高 涵

（湖南農(nóng)業(yè)大學(xué) 科學(xué)技術(shù)師范學(xué)院，湖南 長沙 410128）

職業(yè)能力是指人們成功地從事某一特定職業(yè)活動所必備的一系列穩(wěn)定的能力特征和素質(zhì)總和，包括職業(yè)品質(zhì)、職業(yè)知識和職業(yè)技能。因此，導(dǎo)游職業(yè)能力是指導(dǎo)游員必備的能力和素質(zhì)，也就是說導(dǎo)游員成功地從事導(dǎo)游服務(wù)活動所必備的一系列穩(wěn)定的能力特征和素質(zhì)總和。從職業(yè)能力的定義可知，導(dǎo)游職業(yè)能力與其職業(yè)活動密切相連。由于導(dǎo)游的職業(yè)活動在極其復(fù)雜的關(guān)系中進行，并且涉及的面廣而繁，因而導(dǎo)游的職業(yè)能力結(jié)構(gòu)應(yīng)具有整合性和動態(tài)性。根據(jù)這一特點，我認(rèn)為，導(dǎo)游職業(yè)能力結(jié)構(gòu)首先必須從導(dǎo)游活動的范圍和內(nèi)容入手分析。

一、導(dǎo)游職業(yè)能力的內(nèi)容分析

1.從導(dǎo)游工作職責(zé)和服務(wù)范圍分析

職業(yè)能力是成功完成職業(yè)活動的能力特征和素質(zhì)總和，因此對導(dǎo)游工作職責(zé)進行剖析是確定導(dǎo)游職業(yè)能力內(nèi)容的關(guān)鍵。根據(jù)當(dāng)前我國旅游業(yè)發(fā)展的實際情況，導(dǎo)游人員的基本職責(zé)可以概括如下：

第一，根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。

第二，負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。

第三，配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全。

第四，耐心解答游客的詢問，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。

第五，反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。

導(dǎo)游的工作職責(zé)要求導(dǎo)游必須具備較強的帶團技能、講解技能、組織能力、溝通協(xié)調(diào)能力等職業(yè)能力。

職業(yè)能力內(nèi)容的分析是建立在對職業(yè)活動范圍和程序分析之上的，只有對導(dǎo)游服務(wù)項目進行分解，才能剖析出完成導(dǎo)游工作所需的各項能力要素。導(dǎo)游服務(wù)主要可以分為生活服務(wù)和講解服務(wù)兩大類，具體分解見圖1：

圖1 導(dǎo)游服務(wù)項目分解圖

從導(dǎo)游服務(wù)項目分解圖來看，每一個服務(wù)項目都要求有相對應(yīng)的能力要素。這些能力要素包括：講解能力、計劃能力、組織能力、溝通能力、豐富的景點知識、安全知識、旅行知識、禮儀知識、國際知識等。

2.從游客角度分析導(dǎo)游職業(yè)能力內(nèi)容

大多數(shù)人腦子里都有一個非常明確的理想的導(dǎo)游員的形象，外向、親和、見多識廣、熱情。當(dāng)然，最好的導(dǎo)游員應(yīng)該是這些個性特征的綜合。古今中外，導(dǎo)游員、旅游經(jīng)銷商、游客對導(dǎo)游員應(yīng)該具備的最重要的能力和素質(zhì)有各種不同的描述和表達。

作為游客的卡森和一些歷史學(xué)家認(rèn)為導(dǎo)游員和他們的工作是非常有意義的，“甚至是必要的……在像奧林匹克這些有著……成群的雕塑……數(shù)百年積累下來的獻詞……若是沒有導(dǎo)游員，旅游者會感到茫然不知所措的”。

