□文/劉翔宇

引言

1999年比利時可口可樂中毒事件發(fā)生后，危機處理不善，使得全球裁員5，200人；2004年惠威人力資源事務所調(diào)查表明，中國深圳市公司執(zhí)行級主管跳槽率為10%，全國范圍內(nèi)的公司員工跳槽率從2001年的8.3%上升到11%；2006年國美并購永樂，蘇寧趁機大舉攬才，使得永樂多名中高層管理人員跳槽。以上種種情況都是當前企業(yè)隨時可能面臨的危機現(xiàn)象。危機事件尤其是人力資源危機是企業(yè)環(huán)境的復雜性和管理系統(tǒng)的缺陷性所決定的，是難以避免的。本文針對人力資源危機，尤其是人員流失危機進行研究，提出應對措施，從而減少危機發(fā)生的概率，減輕危機造成的損失和破壞。

一、相關概念及理論

對于“危機”，學術界有眾多的定義，筆者比較贊同巴頓提出的——危機即是“一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務、資產(chǎn)和聲譽造成巨大損害。”

在危機界定的基礎上，同時考慮人力資源自身的特點，當前學者們一般把人力資源危機劃分為七類，包括組織的學習能力危機、企業(yè)的人事制度危機、員工人身安全危機、法律危機、員工品德危機、人員流失危機等。而本文的研究對象是人力資源危機中的人員流失危機，主要討論導致此危機發(fā)生的原因，以及對此危機的解決對策。

二、人員流失危機的概念及現(xiàn)狀

人員流失危機是人力資源危機中的重要組成部分，在企業(yè)的發(fā)展運行中普遍存在。就我國而言，西部地區(qū)人員流失率高，民企和國企的員工離職情況嚴重。

（一）人員流失危機的概念。人員流失，指的是屬于特定群體、組織、地域的人員，離開自己原來所依附或服務的對象，而到了另外的群體、組織和地域。本文中提到的人員流失危機是指企業(yè)里重要的中高層管理人員、核心技術人員或運營人員離職，以及普通員工在同一時期內(nèi)大量流失的現(xiàn)象。

當前，人員流失危機在企業(yè)發(fā)展運行中已經(jīng)非常普遍。零點研究集團、清華大學公共管理學院和中國惠普有限公司于2003年8月聯(lián)合對京滬兩地資產(chǎn)規(guī)模500萬元以上的企業(yè)抽樣調(diào)查顯示，受調(diào)查企業(yè)中53.8%存在人員流失危機。

（二）人員流失危機現(xiàn)狀

首先，從區(qū)域的角度來講，我國西部地區(qū)人員流失危機更甚。據(jù)不完全統(tǒng)計，自20世紀八十年代以來，西部地區(qū)人才流出是流入的兩倍以上，尤其是中青年骨干人才流失嚴重。以貴州為例，根據(jù)貴州省統(tǒng)計局公布的數(shù)字，自2000年以來，貴州全省調(diào)離該省的各類專業(yè)技術人員達5，413人；截至2007年，全省共派出43萬多人外出培訓，而回來的也僅有11萬人左右，可見其人才流失現(xiàn)象十分嚴重。

其次，從企業(yè)類型的角度來看，國有企業(yè)和民營企業(yè)的人員流失率過高。據(jù)中國社會調(diào)查事務所調(diào)查數(shù)據(jù)，在過去的5年中，被調(diào)查的國企共引進各類高科技人才7，831人，而流出的各類科技人才達5，521人，流入和流出比例為1∶0.71。其中，北京、上海和廣州的流失現(xiàn)象更嚴重。調(diào)查指出，59.8%的國有企業(yè)存在著人才危機，35.1%的國有企業(yè)認為人員流失危機對企業(yè)產(chǎn)生了嚴重影響。

目前，一些民營企業(yè)中高級人才流失率高達50%～60%，中基層管理人員、技術人員流失率也在20%～30%。據(jù)有關專家測算，正常的人員流動率在8%左右對于企業(yè)而言是比較合適的。顯然，我國民營企業(yè)的人員流失率也是過高的。

外資企業(yè)的人員流失情況相對少些，且人員流動大致在圈內(nèi)流動，人才在流動過程中轉(zhuǎn)行的機會也較少。其中，30歲以下的員工流動率比較高；30歲以上的員工流動率較低。這與外企有比較系統(tǒng)的人力資源管理及有競爭力的薪水水平和較注重企業(yè)文化有關。

