何坤山

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核心指標體系在地方政府門戶網(wǎng)站建設(shè)中的運用

何坤山

福建省經(jīng)濟信息中心

2009年4月，工業(yè)和信息化部印發(fā)了《政府網(wǎng)站發(fā)展評估核心指標體系（試行）》（以下簡稱“核心指標體系”）。地方政府門戶網(wǎng)站建設(shè)工作，可以靈活借鑒、運用核心指標體系。

1 核心指標體系解讀

從地方政府門戶網(wǎng)站建設(shè)的視角解讀，核心指標體系具有以下特點：

1.1 再次強調(diào)政府網(wǎng)站三大功能定位

《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強政府網(wǎng)站建設(shè)和管理工作的意見》（國辦發(fā)〔2006〕104號）指出“政府網(wǎng)站是各級人民政府及其部門在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布政務(wù)信息、提供在線服務(wù)、與公眾互動交流的重要平臺。”

核心指標體系明確“重心放在政府信息公開、網(wǎng)上辦事、政民互動三個環(huán)節(jié)”，再次強調(diào)了政府網(wǎng)站的三大功能定位。

1.2 引導政府網(wǎng)站建設(shè)轉(zhuǎn)向深化應(yīng)用

核心指標體系共設(shè)置3個一級指標9個二級指標，突出定量評估，在強調(diào)“質(zhì)”的基礎(chǔ)上著重考核“量”、“度”、“率”。其目的，一是引導政府網(wǎng)站發(fā)展的重要方向和主要內(nèi)容；二是引導政府網(wǎng)站從普及推廣轉(zhuǎn)向深化應(yīng)用；三是力求反映政府網(wǎng)站建設(shè)和發(fā)展的主要情況。

1.3 推動評估視角多元化

政府網(wǎng)站發(fā)展評估主體（評估機構(gòu)）一般根據(jù)其專業(yè)優(yōu)勢，選擇特定的評估角度。評估主體的多元化帶來評估視角的多元化，有利于為網(wǎng)站建設(shè)單位提供多元化的建議、指導。

《工業(yè)和信息化部關(guān)于印發(fā)<政府網(wǎng)站發(fā)展評估核心指標體系（試行）>的通知》指出, 2009年起，不再委托評估機構(gòu)開展全國性政府網(wǎng)站綜合評估工作，鼓勵有經(jīng)驗、有實力、有信用的評估機構(gòu)開展政府網(wǎng)站發(fā)展評估；各地區(qū)、各部門可以根據(jù)實際工作需要，以核心指標為基礎(chǔ)進行擴展、細化、裁剪，建立和完善本地區(qū)、本部門政府網(wǎng)站發(fā)展評估指標體系，做好政府網(wǎng)站發(fā)展評估工作。即《通知》是在總結(jié)實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，鼓勵各評估機構(gòu)、各地區(qū)各部門對核心指標體系進行擴展和深化，自主開展評估，進一步引導、推動政府網(wǎng)站發(fā)展。

2 核心指標體系的運用及擴展

核心指標體系發(fā)布后，多家評估機構(gòu)據(jù)此開展了政府網(wǎng)站發(fā)展評估。其中，影響力較大的全國性評估活動主要有以下三項：

2.1 第八屆（2009）中國政府網(wǎng)站績效評估

中國軟件評測中心與人民網(wǎng)根據(jù)“信息公開”、“在線辦事”、“公眾參與”、“用戶調(diào)查”、“網(wǎng)站性能及設(shè)計”和“日常保障”等6個一級指標對政府網(wǎng)站進行分類評估。

2.2 2009－2010年度中國優(yōu)秀政府網(wǎng)站推薦及政府網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)綜合影響力評估

工業(yè)和信息化部電子科學技術(shù)情報研究所、中國信息化研究與促進網(wǎng)推出“政府信息公開”、“網(wǎng)上辦事”、“政民互動”和“網(wǎng)站管理”等4個一級指標對政府網(wǎng)站進行分類評估。

2.3 2009中國政府網(wǎng)站績效評估暨第四屆中國特色政府網(wǎng)站評選

中國社會科學院信息化研究中心與國脈互聯(lián)政府網(wǎng)站評測研究中心按照“信息公開類”、“在線服務(wù)類”、“公眾參與類”和“用戶體驗類”等4類指標對政府網(wǎng)站進行分類評估。

