挑選一副適合他的眼鏡，讓他信任我們，喜歡我們，把我們當(dāng)朋友，這樣我們的產(chǎn)品也就能更好、更容易地銷售了。

在工作中學(xué)會聆聽、懂得聆聽也是很重要的，無論是主管還是員工都會受益無窮。認(rèn)真聆聽主管的講話，既表現(xiàn)你對主管的尊重又能迅速領(lǐng)會意圖，還能學(xué)到許多有用的東西；主管認(rèn)真聆聽員工的匯報和發(fā)言，既表現(xiàn)對員工的重視又能了解更多的情況（經(jīng)營方面、員工心理、管理方面等）。員工與員工之間認(rèn)真聽取對方的意見和看法，才能有效溝通，有利于工作的配合和問題的解決。

學(xué)會聆聽，懂得聆聽，是邁向成功的第一步！