袁天舒

（赤峰學(xué)院 圖書(shū)館，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

淺析圖書(shū)館讀者焦慮情緒的因素

袁天舒

（赤峰學(xué)院 圖書(shū)館，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

文章分析了圖書(shū)館焦慮情緒對(duì)讀者使用圖書(shū)館的影響，從讀者自身、圖書(shū)館環(huán)境和圖書(shū)館員三個(gè)方面剖析了圖書(shū)館讀者焦慮情緒產(chǎn)生的因素.最后，為緩解圖書(shū)館讀者焦慮情緒、提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提出了幾點(diǎn)建建議.

圖書(shū)館；讀者；焦慮情緒；圖書(shū)館服務(wù)

當(dāng)今圖書(shū)館界已逐漸從“重藏輕用”的“藏書(shū)樓”觀念中走出來(lái)，漸漸地認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館存在的真正意義是為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).當(dāng)圖書(shū)館期望給讀者提供滿意的服務(wù)時(shí)，讀者內(nèi)心的真實(shí)感受是什么呢？他們的這些感受是否會(huì)影響其使用圖書(shū)館的效率？這些都屬于圖書(shū)館焦慮所研究的范疇.國(guó)外對(duì)圖書(shū)館焦慮的研究已有20多年的歷史，但國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)此方面的關(guān)注僅有幾年的時(shí)間，研究成果比較缺乏.本文試圖通過(guò)探討國(guó)內(nèi)圖書(shū)館讀者的焦慮情緒，為提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量、緩解讀者焦慮情緒提出了幾點(diǎn)建議.

1 圖書(shū)館讀者焦慮情緒及其對(duì)使用圖書(shū)館的影響

1.1 圖書(shū)館讀者焦慮的內(nèi)涵

在心理學(xué)中，焦慮是指?jìng)€(gè)體平靜心情感受到不確定因素所造成的威脅，因而激起的一種不愉快的心理狀態(tài)，其表現(xiàn)的情緒反應(yīng)包含緊張、不安、不確定、焦急、慌張、憂慮等心理感受.人在焦慮時(shí)產(chǎn)生的心理反應(yīng)與人在害怕時(shí)相似，但焦慮是對(duì)不明確或模糊的威脅的反應(yīng).

圖書(shū)館焦慮是一種心理障礙，是讀者在使用圖書(shū)館時(shí)由認(rèn)知、情感、生理和衍生出來(lái)的不舒服的情緒或情感意向，包括沉思、緊張、害怕、不確定和無(wú)助、消極思想、精神崩潰等.

可見(jiàn)，圖書(shū)館焦慮情緒是讀者在使用圖書(shū)館過(guò)程中衍生的一種不愉快的情緒狀態(tài).這種情緒狀態(tài)在一定程度上必然會(huì)對(duì)讀者使用圖書(shū)館效率產(chǎn)生負(fù)面影響.

1.2 讀者焦慮情緒對(duì)其使用圖書(shū)館的負(fù)面影響

適度的焦慮能促使個(gè)體成長(zhǎng)與創(chuàng)新，激發(fā)個(gè)體潛能，增進(jìn)其學(xué)習(xí)的效率，解決所面臨的問(wèn)題，是個(gè)體采取合理行為的原動(dòng)力.但焦慮也可能成為一種負(fù)面情緒，尤其在高度緊張時(shí)，焦慮可能更加強(qiáng)烈.如果出現(xiàn)不必要的過(guò)度焦慮，就會(huì)產(chǎn)生心理障礙.就讀者使用圖書(shū)館效率而言，讀者的焦慮情緒如果太輕或完全沒(méi)有焦慮情緒，則可能會(huì)使其輕易放棄努力，安于接受找不到文獻(xiàn)的結(jié)果，或者不在乎所找到文獻(xiàn)的質(zhì)量.然而，如果讀者圖書(shū)館焦慮情緒程度過(guò)高且時(shí)間處于嚴(yán)重焦慮之中，則易使其產(chǎn)生恐慌，從而導(dǎo)致讀者無(wú)法理性思考，影響其使用圖書(shū)館的效率，甚至造成恐懼、逃避圖書(shū)館的心理.尤其是青少年讀者，他們作為圖書(shū)館主要讀者之一，不再像兒童那樣坦誠(chéng)，而是常把情感積聚心中，情緒出現(xiàn)心境化，過(guò)度的掩藏情緒會(huì)導(dǎo)致他們情緒的壓抑.因而在利用圖書(shū)館中遇到問(wèn)題也不愿意請(qǐng)教同學(xué)或館員，這樣焦慮情緒就會(huì)加重，對(duì)其使用圖書(shū)館必然造成負(fù)面的影響.

