何曉紅

（無(wú)錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書館，江蘇 無(wú)錫 214153）

個(gè)性化服務(wù)：高職圖書館信息服務(wù)有效性探索
——以無(wú)錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例

何曉紅

（無(wú)錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書館，江蘇 無(wú)錫 214153）

信息服務(wù)的個(gè)性化已經(jīng)成為信息時(shí)代圖書館服務(wù)的重要內(nèi)容和主要方式。立足學(xué)生可持續(xù)發(fā)展，圍繞教育教學(xué)改革，服務(wù)專業(yè)建設(shè)和課程開發(fā)，是高職圖書館信息服務(wù)個(gè)性化的根本。拓展服務(wù)平臺(tái)，建立專業(yè)、特色數(shù)據(jù)庫(kù)，建設(shè)高效信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)，是高職圖書館信息服務(wù)個(gè)性化的有效途徑。

高職圖書館；信息服務(wù)；有效性；個(gè)性化

比爾·蓋茨在《未來(lái)之路》中提出，未來(lái)信息服務(wù)必須滿足用戶高度個(gè)性化的要求。個(gè)性化信息服務(wù)是根據(jù)讀者的信息需求、使用習(xí)慣、興趣特性，提供具有針對(duì)性的信息內(nèi)容和系統(tǒng)功能的信息服務(wù)，其主要內(nèi)容包括三個(gè)方面：（1）個(gè)性化的服務(wù)時(shí)空：在讀者希望的時(shí)間和地點(diǎn)得到服務(wù)；（2）個(gè)性化的服務(wù)方式：根據(jù)讀者個(gè)人的使用習(xí)慣、特點(diǎn)開展服務(wù)；（3）個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容：讀者需要什么，圖書館就提供什么，所提供的服務(wù)不再是千篇一律，而是各取所需、各得其所。[1]98-100高職院校圖書館信息服務(wù)的個(gè)性化，就是要突出以行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、社會(huì)職業(yè)群的構(gòu)成和職業(yè)的技術(shù)含量為主要依據(jù)來(lái)設(shè)置專業(yè)的職業(yè)技術(shù)教育特征，把工作重心放在服務(wù)專業(yè)建設(shè)和課程開發(fā)上，立足學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展的 “需求驅(qū)動(dòng)”，滿足教師隊(duì)伍的“雙師結(jié)構(gòu)”建設(shè)需要，注重課程開發(fā)和建設(shè)的“工作過(guò)程的系統(tǒng)化”服務(wù)，為教育教學(xué)改革提供主動(dòng)、個(gè)性和有效的信息服務(wù)。

一、升級(jí)圖書管理系統(tǒng)，完善個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)

高職院校的圖書館，其主要的任務(wù)是為教學(xué)提供配套的文獻(xiàn)信息服務(wù)功能，圖書館要按照各專業(yè)對(duì)學(xué)生職業(yè)技能的要求，收集、整理、加工各類實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)信息資源，經(jīng)過(guò)篩選過(guò)濾,其內(nèi)容具有一定的可靠性和針對(duì)性；結(jié)構(gòu)體系經(jīng)過(guò)科學(xué)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，具有嚴(yán)格的邏輯性和系統(tǒng)性；用戶使用界面友好能滿足常規(guī)學(xué)習(xí)和個(gè)性化學(xué)習(xí)的需求；提供各類學(xué)習(xí)功能和學(xué)習(xí)場(chǎng)景，創(chuàng)設(shè)一個(gè)培訓(xùn)、提高其動(dòng)手能力和操作技能的全新服務(wù)平臺(tái)，將書本上抽象的“文字”轉(zhuǎn)換為直觀的、可觀摩、可指導(dǎo)操作的“實(shí)踐”項(xiàng)目，增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)感染力，成為全面塑造人、培養(yǎng)人的職業(yè)技能的第二課堂，作為第一課堂的補(bǔ)充和延伸。[2]78-81

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，一些新的軟件技術(shù)不斷應(yīng)用到圖書館服務(wù)與管理領(lǐng)域，如信息推送服務(wù)、信息的智能代理服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)智能知識(shí)服務(wù)等。無(wú)錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院（下文稱“學(xué)院”）在加強(qiáng)對(duì)圖書館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的硬件設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，更加注重對(duì)軟件管理系統(tǒng)的升級(jí)和更新。通過(guò)完善、更新網(wǎng)絡(luò)資源運(yùn)用的環(huán)境，開展個(gè)性化的信息服務(wù)，如電話自助服務(wù)系統(tǒng)、短信服務(wù)系統(tǒng)、飛信快捷服務(wù)、QQ動(dòng)態(tài)服務(wù)等。這樣圖書館信息服務(wù)者就可以通過(guò)電話、手機(jī)短信QQ聊天方式向讀者提供個(gè)性化信息服務(wù)，使讀者可以在任何地方，任何時(shí)間通過(guò)電話、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)與圖書館的自助服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行互動(dòng)，完成信息查詢與獲取相關(guān)服務(wù)。幫助讀者完成預(yù)約、續(xù)借、證件掛失、書刊信息查詢、到書提醒和超期催還，避免讀者書刊超期罰款，提醒讀者借閱預(yù)約已到的書刊，回答讀者提出的問(wèn)題。同時(shí)，開通和完善“我的圖書館”的信息定制服務(wù)功能，有機(jī)地將服務(wù)系統(tǒng)與文獻(xiàn)信息管理系統(tǒng)進(jìn)行安全、可靠、實(shí)時(shí)的綁定，不僅提高了圖書館資源的利用率，而且提高了圖書館的服務(wù)質(zhì)量和效率，使讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的滿足率大大提高。

