河南師范大學 呂攀攀

論當前我國旅游消費者權(quán)益的保護

河南師范大學 呂攀攀

旅游業(yè)消費者與一般消費者相比有其特殊性，消費者權(quán)益極易受到侵犯。當前，我國旅游業(yè)市場競爭日趨激烈，保護旅游消費者權(quán)益既是推動我國旅游業(yè)快速發(fā)展的必然需要，也是提升旅游行業(yè)整體能力的必然要求。針對消費者權(quán)益受到侵犯的原因，本文從法律層面提出了關(guān)于旅游消費者權(quán)益保護的具體建議。

旅游業(yè) 消費者 權(quán)益保護

旅游消費者是出于滿足自己的心理需求而接受旅游服務(wù)，并在旅游地點購買具有當?shù)靥厣L情商品的自然人。所以，旅游消費者不同于一般的消費者，其特殊性表現(xiàn)在下列四個方面：第一，其身份是短時間、臨時性的。我們無法做到天天都在外地旅游，而旅游消費者的稱謂也僅僅適用于在旅游期間。第二，是在旅游地點接受服務(wù)。旅游者必定是離開自己日常工作、生活的地點而去往旅游地點。第三，休閑性。外出旅行是為了精神上的滿足、愉悅，在外出期間通過品嘗美食、游覽名勝、參加娛樂活動、購買特色商品等活動來實現(xiàn)休閑娛樂的目的。正是由于旅游消費者與其他消費者有著明顯的區(qū)別，我們就更需要細致研究如何保護其權(quán)益。

1 我國旅游消費者權(quán)益侵犯的表現(xiàn)及原因

1.1 消費者權(quán)益受到侵犯的表現(xiàn)

我國經(jīng)濟的長足發(fā)展也帶動了人民群眾對于生活品質(zhì)要求的提高?，F(xiàn)在許多人對于旅游較為熱衷，在旅游時的花費也很慷慨。但是，由于多種因素的共同作用，導致我們對于旅游消費者合法權(quán)益被侵犯的新聞常有耳聞。集中表現(xiàn)為：承諾的項目難以兌現(xiàn)；強迫旅游消費者購物消費；為追求經(jīng)濟利益而變更旅行路線；旅行社之間為了爭搶游客做出不實承諾或者彼此間倒賣游客。依照國家旅游局今年年初公布的旅游投訴通報我們發(fā)現(xiàn)：以旅行社作為被投訴對象所占比例竟然高達近六成，其中對導游的投訴占一成。所反映的問題大多數(shù)集中在旅行途中；未能做到按照先前約定提供的食宿與交通工具的標準，占投訴總量的兩成。又如某省會城市經(jīng)統(tǒng)計，今年上半年總計共接到旅游消費方面案件當中，依次是導游在旅行期間強迫旅游消費者購買質(zhì)次價高的商品、未經(jīng)旅游消費者同意而增加或減少旅游項目、變更旅游路線和旅行社未能依照約定標準來安排住宿與飲食等。

1.2 消費者權(quán)益受到侵犯的原因分析

這些侵犯旅游消費者權(quán)益的行為屢禁不絕，不但有旅游消費者欠缺自我保護意識的原因，更為主要的是我國法律制度的設(shè)計層面存有較大漏洞，尤其是讓旅游消費者想要維權(quán)時往往需要顧及維權(quán)成本過高而被迫放棄。具體表現(xiàn)在以下方面：

(1)至今尚未出臺旅游基本法。我國早于上世紀八十年代就開始準備起草旅游基本法但卻至今沒有頒布施行。這部旅游行業(yè)憲法的缺位對我國旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展會造成較大的負面影響。若我們仔細研讀各地出臺的旅游保護條例，就會清晰的看到地方保護主義的身影。因此，如果不能為旅游消費者提供全方位的保護就會損害人們外出旅游的熱情。

(2)旅游合同缺乏相應(yīng)的法律規(guī)范。旅游消費者在旅行之前會與旅行社由簽訂旅行社提供的格式合同。這些格式化的旅游合同內(nèi)容均事先由旅行社擬定，其中的內(nèi)容大都是偏向旅行社方面，對于旅游消費者的權(quán)益保護提及有限，并且旅游消費者不能根據(jù)自己的特殊情況進行調(diào)整。再者，旅游合同在《合同法》中屬于無名合同，一旦發(fā)生了糾紛就只能依據(jù)《合同法》總則來調(diào)整。這樣就忽視了旅游合同的與其他合同的差異性，對旅游消費者權(quán)益保護目的難以實現(xiàn)。

2 提升對旅游消費者權(quán)益保護的重要性與迫切性

如今，旅游業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為休閑產(chǎn)業(yè)，放眼全球，有諸多國家都在著力發(fā)展這個無煙工業(yè)。可以預(yù)見，在不久的將來，旅游業(yè)就要面對激烈競爭。廣大旅游企業(yè)參與競爭的一個關(guān)鍵因素就是企業(yè)所能提供的服務(wù)質(zhì)量與水準。

