陳美新

（吉林省白山市中醫(yī)院，吉林白山 134300）

隨著社會(huì)的發(fā)展和科學(xué)的進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的要求和疾病康復(fù)的期望值越來(lái)越高。另外隨著人們的法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，新聞媒體的廣泛關(guān)注，醫(yī)療保健服務(wù)中的患者越來(lái)越注重維護(hù)自己的權(quán)益。因此，如何建立和諧的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛是當(dāng)前社會(huì)各方面關(guān)注的焦點(diǎn)。

護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理人員在醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中與患者建立起來(lái)的一定聯(lián)系的人際關(guān)系[1]。在以患者為中心的整體護(hù)理模式中，護(hù)士與患者的接觸時(shí)間最長(zhǎng)，護(hù)士每天與患者的交流，醫(yī)生的醫(yī)療活動(dòng)大部分通過(guò)護(hù)士得以實(shí)現(xiàn)[2]。因此，護(hù)患關(guān)系是否融洽直接影響到患者身心健康的恢復(fù)，影響到護(hù)理工作的開(kāi)展。構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，護(hù)士起主導(dǎo)作用。為一名臨床護(hù)理工作者，筆者談幾點(diǎn)個(gè)人的看法。

1 熱情待患，做好接診工作

新入院患者對(duì)醫(yī)院的環(huán)境很陌生，對(duì)醫(yī)生的醫(yī)療水平及醫(yī)務(wù)人員的結(jié)構(gòu)不了解，易產(chǎn)生緊張，焦慮，不信任感。此時(shí)，護(hù)士的一聲問(wèn)候，一個(gè)笑臉都是對(duì)患者的最大安慰[3]。護(hù)士對(duì)療區(qū)環(huán)境，醫(yī)院的規(guī)章制度及醫(yī)護(hù)人員的構(gòu)成，如何正確留取血尿標(biāo)本等等的詳細(xì)介紹，都能緩解患者緊張焦慮的心情，使其盡早地進(jìn)入角色，愉快地接受檢查治療，積極配合各項(xiàng)護(hù)理操作。

2 做好健康教育，提高療效

健康教育實(shí)施的好壞是影響護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。新入院患者最希望對(duì)疾病有一個(gè)正確的理解，希望得到同情，關(guān)心和體貼。護(hù)士與患者溝通時(shí)注意自己的語(yǔ)言表達(dá)，將專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)通俗化，口語(yǔ)化，深入淺出，通俗易懂，用同情安慰的語(yǔ)言進(jìn)行交流，掌握理想的護(hù)患關(guān)系距離，使患者對(duì)自己的病情及生活上注意事項(xiàng)有一定的正確了解，對(duì)治療效果起到輔助提高的作用。

3 熟練掌握專(zhuān)業(yè)技能，提高理論水平

和諧的護(hù)患關(guān)系另一方面體現(xiàn)在護(hù)士的技術(shù)水平上，這也是建立良好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵。因此護(hù)士一定要有過(guò)硬的本領(lǐng)，掌握熟練的護(hù)理操作技能和臨床經(jīng)驗(yàn)，這也要求護(hù)理人員要刻苦鉆研技術(shù)，勤學(xué)苦練，精益求精，各項(xiàng)操作做到穩(wěn)、準(zhǔn)、快，讓患者及家人放心、安心，從而積極主動(dòng)地配合治療護(hù)理。在平時(shí)的護(hù)理工作中加強(qiáng)理論知識(shí)及最新醫(yī)學(xué)動(dòng)態(tài)的學(xué)習(xí)，在回答患者的疑問(wèn)及對(duì)患者進(jìn)行健康宣教和疾病的指導(dǎo)時(shí)，必須熟悉相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這樣才能獲得患者的信賴(lài)，才能建立和諧的護(hù)患關(guān)系[4]。

4 換位思考，化解矛盾

良好的護(hù)患關(guān)系是建立在相互理解和彼此信任的基礎(chǔ)上的?；颊哂捎诩膊〉恼勰?，造成情緒不穩(wěn)、情緒失控時(shí)有發(fā)生，護(hù)士要體貼他們，站在患者的角度去看問(wèn)題、解決問(wèn)題，不可針?shù)h相對(duì)。避免冷、硬、頂，經(jīng)常與患者溝通，了解他們的內(nèi)心變化，掌握患者的心理狀態(tài)和想法，實(shí)施有效的心理護(hù)理。這是解決問(wèn)題的最好方法。

針對(duì)焦點(diǎn)問(wèn)題，如治療收費(fèi)，催費(fèi)等情況，做到解釋清楚，充分理解他們的難處，盡可能地提供必要的幫助，使雙方在感情上、心理上相互溝通，增進(jìn)彼此了解，達(dá)到積極配合治療，恢復(fù)健康的目的。

5 注重護(hù)士形象，保持良好的心態(tài)