二、建立專業(yè)、特色數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)揮個(gè)性化服務(wù)功能

適應(yīng)高等職業(yè)教育的發(fā)展和教育教學(xué)改革的要求，學(xué)院圖書館應(yīng)依托現(xiàn)有館藏文獻(xiàn)資源，針對(duì)學(xué)院的重點(diǎn)專業(yè)、精品課程建設(shè)，從整體文獻(xiàn)的提供轉(zhuǎn)向知識(shí)單元的提供，收集與其相關(guān)的各類信息資源進(jìn)行深加工，作為個(gè)性化信息服務(wù)的基礎(chǔ)，建立專業(yè)資源導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫(kù)，充分體現(xiàn)培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能人才這一目標(biāo)。信息資源建設(shè)堅(jiān)持應(yīng)用性、技術(shù)性信息為主，理論型為輔，且理論性的信息資源不能偏深偏難的原則，信息資源豐富多樣，除基礎(chǔ)知識(shí)、基礎(chǔ)理論外，側(cè)重于實(shí)用性、操作性較強(qiáng)的實(shí)訓(xùn)、素材類信息資源，使數(shù)據(jù)庫(kù)的信息資源既強(qiáng)調(diào)專業(yè)性更注重實(shí)踐性。專業(yè)資源數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)能夠彌補(bǔ)“實(shí)體館藏”無(wú)法滿足個(gè)性化信息服務(wù)需要的不足，合理進(jìn)行了“虛擬館藏資源”的建設(shè)。[3]90-92特色數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，就是利用各種網(wǎng)絡(luò)搜索工具查詢、選擇、獲取與學(xué)院人才培養(yǎng)所需要的信息，然后經(jīng)過(guò)專業(yè)服務(wù)館員的加工，按照某種體系結(jié)構(gòu)將這些物理上分散的大量原始信息資源進(jìn)行科學(xué)整理和組織，通過(guò)各種導(dǎo)航手段,為讀者迅速獲取所需信息資源提供引導(dǎo)。[4]8-9隨著學(xué)院的發(fā)展，特色數(shù)據(jù)庫(kù)的建立越來(lái)越重要，特色數(shù)據(jù)庫(kù)不僅要體現(xiàn)學(xué)院的辦學(xué)特色，更要體現(xiàn)地方特色。圖書館信息資源的建設(shè)應(yīng)該關(guān)注與地方經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和文化的發(fā)展，關(guān)注各產(chǎn)業(yè)、行業(yè)的新技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，根據(jù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整與升級(jí)以及新興科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和社會(huì)專業(yè)人才的需求變化，拓寬個(gè)性化信息服務(wù)的內(nèi)容。目前圖書館正在建設(shè)的“錫商資源文庫(kù)”就是一項(xiàng)有益的嘗試。豐富信息資源的內(nèi)容，使其館藏資源的專業(yè)性、多元化、系統(tǒng)化、特色化更加鮮明，在體現(xiàn)專業(yè)化特色的同時(shí)，展現(xiàn)特色化服務(wù)。另外，圖書館還準(zhǔn)備緊緊圍繞大學(xué)生的就業(yè)與創(chuàng)業(yè)，廣泛收集本區(qū)域各行各業(yè)的人才需求信息，結(jié)合學(xué)院的職業(yè)培養(yǎng)方向，對(duì)人才需求信息進(jìn)行篩選、整理，發(fā)布到圖書館網(wǎng)站上；也可對(duì)相關(guān)企業(yè)對(duì)人才專業(yè)技能方面的要求做一定的分析、研究，以學(xué)生最容易接受的方式做宣傳和發(fā)布，便于學(xué)生根據(jù)企業(yè)的需求，隨時(shí)調(diào)整學(xué)習(xí)內(nèi)容和就業(yè)方向，真正搭起一座聯(lián)系學(xué)院和企業(yè)的橋梁，開通人才培養(yǎng)和人才需求的順暢通道。

三、建設(shè)高效信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高個(gè)性化服務(wù)水平