2 圖書(shū)館讀者焦慮情緒的因素

關(guān)于圖書(shū)館讀者焦慮情緒產(chǎn)生的原因是多方面的，可從讀者自身、圖書(shū)館環(huán)境和圖書(shū)員三方面進(jìn)行探究.

2.1 圖書(shū)館讀者自身

2.1.1 讀者個(gè)人的信息素養(yǎng) 讀者個(gè)人的信息素養(yǎng)主要是指其判斷信息、獲取信息、評(píng)價(jià)信息和利用信息的能力.例如有的讀者來(lái)到圖書(shū)館，不知怎樣進(jìn)行文獻(xiàn)信息檢索、不會(huì)操作書(shū)目系統(tǒng)和設(shè)備等，這樣就會(huì)使其產(chǎn)生焦慮感，從而影響其查找文獻(xiàn)的效率.讀者的外語(yǔ)能力，特別是英語(yǔ)水平也很重要，如果讓一個(gè)英語(yǔ)水平較低的讀者去查找某一主題的國(guó)外相關(guān)文獻(xiàn)，這是相當(dāng)困難的，難免也會(huì)給他帶來(lái)焦慮、煩躁心理.

越是對(duì)圖書(shū)館布局、館員、規(guī)章制度等熟悉的讀者，其在使用該圖書(shū)館時(shí)產(chǎn)生焦慮的可能性越少，反之亦然.來(lái)圖書(shū)館次數(shù)越多，必然也會(huì)增加對(duì)該圖書(shū)館的熟悉程度，所以來(lái)館次數(shù)的多少與讀者圖書(shū)館焦慮情緒的產(chǎn)生與否或程度深淺是有必然聯(lián)系的.

2.1.2 讀者個(gè)人心理因素 在讀者個(gè)人心理方面，使其衍生圖書(shū)館焦慮情緒的主要原因有以下四個(gè)方面：一是讀者認(rèn)為與他人相比，自己利用圖書(shū)館的能力不足；二是能力不足就會(huì)產(chǎn)生害羞心理，將這種能力不足隱藏起來(lái)不敢說(shuō)出來(lái)；三是不敢向館員和他人請(qǐng)教，害怕會(huì)暴露自己的無(wú)能；最后是讀者能否順利地獲取文獻(xiàn)的自我期望.如果讀者抱著滿腔熱情來(lái)到圖書(shū)館，認(rèn)為自己今天肯定能找到中意的文獻(xiàn)，但結(jié)果是花費(fèi)大半天的時(shí)間都一無(wú)所獲時(shí)，讀者的焦慮情緒就會(huì)逐漸顯露出來(lái)，如在短時(shí)間內(nèi)，問(wèn)題還不能得到解決，其焦慮將會(huì)繼續(xù)加深.

2.1.3 讀者個(gè)體的人格特質(zhì) 無(wú)論是出于遺傳因素，還是后天因素，每個(gè)個(gè)體都有不同于他人的個(gè)人特質(zhì).有些人天生就易產(chǎn)生焦慮，有的則不然.據(jù)心理學(xué)家研究，具有A型人格特質(zhì)的個(gè)體，事事追求完美與講究效率，對(duì)事物要求過(guò)于嚴(yán)格，挫折容忍力較低.這類讀者在使用圖書(shū)館過(guò)程中，面對(duì)大量的文獻(xiàn)時(shí)，會(huì)感到無(wú)從著手，甚至覺(jué)得無(wú)論通過(guò)哪種途徑都無(wú)法找到要找的文獻(xiàn)，從而產(chǎn)生不確定感，激起其焦慮情緒.

2.1.4 讀者到圖書(shū)館的動(dòng)機(jī) 帶著相同的動(dòng)機(jī)來(lái)到圖書(shū)館的不同讀者，或者是帶著不同動(dòng)機(jī)來(lái)到圖書(shū)館的同一讀者央其使用圖書(shū)館的過(guò)程中產(chǎn)生的焦慮程度是不同的.例如：當(dāng)讀者在緊張準(zhǔn)備期末考試時(shí)來(lái)圖書(shū)館查閱文獻(xiàn)，與其平時(shí)為了休閑娛樂(lè)而來(lái)圖書(shū)館看小說(shuō)等，其在兩次使用圖書(shū)館的過(guò)程中，后者產(chǎn)生焦慮情緒的可能性較前者而言將會(huì)大大降低.

