林惟文

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推行文化管理 提升管理品質(zhì)

林惟文

福龍客車有限公司

管理的最高境界――文化管理。大道至簡(jiǎn)，就是尊重自然，以人為本。因此，我們?cè)趦A力打造“福龍”品牌的同時(shí)，有意識(shí)地將品牌建設(shè)與文化建設(shè)緊密結(jié)合，在客運(yùn)服務(wù)中摸索總結(jié)出“甜甜服務(wù)，家的溫馨”服務(wù)理念，并升華為公司的核心文化。伴隨著公司文化建設(shè)的不斷推進(jìn)，又有意識(shí)地將服務(wù)文化向安全文化、激勵(lì)文化和營(yíng)銷文化縱深推進(jìn)，力求公司管理品質(zhì)的整體提升，從而形成具有“福龍”特色的企業(yè)管理文化。

1 轉(zhuǎn)變思想觀念，推行服務(wù)鏈管理

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵。公司在組建初期，先后推出系列親情服務(wù)，贏得社會(huì)各界和廣大旅客的高度稱贊，從中提煉出“甜甜服務(wù)，家的溫馨”的服務(wù)理念。隨著公司文化建設(shè)的不斷發(fā)展和對(duì)服務(wù)概念認(rèn)識(shí)的提升，又將單一的服務(wù)向全員和全程服務(wù)轉(zhuǎn)變，從而在公司內(nèi)形成一個(gè)大的服務(wù)鏈。

1.1 “三個(gè)服務(wù)”形成合力。“機(jī)關(guān)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，地勤為乘務(wù)服務(wù)，乘務(wù)為旅客服務(wù)”，機(jī)關(guān)、地勤、乘務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)四位一體，形成合力，發(fā)揮著巨大的相互促進(jìn)作用。許多一線員工深有體會(huì)地說(shuō)：“從機(jī)關(guān)到后勤到乘務(wù)，都為我們開(kāi)綠燈、辦實(shí)事，消除我們的一切后顧之憂，我們還有什么理由不服務(wù)好旅客呢？”由于“三個(gè)服務(wù)”的良性循環(huán)，使公司擔(dān)當(dāng)?shù)穆每土熊嚨姆?wù)質(zhì)量不斷地提升。

2009年4月25日，龍永圖先生攜夫人乘坐我公司列車，一頓三菜一湯的家常飯被龍先生贊為：“福建境內(nèi)最可口的一餐”。其夫人說(shuō)：“車上的菜比賓館的菜都好吃?！?/p>

1.2 機(jī)關(guān)“三個(gè)一”溫暖人心。在“三個(gè)服務(wù)”初顯成效的基礎(chǔ)上，公司又適時(shí)推出機(jī)關(guān)“三個(gè)一”服務(wù)，即：一把椅，一杯水，一張笑臉。讓來(lái)機(jī)關(guān)辦事的員工有椅子坐，有茶水喝，還有一張真誠(chéng)的笑臉相待。這“三個(gè)一”的推出，是先前“三個(gè)服務(wù)”又一次推進(jìn)和深化，讓現(xiàn)場(chǎng)員工更加感受到機(jī)關(guān)人員家人般的真誠(chéng)和呵護(hù)。

1.3 建立QQ群，實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙溝通。公司依托互聯(lián)網(wǎng)，建立福龍員工QQ群，暢通公司員工的溝通渠道，讓員工想說(shuō)敢說(shuō)心里話。關(guān)于“薪酬分配、深圳保潔委托和調(diào)整乘務(wù)作業(yè)時(shí)間”等問(wèn)題，就是通過(guò)QQ群發(fā)現(xiàn)并妥善解決的。

1.4 “旅客滿意工程”深受好評(píng)。一是增加提醒服務(wù)，特別是臥鋪車廂夜間22時(shí)以后，乘務(wù)員為下車旅客換票時(shí)，及時(shí)提醒旅客不要把隨身攜帶的物品遺忘在列車上；二是增加“天氣導(dǎo)播” 服務(wù)，通過(guò)列車廣播，及時(shí)將沿途各站的天氣、氣溫及舒適指數(shù)等預(yù)先告知旅客；三是增加“導(dǎo)游服務(wù)”，及時(shí)向旅客提供沿途各旅游景點(diǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣、交通住宿，甚至連門(mén)票、購(gòu)物及注意事項(xiàng)等最佳導(dǎo)游服務(wù)。四是車輛廠修方案體現(xiàn)人性化服務(wù)，如進(jìn)行車輛防夾手車門(mén)改造，安裝臥鋪夜光顯示鋪號(hào)牌等，既方便旅客，又確保安全。這些看似細(xì)微但凸顯人文關(guān)懷的服務(wù)，使公司擔(dān)當(dāng)?shù)膬商肆熊嚨摹奥每蜐M意率”一直保持在95%~98%之間。

