廣州城市職業(yè)學(xué)院 周柳

淺議導(dǎo)游的公共精神

廣州城市職業(yè)學(xué)院 周柳

遵守公共精神是一種社會美德。現(xiàn)代社會旅游活動快速發(fā)展，良好的旅游環(huán)境和旅游秩序的構(gòu)建都需要導(dǎo)游具備良好的公共意識和公共精神。本文從導(dǎo)游公共精神缺失的主要表現(xiàn)入手，分析了導(dǎo)游公共精神缺失所產(chǎn)生的嚴重后果，并提出培育導(dǎo)游公共精神的對策。

導(dǎo)游 公共精神 旅游

公共精神是指社會成員在公共生活中人們共同生活及其行為的準則、規(guī)范的主觀認可和客觀行動上的遵守、執(zhí)行。公共精神是一個龐大的體系，涉及到經(jīng)濟、政治和文化等公共生活領(lǐng)域，關(guān)系到個人生命健康和生活秩序，關(guān)系到社會穩(wěn)定和經(jīng)濟發(fā)展。公共精神包括獨立的人格精神、社會公德意識、自制自律的行為規(guī)范、善待生命社會的慈悲胸懷。在旅游業(yè)高速發(fā)展的今天，雖然導(dǎo)游隊伍整體素質(zhì)在不斷提升，但在一些旅游景點(區(qū))，我們?nèi)阅苈牭揭恍?dǎo)游無所顧忌地高聲講解，尤其是到了旅游旺季，導(dǎo)游帶著旅游團隊在景區(qū)爭搶觀光車、就餐時爭搶餐廳座位和飯菜等現(xiàn)象也是屢見不鮮。從表面看，上述導(dǎo)游似乎是在維護著旅游團隊的利益，但只要我們仔細深入地分析一下，就不難看出這種行為的危害，它不僅侵犯了其他游客的公眾利益，擾亂了旅游地秩序，破壞了旅游環(huán)境，而且還損害了旅行社、旅游地和導(dǎo)游自身的形象，產(chǎn)生了極其不良的社會影響。

1 培養(yǎng)導(dǎo)游的公共精神是現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的迫切需要

改革開放三十年來，我國的旅游業(yè)發(fā)展迅速，進入到大眾化發(fā)展階段，旅游成為一種新的生活方式。在旅游活動中，人與人之間的交往空間得到了拓展，人們的自主交往能力大為增強，公共活動空間不斷拓寬。隨著這一趨勢的發(fā)展，人們開始關(guān)注公共領(lǐng)域里的個人行為方式和道德修養(yǎng)，通過在共同的公共領(lǐng)域遵守一些相同的行為規(guī)范和道德準則，以培養(yǎng)出一個自治的公共空間。由于導(dǎo)游工作性質(zhì)的特殊性，導(dǎo)游帶團在外“吃、住、行、游、購、娛”等工作環(huán)節(jié)都發(fā)生在公共領(lǐng)域，因此，導(dǎo)游的公共精神就顯得尤其重要，是旅游業(yè)內(nèi)涵發(fā)展的重要表現(xiàn)，在很大程度上反映了旅行社、旅游目的地的社會形象，也是導(dǎo)游人員職業(yè)形象和素質(zhì)展示的重要方面。

2 導(dǎo)游公共精神缺失的主要表現(xiàn)

客觀地講，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，大部分導(dǎo)游已具備了比較強的公共意識、公共精神和公共責任。同時我們也應(yīng)看到由于在自身認識、家庭和社會教育上存在的一些問題，加上受傳統(tǒng)文化和市場經(jīng)濟的負面影響，仍有一部分導(dǎo)游公共精神缺失，不利于旅游業(yè)的發(fā)展與和諧社會的構(gòu)建。其主要表現(xiàn)在以下三個方面：

一是公共價值理性與公德意識的弱化。公共價值理性主要包括人權(quán)、人性、和平、寬容、反暴、生命價值等觀念。如在旅游黃金周期間，很多旅游景區(qū)人滿為患，景區(qū)內(nèi)的觀光用車與交通用車都十分緊張，有些導(dǎo)游帶領(lǐng)旅游團隊哄搶車輛，擾亂了景區(qū)正常的社會秩序，產(chǎn)生極其惡劣的影響。還有些導(dǎo)游的社會公德意識淡化和誠信缺失，為了迎合個別游客講一些低級趣味的笑話或做出一些不文明的舉動，污染游客視聽，將旅游團搞得烏煙瘴氣，敗壞社會風貌。有的導(dǎo)游一心只想賺取回扣，以回扣的多少來決定導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低，染上濃厚的功利色彩，損害導(dǎo)游行業(yè)形象，造成導(dǎo)游與游客之間誠信的缺失。

