孫惠穎 劉蓮花 李世偉

（廣州市地下鐵道總公司，廣東 廣州 510000）

1 概述

隨著廣州地鐵線網的不斷延伸,以及亞運會的召開，地鐵客流將快速增長，業(yè)務規(guī)模和乘客需求將迅速擴大，乘客對地鐵提供的服務質量期望值也越來越高。面對快速增長的業(yè)務，只有及時掌握乘客的要求，通過建立標準化的廣州地鐵服務流程，不斷滿足乘客的新需求，才能獲得乘客認可，同時獲得較高的乘客滿意度。而作為服務的使用者，任何一名地鐵乘客均不是簡單的信息接受者，而是可能成為傳播主體，地鐵需要與乘客進行有效的信息溝通和信息互動。

2 乘客服務管理的現(xiàn)狀描述

2.1 服務管理總體思路

以外部顧客服務承諾為基礎，以乘客滿意度評估機制為手段，樹立員工正確的服務理念，提高運營總體服務水平，創(chuàng)建地鐵運營服務優(yōu)質品牌形象。

2.2 服務體系及管理模式

2.2.1 服務管理模式

采用質量管理的模式。通過為乘客提供安全、快捷、準點、舒適的運輸服務，滿足乘客對客運服務的需求，使乘客能夠便利地購票進站、安全而舒適地乘車、快速而準確地到達目的地；建立內部完善的服務管理體系，并通過建立服務質量評估機制收集運營過程中的各類信息，作為服務質量控制的基本依據(jù)，不斷完善服務設施和規(guī)范行為，從而達到提升服務質量的目的。

2.2.2 服務體系

服務體系由服務理念、服務設施、服務項目、服務信息、服務標準、評估反饋等要素組成。具體構成如下圖所示：

2.2.3 乘客服務流程

對一位乘客來說，要從車站外進入到站臺上車，一般遵循如下的流程：到進站口→到站廳層→購票→檢票進閘→通過樓梯或電梯到站臺→乘車→到站臺→到站廳→出閘→出站。針對以上流程，需要在每一個環(huán)節(jié)為乘客提供優(yōu)良的服務，使每一位乘客在從購票乘車到下車出站的全過程中均感到滿意。

2.2.3.1 引導乘客進站：在地鐵各出入口設立明顯的導向標志及相關的信息，方便乘客識別并根據(jù)導向指示進站乘車。

2.2.3.2 問訊服務：車站的工作人員向問訊的乘客提供服務。

2.2.3.3 售檢票服務：車站提供自助為主、人工為輔的自動售檢票方式，在站廳設置指引乘客售檢票的導向指引和宣傳信息。

2.2.3.4 組織乘降：站臺設置明顯的候車提示，提供相應的廣播，為乘客預報下次進站列車的情況和安全提示，同時PIDS系統(tǒng)為乘客提供運營相關信息。

2.2.3.5 驗票出站：乘客到達目的地驗票出站，車站應有各類導向標志，指明各出入口及周邊的路面及建筑情況，引導乘客從所需的出入口出站。對所購票卡票款不足的乘客，車站提供票卡分析和補票服務。

2.2.3.6 在運營不正常的情況下，根據(jù)行車及客運組織情況為乘客提供針對性的應急服務，包含信息的提供、客流引導、票務處理等。

2.2.4 重點服務業(yè)務描述

2.2.4.1 乘客服務信息發(fā)布

乘客服務信息按照發(fā)布急緩程度可分為日常服務信息和應急服務信息。

a.日常服務信息發(fā)布

發(fā)布內容包括時間、站名、列車開行方向、下趟列車到達時間、首尾班車信息、票務政策及線網票價、安全常識、相關規(guī)定及條例、車站周邊環(huán)境、服務營銷活動宣傳信息等。發(fā)布途徑和手段包括導向指引系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、告示、PIDS系統(tǒng)、宣傳用品、公司網站等。

b.應急服務信息發(fā)布

由于運營故障、突發(fā)事件、事故或其它原因影響地鐵運營時車站、列車需要對乘客發(fā)布的信息。發(fā)布內容包括行車組織、安全疏散、相應的客運組織及票務組織等。發(fā)布途徑包括車站廣播系統(tǒng)、告示及車站、列車PIDS系統(tǒng)。