不同年齡的游客對導(dǎo)游員評價也不相同。與其他年齡段的人相比，老年人更常參加團隊旅游，他們更愿意從社交能力方面評價導(dǎo)游員，認(rèn)為他是“同伴”、“領(lǐng)導(dǎo)”，或是“處理各種瑣事，應(yīng)付各種情況，照顧每一個人的人”。年輕學(xué)生給出最經(jīng)常的答案是 “導(dǎo)游員是傳遞知識的人”。同樣，大多數(shù)跟學(xué)生團的老師也認(rèn)為導(dǎo)游員和自己一樣扮演著相同的角色。一位老師說：“我們都是來為學(xué)生講解他們的歷史和他們的國家的?！?/p>

東密歇根大學(xué)講解學(xué)教授認(rèn)為：“愛交際或適應(yīng)能力強的天性比正式的培訓(xùn)更重要。理想的講解員應(yīng)該能抓住聽眾的思想和情感，是有學(xué)問、說話流利、很有魅力的人。一個講解員的個性魅力應(yīng)該足以讓旅游者說‘我想接近那個人’。 ”《請跟我來》（Please Follow Me）的英國作者兼導(dǎo)游員唐·克羅斯建議導(dǎo)游員 “保持距離但很友好，不要感情激動，同時要表現(xiàn)出自信和威嚴(yán)”。

總之，游客心目中的優(yōu)秀導(dǎo)游員都會在某種程度上扮演五種角色：領(lǐng)導(dǎo)者、教育者、公關(guān)代表、主人、了解事物的渠道。這五種角色都可視為導(dǎo)游員的不同職能，而每一個角色扮演都需要一定的技能、知識和品質(zhì)。

（1）領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者的角色無疑位居導(dǎo)游員職能的第一位。人際交往能力和領(lǐng)導(dǎo)能力強的導(dǎo)游往往更能贏得游客的歡心。什么是領(lǐng)導(dǎo)者？導(dǎo)游員怎樣當(dāng)好一個領(lǐng)導(dǎo)者？根據(jù)第三版《韋氏新國際詞典》的定義，領(lǐng)導(dǎo)者是“領(lǐng)導(dǎo)他人”或是“排在第一位”的人，或是“憑著榜樣的力量、天賦、領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)扮演著指導(dǎo)角色的人、運用影響力支配他人的人或是在任何活動或思想范圍內(nèi)都有追隨者的人?！痹趯嵺`中，導(dǎo)游員的領(lǐng)導(dǎo)層面工作主要包括：首先是幫助部分，其中的工作有指路、進入特別的地方、帶領(lǐng)團隊和控制團隊；其次是社交部分，包括緩解壓力、團結(jié)成員、保持幽默和帶動氣氛。導(dǎo)游員要做好領(lǐng)導(dǎo)層面的工作就必須掌握許多技能和知識，諸如決策能力、組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、解決問題能力、應(yīng)變能力。

（2）教育者。導(dǎo)游人員在進行導(dǎo)游活動時，向游客講解旅游地的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗，解答游客提出的問題。因此，在游客心目中，導(dǎo)游人員不僅是他們進行旅游活動的組織者、協(xié)調(diào)人，更是通曉旅游目的地各方面情況的先生，游客可以從其身上學(xué)到很多知識，獲取很多教益。豐富的人文地理歷史知識、旅行知識、景點知識等職業(yè)知識，語言表達能力、觀察力、學(xué)習(xí)能力等職業(yè)技能，誠實、親和、令人信賴等職業(yè)品質(zhì)是成功扮演教育者角色所不可或缺的職業(yè)能力。

（3）公關(guān)代表。公共關(guān)系角色是導(dǎo)游工作中最重要的方面，也是最難說明、爭議最多的方面。導(dǎo)游人員雖然受旅行社所委派，代表旅行社來安排和接待游客，但是在外國、外地游客的心目中，導(dǎo)游人員不管代表哪個旅行社，都是國家和地主的代表，代表國家和地方形象。這一職責(zé)對導(dǎo)游員的職業(yè)品質(zhì)有所要求，諸如愛國心、職業(yè)道德、健康的心態(tài)等。