2.2 圖書(shū)館環(huán)境

2.2.1 圖書(shū)館規(guī)模及資源 圖書(shū)館規(guī)模越大，讀者使用圖書(shū)館過(guò)程中的不確定因素越多，這樣讀者的焦慮情緒也越易產(chǎn)生.如果圖書(shū)館的規(guī)模過(guò)小，雖然讀者容易熟悉圖書(shū)館環(huán)境，但是讀者有可能會(huì)擔(dān)心該圖書(shū)館是否藏有自己所需要的文獻(xiàn)，同樣也會(huì)使其產(chǎn)生焦慮情緒.這種由館藏資源引起的焦慮可稱為館藏資源焦慮.可見(jiàn)，圖書(shū)館規(guī)模和館藏資源與讀者焦慮情緒的產(chǎn)生存在一定關(guān)系.

2.2.2 館藏布局及書(shū)架擺放 一個(gè)好的館藏布局有利于讀者查找文獻(xiàn)，但是一個(gè)不合理的館藏布局在給讀者帶來(lái)不便的同時(shí)還會(huì)激起讀者不安、焦慮的情緒.書(shū)架擺放同樣如此.有的圖書(shū)館，書(shū)架間隔小、書(shū)架高度高、圖書(shū)擺放緊密，給人壓抑的感覺(jué)，這樣的環(huán)境也易激起讀者的焦慮情緒.

2.2.3 服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)章制度 圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容不符合讀者需求時(shí)，也會(huì)激起讀者暫時(shí)性焦慮情緒.不便于讀者的規(guī)章制度也會(huì)使讀者產(chǎn)生焦慮，如：讀者閱覽圖書(shū)期刊，不外借，為什么非要證件才能進(jìn)去呢？

無(wú)論是面對(duì)壓抑的圖書(shū)擺設(shè)，還是面對(duì)無(wú)從著手的龐大館藏資源，或者是僵硬的規(guī)章制度，由此種種產(chǎn)生的不愉快的感覺(jué)或是情緒反應(yīng)，都屬于圖書(shū)館焦慮的范疇.

2.3 圖書(shū)館員

圖書(shū)館員作為讀者使用圖書(shū)館的另一情境因素，同樣也會(huì)在很多方面激起讀者的圖書(shū)館焦慮情緒.

2.3.1 圖書(shū)館員的工作態(tài)度 如果讀者認(rèn)為圖書(shū)館員和藹可親，那么他們的圖書(shū)館員障礙就會(huì)很??；相反，如果讀者認(rèn)為圖書(shū)館員很難接近，那么他們的圖書(shū)館員障礙就會(huì)很大.這里的圖書(shū)館障礙是指讀者在利用圖書(shū)館過(guò)程中，由圖書(shū)館員引起的讀者一種焦慮、煩躁、不安等狀況.

2.3.2 圖書(shū)館員的情緒 人際間的互動(dòng)是雙向的，圖書(shū)館員的情緒，特別是其工作中的焦慮情緒，也會(huì)使與其交流中的讀者獲得他焦慮的信號(hào)，讀者將隨之產(chǎn)生焦慮感，感到不愉快.因此，圖書(shū)館員的工作情緒與讀者焦慮的產(chǎn)生也存在一定的關(guān)系.

2.3.3 圖書(shū)館員的工作氣氛 一個(gè)良好的組織氣氛不僅可以提高館員的工作效率、提高工作熱情，而且也有助于緩解圖書(shū)館讀者的焦慮情緒.相反，如果圖書(shū)館的工作氣氛緊張，每個(gè)館員都面無(wú)表情地忙于自己的工作，也會(huì)使讀者感到緊張不安.

3 緩解圖書(shū)館讀者焦慮情緒、提高服務(wù)質(zhì)量的建議

3.1 加強(qiáng)館員專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)良好的館員服務(wù)技能

圖書(shū)館應(yīng)給館員提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，如：組織館員到兄弟館參觀學(xué)習(xí)，請(qǐng)專家來(lái)館傳授知識(shí)及鼓勵(lì)館員進(jìn)一步深造學(xué)習(xí)等.唯有那些對(duì)個(gè)人專業(yè)知識(shí)有信心的館員，在解答讀者問(wèn)題時(shí)才能從容不迫地進(jìn)行專業(yè)解答，從而消除讀者內(nèi)心的不確定性，緩解其無(wú)助、不安的焦慮情緒.

