張 琴

由于醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及病人法律意識(shí)的逐步增強(qiáng),使醫(yī)院的管理特別是護(hù)理管理面臨著更大的困難和考驗(yàn)。為了實(shí)施有效的護(hù)理管理和促進(jìn)護(hù)理學(xué)科發(fā)展,近年來,危機(jī)管理逐步引起護(hù)理界的關(guān)注與重視,被越來越多的護(hù)理管理人員掌握并運(yùn)用到護(hù)理管理中。危機(jī)管理作為一種新的管理理念,在護(hù)理管理中應(yīng)用研究還較少。臨床科室作為醫(yī)院的前沿陣地,是醫(yī)療糾紛、護(hù)理危機(jī)發(fā)生的敏感區(qū)。因此,醫(yī)院管理者要適應(yīng)環(huán)境的變化,時(shí)刻具有危機(jī)意識(shí),尤其是處于臨床一線的護(hù)理管理者如何應(yīng)用危機(jī)管理理論指導(dǎo)護(hù)理工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的工作危機(jī),預(yù)防護(hù)理危機(jī)的發(fā)生,以取得護(hù)理管理工作的進(jìn)步[1],是當(dāng)前護(hù)理管理者面臨的一項(xiàng)重要課題。筆者對(duì)危機(jī)管理的基本理論及在護(hù)理危機(jī)管理中的應(yīng)用提出可參考性的策略,旨在為臨床護(hù)理管理者提供借鑒。

1 危機(jī)管理及護(hù)理危機(jī)管理的內(nèi)涵

1.1 危機(jī)管理的內(nèi)涵 危機(jī)管理這一概念是美國(guó)學(xué)者于20世紀(jì)60年代提出的,作為一門學(xué)科,它是決策學(xué)的一個(gè)重要分支,首先被用于外交和國(guó)際政治領(lǐng)域。危機(jī)管理就是為應(yīng)付各種危機(jī)情景進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理、員工訓(xùn)練等活動(dòng)的過程,其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅[2]。危機(jī)管理是現(xiàn)代管理的一種科學(xué)管理方法,它具有不確定性、應(yīng)急性和預(yù)防性的特點(diǎn)。

1.2 護(hù)理危機(jī)管理的內(nèi)涵 醫(yī)院護(hù)理危機(jī)是指能夠?qū)︶t(yī)院正常運(yùn)營(yíng)或聲譽(yù)造成潛在破壞的事件,它常常會(huì)帶來較大損失,影響醫(yī)院的形象和經(jīng)營(yíng)[3]。護(hù)理危機(jī)管理是針對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作可能面臨的或正在面臨的危機(jī),采取一系列的管理方法和手段加以預(yù)防,使之化解、減弱,甚至使危機(jī)變?yōu)闄C(jī)遇。危機(jī)管理的重點(diǎn)在于預(yù)防,如果沒有事先經(jīng)過預(yù)控,沒有對(duì)危機(jī)加以管理,那么通常在面對(duì)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)就會(huì)顯得手足無措,對(duì)護(hù)理管理者來說,能有效地防范和處理危機(jī),就能為醫(yī)院、科室贏得信譽(yù)和效益。護(hù)理危機(jī)管理的基本原則:醫(yī)院護(hù)理危機(jī)暴發(fā)前,護(hù)理管理者應(yīng)建立護(hù)理信息收集系統(tǒng)和護(hù)理危機(jī)管理計(jì)劃系統(tǒng),擬訂護(hù)理危機(jī)事件處理程序與應(yīng)對(duì)計(jì)劃,進(jìn)行護(hù)理危機(jī)管理教育、培訓(xùn)并建立護(hù)理危機(jī)管理預(yù)案;危機(jī)發(fā)生后,護(hù)理管理者應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)積極主動(dòng)地投入到危機(jī)的處理中,尋求最佳解決方案,避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。因此,護(hù)理管理者必須集中一切能夠利用的資源來解決危機(jī);面對(duì)危機(jī)護(hù)理管理者必須本著實(shí)事求是的原則,主動(dòng)向病人講明事實(shí)真相、承擔(dān)責(zé)任、爭(zhēng)取贏得病人的理解和支持;在處理危機(jī)事件時(shí),應(yīng)把病人的利益放在首位,以實(shí)際行動(dòng)表明解決危機(jī)的誠意;在處理危機(jī)時(shí)護(hù)理管理者應(yīng)積極主動(dòng)地同媒體、病人及相關(guān)團(tuán)體進(jìn)行溝通,采取公開、坦誠的方式提供相關(guān)情況和事實(shí)材料,掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)。

2 護(hù)理管理中潛在的危機(jī)表現(xiàn)