（4）主人。旅游在很大程度上是社交，主人是導(dǎo)游員扮演的角色中包括最多社交因素的角色。一個成功的導(dǎo)游員往往是很樂于扮演主人的角色，并且肯定是受 “客人”喜歡的主人。一位好的主人似乎有一種天主的能力，能夠制造出讓人舒適、愉快的氛圍。一位好的主人知道如何使人表現(xiàn)出他的最佳，并在需要的時候伸出友誼之手，自然地促進客人們之間的聯(lián)系。一位好的主人能敏感地覺察到他人的需要，如果感到客人不自在，他知道應(yīng)該在什么時候，如何轉(zhuǎn)變話題或換一個活動。導(dǎo)游員扮演好主人的角色最重要的是讓游客感覺到導(dǎo)游員不僅是為他們提供服務(wù)的人員，更是既懂禮貌、講禮節(jié)，又尊重人、理解人、熱心幫助人的朋友，是可信賴、能與之交流思想感情、共同審美賞景的伙伴。扮演好主人這一角色，則需要導(dǎo)游有包括溝通能力、組織能力、應(yīng)變能力等在內(nèi)的帶團技能。

二、導(dǎo)游職業(yè)能力的結(jié)構(gòu)分析

通過以上對導(dǎo)游職業(yè)能力內(nèi)容和要素的分析，我認(rèn)為導(dǎo)游職業(yè)能力由三大系統(tǒng)組成：職業(yè)品質(zhì)、職業(yè)知識、職業(yè)技能。其中職業(yè)品質(zhì)包括職業(yè)品格、職業(yè)素質(zhì)等子系統(tǒng)；職業(yè)知識包括一般知識、專業(yè)知識等子系統(tǒng)；職業(yè)技能包括：語言技能、帶團技能、專項技能。具體結(jié)構(gòu)見表1：

表1 導(dǎo)游職業(yè)能力結(jié)構(gòu)框架

1.職業(yè)品質(zhì)

指導(dǎo)游員對導(dǎo)游職業(yè)活動的認(rèn)識狀態(tài)、情感狀態(tài)、行為傾向，以及其自身的身心素質(zhì)，包括職業(yè)品格、職業(yè)素質(zhì)。其中，職業(yè)品格分為愛國心、職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度等要素；職業(yè)素質(zhì)分為身心素質(zhì)、職業(yè)形象等要素。

2.職業(yè)知識

指導(dǎo)游完成職業(yè)任務(wù)所需的全部知識，包括一般知識和專業(yè)知識。導(dǎo)游員需要具備的職業(yè)知識范圍很廣泛，涉及天文、地理、歷史、自然、美學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)等。導(dǎo)游員應(yīng)掌握的職業(yè)知識包括：史地文自然知識、心理美學(xué)知識、政治經(jīng)濟社會知識、國際知識、音樂知識、禮儀知識、財務(wù)知識、旅游政策法規(guī)知識、旅行知識、景點知識、其它專業(yè)理論知識。

3.職業(yè)技能

指導(dǎo)游運用所學(xué)的職業(yè)知識，在一定的職業(yè)環(huán)境下完成職業(yè)活動任務(wù)的能力，它是一系列能力的組合。它能使導(dǎo)游員成功地完成每一次的帶團任務(wù)并不斷地提高自身及旅行社的服務(wù)質(zhì)量。它主要包括語言技能、帶團技能和專項技能。

職業(yè)品質(zhì)、職業(yè)知識和職業(yè)技能有機地構(gòu)成了職業(yè)能力，并相輔相成。職業(yè)品質(zhì)是構(gòu)成導(dǎo)游員職業(yè)能力的前提和基礎(chǔ)；職業(yè)技能是“工具”，導(dǎo)游員應(yīng)用這個“工具”對職業(yè)知識進行專業(yè)判斷，并順利完成職業(yè)活動；職業(yè)知識則是導(dǎo)游員應(yīng)用職業(yè)技能的“燃料”和“動力”，提供職業(yè)技能所需的技術(shù)、概念和模型［4］。

