郭麗麗,余 艷,楊銀英

門診跟診工作模式的應(yīng)用

郭麗麗,余 艷,楊銀英

門診跟診制是一種更能體現(xiàn)人性化服務(wù)的門診護理服務(wù)模式。通過一診、一醫(yī)、一護、一患的方式,護理人員可以為病人提供更周到、細致和專業(yè)的服務(wù)。該模式中護理人員與開診診室比例為1︰1,護理人員可給予病人候診時的二次預(yù)檢分診和健康宣教;就診前的身份核對和確認;就診中的協(xié)助醫(yī)師看診、為病人提供私密的檢查空間和測量病人生命體征;就診后的檢查、核對各項檢驗檢查單及處方簽、指引取藥和檢查的路線、詳細告知需特殊檢查的病人注意事項和安排下一例病人的就診秩序等。

1 臨床資料

對于我院2008年1月)2009年10月在門診就診病人的診治過程進行觀察,并隨機對其進行跟診工作模式的滿意度調(diào)查。被調(diào)查者共2 220例,其中男1 086例,女1 134例,年齡14歲～83歲。調(diào)查結(jié)果為病人對門診跟診模式的認同率為99.2%,對服務(wù)禮儀滿意率為97.0%;服務(wù)禮儀不滿意項目:健康指導,叫號時的親切度,跟診的服務(wù)方式,治療時的語氣溫和性。

2 門診跟診工作模式的具體內(nèi)容

2.1 診前 著裝整潔、頭發(fā)整齊、佩戴胸牌,于開診前10 m in提前到崗,做好各項診前準備工作,保證準時開診服務(wù)。核對診間號碼、科別名稱、醫(yī)師及護士姓名牌是否與預(yù)排班相符。開啟通風設(shè)備,保持室內(nèi)空氣流通,調(diào)節(jié)適宜溫度。清點各診間物品,檢查消毒物資,開啟電腦、顯示器、打印機,使其在備用狀態(tài)。保持各診間物品定點放置,以方便使用,并保持診間清潔。

2.2 診時 熱情給予候診病人正確指引,并主動協(xié)助行動不便者至診間就診。對于候診的病人給予第2次預(yù)檢分診及健康宣教。依據(jù)病情測量生命體征,為醫(yī)師看診做準備。維持就診秩序,合理安排正?？丛\與看報告的順序。熱情接待進入診間的病人,核對姓名,協(xié)助體位,并注意保護其隱私。配合醫(yī)師看診,并協(xié)助處理看診過程中出現(xiàn)的所有異常情況。注意禮貌用語,勿用服務(wù)忌語,嚴格遵守各項診療常規(guī);注意操作的規(guī)范性、愛傷觀念,保持和病人及其家屬的有效溝通?？丛\完畢后核對醫(yī)生開具的處方單、藥單和批價單等,并給予相關(guān)解釋,同時仔細告知病人相關(guān)的科室、收費處及藥局等處的具體位置和注意事項。按順序請下一例病人就診。

2.3 診后 保證診間環(huán)境的整潔和物品、器械的完好,作好安全防范工作,及時更換檢查室、治療室、換藥室及各診間的診查床單,以保證次日正常開診。一般診療用品及空氣消毒(診間及各特殊區(qū)域如治療室、換藥室等)等嚴格按照消毒技術(shù)規(guī)范的要求進行消毒處理。