2.1 護(hù)患關(guān)系危機(jī) 護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理人員在護(hù)理過程中與病人及其家屬建立起來的一種特殊形式的人際關(guān)系。近年來,隨著醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,護(hù)患矛盾也面臨著前所未有的考驗(yàn)。護(hù)患關(guān)系潛在危機(jī)主要表現(xiàn)為護(hù)患之間出現(xiàn)信任危機(jī)、護(hù)患糾紛逐漸增多等。

2.2 護(hù)理服務(wù)危機(jī) 醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)提高了疾病的診治率,但同時(shí)也導(dǎo)致醫(yī)療過程的“人性化”淡薄,使護(hù)患關(guān)系疏遠(yuǎn),很多護(hù)理人員自身服務(wù)的定位還沒有得到及時(shí)調(diào)整,“以病人為中心,以質(zhì)量為核心”的醫(yī)療服務(wù)模式尚未得到真正落實(shí)。受傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式的影響,護(hù)理人員在工作過程中,常常忽略病人的內(nèi)心感受和精神需求,陳舊的服務(wù)理念和冷淡的服務(wù)態(tài)度使護(hù)患關(guān)系日趨緊張。

2.3 護(hù)理缺陷危機(jī) 在護(hù)理工作中不可避免地會(huì)發(fā)生護(hù)理缺陷,甚至引發(fā)護(hù)理危機(jī),重大護(hù)理差錯(cuò)、事故和護(hù)理糾紛后,相關(guān)的部門耗費(fèi)大量的人力和物力來處理該事件,以及巨額賠款,從而使醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)利益受到損失。據(jù)統(tǒng)計(jì),發(fā)生概率較高的護(hù)理缺陷包括醫(yī)囑處理不當(dāng)、口服藥漏發(fā)或發(fā)錯(cuò)、靜脈用藥遺漏或用錯(cuò)等,在臨床護(hù)理中,護(hù)理糾紛、差錯(cuò)事故是誘發(fā)危機(jī)的主要因素,嚴(yán)重的可以造成醫(yī)院發(fā)生重大的生存危機(jī)[4]。

2.4 管理不善、自然災(zāi)害危機(jī) 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)失控可能造成的混亂,病人不能及時(shí)查詢、交費(fèi)、出院結(jié)賬等,引發(fā)病人的不滿情緒,從而使醫(yī)院的聲譽(yù)受到損害;由于經(jīng)營(yíng)不善、導(dǎo)致病人外流,人才管理不善、導(dǎo)致護(hù)理人員的流失;地震、水災(zāi)、火災(zāi)及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生,造成醫(yī)務(wù)人員的傷害和經(jīng)濟(jì)的損失。

3 護(hù)理危機(jī)管理的實(shí)施對(duì)策

3.1 樹立正確的危機(jī)意識(shí) 科學(xué)的危機(jī)觀不僅反映了醫(yī)院護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),而且也是策略化處理護(hù)理危機(jī)的保障,只有重視護(hù)理危機(jī),才能對(duì)護(hù)理危機(jī)的征兆具有敏感性[5]。作為臨床護(hù)理管理者,必須強(qiáng)化危機(jī)防范意識(shí),時(shí)刻獨(dú)具慧眼,才能在第一時(shí)間預(yù)測(cè)和發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中潛在的危機(jī)[6]。盡管危機(jī)很難預(yù)料,但大多數(shù)危機(jī)并非突然發(fā)生,而且有預(yù)兆、有過程[7]。目前,護(hù)理管理的當(dāng)務(wù)之急是強(qiáng)化護(hù)理人員危機(jī)意識(shí),讓護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到危機(jī)管理不只是醫(yī)院管理者的事,也不僅是護(hù)士長(zhǎng)的職責(zé),而是護(hù)理人員都應(yīng)參與的事。通過多途徑、多形式來強(qiáng)化護(hù)理人員的危機(jī)意識(shí),以糾正危機(jī)是百年不遇的偶然事件的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)和由此造成的預(yù)見性及危機(jī)意識(shí)的缺乏[8]。

3.2 增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)

3.2.1 培養(yǎng)護(hù)士的危機(jī)防范意識(shí) 護(hù)士是醫(yī)院中與病人接觸最多的群體,也是直接深入臨床一線工作最大的群體,同時(shí)也是臨床護(hù)理危機(jī)的接觸者。有研究認(rèn)為,臨床護(hù)士在工作中的不良態(tài)度、工作質(zhì)量缺陷、溝通能力差、法律意識(shí)淡薄等是引發(fā)護(hù)患糾紛的主要原因[9]。因此,作為護(hù)理管理者,通過強(qiáng)化護(hù)士的學(xué)習(xí)意識(shí)、制度意識(shí)、檢查意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、溝通意識(shí)以及培養(yǎng)其良好的心理素質(zhì)來有效降低護(hù)理危機(jī)的發(fā)生[10];幾乎所有的危機(jī)發(fā)生之前都有預(yù)警信號(hào),所以管理者要及時(shí)捕捉到這些“危機(jī)源”,而“危機(jī)源”的及時(shí)捕捉依賴于每個(gè)護(hù)士的參與,并且需要他們協(xié)同合作,離開護(hù)士的配合,護(hù)理組織的危機(jī)預(yù)防只能是紙上談兵。