以上評估指標體系，對核心指標體系加以深化、擴展，以用戶為中心，突出用戶體驗，強調(diào)網(wǎng)站性能及管理，對省市縣地方政府門戶網(wǎng)站進行評估。

3 對地方政府門戶網(wǎng)站建設(shè)的啟示

地方政府門戶網(wǎng)站是地方人民政府各部門，以及下屬各級人民政府在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布政務(wù)信息、提供在線服務(wù)和公眾參與的綜合服務(wù)平臺，在電子政務(wù)建設(shè)和政府網(wǎng)站體系中具有重要的作用，要根據(jù)國辦發(fā)〔2006〕104號文和核心指標體系等要求，科學規(guī)劃網(wǎng)站建設(shè)，強化公共服務(wù)能力，加快發(fā)展。

3.1 堅持以用戶為中心，建設(shè)服務(wù)型政府網(wǎng)站

以用戶為中心，建設(shè)服務(wù)型政府網(wǎng)站，這是建設(shè)服務(wù)型政府的內(nèi)在要求，也是政府網(wǎng)站自身發(fā)展的必然要求。

3.1.1以用戶為中心

換位思考。從用戶的角度出發(fā)，著力提供用戶需要的服務(wù)，強調(diào)網(wǎng)站實用性和用戶體驗，而不是根據(jù)政府能提供的資源來規(guī)劃網(wǎng)站功能和欄目設(shè)置。

擴大服務(wù)對象。不要認為信息化弱勢群體不是政府網(wǎng)站的主要用戶而過分“青睞”信息化強勢群體，要堅持重點服務(wù)和普遍服務(wù)相結(jié)合，擴大網(wǎng)站服務(wù)對象，縮小“數(shù)字鴻溝”。

3.1.2加強政府信息公開

作為政府信息公開第一平臺，政府門戶網(wǎng)站可以在這方面發(fā)揮更積極的作用。要嚴格按照《政府信息公開條例》要求及時公開政府信息；政府信息分類要科學，便于查閱；重點做好政策解讀、人事、財政、資金、監(jiān)督檢查和工程建設(shè)等方面信息公開；可以整合各級政府各部門政府信息公開資源，構(gòu)建統(tǒng)一的信息公開平臺。

3.1.3提高網(wǎng)上辦事能力

拓寬服務(wù)范圍。不僅提供行政審批項目網(wǎng)上辦事服務(wù)，還可以整合各級政府各部門公共服務(wù)項目，增加網(wǎng)上辦事量，提高網(wǎng)上辦事率。

實現(xiàn)全流程辦理。以需求為導向，梳理各級政府各部門網(wǎng)上服務(wù)資源，對網(wǎng)上辦事服務(wù)框架進行調(diào)整、優(yōu)化，實現(xiàn)全流程辦理，提高網(wǎng)上辦事度。

提高服務(wù)人性化程度。根據(jù)公眾和企業(yè)的生命周期設(shè)計網(wǎng)上辦事服務(wù)框架?？梢钥紤]針對農(nóng)民工、下崗失業(yè)人員、殘疾人、大中專學生、留學回國人員和青年創(chuàng)業(yè)者等特定人群設(shè)置快速訪問通道；按服務(wù)領(lǐng)域整合辦事資源；提供場景式服務(wù)。也可考慮用“一表式”取代“一站式”網(wǎng)上辦事服務(wù)，免除用戶在同一網(wǎng)站上辦事卻要重復填寫各種表格的麻煩。

3.1.4提升政民互動水平

追蹤熱點。根據(jù)政務(wù)工作重點和社會關(guān)注焦點設(shè)置民意征集和實時交流主題，及時邀請相關(guān)部門負責人、專家學者在線與網(wǎng)民交流，切忌單純鎖定網(wǎng)站建設(shè)議題。

參與方式多樣化。用戶可以通過網(wǎng)頁、手機等途徑參與政民互動。具備條件的，可參考臺灣 “CALL IN”類電視節(jié)目模式，讓用戶撥打電話參與實時交流主題討論。