二是旅游生態(tài)環(huán)保意識的弱化。保護生態(tài)環(huán)境，推進可持續(xù)發(fā)展已成為國際共識。旅游景點(區(qū))的生態(tài)環(huán)境較為脆弱，作為導(dǎo)游應(yīng)該對景區(qū)生態(tài)環(huán)境保護起表率作用。然而，有的導(dǎo)游生態(tài)環(huán)保知識貧乏，環(huán)保意識薄弱，對自身賴以生存與工作的旅游景區(qū)環(huán)境缺乏保護意識與公德修養(yǎng)，隨地吐痰亂扔紙屑、為趕時間抄近路隨意踐踏草坪、在公共場合隨意吸煙等行為比比皆是。同時，我們也看到有的導(dǎo)游對這些現(xiàn)象不聞不問、熟視無睹和麻木不仁，這些行為不能不令人擔憂。

三是導(dǎo)游自律行為規(guī)范的弱化。旅游景區(qū)是公共場合，人員較多，導(dǎo)游應(yīng)自覺帶頭遵守公共秩序，倡導(dǎo)文明和諧的旅游文化。然而，部分導(dǎo)游缺失公共意識，忽視公共場合下的集體利益和其他游客利益，在寺廟、博物館等需注意安靜的旅游景點旁若無人地大聲講解。道德水準的失范降低了導(dǎo)游的職業(yè)準則，極大地影響了導(dǎo)游行業(yè)的健康發(fā)展。

3 導(dǎo)游公共精神缺失的危害

在旅游接待業(yè)中，導(dǎo)游員是處在第一線的關(guān)鍵人物，起著主導(dǎo)作用。導(dǎo)游員的工作體現(xiàn)了一個旅行社的形象，甚至體現(xiàn)了一個地區(qū)、一個國家的形象。導(dǎo)游公共精神缺失的危害很多，主要有以下幾種：

一是影響旅行社形象。導(dǎo)游是旅行社產(chǎn)品的兌現(xiàn)者，身為旅行社的代表，其一言一行都代表其所屬旅行社的形象。導(dǎo)游手執(zhí)導(dǎo)游旗，帶領(lǐng)游客在外開展旅游活動，其公共精神的弱化甚至缺失影響的就不僅僅是其個人形象，而是直接導(dǎo)致其所屬旅行社的形象損毀，影響游客的二次選擇。

二是影響旅游目的地形象。在旅游活動中，導(dǎo)游人員處在旅游接待工作的中心位置。導(dǎo)游工作包含旅游活動“吃、住、行、游、購、娛”六個方面，由于導(dǎo)游工作場合具有相當?shù)拈_放性、復(fù)雜性特點，導(dǎo)游的言行直接影響著游客對旅游目的地評價，因此，導(dǎo)游公共精神的缺失會直接擾亂旅游目的地秩序，增加旅游地管理成本，降低游客對旅游地的評價，最終影響旅游目的地形象。

三是對游客行為造成消極示范效應(yīng)，降低社會公共精神。由于游客對旅游目的地的信息掌握相對來說不及導(dǎo)游，因此在旅游活動中，游客經(jīng)常會以導(dǎo)游的行為作為指南。在出現(xiàn)導(dǎo)游帶頭哄搶景區(qū)游覽交通車等情況時，游客因?qū)皡^(qū)情況缺乏了解往往也會跟著導(dǎo)游搶占座位。導(dǎo)游公共精神的缺失容易對游客起到消極的示范作用，進而降低整個社會的公共精神，也就更談不上導(dǎo)游對游客旅游文明行為的監(jiān)督和制約了。

4 培育導(dǎo)游公共精神的對策

4.1 加大對導(dǎo)游公共精神的教育培訓(xùn)，提升導(dǎo)游的自主自律意識

旅游院校承擔著對導(dǎo)游從業(yè)預(yù)備人員的培養(yǎng)工作，在教學(xué)中不僅要重視專業(yè)知識和技能的傳授，也要重視學(xué)生公共精神和職業(yè)意識的培養(yǎng)，注重導(dǎo)游服務(wù)細節(jié)，提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。承擔著導(dǎo)游員入崗和在崗培訓(xùn)工作的旅行社以及導(dǎo)游服務(wù)公司，要注重企業(yè)文化與企業(yè)精神的傳播，培養(yǎng)導(dǎo)游的主人翁意識，使導(dǎo)游員產(chǎn)生與企業(yè)“榮辱與共”的思想，從而增強導(dǎo)游工作歸屬感和職業(yè)責任感，在工作中更加注重自身行為對企業(yè)和行業(yè)形象的影響，自覺自律，形成內(nèi)心永恒的精神法則。

