鐘長艷

（廣西師范大學外國語學院 廣西桂林 541004）

基于禮貌原則的賓館酒店服務用語分析

鐘長艷

（廣西師范大學外國語學院 廣西桂林 541004）

語言是人類重要的交際工具，語言在賓館酒店中的重要性也尤為突出。服務用語關系到賓館酒店的服務質量。賓館酒店服務語言有著自身的特點，這些特點有很多體現(xiàn)了禮貌原則的要求。本論文主要從禮貌原則的角度分析酒店語言，發(fā)揮理論的指導性作用，有利于提高服務人員的言語規(guī)范水平及服務質量。

禮貌原則；賓館酒店服務語言；語用策略

人類的語言交際要想順利進行并達到一定的交際目的，總要遵循一些交際原則，這其中就包括禮貌原則。賓館酒店服務用語也是一種語言交際，同樣也應遵循禮貌原則。在禮貌原則指導下，服務用語會更加得體，保證服務的順利進行，提高服務質量。

一、禮貌原則及其準則

Leech在1983年提出了“禮貌原則”理論，并認為人們在語言交際中，都在自覺或不自覺地遵守著這一原則。禮貌原則具有更高一層的調節(jié)作用，它維護了交談雙方的均等地位和他們之間的友好關系?！岸Y貌原則”包括六條準則即：

1.策略準則（用于指令和承諾）：a.使他人受損最?。籦.使他人受惠最大。

2.寬宏準則（用于指令和承諾）：a.使自身受惠最小；b.使自身受損最大。

3.贊揚準則（用于表情和表述）：a.盡力縮小對他人的貶損；b.盡力夸大對他人的贊揚。

4.謙虛準則（用于表情和表述）：a.盡力縮小對自身的贊揚；b.盡力夸大對自身的貶損。

5.贊同準則（用于表述）：a.盡力縮小自身和他人之間的分歧；b.盡力夸大自身和他人之間的一致。

6.同情原則（用于表述）：a.盡力縮小自身對他人的厭惡；b.盡力夸大自身對他人的同情。

二、禮貌原則在賓館酒店語言中的運用

賓館酒店服務用語的最終目的是通過語言來達到交流順暢，為客人提供更好的服務，因而在與客人言語交流中需要運用適當?shù)牟呗?。禮貌原則對賓館酒店服務用語有一定的指導意義，在其用語過程中也有一定的體現(xiàn)。本文根據(jù)在桂林市賓館酒店所收集到的語料為例，對禮貌原則在賓館酒店服務用語中的運用進行分析。

1.策略準則在賓館酒店服務用語中的運用。其內容是：減少有損于他人的表達，盡量多讓別人得益。策略準則在賓館酒店用語中有著極其重要的作用，如何把握好得體準則是十分重要的。賓館酒店服務人員在為客人提供服務時需要了解大量的顧客要求的信息，在言語交流中，言語要委婉同時要表示尊重與禮貌。例如：

（1）先生，請讓我看一下您的住房卡好嗎？

（2）先生，把您的住房卡出示一下。

（3）這個菜需要加工的時間較長，不知道您能不能多等一會兒。

（4）這個菜需要加工的時間較長，您多等會吧。

策略原則主要是指如何對待他人，適用于請求或命令他人做某事的言語行為。從言語行為的驅使程度來說，如某一行為對聽話人所產生的驅使程度越大，也即聽話人的選擇余地越少，該話語就顯得越不禮貌，反之禮貌程度越高，句子（1）比（2）來更加禮貌，（3）比（4）更禮貌。

2.慷慨準則在賓館酒店服務用語中的運用。其內容是：減少表達有利于自己的觀點，盡量讓自己少受益，盡量讓自己多吃虧。賓館服務人員在服務用語表達中應該為顧客的得益多做考慮，讓自己少受益，使顧客感受到服務人員為顧客提供熱心服務的努力。例如：

（5）您們的酒已拿來了，現(xiàn)在打開可以嗎？

（6）您們的酒已拿來了，我想知道什么時候可以打開。

（7）我來打掃衛(wèi)生。

（8）我想知道可不可以打掃衛(wèi)生。

慷慨準則的受益和受損是以“說話人”即服務人員為出發(fā)點，與策略準則不同，但是最終的目的都是為了使話語更加禮貌。句子（5）比（6）更禮貌，因為說話人的請求有可能被對方拒絕，從而受益減少。句子（7）比（8）更禮貌，因為說話人受損最大。