護(hù)士端莊的儀表，健康的體魄和心理狀態(tài)是護(hù)患關(guān)系和諧的重要組成部分。工作中護(hù)士衣帽整潔清新，略施淡妝，走路輕巧敏捷，說(shuō)話(huà)柔聲細(xì)語(yǔ)，面帶笑容，都會(huì)給患者以美感，從而心情舒暢，便于接受護(hù)士的護(hù)理工作，進(jìn)而拉近了雙方的距離，使患者產(chǎn)生安全感，能積極配合治療和護(hù)理。同時(shí)，護(hù)士良好的情緒狀態(tài)也會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生重要的影響。因此，要求護(hù)理人員不能把生活中，工作中的不良情緒帶給患者，需要理性地調(diào)整好自己的情感和情緒，避免不良的情緒狀態(tài)產(chǎn)生負(fù)面影響，而破壞了和諧的護(hù)患關(guān)系。

6 加強(qiáng)職業(yè)道德，提高自身修養(yǎng)

護(hù)士在工作中要做到作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，謙虛謹(jǐn)慎，注意自己的言行，讓患者有親切溫馨的感受。注意保護(hù)患者的隱私。愛(ài)崗敬業(yè)，以滿(mǎn)腔的熱情投入到護(hù)理工作中去，才能贏得患者的尊重與理解，達(dá)到雙贏的效果。

7 運(yùn)用文明用語(yǔ)，掌握溝通技巧

護(hù)士語(yǔ)言修養(yǎng)是提高護(hù)理質(zhì)量，密切護(hù)患合作，促進(jìn)患者早日康復(fù)的重要環(huán)節(jié)。常言道‘良言一句三冬暖’。在臨床護(hù)理工作過(guò)程中，更多地使用敬語(yǔ)顯得尤為重要。經(jīng)常性地使用您好，慢走，您好些了嗎等詞語(yǔ)。這些都是對(duì)患者最大的安慰，也是化解矛盾，促進(jìn)和諧的最好辦法。

8 提供便民措施，方便患者就醫(yī)

臨床工作中一些細(xì)節(jié)工作也是決定護(hù)患關(guān)系和諧的關(guān)鍵。為行動(dòng)不便的患者打飯，打水；代繳住院押金；電話(huà)聯(lián)系家人；代買(mǎi)日用品等等一些小事情，讓患者實(shí)實(shí)在在感受到來(lái)自護(hù)士親人般的關(guān)懷和照顧，以更好地構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

9 加強(qiáng)護(hù)理管理，提高護(hù)理質(zhì)量

護(hù)士工作的方式方法，每個(gè)人的自身及業(yè)務(wù)素質(zhì)都有差別。同時(shí)患者的年齡、性別及受教育程度不同，對(duì)有些問(wèn)題的理解和接受能力也不同。個(gè)別患者存在有問(wèn)題、有想法沒(méi)處說(shuō)、不敢說(shuō)的現(xiàn)象，這嚴(yán)重阻礙了和諧護(hù)患關(guān)系的建立。護(hù)士長(zhǎng)在工作閑暇時(shí)經(jīng)常深入病房，傾聽(tīng)患者的心聲，及時(shí)了解患者對(duì)護(hù)理工作的意見(jiàn)和建議。也可采用發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式，并利用好護(hù)理查房及休養(yǎng)員座談會(huì)，及時(shí)解決護(hù)理工作存在的不足，不斷改進(jìn)工作方法，提高護(hù)理質(zhì)量，共建和諧護(hù)患關(guān)系。

10 加強(qiáng)社會(huì)保障，解決滿(mǎn)足與需求的沖突

國(guó)家現(xiàn)行的畢業(yè)分配制度取消，聘用制度下，護(hù)理人員流動(dòng)性大；另外不少醫(yī)院為了減少開(kāi)支，造成護(hù)理人員相對(duì)不足，床護(hù)比例不達(dá)標(biāo)，護(hù)理工作量大，后勤保障不到位，護(hù)士的付出與待遇不成比例等原因，使護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)缺乏長(zhǎng)期性，穩(wěn)定性。因此，要求全社會(huì)共同關(guān)注，用行政手段干預(yù)，這也是促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧的政策保障[5]。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展進(jìn)步,醫(yī)學(xué)技術(shù)水平的不斷提高，國(guó)家對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)的不斷投入以及人民群眾對(duì)健康和衛(wèi)生保健需求的日益增長(zhǎng)，護(hù)理工作作為衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，在防病治病，維護(hù)和促進(jìn)人民群眾健康等方面，發(fā)揮著愈來(lái)愈重要的作用。只要護(hù)理工作者付出努力，一定能構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

[1]鄭曄.護(hù)患關(guān)系的緊張因素及防范[J].護(hù)理研究,2005,19(1):183.

[2]李丹,郭品.構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系[J].中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué),2008,17(3):147-148.

[3]張春媛.護(hù)士如何處理好護(hù)患關(guān)系預(yù)防糾紛[J].中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué),2008,17(12):730-731.

[4]楊貞.規(guī)范護(hù)理服務(wù)構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系[J].臨床醫(yī)學(xué),2007,20(5):847.

[5]姜安麗.新編護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2007:50-54.