提升響應(yīng)水平。制定分發(fā)、督辦、考核制度，及時處理咨詢、投訴等留言，并公開處理情況；及時公開民意征集參與情況及意見采納情況。

3.2 推進網(wǎng)站資源整合，強化內(nèi)容保障機制

核心指標體系突出定量考核，全國性政府網(wǎng)站發(fā)展評估活動還同時強調(diào)網(wǎng)站性能及管理。因此，政府門戶網(wǎng)站推進網(wǎng)站資源整合，強化內(nèi)容保障工作就益發(fā)顯得重要。

3.2.1加大資源整合力度

推行網(wǎng)站群建設(shè)。網(wǎng)站群建設(shè)模式，是目前政府門戶網(wǎng)站建設(shè)的主要模式，可以降低建設(shè)成本，易于維護管理，有效整合資源，進一步發(fā)揮“門戶”功能。目前，各地可以抓住機構(gòu)改革契機，推行網(wǎng)站群建設(shè)，整合各部門網(wǎng)站內(nèi)容和服務(wù)資源。與此同時，也可參考新加坡資訊通信發(fā)展管理局（IDA）的運作模式，整合各部門網(wǎng)站運行維護單位（信息中心）。

采用垂直搜索技術(shù)。對于領(lǐng)導關(guān)系比較松散的部門網(wǎng)站，或者一時無法建設(shè)網(wǎng)站群，則可以考慮采用技術(shù)手段如垂直搜索引擎系統(tǒng)進行信息挖掘整合。

3.2.2強化內(nèi)容保障機制

政府門戶網(wǎng)站7×24小時安全穩(wěn)定運行，內(nèi)容持續(xù)更新，關(guān)鍵在于強化內(nèi)容保障機制，包括領(lǐng)導協(xié)調(diào)、人員配備、資金（設(shè)備）投入等。要把內(nèi)容保障任務(wù)分解落實到相應(yīng)部門和個人，形成制度，并輔以效能監(jiān)督、電子監(jiān)察和網(wǎng)站監(jiān)測等手段，或者納入網(wǎng)站發(fā)展評估范疇。

3.3 提升認知度和滿意度，增強用戶黏度

被社會廣泛認知并獲得較高的滿意度，政府門戶網(wǎng)站才能有效發(fā)揮作用。

3.3.1提供特色服務(wù)

地方政府門戶網(wǎng)站，要體現(xiàn)地方特色。在加快建設(shè)海峽西岸經(jīng)濟區(qū)進程中，我省地方政府門戶網(wǎng)站可以突出海峽西岸經(jīng)濟區(qū)先行先試、獨特的對臺優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，并在網(wǎng)站功能設(shè)計、欄目設(shè)置、網(wǎng)站管理等方面力求創(chuàng)新。和傳統(tǒng)媒體、新聞網(wǎng)站相比，政府門戶網(wǎng)站要力爭提供更及時、權(quán)威的政府信息，能對最新政策進行深度解讀，而不是簡單地轉(zhuǎn)載新聞。和部門網(wǎng)站、下級政府門戶網(wǎng)站相比，政府門戶網(wǎng)站要梳理、重整辦事流程，提供更全面的“一站式”、“一表式” 服務(wù)，而不是簡單地對前述網(wǎng)站的服務(wù)資源進行鏈接、匯總。

3.3.2注意服務(wù)細節(jié)

根據(jù)用戶的使用習慣設(shè)置欄目、設(shè)計網(wǎng)頁，網(wǎng)頁不易引起視覺疲勞，用戶不超過三次點擊即可看到最終內(nèi)容。做好網(wǎng)站欄目導航，對重要欄目提供使用說明。設(shè)置訪問統(tǒng)計，提供最受歡迎欄目和文章排行等。

3.3 加強宣傳、推廣

通過多種宣傳渠道讓公眾更多地了解政府門戶網(wǎng)站,認識政府門戶網(wǎng)站的優(yōu)越性,提高公眾的認知度和滿意度。

4 結(jié)論

核心指標體系引導政府網(wǎng)站發(fā)展的重要方向和主要內(nèi)容，推動政府網(wǎng)站從普及推廣轉(zhuǎn)向深化應(yīng)用。政府門戶網(wǎng)站要根據(jù)國辦發(fā)〔2006〕104號文和核心指標體系等要求，強化公共服務(wù)能力，要堅持以用戶為中心，建設(shè)服務(wù)型政府網(wǎng)站；推進網(wǎng)站資源整合，強化內(nèi)容保障機制；提升認知度和滿意度，增強用戶黏度。

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