除了提高館員自身專業(yè)素質(zhì)外，館員的外語(yǔ)能力、計(jì)算機(jī)能力和人際溝通能力等也是非常重要的.若館員對(duì)圖書(shū)館系統(tǒng)不熟悉、面對(duì)國(guó)外讀者時(shí)沒(méi)法與其進(jìn)行溝通.人際溝通是一門藝術(shù)，當(dāng)前讀者反應(yīng)較大的是館員態(tài)度比較冷漠，因而對(duì)館員進(jìn)行人際能力培訓(xùn)，特別是其親和力培訓(xùn)是非常有必要的.只有這樣才能轉(zhuǎn)變館員在讀者中的不容易接觸形象.

3.2 改善圖書(shū)館環(huán)境，創(chuàng)造和諧、舒適的閱讀環(huán)境

營(yíng)造一個(gè)和諧、舒適的閱讀環(huán)境可以降低讀者產(chǎn)生焦慮感受的幾率.圖書(shū)館合理的整體布局，適當(dāng)?shù)臅?shū)架間距、書(shū)間距和書(shū)架高度，圖書(shū)館良好的采光，醒目的指示標(biāo)志，易用的計(jì)算機(jī)檢索設(shè)備等.另外，在書(shū)庫(kù)區(qū)也可增設(shè)適量的座位、筆和紙張等供讀者使用，一方面在讀者感到疲倦時(shí)可供讀者休息之用；另一方面方便記錄瞬間靈感或摘錄書(shū)中精華等.

3.3 進(jìn)行讀者培訓(xùn)，提高讀者的信息能力

國(guó)際教育發(fā)展委員會(huì)主席埃得加.富爾在《學(xué)會(huì)生存》一書(shū)中說(shuō)：“未來(lái)的文盲不再是不識(shí)字的人，而是沒(méi)有學(xué)會(huì)怎樣學(xué)習(xí)的人.”而要學(xué)會(huì)怎樣學(xué)習(xí)，最好的辦法是學(xué)會(huì)檢索信息和利用圖書(shū)館并找到適合于自己的資料.

對(duì)于高校圖書(shū)館，由于學(xué)生在入校之前，或因?qū)W習(xí)任務(wù)繁重，或因?qū)W校條件有限，較多學(xué)生很少或幾乎沒(méi)有利用圖書(shū)館的經(jīng)歷，因此，在大學(xué)新生剛?cè)胄r(shí)，對(duì)其進(jìn)行圖書(shū)館使用培訓(xùn)是非常有必要的.培訓(xùn)方式除了開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)檢索課程外，還應(yīng)該注意培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力.為了消除讀者對(duì)館員的陌生感，培訓(xùn)過(guò)程中最好有館員參與.圖書(shū)館還可以定期或不定期地開(kāi)設(shè)一些講座或活動(dòng)提高讀者的信息能力，增加讀者對(duì)圖書(shū)館的好感.這樣不僅可以提高讀者的信息素養(yǎng)，使讀者熟悉圖書(shū)館的布局，而且還可以與館員交流，解除讀者心中的陌生感.這些都有利于緩解讀者的圖書(shū)館焦慮情緒.

另外，圖書(shū)館應(yīng)延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間.這樣的圖書(shū)館不但利用率大大下降，而且使吃閉門羹的讀者產(chǎn)生焦慮情緒.現(xiàn)在有一部分圖書(shū)館已經(jīng)取消了讀者使用代書(shū)板的規(guī)定.要求讀者使用代書(shū)板，對(duì)讀者而言是一種約束，可能使其產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)，產(chǎn)生焦慮.希望還再使用代書(shū)板的圖書(shū)館取消這一規(guī)定，盡可能地少約束讀者，減少其使用圖書(shū)館過(guò)程中的焦慮情緒.

〔1〕陳書(shū)梅.圖書(shū)館讀者焦慮情緒探析.大學(xué)圖書(shū)館（臺(tái)），2006（10）.

〔2〕吳漢華.圖書(shū)館焦慮中館員障礙的調(diào)查研究.圖書(shū)館學(xué)研究，2007（8）.

〔3〕劉峙.淺析圖書(shū)館讀者的焦慮情緒.國(guó)家圖書(shū)館學(xué)刊，2007（4）.

〔4〕張文新.青少年發(fā)展心理學(xué).濟(jì)南：山東人民出版社，2002.

〔5〕胡秀梅，鄧小昭.圖書(shū)館讀者焦慮情緒探討.情報(bào)資料工作，2009（1）.

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1673-260X（2010）03-0150-02