3.2.2 培養(yǎng)高素質(zhì)的危機(jī)管理人員 美國(guó)咨詢顧問史蒂文·芬克在《危機(jī)管理》中指出,危機(jī)就像死亡和納稅一樣是管理工作中不可避免的,所以必須為危機(jī)做好準(zhǔn)備。另外,在為危機(jī)做好準(zhǔn)備時(shí)留心任何細(xì)節(jié),忽略任一方面代價(jià)都是昂貴的[11]。因此,必須重視護(hù)理人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。首先,護(hù)理管理者必須具備精湛的專業(yè)技術(shù)以及管理學(xué)、法律學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)學(xué)等多元化知識(shí)和良好的心理素質(zhì),尤其是整體把握危機(jī)的能力。其次,要組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)醫(yī)療法律法規(guī),加強(qiáng)法律意識(shí)、責(zé)任意識(shí);轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,加強(qiáng)護(hù)患溝通,掌握溝通技巧;嚴(yán)格執(zhí)行工作制度;特別是關(guān)鍵性制度的落實(shí),優(yōu)化工作流程;加強(qiáng)員工培訓(xùn),提高危重癥搶救技術(shù)、應(yīng)急應(yīng)變能力及觀察能力,全面提高護(hù)理質(zhì)量。普及危機(jī)管理知識(shí),學(xué)會(huì)識(shí)別和預(yù)測(cè)危機(jī),以減少危機(jī)事件發(fā)生的可能。使護(hù)理人員自覺地將危機(jī)管理滲透到護(hù)理工作的各個(gè)方面,從而將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。

3.3 加強(qiáng)危機(jī)的預(yù)警意識(shí) 危機(jī)管理具有不確定性、應(yīng)急性和預(yù)防性3大特征[12]。78%的危機(jī)是因管理不當(dāng)引起,只有14%的危機(jī)是不可避免的,而幾乎所有的危機(jī)發(fā)生之前都有預(yù)警信號(hào),所以管理者要及時(shí)捕捉到這些信號(hào)。運(yùn)用“木桶原理”將所有可能會(huì)對(duì)工作造成危機(jī)的薄弱環(huán)節(jié)一一列舉出來,洞悉危機(jī)發(fā)生的潛在因素,考慮其可能的后果,然后針對(duì)各種“危機(jī)源”制訂有效的改進(jìn)方案和應(yīng)對(duì)策略,如健全護(hù)理記錄,完善醫(yī)療設(shè)備檢修,建立院、科兩級(jí)應(yīng)急預(yù)案并培訓(xùn)演習(xí),將危機(jī)的防范以制度的形式確定下來,并貫穿到護(hù)理管理之中,以做到防患于未然,并特別注意避免對(duì)某信息熟識(shí)而導(dǎo)致的忽視和麻木由此而引發(fā)危機(jī)[13]。

3.4 建立護(hù)理危機(jī)的預(yù)警機(jī)制 醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)機(jī)構(gòu),在整個(gè)醫(yī)療過程中,因?yàn)樽o(hù)理危機(jī)的出現(xiàn)使得病人的投訴內(nèi)容比較復(fù)雜。為使護(hù)理危機(jī)發(fā)生時(shí)能準(zhǔn)確定位、及時(shí)補(bǔ)救,醫(yī)院應(yīng)建立一個(gè)跟蹤并識(shí)別護(hù)理危機(jī)系統(tǒng),強(qiáng)調(diào)各護(hù)理單元必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的護(hù)理危機(jī),為及時(shí)采取補(bǔ)救措施提供依據(jù)[14]。在護(hù)理工作中主要針對(duì)兩類危機(jī)進(jìn)行管理,即可預(yù)期與不可預(yù)期的危機(jī)管理。在護(hù)理危機(jī)管理中的預(yù)防尤為重要,國(guó)外醫(yī)院管理學(xué)界認(rèn)為,組織無論大小,無論是公立還是私營(yíng),都應(yīng)當(dāng)建立危機(jī)管理計(jì)劃、成立危機(jī)管理組織、建立危機(jī)時(shí)刻的人際關(guān)系庫[15],以專家作為高可信度信息源,借助大眾傳媒這一傳播渠道,主動(dòng)引導(dǎo)公眾輿論,使得輿論向有利于護(hù)理或醫(yī)院的方向傾斜。護(hù)理工作是一項(xiàng)特殊的工作,由于其工作對(duì)象范圍的寬泛性、復(fù)雜性和工作性質(zhì)的特殊性,護(hù)理危機(jī)隨時(shí)可能發(fā)生。即使護(hù)理組織盡最大可能防范,也只是杯水車薪。盡管危機(jī)無處不在,但有效的危機(jī)預(yù)防都可以降低危機(jī)發(fā)生的幾率以及危機(jī)管理成本,避免護(hù)理及相關(guān)組織形象受到無謂的傷害。因此,護(hù)理危機(jī)預(yù)防非常重要,也是一項(xiàng)需要護(hù)理管理者常抓不懈的艱巨任務(wù)[6]。