三、人員流失危機的危害及原因

進行人員流失危機管理的時候，要有危機意識，明確此危機的危害性很大，提高重視和關注度。更重要的是，要分析和調(diào)查出人員流失危機出現(xiàn)的原因。

（一）人員流失危機的危害。人員流失的負面影響很廣泛，總結(jié)起來有以下幾點：

第一，影響企業(yè)工作績效。員工在流失之前，由于要尋找新的工作，可能會出現(xiàn)消極怠工等現(xiàn)象，影響工作的效率。同時，這種工作績效的損失，并不僅限于流失員工本身，還會影響到與之有合作關系的同事，從而使得整個工作團隊或小組都處于低效的狀態(tài)。

第二，增加企業(yè)負面形象。企業(yè)形象是指企業(yè)的價值觀念、道德觀念、企業(yè)精神及其特征在員工及公眾心目中的反映。人員流失，尤其是關鍵崗位人員離職會引起內(nèi)部員工及外界的不良評價，使得企業(yè)的形象受損，公司的被認可程度降低。

第三，大幅度提高人員成本。人員成本是指人才在成長期內(nèi)付出的人工成本、培訓費用等各項成本的總和，包括招聘成本、培訓成本、離職成本等。

第四，導致客戶和技術的流失。員工從一個單位流失，轉(zhuǎn)而跳槽到另一個公司時，往往會附帶著原來的客戶源，以及關鍵技術的變更。這對于企業(yè)而言，是難以估量的損失。

（二）人員流失危機的產(chǎn)生原因。了解和研究造成人員流失危機的原因是非常必要的，這樣有利于危機發(fā)生時，更有針對性地加以解決。人員流失危機的原因是很多的，本文主要從以下四個方面來論述：

第一，薪酬待遇。員工的流失與企業(yè)的工資水平有很密切的關系。美國學者阿姆克厄克特和阿利在對制造業(yè)員工辭職率的詳細研究中發(fā)現(xiàn)，決定員工離開企業(yè)的所有影響因素中，最重要的因素是相對工資水平。在低收入的企業(yè)里，員工的流失率最高。所以，當員工尤其是企業(yè)中的核心員工對自己的薪資水平不滿意的時候，人才流失的可能性很大。

第二，企業(yè)文化。每個企業(yè)都有一種屬于自己的文化，具有獨特魅力的企業(yè)文化是吸引和留住員工的重要因素；相反，當企業(yè)文化缺乏或者畸形的時候，會降低對員工的凝聚力。

第三，領導做法偏頗。若企業(yè)某些管理者在處理問題的時候出現(xiàn)任人唯親、墨守成規(guī)、集權控制等情況，致使員工能力與工作不匹配、權責不清、獎懲不當時，會招致員工不滿。

第四，個人變量。員工自己的因素也會影響流失率，比如家庭的喜好、生活方式的變化等。

四、解決人員流失危機的對策

梳理好人員流失危機的解決思路和方法，對于企業(yè)的存在和發(fā)展是很必要的。本文以危機發(fā)生前、危機發(fā)生中和危機發(fā)生后的順序為線索，依次從這三個方面探討減少人員流失損失的方法。

（一）危機前的預防策略。人員流失危機前的預防和預警工作要認真執(zhí)行，最好使得危機能消失在萌芽狀態(tài)下。

1、制定人力資源規(guī)劃。在進行危機管理時，必須要注意制定人力資源規(guī)劃，包括人員的需求供給計劃、人員配置計劃、人員補充計劃、人員接替和提升計劃以及退休解聘計劃。

第一，做出人員需求供給計劃。對于企業(yè)的總體人員需求和供給做出短期和長期的規(guī)劃，同時注意做出各個部門的員工需求供給計劃，尤其是關鍵部門。

第二，制定人員配置計劃。包括部門的編制、人員任職條件的時間范圍、職位的匹配、職位的輪換等。

第三，人員補充計劃。包括人員的資格標準、來源范圍等信息。

表1 企業(yè)人員流失危機預警指標與警戒值

第四，人員接替和提升計劃。此計劃中應包含某職位后備人員的保持、人員結(jié)構(gòu)的改善、提升的標準、未提升人員的安置。

第五，退休解聘計劃。應包括退休政策及解聘程序、安置費用等信息，同時如果退休人員為關鍵技術專家或骨干人員時，尤其要做好接替者的培訓工作。

2、建立預警系統(tǒng)。為了更好地對危機事件進行管理和預防，危機預警系統(tǒng)是當前較為認可的方法之一。危機預警系統(tǒng)是運用一定的先進方法和手段，對企業(yè)人力資源方面的變數(shù)進行分析及在可能發(fā)生危機的警源上設置危機指標，及時掌握警訊，隨時進行檢測，對危害自身生存、發(fā)展的問題進行實時的預測和分析，以達到防止和控制危機爆發(fā)的目的。我們要時刻注意人力資源危機的預測指標，搜集有關信息，及時掌握企業(yè)人力資源危機變化的第一手材料。當接近指標的臨界值時，要開始著手制定各種預案，以有效地避免危機的發(fā)生或盡量使危機導致的損失減到最小。