2.2.4.2 乘客事務管理

a.乘客事務的分類

按事務性質可分為投訴、建議、咨詢、表揚等；按事務主體可分為人員服務類、設備設施類、公司政策類等；按事務提交形式可分為來訪、來電、來信、乘客車站留言、網站留言、電子郵件及媒體、其他部門轉發(fā)等。

b.乘客事務要素

基本要素包含時間、地點、事件概況、信息內容、改進建議，涉及人員服務類須包含人員姓名或工號。

c.乘客事務的處理程序

由地鐵服務總臺統(tǒng)籌管理。乘客事務處理通用程序：受理→服務總臺內部處理→責任部門反饋回復→后續(xù)跟進→事務統(tǒng)計和分析。如屬敏感事務，服務總臺受理后立即向上級匯報并立即通知相關部門組織調查。

2.2.4.3 服務質量控制

服務質量是指以乘客需求為標準，以此反映的服務項目水平以及內部工作效率、效力水平。嚴格按照服務項目的標準監(jiān)控日常服務水平，并根據(jù)檢查結果與整改建議實施整改，達到提升服務質量的目的。服務質量控制的主要依據(jù)主要有：

a.內部服務質量的檢查評估

內部的檢查評估主要以各類服務規(guī)章、標準、方案、通知為依據(jù)。檢查按照檢查的主體可分為總部級、中心級、中心站級、車站級。

b.乘客滿意度調研

廣州地鐵的乘客滿意度調研是外請咨詢公司每半年開展一次，通過對乘客現(xiàn)場調研，了解服務短板，收集創(chuàng)新服務的建議，對不滿意乘客進行訪談，建立一種"評價--改進--提高--再評價--再改進--再提高"的持續(xù)性循環(huán)評價機制。

c.公開監(jiān)督機制

廣州地鐵對于服務工作建立的公開監(jiān)督機制主要是乘客監(jiān)督員和服務督導員制度，通過從乘客的角度、從不同的層面對服務工作進行監(jiān)督檢查，促進服務各環(huán)節(jié)持續(xù)改善。

d.服務項目規(guī)劃的實施

廣州地鐵主要服務項目包括配套服務設施、宣傳及服務用品、導向指引系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、人員服務等。規(guī)劃依據(jù)主要是市場調查中發(fā)現(xiàn)的乘客需求和需整改的項目、服務總臺、意見箱等溝通渠道反饋的乘客意見、服務檢查中發(fā)現(xiàn)的需整改項目及從其他部門或途徑獲取的可采納意見。

3 乘客服務管理中存在的問題

經過多年的研究及經驗積累，廣州地鐵開展的乘客服務管理工作相對規(guī)范及有效，在廣東省服務行業(yè)及同行業(yè)里均處于先進水平，連續(xù)兩年位居廣東省九大服務行業(yè)之首。但是，隨著線網的擴張及乘客需求的變化，乘客服務工作仍存在以下不足：

3.1 乘客服務信息尤其是應急信息發(fā)布的范圍和途徑有限，不便于乘客服務信息的宣傳。

3.2 傳統(tǒng)的人工服務形式已很難適應，車站需要安裝具備與乘客交互功能并方便乘客自助查詢各類服務信息的設備。

3.3 目前尚未建立面向內部服務管理的系統(tǒng)，對內部員工服務的技術支撐不足，缺少內部服務管理信息的歸納與分析，對決策類信息輔助提供不足。

4 乘客服務管理的業(yè)務需求

通過對廣州地鐵業(yè)務現(xiàn)狀分析和研究，從以下三個方面提出乘客服務管理的詳細需求。

4.1 拓寬乘客服務信息的發(fā)布范圍和渠道，完善現(xiàn)有的信息發(fā)布方式。

4.1.1 在全線網車站的每個出入口和每組進出閘機處安裝LED顯示屏，實現(xiàn)PIDS系統(tǒng)的正常和應急情況下乘客服務信息發(fā)布功能。

4.1.2 組織對一、二號線廣播系統(tǒng)進行改造，全面完善其功能。

4.1.3 組織對換乘站的導向系統(tǒng)進行優(yōu)化研究，給予乘客清晰的指引。

4.2 建立與乘客交互的信息化途徑。在每個車站設置乘客服務信息查詢終端，實現(xiàn)為乘客提供運營信息查詢、地鐵常識查詢、出行查詢、自助投訴、問卷調查和發(fā)布地鐵公告等功能。

4.3 提高內部服務質量管理的信息化水平。建立內部的乘客服務管理系統(tǒng)，實現(xiàn)乘客事務管理、服務資源管理和服務質量控制等功能，為員工提供服務工作的技術支持。

[1]毛保華《城市軌道交通系統(tǒng)運營管理》人民交通出版社 2006年

[2]張國寶《城市軌道交通運營組織》上?？茖W技術出版社 2006年