3.5 重視和及時(shí)解決護(hù)理危機(jī)

3.5.1 確認(rèn)危機(jī),積極應(yīng)對(duì) 管理的實(shí)質(zhì)和最高準(zhǔn)則是轉(zhuǎn)危為安[16]。所以危機(jī)一旦發(fā)生,管理者必須正視現(xiàn)實(shí),沉著面對(duì)并迅速調(diào)動(dòng)危機(jī)處理應(yīng)急機(jī)制,針對(duì)危機(jī)源及時(shí)接納各種信息,全面掌握危機(jī)狀況,做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,冷靜分析,果斷決定,積極尋找補(bǔ)救措施,并根據(jù)事態(tài)的發(fā)展,突破慣性思維的局限,靈活應(yīng)變,不斷地對(duì)決策做好必要的調(diào)整和修正,盡快控制危機(jī),爭(zhēng)取在短時(shí)間內(nèi)將危機(jī)所帶來的危害降低到最低程度。

3.5.2 有效溝通,詳細(xì)記錄 危機(jī)發(fā)生時(shí)護(hù)理管理人員需確定溝通理念,適時(shí)適當(dāng)適宜進(jìn)行溝通,通過坦誠的態(tài)度[13]安撫病人和家屬,爭(zhēng)取得到他們的理解和諒解。對(duì)患方不合理的要求和不可隱瞞的醫(yī)療事實(shí)真相,更應(yīng)注意溝通策略,因勢(shì)利導(dǎo),以盡量減少負(fù)面效應(yīng)和控制事態(tài)發(fā)展的方向,防止出現(xiàn)信任危機(jī)而帶來更大的危機(jī)。對(duì)危機(jī)處理過程,因涉及法律和倫理問題,必須做好詳細(xì)記錄,如實(shí)記錄事件發(fā)生的誘因、經(jīng)過、所造成的影響、后果以及護(hù)理危機(jī)處理過程、參與人員等,對(duì)記錄及填寫的報(bào)告要妥善保管,防止隨意更改[17]。

3.5.3 反思危機(jī),完善管理 危機(jī)管理應(yīng)奉行“危機(jī)不僅意味著威脅、危險(xiǎn),更意味著機(jī)遇”的積極的行為準(zhǔn)則[4]。一方面要努力消除危機(jī)可能對(duì)醫(yī)務(wù)人員、病人及家屬造成的心理影響,更重要的是分析危機(jī)產(chǎn)生的誘因、責(zé)任,進(jìn)行深刻反思,認(rèn)真總結(jié),使全體護(hù)理人員從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),集思廣益,不斷地探索改進(jìn)的方法和措施,進(jìn)一步完善內(nèi)部管理機(jī)制。

4 小結(jié)

通過將危機(jī)管理理論引入到護(hù)理管理模式中,護(hù)理人員的危機(jī)意識(shí)不斷增強(qiáng),工作的熱情及主動(dòng)性提高,自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、法律、法規(guī),努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),積極與病人及家屬溝通,服務(wù)態(tài)度大大改善[18]。每一次危機(jī)的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源,也孕育著成功的種子。因此危機(jī)管理作為一種管理理念,融入到護(hù)理管理中,雖然它是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、持續(xù)的、需要逐步完善的工作,但相信危機(jī)管理理論對(duì)不斷健全護(hù)理管理制度,有效地推進(jìn)科學(xué)化、系統(tǒng)化、制度化的護(hù)理質(zhì)量管理工作,真正為病人提供安全、有序、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。將起到十分重要的作用。為此,建議護(hù)理同仁們借鑒這一研究成果進(jìn)一步深入探討如何將護(hù)理危機(jī)轉(zhuǎn)變成推動(dòng)護(hù)理事業(yè)發(fā)展的契機(jī)。

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