全國(guó)人大代表、人民大學(xué)教授王博在乘坐福深列車時(shí)，曾感慨地說(shuō)：“我是搞社會(huì)監(jiān)督的，原先對(duì)鐵路印象不好，這次乘車，讓我感慨萬(wàn)千，原來(lái)中國(guó)鐵路還有這么好的一趟列車和這么好的列車員?！?/p>

2 推行人文管理，注入溫情元素

安全文化是每個(gè)員工安全意識(shí)和行為準(zhǔn)則的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。我們一改以往生硬、嚴(yán)酷的安全管理模式，更加關(guān)注人的觀念、意識(shí)及情感等人文因素，從而使安全建設(shè)從生硬的制度管理向溫馨的文化管理過(guò)渡。

2.1 出臺(tái)《公司安全、路風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量聯(lián)責(zé)考核辦法》。使聯(lián)責(zé)考核保持在“給受聯(lián)責(zé)人以監(jiān)督的責(zé)任和理由，讓責(zé)任人因愧疚而嚴(yán)謹(jǐn)”的良好狀態(tài)，并且從嚴(yán)酷的考核中擺脫出來(lái)，實(shí)現(xiàn)人的自控和互控能力的逐步提升。

2.2 通過(guò)強(qiáng)化外部監(jiān)督，強(qiáng)力推進(jìn)公司內(nèi)部監(jiān)管工作落實(shí)到位。對(duì)外變被動(dòng)檢查為主動(dòng)邀請(qǐng)檢查；對(duì)內(nèi)按照監(jiān)管流程，提升業(yè)務(wù)部監(jiān)管的職權(quán)，完善乘務(wù)管理中心各口的積分考核辦法，調(diào)整獎(jiǎng)金分配的結(jié)構(gòu)和比例，加強(qiáng)專業(yè)、技術(shù)管理，狠抓“兩紀(jì)一化”，認(rèn)真落實(shí)逐級(jí)負(fù)責(zé)、分工負(fù)責(zé)、專業(yè)負(fù)責(zé)和崗位負(fù)責(zé)等責(zé)任制。

2.3 推行“走動(dòng)式”管理，突出服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、解決問(wèn)題的職責(zé)。

要求機(jī)關(guān)干部把辦公室移到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)專業(yè)人員、中層以上干部下達(dá)最低標(biāo)準(zhǔn)的添乘指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)樹(shù)立“服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)和查找問(wèn)題并重，鼓舞士氣與指導(dǎo)工作同行”的理念，不能只拿“手電筒”挑毛病，找問(wèn)題，更要幫助現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，肯定成績(jī)，鼓舞士氣。

2.4 提倡“法律的最高境界是人們自覺(jué)、愉悅地遵循法律條款，而不是敬畏”的理念。從關(guān)注家人的感同身受到敦促員工自覺(jué)地遵章守紀(jì)，公司在員工中開(kāi)展“把家人守護(hù)在心田”遵章守紀(jì)溫馨提示語(yǔ)”征集有獎(jiǎng)活動(dòng)，擇優(yōu)選出：“出門(mén)，你帶著家人的愛(ài)；返程，一定把愛(ài)帶回來(lái)”和“安全是離家最近的路”等20條充滿溫馨的提示語(yǔ)，在列車上張掛，以提醒員工自覺(jué)遵章守紀(jì)。

3 實(shí)行正面激勵(lì)，留人“留心”留感情

公司堅(jiān)持以正激勵(lì)為主、負(fù)激勵(lì)為輔的激勵(lì)原則，最大限度地激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性，同時(shí)采用“思想留人、待遇留人、感情留人和事業(yè)留人”等情感激勵(lì)方式，為公司的健康發(fā)展注入不竭的活力。

