武宗鋒

（河南城建學(xué)院學(xué)院 圖書館，河南 平頂山 467044）

淺議用戶信息需求的滿足

武宗鋒

（河南城建學(xué)院學(xué)院 圖書館，河南 平頂山 467044）

在信息化社會(huì)里，信息及信息資源越來(lái)越成為社會(huì)發(fā)展的決定性力量，日益成為科技、經(jīng)濟(jì)、教育社會(huì)發(fā)展的主導(dǎo)因素。信息只有通過(guò)人類的使用才能轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，因此怎樣滿足用戶的信息需求成為關(guān)鍵，本文通過(guò)對(duì)影響用戶信息需求的因素進(jìn)行分析得出一些措施來(lái)滿足用戶的信息需求。

信息需求；信息滿足；需求特點(diǎn)；措施

1.影響用戶信息需求因素分析

1.1 用戶個(gè)體因素

用戶的信息需求行為是用戶有意識(shí)地查找信息、捕捉信息、 利用知識(shí)的信息活動(dòng)。用戶的個(gè)體差異導(dǎo)致了信息需求的個(gè)性化，影響到對(duì)信息需求的認(rèn)識(shí)和表達(dá)以及對(duì)所獲信息的開(kāi)發(fā)和利用。主要包括三方面用戶自身的因素即用戶的信息意識(shí)，用戶心理，用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)。

1.2 信息源與信息檢索系統(tǒng)

用戶最終需求的結(jié)果是獲得某種信息，因而信息機(jī)構(gòu)有無(wú)適合需要的信息儲(chǔ)備、信息的載體形式、信息的組織是否有序化、信息的可獲得性、檢索界面的易操作性信息源的準(zhǔn)確性等都會(huì)影響到用戶。

1.3 信息服務(wù)機(jī)構(gòu)因素

信息機(jī)構(gòu)所提供的信息服務(wù)，包括服務(wù)的項(xiàng)目、提供信息的準(zhǔn)確性與全面性服務(wù)的易用性、速度與效率、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、適應(yīng)變化的靈活性等，都直接影響著信息用戶的需求。高層次、高質(zhì)量的信息服務(wù)會(huì)激發(fā)信息用戶的需求，吸引和促進(jìn)用戶利用現(xiàn)有的信息服務(wù)。[1]

1.4 社會(huì)信息環(huán)境因素

用戶的信息行為是在一定歷史背景、社會(huì)環(huán)境和自然環(huán)境中開(kāi)展的，故社會(huì)環(huán)境因素影響和決定了信息需求的一些基本方面。主要包括以下幾方面：（1）社會(huì)體制與管理因素。（2）科技和經(jīng)濟(jì)環(huán)境。（3）社會(huì)信息環(huán)境。（4）社會(huì)信息產(chǎn)業(yè)環(huán)境。（5）社會(huì)信息服務(wù)環(huán)境。[2]

2.滿足用戶信息需求的措施

2.1 各類型信息服務(wù)部門加強(qiáng)合作，進(jìn)行信息資源共建共享滿足用戶信息需求

信息資源是滿足用戶信息需求的基礎(chǔ)，沒(méi)有豐富的信息資源信息需求的滿足無(wú)從談起。而資金短缺時(shí)制約信息資源建設(shè)的一大因素。怎樣在資金短缺的情況下豐富資源滿足信息需求，重要的方法就是合作進(jìn)行資源的共建共享。各類型信息服務(wù)部門的合作大致可分為以下幾種：公共圖書館之間的合作、高校圖書館之間的合作、公共圖書館與高校圖書館之間的合作、高校圖書館與院系資料室之間的合作、公共圖書館與社會(huì)信息機(jī)構(gòu)之間的合作、高校圖書館與社會(huì)信息機(jī)構(gòu)之間的合作。根據(jù)各自服務(wù)的特點(diǎn)聯(lián)合購(gòu)買印刷型信息資源與數(shù)據(jù)庫(kù)資源。例如高校圖書館之間的合作，對(duì)于印刷型資源各校根據(jù)本校的重點(diǎn)學(xué)科進(jìn)行重點(diǎn)購(gòu)買，其他的可以聯(lián)合購(gòu)買進(jìn)行館際互借加以補(bǔ)充。