2.1 推動我國旅游業(yè)快速發(fā)展的需要

旅游業(yè)起點低、投資數(shù)額小、資產(chǎn)回報率較高同時還能夠帶動一大批的下游行業(yè)。所以，旅游業(yè)對于經(jīng)濟發(fā)展起著無法忽視的作用。改革開放之后，我國對旅游業(yè)的發(fā)展一直給予大力支持，而旅游業(yè)的發(fā)展也以事實證明了這一決策的正確性。據(jù)國家統(tǒng)計局發(fā)布的2008年度和2009年度國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報顯示，2008年接待國內(nèi)旅游人數(shù)17.1億人次，國內(nèi)旅游收入達到8749億元人民幣。2009年接待國內(nèi)出游人數(shù)達19.0億人次，比2008年增長11.1%；國內(nèi)旅游收入10184億元人民幣，比2008年增長16.4%。

2.2 提升旅游行業(yè)整體能力的必然要求

對于旅游消費者的權(quán)益保護的力度大小是判斷該國旅游業(yè)發(fā)展的主要標準。旅游業(yè)發(fā)達國家的歷史都說明，對旅游消費者的權(quán)益保護得當則旅游業(yè)發(fā)展必定生機蓬勃、繁榮興旺。例如，歐洲的德、法兩國在本國的民法典中對于旅游合同有著明確的規(guī)定，對于旅游消費者的權(quán)益保護較為詳盡周全。目前，全球已經(jīng)有多達六十個國家專門為旅游業(yè)的發(fā)展出臺了《旅游法》，將旅游業(yè)發(fā)展以及旅游消費者的權(quán)益全部用法律的方式給予保護。所以，為了能夠與其他國家的旅游業(yè)競爭并促進我國旅游業(yè)的健康發(fā)展，我們同樣需要對旅游消費者的合法權(quán)益給予足夠的保護。

3 站在法律層面有效提升旅游消費者權(quán)益保護的建議

3.1 盡早制定并頒布實施旅游業(yè)基本法

我們大家都知道，旅游行業(yè)是由飲食、住宿、游玩、購物、娛樂與出行這六部分所組成，不但參與的行業(yè)眾多，涉及的人員與事物也較為復(fù)雜。而我國至今沒有構(gòu)建起成體系的旅游法律法規(guī)。同時，由于我國旅游管理機制未能及時創(chuàng)新，還是沿襲以往小管理、大產(chǎn)業(yè)模式。一旦發(fā)生糾紛就不能有效厘清責任，這就讓旅游消費者權(quán)益受到侵害之后無法得到及時保護。所以，我們需要盡早制定出具有實際操作性的旅游基本法，讓旅游基本法取代各地制定實施的旅游條例。這樣不但能夠有效地防止地方保護主義，還能夠有效地維護法律的尊嚴與威信。我國已經(jīng)有三十多個地方旅游管理條例，其中有不少條例的內(nèi)容在實踐中取得了良好的成效，這為旅游基本法的制定提供了豐富的資料。可以確定的是，我國制定旅游基本發(fā)的技術(shù)操作已經(jīng)不存在障礙。

3.2 對旅游合同實現(xiàn)有名化并對格式合同發(fā)布指導樣本

我國的旅游業(yè)雖然發(fā)展的有聲有色，但所制定的旅游合同卻仍未無名合同，而且旅游消費者所簽訂的合同大都為旅行社所草擬的格式合同。出于維護旅游消費者合法權(quán)益的目的，防止出現(xiàn)地方保護主義的干擾。我國的立法機構(gòu)可以從下列方面健全旅游合同的立法工作。首先是改變旅游合同無名化的現(xiàn)狀，讓其成為有名合同；其次是對格式合同進行管理與制約，引導其走向規(guī)范化。

(1)可以通過法律條文明確的規(guī)定旅行社需要承擔起在格式合同簽訂前告知義務(wù)。在實際的操作中旅行社通常利用包價手冊來宣傳旅游產(chǎn)品，其目的是讓客戶了解旅游路線等情況。包價手冊是旅行消費者獲取旅游信息的主要來源，包價合同內(nèi)容是否做了詳盡的說明直接與旅游消費者權(quán)益所接受的保護程度相關(guān)。所以，我們立法者需要對旅游的格式合同進行管理與制約就要將包價手冊中所應(yīng)含有的內(nèi)容作出規(guī)定。

(2)規(guī)范好合同中與旅游消費者利益的條文，特別是有關(guān)責任的條文要求提醒旅游消費者注意，可以要求該段文字采用其他顏色標示或者強制規(guī)定旅行社必須對旅游消費者盡到口頭告之的義務(wù)。格式條款由旅行社所提供，旅行社工作人員的解釋說明要求達到旅游消費者能夠理解其中的具體含義，而不能規(guī)定為一般人的理解程度。

(3)立法機關(guān)需要設(shè)立針對性的法律條文來約束旅游格式合同的效力。我國合同法對于格式合同中條款無效的情形做了明確的規(guī)定，但我們需要知曉旅游合同有諸多的特殊性，可以在原有基礎(chǔ)之上對旅游格式合同條款的效力做出清晰的規(guī)范。

4 結(jié)語

總之，對消費者權(quán)益的保護既是我國旅游業(yè)義不容辭的責任，也是時代賦予旅游業(yè)的神圣使命。針對當前旅游業(yè)消費權(quán)益保護中存在的種種問題，我國需要從立法的角度不斷健全完善消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)，為旅游業(yè)健康、快速、平穩(wěn)發(fā)展奠定良好的法律基礎(chǔ)。

[1] 國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所.2008年全國旅游投訴情況通報[EB/OL].中華人民共和國國家旅游網(wǎng),2009-02-19.

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1005-5800(2010)11(c)-147-02