吳小平 葉軍平

三峽大學(xué)仁和醫(yī)院，湖北 宜昌 443001

門診部是接待病人完成一般醫(yī)療工作和急救處置的第一線，門診病人具有流動(dòng)量大，病種復(fù)雜，就醫(yī)時(shí)間短，服務(wù)要求高，對(duì)醫(yī)院環(huán)境和就醫(yī)程序較為陌生的特點(diǎn)。為了方便病人就醫(yī)，向病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，按國家衛(wèi)生部爭(zhēng)創(chuàng)“百家醫(yī)院”的條件要求，我院門診部設(shè)立了導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，深受病人歡迎。要成為一名合格的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，必須具備以下幾方面的素質(zhì)修養(yǎng)。

1 具備良好的道德素質(zhì)

護(hù)理是一門與人的生命和健康密切相關(guān)的專業(yè)，因此護(hù)士應(yīng)具備尊重人、關(guān)愛人、對(duì)工作負(fù)責(zé)等職業(yè)道德素質(zhì)。要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)熱愛本職工作，較全面地掌握護(hù)理專業(yè)知識(shí)，頭腦冷靜、反應(yīng)敏捷、處事果斷，熟悉醫(yī)療醫(yī)斷、輔助檢查的有關(guān)知識(shí)，品德優(yōu)良、富有同情心，并能經(jīng)常保持最佳心理狀態(tài)，對(duì)工作有高度的責(zé)任感。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)會(huì)運(yùn)用微笑、目光、手勢(shì)。善于控制自己的情緒，不說臟話，不說氣話，和病人用輕松的語言交談。護(hù)士的一舉一動(dòng)，一言一行都是為病人服務(wù)的，都能引起病人復(fù)雜的心理反應(yīng)。充分發(fā)揮語言、舉止的心理效應(yīng)，使病人的心理狀態(tài)處于最佳水平，順利接受就醫(yī)和治療。

2 具備良好的形象素質(zhì)

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的形象，代表了整個(gè)醫(yī)院的形象，是醫(yī)院形象的塑造者。他們本身就具有一定的示范性、代表性。護(hù)士規(guī)范的著裝及儀表形象是贏得病人尊重、信任以及建立良好護(hù)患關(guān)系的前提。所以導(dǎo)醫(yī)護(hù)士還應(yīng)增加美學(xué)修養(yǎng)。要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士上崗佩帶工作牌，衣帽整潔，站姿端正，舉止文雅。對(duì)病人溫暖同情、和藹體貼，語言恰當(dāng)、流暢，表情自然貼切、真實(shí)，主動(dòng)迎接病人，做到嘴勤、手勤、腿勤、眼勤，塑造溫柔、熱心、勤快的護(hù)士形象。

3 具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)具有專業(yè)的護(hù)理技能，應(yīng)具備廣博的醫(yī)學(xué)知識(shí)和實(shí)踐技能，豐富的專業(yè)知識(shí)和靈活的應(yīng)變能力，應(yīng)掌握心理學(xué)、醫(yī)學(xué)美學(xué)、社會(huì)醫(yī)學(xué)等知識(shí)，熟悉各專科的常見病及其臨床表現(xiàn)和有關(guān)臨床診療知識(shí)、防治知識(shí)及自我保健，熟悉本院的環(huán)境，對(duì)科室布局、醫(yī)院的儀器設(shè)備、醫(yī)療技術(shù)水平、科技新動(dòng)向有詳細(xì)的了解，了解并熟知來院就醫(yī)的必要交通路線(公共汽車站、火車站)，做好外地和本地病人來津就醫(yī)路導(dǎo)，掌握醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)的動(dòng)態(tài)管理信息，更需要塑造自己的綜合能力，要重點(diǎn)培養(yǎng)良好的性格，并有良好的語言表達(dá)能力，為病人及其家屬提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。固定導(dǎo)醫(yī)護(hù)士主要為病人導(dǎo)向參謀最佳就醫(yī)系統(tǒng)；提供醫(yī)療咨詢；主動(dòng)聽取病人意見，作好解釋工作；觀察危重病人，及時(shí)搶救；維護(hù)門診區(qū)域的秩序和衛(wèi)生等服務(wù)工作。游動(dòng)導(dǎo)醫(yī)則不固定科室，在門診工作區(qū)域范圍內(nèi)游動(dòng)，主動(dòng)為病人解決困難。主動(dòng)宣傳醫(yī)院的?？铺厣?；防止患者被醫(yī)院“醫(yī)托”欺騙；加強(qiáng)與有關(guān)科室的聯(lián)系；做好預(yù)檢分診工作，為患者就醫(yī)提供方便；危重病人應(yīng)協(xié)助送急診室處理等服務(wù)工作。

4 具備良好的心理素質(zhì)

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)有一定的心理知識(shí)，能承受各種壓力。門診病人流量大，候診時(shí)間長(zhǎng)，病人易產(chǎn)生怨氣，而矛頭往往指向?qū)пt(yī)護(hù)士。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)善于用言辭、體態(tài)表達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的熱情歡迎，并具有察顏觀色的本領(lǐng)，了解病人的就醫(yī)心理，如焦慮、挑剔、依賴等現(xiàn)象，耐心傾聽病人的敘述，誠懇回答解釋各種問題，以改變和影響病人的心理狀態(tài)和行為，求得病人的理解及協(xié)助，達(dá)到護(hù)患相互配合的目的。

5 靈活處理護(hù)患糾紛的能力

護(hù)患糾紛是一種在長(zhǎng)期的實(shí)際工作中不可避免的矛盾，如何處理好這種矛盾，這就要求我們用我們的基本功美的藝術(shù)、溝通藝術(shù)、應(yīng)變藝術(shù)，消除病人的不良心理，從而達(dá)到護(hù)患雙向溝通的目的。護(hù)患溝通是提高病人滿意度的重要渠道，而病人滿意度又是減少醫(yī)療糾紛和投訴的關(guān)鍵因子。

6 具有自覺學(xué)習(xí)的能力

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在工作之余必須繼續(xù)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和深造，要懂得醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、心理學(xué)、藥理學(xué)、營養(yǎng)學(xué)及預(yù)防醫(yī)學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識(shí)。自覺學(xué)習(xí)法律知識(shí)，醫(yī)療法規(guī)，自我規(guī)范護(hù)理行為，提高自我保護(hù)意識(shí)，用法律維護(hù)自己和病人的合法權(quán)益。

7 小結(jié)

門診是醫(yī)院的窗口，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)是門診的窗口。在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，門診護(hù)理工作的質(zhì)量和服務(wù)水平已成為病人選擇就醫(yī)最直接、最重要的指標(biāo)。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的設(shè)立，減輕了病人對(duì)醫(yī)院的陌生感，增加了對(duì)醫(yī)院的信任感和安全感，保持了門診部的安靜，創(chuàng)造了良好的就醫(yī)環(huán)境，提高了醫(yī)生工作效率，同時(shí)，良好的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)不僅樹立了醫(yī)院窗口服務(wù)的新形象，吸引病人前來就醫(yī)，更重要的是推動(dòng)了醫(yī)院醫(yī)德建設(shè)的發(fā)展，提高了患者滿意度。是現(xiàn)代生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式中“以病人為中心”的一個(gè)不可缺少的環(huán)節(jié)。符合現(xiàn)代護(hù)理學(xué)概念和就醫(yī)病人的心理需求，也是護(hù)理管理的發(fā)展方向。