3.贊揚準則在賓館酒店服務用語中的運用。其內容是：盡量少貶低別人，盡量多贊譽別人。服務人員在為顧客服務過程中，貶低顧客的話語既不禮貌，也容易使顧客感到自尊受傷害，雙方甚至產生矛盾，而真誠合適的贊揚則會使顧客感到心情愉悅，并且有利于融洽氣氛。服務人員和顧客在和諧的氣氛中進行交流，使服務工作順利進行下去。例如：

（9）您的意見將會給我們很大幫助，我們一定認真改進，謝謝。

（10）您的意見我們會考慮的，謝謝。

（11）您的孩子真是活潑可愛，請看好，地有點滑，以免摔著。

（12）先生，您真是位熱心助人的好人，感謝您的幫助。

在為顧客服務的過程中，有些顧客會給服務人員提出一些意見或建議，它們無論合理與否，都是顧客真誠的想法，無論采納與否，服務人員都應該對顧客的意見給予贊揚。例（9）比例（10）更禮貌。例（11）對顧客的孩子給予贊揚，同時對顧客作出善意的提醒，這樣讓顧客在心理上更容易接受提醒。例（12）是服務人員在感謝別人的幫助時，加以贊譽的表達。

4.謙遜準則在賓館酒店服務用語中的運用。其內容是：盡量少贊譽自己，盡量多貶低自己。在賓館酒店服務用語中，自夸往往是不禮貌的，而貶低自己會顯得更得體、更禮貌。在出現(xiàn)問題時，服務人員要懂得如何化解矛盾與誤會，懂得運用恰當?shù)牡狼赣谜Z，這也是謙遜準則所要求的。例如：

（13）顧客：你們這里的工作人員服務真是太周到了！

服務員：沒關系，這都是我們應該做的。

（14）顧客：這道菜太辣了，我們不是說不要放太多辣椒嗎？！

服務員：實在對不起，我們?yōu)槟匦录庸ひ幌?，好嗎?/p>

謙虛準則也是以“說話人”及服務人員為出發(fā)點的，例（13）中服務人員的回答減少了對自己的贊譽，是禮貌的。例（14）中服務人員的回答是運用了道歉語并提出解決問題的方法，也是禮貌的。謙遜可以給顧客留下比較好的印象，能起到維護雙方關系的作用。

5.一致準則在賓館酒店服務用語中的運用。其內容是：盡量減少雙方的分歧，盡量增加雙方的一致。此準則關注的是說話人和聽話人之間的觀點、看法是否一致。賓館酒店服務過程中往往會出現(xiàn)一些小誤會或者是矛盾，在一致準則下，雙方總是先擴大相互之間的相同意見，然后再講分歧。服務語言要盡可能的擴大共識。例如：

（15）顧客：為什么不能把房卡給我們，太不方便了！

服務員：先生，我們這樣做是為了安全考慮，房卡我們會放在柜臺，那里24小時都有值班人員，如果需要卡也是很方便的，您說呢？

例（15）中，顧客不滿意房卡由服務員管理，覺得開門不方便，服務員作出解釋，說明了這樣的規(guī)章制度既出于安全考慮，而且說明柜臺服務人員會隨時提供房卡服務，這樣對于顧客來說，也是比較方便的，從而縮小了雙方的分歧。

6.同情準則在賓館酒店服務用語中的運用。其內容是：減少自己與他人在感情上的對立，即盡量減少雙方的反感，盡量增加雙方的同情。在服務過程中，要表示出自己與對方共同的心情，拉近彼此的距離，增進交流和溝通，提高服務質量。例如：

（16）先生，我們非常理解您的心情，請不要著急，我們盡快幫您解決問題。

（17）王領班，這位客人的腿腳不大方便，你最好安排人員特殊照顧一下。

同情準則涉及說話人和聽話人之間的關系，尤其是雙方的心理感受。在服務用語中，服務人員應盡量增加對顧客的同情，這樣更得體、更禮貌。例（16）中服務員的話語顯示出其對顧客的同情，這樣讓顧客感受到了服務員的熱心與真誠，增進了彼此的溝通。

三、小結

從事賓館酒店服務行業(yè)的人員，除了掌握好賓館酒店服務的專業(yè)知識外，還要講求語言的表達手段和技巧。禮貌原則對于賓館酒店服務人員在言語運用方面有一定的指導意義。在某些情況之下，正確運用禮貌原則就能使自己在服務活動中化解矛盾，贏得顧客的信賴，提升其服務質量。

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廣西研究生教育創(chuàng)新計劃項目階段性成果（項目編號：2008106020502M344）

鐘長艷（1979-）女，講師，廣西師范大學外國語學院2007級碩士研究生，研究方向：外國語言學及應用語言學。

2010-03-19