黃美琴

浙江省瑞安市婦幼保健院，浙江 瑞安 325200

隨著護(hù)理在人們生活中的地位越來(lái)越重要，護(hù)患糾紛作為一個(gè)現(xiàn)實(shí)的社會(huì)問(wèn)題擺在了我們面前。作者對(duì)在護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)的護(hù)患糾紛進(jìn)行了原因分析并探討了防范措施。

1 誘發(fā)護(hù)患糾紛的原因分析

1.1 服務(wù)觀念陳舊，服務(wù)意識(shí)差 有些護(hù)士還沒(méi)有完全適應(yīng)改革的新形勢(shì)，工作缺乏主動(dòng)性，服務(wù)態(tài)度欠佳，說(shuō)話語(yǔ)氣生硬等，缺乏以患者為中心的服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致“生、冷、硬”的服務(wù)態(tài)度時(shí)有發(fā)生。另外，隨著人們自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，患者希望選擇醫(yī)生和護(hù)士，希望了解和參與醫(yī)護(hù)過(guò)程等，如果護(hù)理人員思想跟不上時(shí)代的需求，與病人交流溝通少，忽視了病人的權(quán)利，則會(huì)對(duì)病人造成有意或無(wú)意的傷害，從而造成病人及家屬的不理解或誤解，進(jìn)而誘發(fā)糾紛。

1.2 工作責(zé)任心不強(qiáng) 由于社會(huì)的偏見(jiàn)，護(hù)士社會(huì)地位低，對(duì)護(hù)理工作缺乏熱情，在工作中不嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理管理制度，出現(xiàn)打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥，不按時(shí)巡視病房，觀察病情不仔細(xì)，患者病情發(fā)生變化時(shí)不能及時(shí)報(bào)告和處理，基礎(chǔ)護(hù)理不到位，出現(xiàn)護(hù)理并發(fā)癥，擅離職守，帶教實(shí)習(xí)護(hù)生不認(rèn)真，基本的操作技術(shù)不熟練，護(hù)理操作技術(shù)不過(guò)硬，增加了患者的痛苦。

1.3 醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)理論知識(shí)缺乏和解決問(wèn)題的能力差 部分護(hù)士工作時(shí)間長(zhǎng)，醫(yī)學(xué)的發(fā)展日新月異，在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)已不能適應(yīng)工作的需要，不加強(qiáng)新業(yè)務(wù)、新知識(shí)的學(xué)習(xí)，對(duì)疾病的觀察缺乏預(yù)見(jiàn)性，不能準(zhǔn)確地解釋疾病發(fā)生的機(jī)制，沒(méi)有處理緊急情況的能力，不會(huì)應(yīng)用新的搶救儀器等，造成患者及家屬的不信任。護(hù)士不進(jìn)行藥理學(xué)、護(hù)理心理學(xué)等的學(xué)習(xí)，不能與各種層次的患者進(jìn)行良好的交流，使患者缺乏疾病知識(shí)，不了解治療和護(hù)理方法，在疾病發(fā)生變化時(shí)造成了患者的不理解。

1.4 違反規(guī)章制度和護(hù)理操作規(guī)程 治療、搶救等是誘發(fā)糾紛的重要環(huán)節(jié)，如新藥、特殊藥、新技術(shù)的應(yīng)用及危重患者的救護(hù)過(guò)程中，個(gè)別醫(yī)護(hù)人員不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反護(hù)理操作規(guī)程，以致在疾病診斷、治療和護(hù)理過(guò)程中產(chǎn)生醫(yī)療差錯(cuò)，甚至導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生，極易引起糾紛。

2 預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生，應(yīng)作好以下幾個(gè)方面的工作

2.1 更新服務(wù)觀念，端正服務(wù)態(tài)度 隨著人們生活水平的提高，患者自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療工作提出了更高的要求，加強(qiáng)思想教育和職業(yè)道德的學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員職業(yè)道德素質(zhì)，建立強(qiáng)烈的責(zé)任心，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“以人為本，以病人為中心”的思想，培養(yǎng)護(hù)士的主人翁精神，工作中熱情接待患者，充分與患者進(jìn)行溝通，真誠(chéng)為患者服務(wù)，提高患者滿意率。

2.2 注重護(hù)理技術(shù)的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量 護(hù)士要加強(qiáng)本專業(yè)的理論學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取進(jìn)修?？谱o(hù)理的機(jī)會(huì)，參加崗位培訓(xùn)和考核，練就過(guò)硬的護(hù)理技術(shù)，提高整體護(hù)理水平，利用業(yè)余時(shí)間參加各種形式的繼續(xù)教育，不斷提高觀察問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。使護(hù)士對(duì)本科的疾病知識(shí)有更深的研究，用有預(yù)見(jiàn)性的眼光去觀察病情，能更好地對(duì)疾病做出解釋，使患者對(duì)自己的疾病、治療和護(hù)理有正確的了解，對(duì)治療結(jié)果有思想準(zhǔn)備。服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生存之本，是患者選擇就醫(yī)的重要標(biāo)準(zhǔn)，只有提高服務(wù)質(zhì)量，加深患者對(duì)護(hù)理工作的理解和信任，才能從根本上杜絕糾紛的發(fā)生。

2.3 遵守規(guī)章制度和護(hù)理操作規(guī)程 無(wú)數(shù)事例證明，如果護(hù)士違反操作程序，輕者給病人帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失；重者給病人造成身、心健康損害；更有甚者，會(huì)危及病人生命。所以護(hù)士在執(zhí)行每一項(xiàng)操作前、操作中操作后都應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“三查”、“七對(duì)”、“一注意”。同時(shí)要遵守各項(xiàng)護(hù)理制度，用制度來(lái)約束自己，從源頭上預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.4 加強(qiáng)規(guī)范化護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)和護(hù)理行為中的法律意識(shí)護(hù)理文書(shū)是患者在醫(yī)院治療和護(hù)理過(guò)程客觀、及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整的護(hù)理記錄，是對(duì)患者安全負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，也是發(fā)生糾紛時(shí)有力的法律證據(jù)。對(duì)護(hù)理文書(shū)的記錄，如因筆誤或其他正當(dāng)理由需要修改時(shí)，只能按規(guī)定進(jìn)行修改，不得有刮痕、粘貼、涂改，避免法律爭(zhēng)議。它不僅保護(hù)病人利益，同時(shí)也保護(hù)我們自己。

2.5 給患者一個(gè)良好的就醫(yī)人文環(huán)境 同時(shí)，注意與患方交流的技巧和方法，提倡“微笑服務(wù)”，就是為了讓病人覺(jué)得我們的護(hù)士溫柔親切，護(hù)士的一張笑臉，一聲聲親切的話語(yǔ)，會(huì)讓正在受病痛折磨的病人減輕一些痛苦，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

因此，護(hù)理工作者在工作中嚴(yán)于律己，盡可能地避免護(hù)患糾紛的發(fā)生，力求做到護(hù)理服務(wù)“零投訴”，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。

[1]陳瓊，王美才，曹步霞．加強(qiáng)護(hù)士自律與維權(quán)積極防范護(hù)患糾紛[J]．中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥，2010(05)：121－122．

[2]李付華．加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通防范醫(yī)療糾紛[J]．中國(guó)實(shí)用神經(jīng)疾病雜志，2010(01)：81－83．