在預防和預警人力資源危機時，確定危機相關的指標和確立警戒值是至關重要的。根據(jù)王發(fā)清在《淺論企業(yè)人力資源危機管理預警系統(tǒng)的建立》以及程巍偉在《中小高新技術企業(yè)人力資源危機管理預警系統(tǒng)》中對預警系統(tǒng)的研究，筆者總結(jié)出影響人員流失危機的預測指標應包括人員流失率、關鍵人員離職率、員工缺勤率、工作滿意度、中老年員工所占比率等若干因素。當每個預測指標接近警戒值時，說明人員流失危機一觸即發(fā)，此時需要馬上采取相應措施。（表1）

（二）危機中的處理策略。當企業(yè)核心人才出現(xiàn)離職傾向，或者普通員工流失率達到預警系統(tǒng)的臨界值時，企業(yè)應當按照以下步驟進行處理，以此減少危機出現(xiàn)帶來的損失。

首先，迅速建立危機管理小組。由企業(yè)首席執(zhí)行官等決策層人員牽頭，人力資源主管、律師、公關人員、公共事務專家、財務人員、保安人員等組成專門團隊。專人專用，當危機出現(xiàn)時，立即啟動危機管理小組。

其次，進行離職面談。由人力資源部工作人員對希望辭職的員工進行離職面談。此面談需要了解的信息包括：離職的真實原因、離職人員對公司當前管理文化的評價、對公司的工作環(huán)境以及內(nèi)部人際關系的看法、對所在部門或公司層面需要改進的合理化建議等。其中，離職面談最重要的工作是找出員工流失的真正原因，從而對癥下藥，對人才加以挽留。例如，如果員工的離職是由于對其本身薪酬待遇不滿，而該員工也屬企業(yè)的核心人才，那么可以適當加入獎金、員工持股等物質(zhì)獎勵制度。

再次，使用道德法律約束。當強烈挽留之后，員工仍要離職的情況下，為了防止其泄露企業(yè)機密、帶走客戶源等，企業(yè)可以和員工簽訂競業(yè)禁止協(xié)議，用來約定員工離職若干年后不得到其他經(jīng)營類似業(yè)務的公司服務。根據(jù)契約自由原則，只要雙方當事人同意簽署后，就有限制離職員工的法律效力。主要針對掌握公司商業(yè)機密以及專利的員工。

接下來，應快速彌補空缺職位。這時，企業(yè)可以采取兩個手段，即內(nèi)部調(diào)配或者外部招聘。對于前者，因為在前面提到的企業(yè)人力資源規(guī)劃中，提出了后備人員補充的數(shù)量和人選，當某職位的人員離職后，從后備員工中迅速找出人員補充上。對于后者，外部招聘要注意時間的掌控，所以最好從企業(yè)原來積累的人力資源庫中尋找合適的人選。

最后，做好安撫工作。當關鍵職位人員或者大批員工流失時，對其他在職員工會有影響，他們心中會動蕩惶恐，這樣將影響企業(yè)績效。此時，要由各層領導采取一些措施對員工進行安撫，比如開會講話、慰問、心理咨詢等。

（三）危機后的總結(jié)策略。當危機結(jié)束以后，應該對此次人員流失危機進行總結(jié)。在這個階段，調(diào)查分析危機發(fā)生的成因，對危機管理系統(tǒng)進行全面評價，包括對預警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價。另外，對此次危機管理出現(xiàn)的各種問題和漏洞匯總和歸類，分別提出修正措施，改進企業(yè)的經(jīng)營管理工作。同時，要跟蹤已流失關鍵人才，建立長期聯(lián)系，對優(yōu)秀人才進行動態(tài)管理。

五、結(jié)束語

面對日益激烈的競爭，嚴峻的挑戰(zhàn)，人力資源危機尤其是人員流失危機將成為每個企業(yè)都不得回避的論題。為了減少人員流失危機帶來的破壞，減輕危機帶來的損失，我們應該對危機管理這個論題提起足夠的重視。首先，企業(yè)應該建立預防預警機制，做到防患于未然；同時，建立危機事件管理小組，專人專用使得企業(yè)能在第一時間解決危機事件；最后，還應做好危機事件后的總結(jié)工作，以便為下次順利解決危機事件積累經(jīng)驗。

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