亚洲免费av电影一区二区三区,日韩爱爱视频,51精品视频一区二区三区,91视频爱爱,日韩欧美在线播放视频,中文字幕少妇AV,亚洲电影中文字幕,久久久久亚洲av成人网址,久久综合视频网站,国产在线不卡免费播放

        ?

        酒店顧客關(guān)系管理的簡約化研究

        2010-08-15 00:49:14承德石油高等??茖W(xué)校高巖冰
        中國商論 2010年25期
        關(guān)鍵詞:人際溝通情感化服務(wù)質(zhì)量

        承德石油高等專科學(xué)校 高巖冰

        酒店顧客關(guān)系管理的簡約化研究

        承德石油高等??茖W(xué)校 高巖冰

        顧客關(guān)系是酒店最重要的外部關(guān)系。酒店顧客關(guān)系的管理,只有奉行顧客至上的理念,堅(jiān)持“誠、公、全、新、同、時(shí)”六項(xiàng)原則,用心為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),確保溝通及時(shí)到位,才能建立良好的顧客關(guān)系。

        酒店 顧客關(guān)系管理 簡約化研究

        顧客關(guān)系亦稱消費(fèi)者關(guān)系,它是企業(yè)最重要的外部關(guān)系。對酒店而言,要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,首先就要建立良好的顧客關(guān)系,那么怎樣才能建立良好的顧客關(guān)系呢?

        1 樹立“顧客至上”的理念

        建立良好的顧客關(guān)系,核心是奉行“顧客至上”的理念。具體而言,就是要堅(jiān)持“誠、公、全、新、同、時(shí)”的六項(xiàng)原則?!罢\”即誠信,其完整含義是真誠、實(shí)事求是、信守承諾;“公”是對公眾負(fù)責(zé)和為公眾服務(wù)的簡稱,就是要追求雙贏、共贏,把服務(wù)精神滲透到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中去;“全”的含義是全員公關(guān),強(qiáng)調(diào)的是整體服務(wù)質(zhì)量,理想狀態(tài)是形成“上級為下級,二線為一線,全員為顧客”的大服務(wù)觀念;“新”即創(chuàng)新,顧客的需求千變?nèi)f化,只有不斷地創(chuàng)新,才能獨(dú)具特色,在競爭中取勝;“同”就是對所有顧客一視同仁,對高消費(fèi)和低消費(fèi)的顧客一樣熱情周到;“時(shí)”即把握好時(shí)機(jī)、及時(shí)采取措施,比如開展公關(guān)活動(dòng)要選擇好時(shí)機(jī),處理突發(fā)事件要及時(shí)主動(dòng)。

        2 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

        為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立良好顧客關(guān)系的根本,怎樣為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?

        2.1 以規(guī)范化服務(wù)為基礎(chǔ)

        規(guī)范化服務(wù)是指滿足客人基本的、共同的、必須的和重復(fù)的需求的服務(wù),這些需求可以概括為三個(gè)方面:客人希望看到的是整潔美觀的,用到的是安全有效的,為其服務(wù)的員工是文明熟練的。從管理的角度講,凡是重復(fù)的工作就應(yīng)該有規(guī)范,怎樣規(guī)范呢?就是建立健全規(guī)章制度、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、崗位職責(zé)等書面文件并宣貫落實(shí)到位。在制定規(guī)范時(shí)要注意三個(gè)問題:其一,要最大限度地讓數(shù)據(jù)說話,尤其是技術(shù)操作方面的規(guī)范;其二,規(guī)范切忌空洞,不能只有“講禮貌”、“工作認(rèn)真”、“態(tài)度熱情”等概括性虛詞,要對語言、動(dòng)作、姿態(tài)、程序等內(nèi)容進(jìn)行實(shí)質(zhì)性規(guī)定;其三,要善于運(yùn)用表格和圖形。圖表化是規(guī)范化的有機(jī)組成部分,方便、醒目、簡潔的圖表既有利于客人了解服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、位置、時(shí)間,還有利于提高員工的工作效率。