2.2 各類型信息服務(wù)部門對(duì)用戶個(gè)體的信息素質(zhì)教育

用戶的信息素質(zhì)教育相對(duì)于信息服務(wù)部門來(lái)說(shuō)主要是兩大方面的教育。一種是傳統(tǒng)信息資源的教育。主要指印刷型信息資源的利用教育，例如各類型圖書館印刷型信息資源的館藏分布，如何排序，如何檢索利用，索書號(hào)的構(gòu)成原理說(shuō)明，中圖法的介紹等等。另一方面是網(wǎng)絡(luò)信息資源利用的教育。包括三個(gè)方面的教育：（1）計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)的教育，由于各方面的原因，一些用戶可能對(duì)計(jì)算機(jī)的應(yīng)用知之甚少，因此有必要進(jìn)行一些網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)的教育。（2）信息服務(wù)部門數(shù)據(jù)庫(kù)使用的教育，數(shù)據(jù)庫(kù)資源在各類型信息服務(wù)機(jī)構(gòu)資源中所占比例日益增長(zhǎng)，而且其專業(yè)性、容量性和方便性是印刷型資源無(wú)法比擬的。對(duì)各類型數(shù)據(jù)庫(kù)使用的教育特別是高校圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)的使用教育是非常重要的。（3）互聯(lián)網(wǎng)信息資源使用的教育。

在網(wǎng)絡(luò)日益發(fā)達(dá)的今天，人們?cè)絹?lái)越多地利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲取信息。但網(wǎng)絡(luò)信息復(fù)雜多樣，沒(méi)有統(tǒng)一的管理，沒(méi)有統(tǒng)一的目錄、索引和其他檢索工具，制作標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，大量實(shí)用信息分散在巨大卻又無(wú)序的“信息海洋”中。由于許多用戶不熟悉網(wǎng)絡(luò)信息資源的分類及檢索方法，常常是大海撈針，無(wú)從下手。因此，加強(qiáng)對(duì)用戶檢索能力的培訓(xùn)，使用戶掌握信息檢索方法，解決用戶在實(shí)際檢索過(guò)程中遇到的種種難題，幫助用戶提高網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檢索、獲取、利用信息的能力，并針對(duì)不同用戶的特點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大程度地滿足用戶的信息需求。

2.3 建立以用戶認(rèn)知為基礎(chǔ)的檢索系統(tǒng)

在早期的信息需求與使用研究報(bào)告中，都是以信息系統(tǒng)為導(dǎo)向的，還沒(méi)有從認(rèn)知科學(xué)的角度來(lái)考察用戶的信息需求及相關(guān)行為。[3]這種以信息系統(tǒng)為導(dǎo)向的認(rèn)識(shí)大大影響信息用戶需求的滿足。進(jìn)入 20世紀(jì) 70年代，B.C.Brookes，N.J.Belkin，P.Ingwersen等人明確倡導(dǎo)情報(bào)學(xué)研究的認(rèn)知觀點(diǎn)。此后研究的重點(diǎn)從信息檢索系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)，發(fā)展到重視信息用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)、信息行為、人機(jī)交互等方面，并逐漸聚集起一批研究者，形成一定數(shù)量的研究成果：N.J.Belkin的知識(shí)異常狀態(tài)假說(shuō)，B.Dervin的意義構(gòu)建論及模型以及P.Ingwersen關(guān)于信息檢索過(guò)程知識(shí)結(jié)構(gòu)的交互作用說(shuō)等。這些研究成果成為認(rèn)知情報(bào)學(xué)觀點(diǎn)的基本假說(shuō)和核心概念，即信息的接受（用戶） 和傳遞（信息系統(tǒng)）都需要與知識(shí)結(jié)構(gòu)發(fā)生作用，并以知識(shí)結(jié)構(gòu)的改變和完善為目的。他們將信息系統(tǒng)中發(fā)生的交流區(qū)分為文本/語(yǔ)言符號(hào)水平上的交流和認(rèn)知水平上的交流。當(dāng)交流只發(fā)生在第一個(gè)層次，不能與用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)產(chǎn)生交互作用時(shí)，這種交流在情報(bào)學(xué)意義上是失敗的。“從認(rèn)知情報(bào)學(xué)觀點(diǎn)看來(lái)，信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)的任務(wù)是促成用戶與系統(tǒng)所含信息在認(rèn)知水平上的交流，為此就必須研究用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)、認(rèn)知能力以及認(rèn)知風(fēng)格，并使系統(tǒng)的功能、特征及文獻(xiàn)信息的組織，適應(yīng)和配合用戶對(duì)特定信息需求的這些特征。在對(duì)一年間發(fā)表的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行內(nèi)容分析時(shí)，涉及這些研究是關(guān)注認(rèn)知過(guò)程，還是系統(tǒng)設(shè)計(jì)，并主要從期刊類型、文獻(xiàn)類型、作者類型、是否基于理論以及所針對(duì)的用戶群體等方面著手?？梢?jiàn)，認(rèn)知觀的引入，為此項(xiàng)研究注人了新鮮血液，促使人們從系統(tǒng)范式轉(zhuǎn)向認(rèn)知范式，從對(duì)技術(shù)層面感興趣的范式向?qū)で罄碚摻忉尩姆妒睫D(zhuǎn)變，研究視角由信息系統(tǒng)客體轉(zhuǎn)向用戶主體，體現(xiàn)了人們對(duì)用戶價(jià)值的重視。[3]建立以用戶為基礎(chǔ)的檢索系統(tǒng)才能更好的滿足用戶的信息需求。