三、導(dǎo)游職業(yè)能力的關(guān)鍵能力因子分析

對導(dǎo)游職業(yè)能力結(jié)構(gòu)的分析，讓我們明白了其主要和基本的能力因子，然而這些能力因子中又有哪些是決定著導(dǎo)游工作的關(guān)鍵能力因子呢？對導(dǎo)游職業(yè)能力的關(guān)鍵能力因子的分析有助于我們在日后導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的教育與培訓(xùn)中明確方向，抓住主要矛盾。

因此，我制定了一份有關(guān)職業(yè)能力要素重要性的調(diào)查問卷，問卷中列出了各項導(dǎo)游職業(yè)能力要素，要求被調(diào)查者依據(jù)各個能力要素在導(dǎo)游職業(yè)活動中的重要程度進行重要性評分，滿分10分。向金牌導(dǎo)游、旅行社管理者發(fā)放了50份問卷，回收44份，回收率88%。經(jīng)SPSS統(tǒng)計結(jié)果見表2：

表2 職業(yè)能力各要素重要性排序

從統(tǒng)計結(jié)果可知，目前行業(yè)對于導(dǎo)游的職業(yè)能力要求非常高，即使是在重要性排序當(dāng)中處于最后一位的專項技能也得分7.83±0.28c之高，說明導(dǎo)游職業(yè)是一門涉及面廣、過程復(fù)雜的職業(yè)，因此對于從業(yè)人員的職業(yè)能力要求是全方位、高難度的，導(dǎo)游不僅要能說會道，懂得帶團技能，更應(yīng)該是一個品格高尚、擁有健康職業(yè)態(tài)度和豐富知識的專業(yè)人士。具體來說，導(dǎo)游的職業(yè)品格和職業(yè)素質(zhì)，是職業(yè)品質(zhì)及職業(yè)能力中的關(guān)鍵能力因子，這也表明了目前行業(yè)和人才市場在旅游服務(wù)行業(yè)日趨成熟時，對導(dǎo)游從業(yè)人員的職業(yè)品質(zhì)的要求越來越高。同時，導(dǎo)游作為國家、地區(qū)、景區(qū)形象的代表，就要始終保持高尚的職業(yè)品格和良好的職業(yè)形象，并且隨著導(dǎo)游服務(wù)硬件配套設(shè)置的完善，很多導(dǎo)游服務(wù)功能都從導(dǎo)游員身上轉(zhuǎn)嫁了，職業(yè)品質(zhì)就成了影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的能力因子，也是行業(yè)和人才市場最看重的能力因子。此外，導(dǎo)游員工作獨立性較強，經(jīng)常遠(yuǎn)離領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)的監(jiān)督，要在各種不良誘惑面前做到潔身自好，良好的職業(yè)品質(zhì)當(dāng)然是最為關(guān)鍵之處。

［1］陳福義.導(dǎo)游基礎(chǔ)［M］.長沙：湖南教育出版社，2002（8）.

［2］［美］凱思琳·林格·龐德著.張文，魯勤，張宏杰譯.職業(yè)導(dǎo)游員——導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展動態(tài)［M］.大連：東北財經(jīng)大學(xué)出版社：65-71.

［3］孫世軍.試析職業(yè)能力機制［J］.吉林工程技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報（教育研究版），2003，（5）.

［4］譚敏.半工半讀職業(yè)教育教師能力結(jié)構(gòu)研究［J］.職業(yè)教育研究，2008，（11）.

［5］盛群偉.基于職業(yè)能力的高職服務(wù)類專業(yè)學(xué)生語文能力結(jié)構(gòu)研究［J］.河南職業(yè)技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報，2009，（3）.