文 任國(guó)賓

銷售實(shí)戰(zhàn)

顧問式銷售在眼鏡銷售中的運(yùn)用

文 任國(guó)賓

眼鏡行業(yè)是半醫(yī)半商的特殊行業(yè)，因此銷售眼鏡時(shí)，采用的銷售方式應(yīng)不同于一般商品。顧問式銷售是一種適合眼鏡店的銷售方法。其對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員叫配鏡顧問。

顧問式銷售的流程為：通過有效的詢問了解顧客存在的問題、抱怨或不滿；然后根據(jù)這些內(nèi)容發(fā)掘顧客需求，為滿足顧客需求提供合適的解決方案；進(jìn)而展示合適的產(chǎn)品，把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和顧客的利益需求相結(jié)合；再把顧客的隱性需求變?yōu)轱@性需求，變?yōu)橐庇诮鉀Q的問題；最后進(jìn)行需求確認(rèn)，達(dá)成交易。顧問式銷售的恰當(dāng)應(yīng)用，會(huì)令顧客做出有利于賣方的消費(fèi)決定，并提高客單價(jià)和顧客滿意度。

顧問式銷售的技巧是在與顧客建立信賴的關(guān)系后，進(jìn)行有效詢問。它可分為4種。

1. 狀況性詢問：通過詢問找出顧客的問題點(diǎn)，并引申。

2. 問題性詢問：和顧客探討解決問題的方式。

3. 暗示性詢問：展示產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)并和顧客的利益點(diǎn)相結(jié)合，通過暗示幫助顧客確定具體方法。

4. 需求確認(rèn)詢問：讓顧客做出購(gòu)買決定，完成銷售。

通過下面2個(gè)簡(jiǎn)單的例子了解顧問式銷售的詢問技巧在眼鏡銷售中的運(yùn)用：

例1

配鏡顧問：您現(xiàn)在戴的這副眼鏡怎么樣？（狀況性詢問）

顧客：這副眼鏡看遠(yuǎn)還可以，但是看近處時(shí)模糊，眼睛容易疲勞。

配鏡顧問：這種狀況經(jīng)常出現(xiàn)嗎？是不是給您帶來很多不便？（問題性詢問）

顧客：當(dāng)然了，我是個(gè)講師，每天要做講義，講課時(shí)要不斷看遠(yuǎn)和看近。戴眼鏡看近時(shí)老是看不清楚，取掉眼鏡又不方便，給我的工作帶來很大影響。我的眼睛沒有什么大問題吧？

配鏡顧問：叫我們的驗(yàn)光師為您仔細(xì)檢查一下眼睛吧，先詳細(xì)了解一下眼睛的情況。

顧客：好的。

驗(yàn)完光后

配鏡顧問：您不用擔(dān)心，這是自然的老花現(xiàn)象，配副合適的眼鏡就可以了。（問題性詢問）

顧客：好吧，我應(yīng)該配什么樣的眼鏡呢？

配鏡顧問：現(xiàn)在您可以有3種選擇：第1種是配2副眼鏡，一副看遠(yuǎn)，一副看近，不過這樣麻煩些；第2種選擇是配雙光眼鏡，在大鏡片的下方特制一個(gè)小鏡片區(qū)域看近，但是這樣的眼鏡像跳大，并且看近的范圍??；第3種是配漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡，它有遠(yuǎn)光區(qū)、近光區(qū)、過渡光區(qū)，可以滿足您連續(xù)看遠(yuǎn)、看中和看近的要求，不過它有周邊像散區(qū)，通過此處看東西開始的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)不適應(yīng)，但是只要短時(shí)間里試戴適應(yīng)，絕大多數(shù)時(shí)候就不會(huì)有問題了。您感覺哪種方式好呢？（暗示性詢問）

顧客：我感覺多焦點(diǎn)眼鏡最適合我了。

配鏡顧問：對(duì)，我也建議您配一副漸進(jìn)多焦點(diǎn)的眼鏡?，F(xiàn)在把這副眼鏡定下吧。（需求確認(rèn)詢問）

顧客：好的，那就配一副吧。

顧問式銷售在眼鏡銷售中的運(yùn)用

例2

顧客：我聽說變色片很方便，想配一副。

配鏡顧問：您現(xiàn)在戴的這副眼鏡怎么樣？配了多久了？（狀況性詢問）

顧客：1年前在你們這里配的，平時(shí)戴可以。但現(xiàn)在經(jīng)常去高原出差，日光強(qiáng)，開車很危險(xiǎn)，我想換一副可以變色的。

配鏡顧問：的確，高原的眩光很厲害，即使不開車，對(duì)人眼的傷害也很大，而且傷害是不可逆的?，F(xiàn)在有不少顧客尤其像您這樣的開車族，點(diǎn)名直接要變色片的。（暗示性詢問）

顧客：是啊，只戴一個(gè)太陽鏡又看不清楚路，一個(gè)開車的朋友向我推薦的變色片，所以我今天特地來配一副。

配鏡顧問：嗯，的確有這個(gè)必要。不過您現(xiàn)在這副眼鏡配了1年了，眼睛度數(shù)可能會(huì)有變化。還是先讓驗(yàn)光師仔細(xì)給您檢查一下，如何？（問題性詢問）

檢查完現(xiàn)有眼鏡度數(shù)，并為顧客驗(yàn)完光后

配鏡顧問：您左眼600度，右眼650度，普通折射率的變色片做成后鏡片較厚，不夠美觀。若換成高折射率的鏡片，效果會(huì)好些。（暗示性詢問）

顧客：嗯，我現(xiàn)在戴的普通鏡片好像就是超薄的，您說的高折射率是什么意思？

配鏡顧問：一般來說，同一系列的產(chǎn)品，折射率越高，鏡片中心點(diǎn)越薄，但相對(duì)地，價(jià)格也越高。我們這里折射率最高的變色片是1.74的，最薄但也最貴，一般推薦給度數(shù)特別高的顧客，比如前天來了一個(gè)雙眼都是1200度的顧客，配普通鏡片太厚了，很影響美觀，就只能配1.74的鏡片了。不過您的度數(shù)配1.67的就合適了，您自己覺得呢？（需求確認(rèn)詢問）

顧客：那就1.67吧。我再挑一副鏡架。

從上面的實(shí)例中我們可看出，在進(jìn)行詢問時(shí)要注意各步驟所提的問題內(nèi)容。狀況性詢問不要問得太多，只問必要的、最可能出現(xiàn)的問題；問題性詢問建立在狀況性問題的基礎(chǔ)上，是一個(gè)過渡詢問，所提的問題一定要與顧客出現(xiàn)的問題相關(guān)，如果無關(guān)容易招致反感；暗示性詢問是讓顧客感到現(xiàn)有問題將帶來可怕后果，這樣顧客才會(huì)聽你介紹產(chǎn)品；需求確認(rèn)詢問是把對(duì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的介紹轉(zhuǎn)移到解決問題的方式上來，并讓顧客最終決定購(gòu)買產(chǎn)品。

顧問式銷售技巧的掌握不是一朝一夕能夠做到的，需要慢慢積累，在日常銷售中不斷思考，分析接待的每一位顧客，從中找出共性，以提高自己的顧問式銷售能力。