2.4 提高信息服務(wù)質(zhì)量

圖書館的工作質(zhì)量反映在服務(wù)績(jī)效上 ，服務(wù)績(jī)效則具體體現(xiàn)在準(zhǔn)確性、 反應(yīng)性和時(shí)間性上。具體而言，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：即執(zhí)行己允諾服務(wù)的可信賴性和信息提供的準(zhǔn)確性；幫助讀者和提供快速服務(wù)的愿望、能力和責(zé)任心；員工的職業(yè)道德、行為準(zhǔn)則、知識(shí)和智力等因素；服務(wù)場(chǎng)所、技術(shù)設(shè)備、物業(yè)等適應(yīng)性。[4]從中我們可以得出，任何信息服務(wù)機(jī)構(gòu)在提高信息服務(wù)質(zhì)量方面都必須做到以下方面的工作：（1）文獻(xiàn)信息資源的科學(xué)合理的建設(shè)。文獻(xiàn)信息資源是信息服務(wù)的內(nèi)容基礎(chǔ)，只有根據(jù)用戶需求進(jìn)行建設(shè)，再加之科學(xué)的有序化。才能滿足用戶的需求。（2）信息服務(wù)人員的素質(zhì)。信息服務(wù)人員是和信息用戶直接接觸的，其自身的素質(zhì)直接影響用戶信息滿足與服務(wù)質(zhì)量。信息服務(wù)人員的素質(zhì)在滿足信息需求上大致可以分為三點(diǎn)。一是服務(wù)態(tài)度，對(duì)于任何服務(wù)部門服務(wù)態(tài)度關(guān)乎自身的形象，要求信息服務(wù)人員熱情、認(rèn)真、積極、耐心。二是語(yǔ)言表達(dá)與溝通能力。語(yǔ)言要標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)要有邏輯性、簡(jiǎn)潔性不要把簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化。三是專業(yè)知識(shí)。這是信息服務(wù)人員素質(zhì)的基礎(chǔ)，干那一行要懂那一行這是對(duì)基本的要求。因此信息服務(wù)人員要把平常學(xué)習(xí)和集中學(xué)習(xí)郵寄的結(jié)合起來(lái)。（3）環(huán)境。信息服務(wù)部門應(yīng)該為用戶建設(shè)一個(gè)信息氣氛濃郁的精神環(huán)境和一個(gè)安靜、整潔、優(yōu)美的物理環(huán)境滿足信息需求。（4）設(shè)備。信息服務(wù)機(jī)構(gòu)提供信息利用信息檢索的設(shè)備上應(yīng)是先進(jìn)的、方便的。

