閆寶珍

（定西市醫(yī)院，甘肅 定西 743000）

護(hù)理流程再造在護(hù)理管理中的實(shí)施與效果評價(jià)

閆寶珍

（定西市醫(yī)院，甘肅 定西 743000）

目的 通過制定合理的護(hù)理流程，提高護(hù)士工作效率，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。方法 通過學(xué)習(xí)、重新設(shè)計(jì)、實(shí)施和鞏固完善階段實(shí)施護(hù)理流程再造。結(jié)果 護(hù)理流程再造規(guī)范了護(hù)理行為，保證了護(hù)理安全，提高了護(hù)理質(zhì)量。結(jié)論 護(hù)士是護(hù)理流程再造的主體，是確保其順利實(shí)施的關(guān)鍵。

護(hù)理流程再造；護(hù)理質(zhì)量；護(hù)理安全

科學(xué)合理的工作流程貫穿于醫(yī)院及護(hù)理管理的方方面面。在臨床實(shí)踐中，護(hù)理工作流程直接影響到患者的治療效果以及其對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。自2006年12月起，我院在全院范圍內(nèi)進(jìn)行了護(hù)理流程再造，取得了滿意效果。

1 護(hù)理流程再造的概念

護(hù)理流程再造是指對原有工作流程的薄弱和存有隱患環(huán)節(jié)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造，對不完善的工作流程實(shí)施重建；通過對原工作環(huán)節(jié)進(jìn)行整合、重組等，形成以提高整體護(hù)理效益、減少醫(yī)療意外為核心的護(hù)理過程。護(hù)理流程再造堅(jiān)持以“顧客”（即患者和護(hù)士）為中心和以質(zhì)量為核心的指導(dǎo)思想，遵循規(guī)范—?jiǎng)?chuàng)新—再規(guī)范—再創(chuàng)新的管理思路，用“揚(yáng)棄”的觀點(diǎn)，不斷審核各自專業(yè)的工作[1]。

2 流程再造的條件

（1）必須有高級管理層的支持，基層需要有魄力的領(lǐng)導(dǎo)。最好由相關(guān)部門的代表設(shè)計(jì)，以保證新流程容易被接受且可實(shí)施性強(qiáng)。（2）目標(biāo)應(yīng)明確、具體，避免口號式的目標(biāo)。（3）有效的團(tuán)隊(duì)。以有效評估系統(tǒng)為工具，調(diào)動(dòng)工作人員積極性。應(yīng)指出的是，有些管理者單純認(rèn)為流程再造就是在流程中運(yùn)用電腦，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。其實(shí)兩者有很大的區(qū)別，不應(yīng)將流程再造與“電腦化”等同起來。流程再造是設(shè)計(jì)新的流程改進(jìn)方案，并進(jìn)行評估[2]。

3 護(hù)理流程再造的設(shè)計(jì)與實(shí)施

根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營理念和服務(wù)宗旨，在就診、住院流程等方面，簡化各項(xiàng)護(hù)理工作流程的同時(shí)，對必要環(huán)節(jié)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)、不斷細(xì)化，實(shí)施階段性流程再造。

3.1 學(xué)習(xí)階段

成立護(hù)理流程管理小組，根據(jù)醫(yī)院性質(zhì)及具體情況進(jìn)行缺口分析，確定需要優(yōu)化的工作流程。各科室將護(hù)理部統(tǒng)一發(fā)放的有關(guān)護(hù)理流程再造的信息，包括概念、理念、意義裝訂成冊，固定放置，護(hù)士定期或不定期閱讀學(xué)習(xí)，加深對護(hù)理流程再造的理解和認(rèn)識。

3.2 重新設(shè)計(jì)階段

各個(gè)班次根據(jù)各自工作范圍，首先對原有護(hù)理流程進(jìn)行分析，列出其中存在的問題。圍繞需要解決的問題，改革不合理服務(wù)流程，增加新服務(wù)項(xiàng)目，取消多余環(huán)節(jié)，重新設(shè)計(jì)護(hù)理流程。護(hù)理流程初步設(shè)計(jì)后，經(jīng)全科護(hù)士討論，最后形成新的護(hù)理流程。如對于參加醫(yī)療保險(xiǎn)患者辦理出院手續(xù)耗時(shí)較長的問題，通過“魚骨圖”[1]方式，逐項(xiàng)分析導(dǎo)致拖延時(shí)間的原因，調(diào)查患者不滿意的環(huán)節(jié)，找出現(xiàn)狀與理想之間的差距。然后據(jù)此設(shè)計(jì)出新流程的各個(gè)步驟及衡量標(biāo)準(zhǔn)。