        2.2 以個(gè)性化服務(wù)為提高

        個(gè)性化服務(wù)是指滿足客人特殊的、少量的、偶爾的、個(gè)別的需求的服務(wù)。顧客的需求千變?nèi)f化,規(guī)范中沒有的東西并不意味著客人不需要,酒店服務(wù)必須在規(guī)范化的基礎(chǔ)上,為客人提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)主要包括癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、意外服務(wù)以及委托服務(wù)。人人均有癖好,酒店應(yīng)在力所能及的情況下,盡量設(shè)法滿足;靈活服務(wù)就是隨客人需求的變化而變化服務(wù)的內(nèi)容和方式,不把規(guī)范當(dāng)教條;心理服務(wù)即滿足客人心理需求的服務(wù),客人的心理需求主要包括尊重的需求、炫耀的需求、友情的需求、氣氛的需求和發(fā)泄的需求;意外服務(wù)是指客人遇到意外時(shí)需要的服務(wù)以及讓客人感到意外的服務(wù),前者是“雪中送炭”的服務(wù),后者是“給客人一個(gè)驚喜”的服務(wù);委托服務(wù),即接受客人委托為其辦事,亦稱金鑰匙服務(wù),其內(nèi)容包羅萬象。

        2.3 以情感化為靈魂

        情感化服務(wù)不是單獨(dú)的一類服務(wù),其含義是在規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)中融入員工的真情實(shí)感,換言之,就是要“用心”為顧客服務(wù)。只有“用心”才能打動(dòng)人,才能提高顧客滿意度,才能建立良好的顧客關(guān)系。情感化服務(wù)不足是當(dāng)今酒店服務(wù)中普遍存在的問題,因此,必須高度重視情感化服務(wù)的作用,在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中增加情感化服務(wù)的比重。

        2.4 打造整體服務(wù)質(zhì)量

        規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和情感化服務(wù)構(gòu)成了酒店的基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量,而整體服務(wù)質(zhì)量是在基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量之上的一個(gè)更高平臺的服務(wù)質(zhì)量。其含義是酒店的每位員工,不分崗位、工種和部門,都有責(zé)任為顧客在酒店消費(fèi)過程中產(chǎn)生的需求提供及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的服務(wù)。換言之,打造整體服務(wù)質(zhì)量,意味著客人向你提出不屬于你本人、本部門的服務(wù)內(nèi)容時(shí),你必須代表酒店接待、指引、安排、解釋,確保服務(wù)的最終到位或問題的圓滿解決;打造整體服務(wù)質(zhì)量,還意味著當(dāng)其他部門、其他員工服務(wù)中出現(xiàn)漏洞或失誤時(shí),要及時(shí)“補(bǔ)位”,從而將影響降到最低,力爭讓客人滿意。

        2.5 妥善處理投訴

        由于客人的主觀性、經(jīng)營的連續(xù)性、客源的波動(dòng)性和員工的流動(dòng)性的制約,對酒店服務(wù)來說,盡善盡美只是一種理想的目標(biāo),疏漏是難免的,問題在于很多酒店對投訴搪塞了之,甚至漠不關(guān)心,從而導(dǎo)致顧客流失。妥善處理投訴意義重大,可以化危機(jī)為契機(jī),增加顧客的滿意度和忠誠度,還有利于酒店獲得顧客的連帶價(jià)值。只有貫徹及時(shí)補(bǔ)償?shù)脑瓌t并兼顧藝術(shù)性,才能處理好投訴。

        2.6 堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新

        由于顧客的需求日益多樣化,市場競爭日益加劇,酒店的服務(wù)模式必須與時(shí)俱進(jìn)。換言之,酒店服務(wù)不是一成不變的,酒店必須堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新,形成自己的服務(wù)特色,才能使顧客滿意,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。創(chuàng)新本質(zhì)是酒店整體產(chǎn)品的概念,但這里的服務(wù)創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)的是面對面的人工服務(wù)。具體而言,在非正式場合下,規(guī)范化服務(wù)往往是不夠的,而個(gè)性化服務(wù)離不開創(chuàng)新。比如,靈活服務(wù)也是可以規(guī)范的,酒店可以為那些重復(fù)出現(xiàn)的個(gè)性化需求制定規(guī)范。此外,為提升整體服務(wù)質(zhì)量,酒店應(yīng)不斷優(yōu)化程序制度。