2.5 各類型信息服務(wù)部門應(yīng)注重信息重組、信息挖掘來(lái)滿足信息需求

信息資源建設(shè)不僅僅只是購(gòu)買來(lái)就結(jié)束了。要根據(jù)各自的資源特點(diǎn)進(jìn)行信息重組信息挖掘來(lái)進(jìn)一步滿足用戶的信息需求。

2.6 減少影響信息滿足的抑制性因素

對(duì)于影響信息滿足的抑制性因素大致可分為兩個(gè)方面。一是信息用戶本身的。例如信息用戶信息意識(shí)淡薄、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)知識(shí)貧乏、對(duì)信息服務(wù)部門知之甚少等等。二是信息服務(wù)部門自身的。例如信息資源建設(shè)不合理、信息服務(wù)人員素質(zhì)不高、信息資源二三次加工膚淺、信息檢索系統(tǒng)類型不一、信息宣傳不到位、資源建設(shè)資金不夠、服務(wù)方式單一、用戶教育力度不大等等原因。

2.7 信息服務(wù)部門應(yīng)注重有關(guān)滿足信息需求制度的建設(shè)

信息服務(wù)部門為滿足各中信息需求應(yīng)注重有關(guān)制度的建設(shè)，例如學(xué)科館員的建設(shè)，各高校圖書館應(yīng)針對(duì)本校的重點(diǎn)學(xué)科培養(yǎng)學(xué)科館員，信息咨詢部要做好文獻(xiàn)傳遞、定題服務(wù)、新生入館培訓(xùn)等各項(xiàng)工作。在這些軟件的建設(shè)上要下硬功夫才會(huì)在用戶信息需求過(guò)程中有條不紊，從而滿足用戶的信息需求。

2.8 根據(jù)用戶需求特點(diǎn)滿足用戶需求

各種類型的信息服務(wù)部門雖然用戶類型各不相同，但基本都有自身較為固定的用戶。這些不同類型的用戶群有著自身不同的需求特點(diǎn)，各類型信息用戶對(duì)信息資源的需求特點(diǎn)既有共性也有個(gè)性。總的來(lái)說(shuō)，對(duì)信息資源的需求特點(diǎn)是綜合性與專一性并存、廣泛性與個(gè)性化并存、時(shí)效性與階段性并存、多樣性與歸納性并存等特點(diǎn)。根據(jù)用戶的需求特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行信息服務(wù)部門的各項(xiàng)工作將會(huì)起到事半功倍的效果。在這基礎(chǔ)上，當(dāng)用戶的一次需求得到滿足后，就會(huì)越喜歡使用信息服務(wù)部門。從而形成一個(gè)良性循環(huán)，使信息服務(wù)部門和信息用戶都得到良性發(fā)展。因此把用戶的需求和期望考慮在其工作運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)模式上，分析和了解用戶的信息需求，不斷改進(jìn)工作，并經(jīng)常對(duì)用戶進(jìn)行必要的培訓(xùn)，是信息服務(wù)部門的責(zé)任和義務(wù)，是提高信息服務(wù)滿足前提。

[1] 魏力更. 高校網(wǎng)絡(luò)用戶信息需求與信息行為研究[J]. 情報(bào)資料工作，2005，5.

[2] 黃清芬. 用戶信息需求探析[J]. 情報(bào)雜志，2004，7.

[3] 馬利霞. 網(wǎng)絡(luò)用戶信息需求研究[D]. 中山大學(xué)信息管理系，2004.

[4] 馮花樸. 用戶信息需求研究發(fā)展[J]. 圖書情報(bào)工作，2006，2.

[5] 吳建中. 戰(zhàn)略思考一圖書館發(fā)展十大熱門話題[M]. 上?？茖W(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2002.

Brief analysis on meeting the information requirement of users

WU Zong-feng

In information society, information and informational resourses have become the more and more decisive power to social development, and the leading factors to science、economy、education and society development. Information can be turned into productivity only through human’s using, so the way to meet the information requirement of users has been the key. The paper through the anlaysis towards the factors influencing user’s information requirement to concluding some measures to meeting their requirement.

informaiton requirement; meeting the information requirement; characteristics of the demand; measures

G25

A

1008-7427（2010）10-0152-02

2010-07-10