3.1 思想留人，堅(jiān)持塑造正確的就業(yè)觀念。每次新員工培訓(xùn)的第一堂課，都由公司總經(jīng)理親自講授《改變你的思想，就能改變你的世界》，介紹公司的概況、發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化，分享改變命運(yùn)從改變思想開(kāi)始和“優(yōu)秀的品德將決定你一生成就”等心得，鼓勵(lì)員工樹(shù)立正確的就業(yè)觀念，并強(qiáng)調(diào)勤奮工作和經(jīng)受磨練的重要性，讓員工擁有并實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。公司還成立了“福龍讀書(shū)會(huì)”，開(kāi)展“多讀書(shū)，讀好書(shū)”活動(dòng)，定期舉辦學(xué)習(xí)心得交流會(huì)，建立通訊員隊(duì)伍，同時(shí)給全體員工發(fā)放《老子――智慧講堂》和《代錄筆記》兩本書(shū)，陶冶情操，提升品味，努力培育員工優(yōu)秀品德、健康理念和陽(yáng)光心態(tài)。

3.2 待遇留人，制定績(jī)效管理、薪酬激勵(lì)、員工晉升激勵(lì)措施。通過(guò)民主評(píng)選結(jié)果，確定晉升對(duì)象，并適時(shí)調(diào)整崗位獎(jiǎng)金系數(shù)；還鼓勵(lì)員工積極參加學(xué)歷教育和專業(yè)資格培訓(xùn)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人才資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的和諧發(fā)展。同時(shí)出臺(tái)《履約期滿獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，對(duì)工作滿合同期的員工分別給予獎(jiǎng)勵(lì)，還根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和工作年限進(jìn)行加薪。此外，根據(jù)按勞取酬的原則，針對(duì)員工替班的勞動(dòng)強(qiáng)力，提高替班補(bǔ)貼，調(diào)動(dòng)員工替班的積極性，即使在春暑運(yùn)和黃金周客運(yùn)旺季，員工替班仍然積極踴躍。派遣員工與國(guó)鐵員工沒(méi)有身份歧視，一律同工同酬同福利，基本工資的增長(zhǎng)與國(guó)鐵員工接軌，派遣員工的年休假率達(dá)100%。

3.3 感情留人，營(yíng)造家的溫馨，開(kāi)展“服務(wù)明星”、“形象之星”、“業(yè)務(wù)之星”和“感人之星”評(píng)選活動(dòng)。公司每季度在各車班中開(kāi)展一次“四星”活動(dòng)，對(duì)于當(dāng)選“四星”的員工，除物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)外，還在公司大會(huì)議室設(shè)立光榮榜進(jìn)行張榜表彰，授予“列車之星”榮譽(yù)胸牌，員工佩戴上崗，感到十分自豪；并以喜報(bào)的方式通知員工家人，讓員工家人又感動(dòng)又寬慰；同時(shí)還利用《福龍墻報(bào)》進(jìn)行廣泛宣傳，展示“四星”愛(ài)崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的青春風(fēng)采，并形成“明星帶群星，群星促新星”的爭(zhēng)先氛圍。

3.4 事業(yè)留人，關(guān)注員工職業(yè)生涯，幫助實(shí)現(xiàn)人生理想。由于勞務(wù)派遣員工的特殊性，公司更加關(guān)注員工職業(yè)生涯的發(fā)展，不但幫助她們?cè)诂F(xiàn)有崗位上成才，鼓勵(lì)員工積極參加學(xué)歷教育和專業(yè)資格培訓(xùn)，還幫助她們勾勒未來(lái)前景，拓寬擇業(yè)路子，實(shí)現(xiàn)人生理想。公司于2007年與專業(yè)培訓(xùn)公司聯(lián)合舉辦職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班，參訓(xùn)人員有機(jī)關(guān)干部、列車長(zhǎng)及班組員工，授課覆蓋面達(dá)80%。在開(kāi)展骨干員工競(jìng)聘活動(dòng)中，先后選拔出20名列車值班員和16名列車長(zhǎng)，有10名派遣員工走上列車長(zhǎng)的崗位。

2008年10月23日，福建省委常委、組織部長(zhǎng)于偉國(guó)一行乘坐N549次從武夷山到福州，對(duì)列車的整潔環(huán)境和乘務(wù)員的熱情服務(wù)十分滿意，他在乘務(wù)報(bào)告中批示道：服務(wù)熱情周到，車廂秩序良好，說(shuō)明福龍公司管理規(guī)范，員工隊(duì)伍素質(zhì)優(yōu)良。