        3 溝通及時(shí)到位

        及時(shí)到位的溝通,是建立良好顧客關(guān)系的關(guān)鍵。

        廣義的溝通包括大眾傳播和人際溝通兩個(gè)方面,這里強(qiáng)調(diào)的是人際溝通。人際溝通有兩種表現(xiàn)形式:一種是面對面的溝通,一般通過言語、動(dòng)作、表情直接進(jìn)行交流,還包括會(huì)議、演講、座談等;另一種是非面對面的人際溝通,主要通過電話、傳真、信件等媒介進(jìn)行交流。對酒店來講,要建立良好的顧客關(guān)系,必須充分利用這兩種人際溝通方式。比如,接受預(yù)定時(shí),要正確使用電話、傳真、E-mail、Internet,及時(shí)確認(rèn)顧客需求、及時(shí)反饋服務(wù)信息;在對客服務(wù)過程中,要講究言行規(guī)范和口頭溝通技巧,在第一時(shí)間內(nèi)了解客人的需求和感受。還要重視書面溝通,及時(shí)通過意見卡、調(diào)查問卷等形式收集客人的意見;服務(wù)后的溝通同樣不容忽視,走訪、電話回訪、聯(lián)誼會(huì)都是常見的形式,其中賀卡等小禮物的使用有時(shí)會(huì)帶來意想不到的效果。

        綜上所述,顧客關(guān)系對酒店至關(guān)重要,只有奉行顧客至上的理念,用心為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),同時(shí)確保溝通及時(shí)到位,才能建立良好的顧客關(guān)系。

        [1] 王 .旅游公共關(guān)系[M].北京:化學(xué)工業(yè)出版社,2007.

        [2] 王大悟.酒店服務(wù)學(xué)[M].合肥:黃山書社,2003.

        [3] 張玉利.管理學(xué)(第二版) [M].天津:南開大學(xué)出版社,2004.

        F715

        A

        1005-5800(2010)11(b)-082-02

        猜你喜歡
        人際溝通情感化服務(wù)質(zhì)量
        低年級本科護(hù)生人際溝通能力的調(diào)查研究
        論如何提升博物館人性化公共服務(wù)質(zhì)量
        收藏界(2019年2期)2019-10-12 08:26:42
        負(fù)情感化設(shè)計(jì)和它的度
        基于情感化的耳機(jī)產(chǎn)品設(shè)計(jì)
        情感化在智能家居發(fā)展趨勢中的影響
        情感化在臺式電腦設(shè)計(jì)中的應(yīng)用
        傾聽患者心聲 提高服務(wù)質(zhì)量
        堅(jiān)持履職盡責(zé) 提升服務(wù)質(zhì)量
        影響臨床護(hù)生溝通滿意度的因素分析
        人際溝通技巧在對臺傳播中的運(yùn)用
        聲屏世界(2015年8期)2015-02-28 15:20:18
        乳乱中文字幕熟女熟妇 | 国产精品99久久精品爆乳| 911国产在线观看精品| 美女狂喷白浆网站视频在线观看 | 精品av一区二区在线| 91伦理片视频国产精品久久久| 无码国产精品一区二区免费式直播 | 综合无码一区二区三区四区五区| 男女羞羞的视频免费网站| 成人影院视频在线免费观看| 一本色道久久88精品综合| 免费观看国产精品| 美女一区二区三区在线观看视频 | 人妻熟女妇av北条麻记三级| 插入日本少妇一区二区三区| 久久国产精品久久久久久| 亚洲午夜精品a区| 久久亚洲精品成人av观看| 女色av少妇一区二区三区| 蜜桃无码一区二区三区| 国产片AV在线永久免费观看| 东京热日本道免费高清| 五月色丁香婷婷网蜜臀av| 国内精品久久久久久中文字幕| 色综合色综合久久综合频道| 白嫩少妇高潮喷水av| 欧美人与禽2o2o性论交| 亚洲AV无码一区二区三区日日强 | 国产七十六+老熟妇| 国产精品99久久精品爆乳| 日本二区视频在线观看| 国产亚洲超级97免费视频 | 欧美在线三级艳情网站| av网页在线免费观看| 免费黄片小视频在线播放| 国产成人无码免费视频在线| 亚洲日韩精品久久久久久| 国产黄色一级大片一区二区| 日韩精品真人荷官无码| 国产99r视频精品免费观看| 日本大胆人体亚裔一区二区|