高職圖書館信息服務(wù)的個(gè)性化，要求圖書館員角色發(fā)生重大轉(zhuǎn)變。圖書館員不僅是“文獻(xiàn)資源的保管者、傳播者”、“信息技術(shù)的探索者”，更是面向用戶的“信息導(dǎo)航員”。圖書館員應(yīng)該把更多的精力放在信息內(nèi)容的創(chuàng)建與組織、提供主動(dòng)性和針對(duì)性的知識(shí)服務(wù)上。目前，高職院校圖書館員的專業(yè)知識(shí)水平和信息技術(shù)技能脫節(jié)，影響到個(gè)性化信息服務(wù)的效能。這就需要館員具有獨(dú)立自主的批判性和創(chuàng)造性思維，不僅要精通圖書情報(bào)信息服務(wù)方面的專業(yè)知識(shí)，還要熟悉各專業(yè)的教學(xué)特點(diǎn)和職業(yè)技能的培養(yǎng)特征，熟練掌握現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)以及擁有過(guò)硬的外語(yǔ)水平，轉(zhuǎn)換其職業(yè)角色，由傳統(tǒng)、單一的文獻(xiàn)服務(wù)向提供知識(shí)單元服務(wù)的多元化角色轉(zhuǎn)變。

高職圖書館信息服務(wù)的個(gè)性化，還要求圖書館信息服務(wù)向?qū)I(yè)化發(fā)展。高職院校擁有專業(yè)技能強(qiáng)、指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師、高級(jí)技師。因此，圖書館信息化服務(wù)應(yīng)充分利用本校的人力資源優(yōu)勢(shì)，建立專家信息庫(kù)和有效的專家顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，利用方便、快捷的信息傳輸和處理技術(shù)，開展網(wǎng)上專家咨詢、面對(duì)面咨詢、電話、電子郵件等咨詢服務(wù)，為讀者和專家之間建立起良好的信息交流渠道，采用數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)將專家在咨詢過(guò)程中積累的專題知識(shí)進(jìn)行儲(chǔ)備，達(dá)到信息資源共享的目的。

四、開通“一站式”信息咨詢服務(wù)，創(chuàng)建個(gè)性化服務(wù)示范

個(gè)性化信息服務(wù)是與傳統(tǒng)圖書館的共性服務(wù)相對(duì)的特色服務(wù)，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)的深化和發(fā)展，是在技術(shù)進(jìn)步基礎(chǔ)上開展的具有針對(duì)性的滿足讀者及其特定主題需求的服務(wù)，它為人們獲取有效、快捷的信息提供了捷徑，滿足了讀者的多樣化的信息需求，是圖書館提高服務(wù)質(zhì)量和信息資源使用效率的重要手段。

信息資源浩如煙海，容易造成信息迷航。學(xué)院圖書館購(gòu)買“讀秀學(xué)術(shù)搜索”平臺(tái)，將館藏資源，擁有使用權(quán)的數(shù)據(jù)庫(kù)以及網(wǎng)絡(luò)資源全部整合在一起，使讀者通過(guò)一次搜索就可以查詢到自己所需要的各種不同類型的信息資源，不必來(lái)回穿梭于多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)之間，大大節(jié)省了查找資源的時(shí)間。同時(shí)在圖書館二樓大廳顯要位置設(shè)置了綜合信息服務(wù)臺(tái)，通過(guò)綜合信息咨詢服務(wù)臺(tái)能夠訪問(wèn)到圖書館OPAC（公共查詢系統(tǒng)）、擁有使用權(quán)的數(shù)據(jù)庫(kù)以及因特網(wǎng)的所有資源，將這些信息以面對(duì)面、電話、電子郵件、QQ聊天、虛擬網(wǎng)上咨詢等多種方式提供個(gè)性化信息服務(wù)。讀者通過(guò)圖書館綜合信息咨詢服務(wù)臺(tái)，可以完成圖書館提供的各項(xiàng)服務(wù)，如讀者證件掛失、圖書預(yù)約續(xù)借、圖書的丟失賠償、文獻(xiàn)傳遞、信息查詢等一系列服務(wù)，而不必跑多個(gè)部門去辦理。綜合信息咨詢服務(wù)臺(tái)的館員還可以指導(dǎo)讀者學(xué)習(xí)掌握?qǐng)D書館的一些自助服務(wù)項(xiàng)目，提高讀者自主學(xué)習(xí)的能力。

面對(duì)個(gè)性化的信息時(shí)代，高職圖書館信息服務(wù)更要積極主動(dòng)地創(chuàng)造條件，充分挖掘圖書館的資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)利用現(xiàn)代信息技術(shù)，使個(gè)性化信息服務(wù)更加專業(yè)化、職業(yè)化、社會(huì)化和有效化。

[1]覃鳳蘭.基于網(wǎng)絡(luò)的高校圖書館個(gè)性化服務(wù):我的圖書館[J].圖書館，2005（3）：98-100.

[2]王雅南.國(guó)家示范性高職院校圖書館布局優(yōu)化和服務(wù)創(chuàng)新研究[J].圖書館工作研究，2009（9）：78-81.

[3]汪善建.論高校圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新[J].圖書館，2005（3）：90-92.

[4]宋蓓玲，侍霞.信息資源數(shù)字化與信息服務(wù)個(gè)性化:高校圖書館面對(duì)挑戰(zhàn)的思考與對(duì)策[J].現(xiàn)代情報(bào)，2006（11）：8-9.

[編輯：徐永生]

G 252.6

A

1671-4806（2010）06-0058-03

2010-10-10

無(wú)錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院課題（SYKJ10B19）

何曉紅（1965- ），女，甘肅張掖人，圖書館館員，研究方向?yàn)樾畔⒆稍兎?wù)。