4 嘗試情感營(yíng)銷，擴(kuò)大品牌美譽(yù)度

我們把營(yíng)銷作為公司生存與發(fā)展的重要手段和貫穿整個(gè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)的理念和文化。主要采用上門(mén)營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷、親情營(yíng)銷和政策營(yíng)銷，使公司的整個(gè)營(yíng)銷充滿親情和文化氛圍。

4.1 細(xì)分市場(chǎng)，上門(mén)營(yíng)銷。福州至深圳2274次列車剛開(kāi)行時(shí)，上座率只達(dá)40%左右，嚴(yán)重影響著公司的經(jīng)濟(jì)效益。為此，公司分別對(duì)南平、三明、龍巖、惠州、東莞東、深圳等主要車站的客流、流向、班次、票價(jià)、上座率等情況進(jìn)行全面調(diào)查。經(jīng)過(guò)周密調(diào)查和市場(chǎng)分析后，提出主動(dòng)上門(mén)營(yíng)銷，密切站車關(guān)系的營(yíng)銷方案。

前幾年，當(dāng)我們了解到福建省將樂(lè)縣白蓮鄉(xiāng)有四五千人在廣東打工時(shí)，為爭(zhēng)取這批農(nóng)民工成為我們的新客源，公司派出營(yíng)銷人員，主動(dòng)送票上門(mén)，讓農(nóng)民工兄弟感受到鐵路部門(mén)送來(lái)的真摯與熱情。而更重要的是，這種主動(dòng)上門(mén)的營(yíng)銷方式，不僅贏得一個(gè)白蓮鄉(xiāng)，而且逐步擴(kuò)大到整個(gè)閩北地區(qū)，使原先包汽車出行的農(nóng)民工選擇了乘坐火車。

4.2 VI導(dǎo)入，品牌營(yíng)銷。為擴(kuò)大品牌營(yíng)銷的力度，提升福龍品牌的整體形象。公司委托專業(yè)廣告公司設(shè)計(jì)制作規(guī)范的VI導(dǎo)入系統(tǒng)。目前，在福龍公司機(jī)關(guān)辦公室和運(yùn)營(yíng)的兩趟列車上，大到車輛外觀，小到信封，都形象而準(zhǔn)確地將公司的經(jīng)營(yíng)理念和核心文化，通過(guò)鮮明的視覺(jué)形式加以整合與傳達(dá)，進(jìn)而提高福龍品牌的文化內(nèi)涵。

4.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，親情營(yíng)銷。公司圍繞“甜甜服務(wù)，家的溫馨”服務(wù)理念，各車班先后推出系列特色鮮明的服務(wù)新亮點(diǎn)：如開(kāi)展共建文明車廂活動(dòng)，形式新穎，場(chǎng)面感人；自辦流動(dòng)書(shū)屋，給旅客送去精神食糧；自購(gòu)兒童玩具，為兒童開(kāi)辟一個(gè)樂(lè)園；開(kāi)展每月一星評(píng)比，在車班中形成比學(xué)趕超的熱烈氛圍。

自2008年以來(lái)，公司每年堅(jiān)持開(kāi)展以“關(guān)愛(ài)、感恩、為品牌增光添彩”的營(yíng)銷活動(dòng)，印制帶有公司標(biāo)識(shí)的春聯(lián)和“?！弊指?萬(wàn)多件。于春節(jié)前夕，在福州站廣場(chǎng)、候車室和公司運(yùn)營(yíng)的列車上，將春聯(lián)和 “福”字送到旅客手中。許多乘客深有感觸地說(shuō)：“坐福深列車回家過(guò)年，真是年味一年比一年濃??！”這些富有新意、體現(xiàn)以人為本的親情服務(wù)，深受廣大旅客的歡迎和好評(píng)，并產(chǎn)生良好的品牌效應(yīng)。

幾年來(lái)，在上級(jí)主管部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)幫助下，公司連續(xù)6年成為收入超億、利潤(rùn)超千萬(wàn)的“雙超”企業(yè)，先后被評(píng)為福建省青年文明號(hào)和路局品牌列車光榮稱號(hào)。2009年5月在全省公共服務(wù)行業(yè)示范單位調(diào)查評(píng)比中，福深列車以100分（滿分）的成績(jī)，被福建省精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)授予“福建省第六屆文明行業(yè)創(chuàng)建工作示范點(diǎn)”榮譽(yù)稱號(hào)。