3.3 實(shí)施階段

護(hù)理流程再造實(shí)施階段是關(guān)鍵。將制定的各種護(hù)理流程以“魚骨圖”方式打印成冊，各班護(hù)士掌握并應(yīng)用自己職責(zé)范圍內(nèi)的護(hù)理流程，如辦公護(hù)士掌握出入院患者護(hù)理流程、護(hù)理文書處理流程；治療護(hù)士掌握各種注射流程、藥物配制流程、搶救儀器保管及使用流程；?？谱o(hù)士掌握各種常規(guī)護(hù)理技術(shù)操作流程、危重患者搶救流程、患者健康教育流程；三班護(hù)士掌握患者床頭交接班流程、危重患者搶救流程、應(yīng)急預(yù)案流程等。經(jīng)過一段時(shí)間后，護(hù)士要掌握本科室全部護(hù)理流程，以便更好地為患者服務(wù)。

3.4 鞏固完善階段

根據(jù)護(hù)理流程實(shí)施情況，對利于患者、方便護(hù)士、提高效率的護(hù)理流程進(jìn)行全面推廣，鞏固完善。對護(hù)理工作中的潛在問題增加特殊流程，如化療藥物及白蛋白安全使用流程、躁動(dòng)患者安全防護(hù)流程、壓瘡患者安全防范流程等。在護(hù)理管理中，鼓勵(lì)護(hù)士預(yù)見和發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正偏差。每月召開護(hù)理缺陷分析討論會，對存在問題的流程進(jìn)行修訂完善。

4 護(hù)理流程再造的效果評價(jià)

4.1 加強(qiáng)了護(hù)理安全管理

順利完成護(hù)理流程變更，實(shí)施無縫隙管理，有效降低了護(hù)理缺陷及差錯(cuò)的發(fā)生率。建立風(fēng)險(xiǎn)事件呈報(bào)流程與制度，分析風(fēng)險(xiǎn)事件及安全隱患報(bào)告，優(yōu)化護(hù)理工作流程，有力加強(qiáng)了護(hù)理安全管理。

4.2 提高了護(hù)理管理的規(guī)范化水平

用流程管理替代結(jié)果管理，明確職責(zé)，規(guī)范行為，使管理?xiàng)l理化、規(guī)范化。通過護(hù)理流程再造有助于建立新的護(hù)理文化，改變長期以來護(hù)理工作所處的被動(dòng)地位，護(hù)士通過主動(dòng)尋找工作中存在的不足，提升了自我品質(zhì)，培養(yǎng)了創(chuàng)新思維。

4.3提高了護(hù)理工作效率，可促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

通過流程的優(yōu)化再造使護(hù)理工作各項(xiàng)流程設(shè)計(jì)合理、標(biāo)識清楚，理清了護(hù)士的工作思路，同時(shí)使轉(zhuǎn)科護(hù)士、新護(hù)士能夠快速、準(zhǔn)確掌握各項(xiàng)工作流程，縮短了磨合期，提高了工作效率。使用質(zhì)控流程可對各項(xiàng)流程的執(zhí)行情況進(jìn)行適時(shí)監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程中存在的問題，為流程再造提供依據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)[3]。

4.4 提高了患者滿意度，增強(qiáng)了醫(yī)院競爭力

引入以患者需要為導(dǎo)向、以護(hù)理程序?yàn)榭蚣?、以結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)為終點(diǎn)的人性化護(hù)理服務(wù)流程，使護(hù)士按護(hù)理流程圖工作，分工明確，責(zé)任到人，不僅使患者得到了快速、便捷的服務(wù)，而且使護(hù)理工作從簡單的完成任務(wù)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡亩喾矫?、全方位、全程的護(hù)理，患者滿意度明顯升高。

護(hù)理流程再造是每位護(hù)理管理者的職責(zé)所在，也是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。隨著患者對健康服務(wù)需求的不斷增強(qiáng)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足患者的需求顯得日益迫切。護(hù)理流程再造給我們提供了新的思路，但流程再造并不是一次改良運(yùn)動(dòng)，而是重大的突變式改革[4]。護(hù)士是這一變革的實(shí)施者。在實(shí)施護(hù)理流程再造前，應(yīng)與護(hù)士進(jìn)行溝通，并對其進(jìn)行培訓(xùn)，使其認(rèn)識到流程再造的意義。只有每位護(hù)士對這一變革的必要性充分認(rèn)識，并積極參與，同時(shí)又掌握實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)所需的知識和技能，護(hù)理流程再造才能有效實(shí)施并持續(xù)發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)為患者提供高效、安全護(hù)理服務(wù)的目的。

[1]余艷.護(hù)理管理中的流程再造[J].解放軍護(hù)理雜志，2008，25（1A）：57～58.

[2]張廣清.流程再造在護(hù)理管理中的作用[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2002，1（3）:38～39.

[3]吳秀媛，王玉玲.全面流程管理在病房管理中的實(shí)施[J].中華護(hù)理雜志，2005，41（3）：208.

[4]張彥妹，陳玉芝.護(hù)理流程再造的實(shí)施與效果[J].護(hù)理管理雜志，2005，4（5）：46.

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1671-1246（2010）05-0136-02