4.2 強化導(dǎo)游崗位自我意識，尊重導(dǎo)游的個人權(quán)利意識

導(dǎo)游公共意識的養(yǎng)成需要導(dǎo)游對自身職業(yè)身份的認同與自覺擔當，旅行社可以通過導(dǎo)游制服、導(dǎo)游旗等強化導(dǎo)游在帶團過程中崗位自我意識，增強自律意識。

私人性是公共精神的起點，現(xiàn)代公共精神的生成要以私人性的存在作為基本條件，因此，培養(yǎng)導(dǎo)游的公共精神，首先要肯定和尊重導(dǎo)游的個人權(quán)利意識，主要表現(xiàn)在對導(dǎo)游勞動付出的充分肯定。當前旅游行業(yè)出現(xiàn)的旅行社不向?qū)в沃Ц缎匠甑摹傲阖搱F費”操作模式，迫使導(dǎo)游將獲取購物點、景點傭金和小費作為獲得勞動報酬的主要渠道。這種導(dǎo)游薪酬機制是扭曲的，它抹殺了導(dǎo)游勞動付出獲得報酬的合理性。因此，建立一套合理的導(dǎo)游薪酬體系，肯定和尊重導(dǎo)游的勞動付出，重新樹立導(dǎo)游的社會形象，是培養(yǎng)導(dǎo)游公共精神的重要前提。

4.3 完善景區(qū)配套設(shè)施與管理，構(gòu)建良好的旅游環(huán)境

從心理學(xué)角度來看，人容易受到周圍環(huán)境的暗示，在不知不覺中會產(chǎn)生與環(huán)境相應(yīng)的行為與心情。當一個人處于臟亂差的場所，其公共意識與公共精神水平往往會降低；相反，如果置身于優(yōu)雅、整潔的環(huán)境中，他的公共意識與公共精神容易得到激發(fā)。因此，旅游景區(qū)提供一個清潔衛(wèi)生、管理到位、服務(wù)細致的環(huán)境，在一定程序上會抑制導(dǎo)游的不文明行為，激發(fā)導(dǎo)游的公共意識。比如博物館為導(dǎo)游與游客提供耳麥與耳機等，導(dǎo)游小聲為游客進行講解，不會干擾到其他游客，這樣就可避免導(dǎo)游在館內(nèi)的高聲講解與游客的高聲喧嘩等不良現(xiàn)象。

4.4 采用剛?cè)岵氖侄渭訌妼?dǎo)游管理

旅行社和旅游景區(qū)對導(dǎo)游管理應(yīng)采用剛性與柔性相結(jié)合的方法來培養(yǎng)和提升導(dǎo)游的公共精神。剛性管理的手段主要是采用約束型措施來提升導(dǎo)游的公共意識，通過制度和技術(shù)手段加強對導(dǎo)游行為的制約與管理，對于一些嚴重的違紀違規(guī)行為要訴諸法律法規(guī)，加大導(dǎo)游不文明行為的成本，加大處罰力度，讓公共精神缺失的導(dǎo)游付出代價。以罰治臟，以罰治亂已是國內(nèi)外實踐證明行之有效的途徑。柔性管理的手段主要是加強對導(dǎo)游的人性化服務(wù)與關(guān)懷，如建立健立導(dǎo)游短信服務(wù)系統(tǒng)，定期發(fā)布最新旅游信息和生活服務(wù)信息，建立導(dǎo)游基金以幫助家庭困難的導(dǎo)游等，通過這種服務(wù)與關(guān)懷緩解導(dǎo)游的職業(yè)壓力與緊張，增強導(dǎo)游的職業(yè)歸屬感。同時，旅行社可讓導(dǎo)游參與管理，賦予導(dǎo)游工作更多的靈活性，既體現(xiàn)了旅行社對導(dǎo)游的尊重與信任，也能培養(yǎng)導(dǎo)游對公共事務(wù)和集體活動關(guān)心的行為習慣。

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