3 討論

3.1 門診跟診服務(wù)模式的優(yōu)點 1遵循以病人為中心的原則,積極開展人性化服務(wù)和感動服務(wù),用/以病人為中心0的服務(wù)理念去規(guī)范門診護理工作[1]。o跟診護士為病人提供診前、診時、診后服務(wù),使病人享受到更加規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、便捷的護理服務(wù)。?有利于消除病人有求于醫(yī)院的舊觀念,建立醫(yī)院主動為病人服務(wù)的新理念。?跟診護士為病人提供健康宣教,為病人提供防病、治病知識和自我保健常識。通過電視播放科普錄像,利用候診時間為病人、家屬舉辦健康教育講座或采取一對一形式講解。根據(jù)病人的實際情況、提出的問題和要求,因病施治,做好耐心細致的解釋工作,不僅減輕疾病給病人身體造成的痛苦,也緩解疾病給病人心理上、精神上帶來的創(chuàng)傷[2]。既尊重了病人對疾病危重程度和治療方法的知情權(quán),又保護了病人的隱私權(quán)。?門診跟診制突破原有門診管理模式和服務(wù)流程,護士日常工作不僅僅停留在叫號、病人分流和維持秩序等形式上的服務(wù),跟診制更注重主動服務(wù)意識和人文關(guān)懷,工作中更重視病人的感受,1診間1護理人員,更能把服務(wù)做得細致。?把倡導/人性化0服務(wù)作為改善服務(wù)質(zhì)量的切入點,把規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)融入門診服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié),樹立良好的門診形象,跟診護士主動向病人或家屬介紹疾病的相關(guān)情況、重要檢查的目的及結(jié)果、藥物不良反應(yīng)等,尊重和維護病人的合法權(quán)益?？丛\和檢查均是1診間1病人,檢查時用隔簾遮擋,尊重病人的隱私,真正體現(xiàn)/以人為本0的服務(wù)理念[3]。?醫(yī)院啟用了分診叫號網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),解決了就診秩序較亂的局面,縮短了病人排隊等候時間,簡化了工作流程,從而減少了由于就診秩序混亂造成的醫(yī)患之間、患患之間的糾紛。H IS系統(tǒng)、PASC系統(tǒng)、電子病例及預(yù)約掛號系統(tǒng)均提高了門診看診效率。

3.2 門診跟診服務(wù)模式的缺點 在門診服務(wù)禮儀調(diào)查研究中,各種事項在不滿意結(jié)果中出現(xiàn)的頻率較少。從結(jié)果中可以看到,雖然病人對于我院門診跟診的服務(wù)模式較為認可和滿意,但是仍有一些病人對于跟診制的服務(wù)方式不太贊同,這需要門診護理人員更加詳細地向病人解釋該服務(wù)方式的特點和優(yōu)勢。同時從結(jié)果中可以看出,在今后的門診跟診服務(wù)中應(yīng)該增加健康指導的力度以及增強與病人交流中的溝通技巧。

4 小結(jié)

在我院實施的門診跟診工作模式,是一種更能體現(xiàn)人性化的服務(wù)模式,有效縮短了病患的就診時間,提高醫(yī)護工作效率。而且病患及醫(yī)師的滿意度均有提升,更能取得病人的信任和認同,與普通的門診護理工作模式相比有較明顯的服務(wù)品質(zhì)優(yōu)勢,值得在今后的門診護理工作中繼續(xù)推廣。

[1] 賴朝敏.以人為本,提高門診護理質(zhì)量[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2007,23(4):572-573.

[2] 金鳳榮.淺談門診護士應(yīng)如何與病人溝通[J].哈爾濱醫(yī)藥,2007,27(3):80.

[3] 王亞芬,舒立濤,李春菊.門診護士在人性化服務(wù)中應(yīng)發(fā)揮的作用[J].吉林醫(yī)學,2006,27(2):218-219.

Application of following up visting doctor.s office working mode in out-patient clinic

Guo Lili,Yu Yan,Yang Yinying(BenQ Hospital of Nanjing City,Jiangsu 210009 China)

1009-6493(2010)10C-2801-01

R 197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2010.30.041

郭麗麗(1979)),女,黑龍江省訥河人,護士長,護師,本科,從事門診護理管理工作,工作單位::210019,南京明基醫(yī)院;余艷、楊銀英工作單位:210019,南京明基醫(yī)院。

2010-01-16;

2010-10-13)

(本文編輯 寇麗紅)