張晨曦

隨著企業(yè)不斷的發(fā)展和分支機(jī)構(gòu)不斷的增加,眾多重復(fù)設(shè)置的職能機(jī)構(gòu)所帶來(lái)的成本壓力是企業(yè)尋找新的管理模式的主要?jiǎng)恿?而共享服務(wù)應(yīng)是一個(gè)可行的選擇。 共享服務(wù)中心源于上世紀(jì)80年代的西方發(fā)達(dá)國(guó)家,90年代開(kāi)始推廣,21世紀(jì)初加快了推廣步伐。福特公司是世界公認(rèn)的第一個(gè)設(shè)立 SSC(Shared Services Center)的企業(yè)。上世紀(jì) 80 年代初,它在歐洲第一個(gè)設(shè)立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心。到目前為止,世界《財(cái)富》500 強(qiáng)中的 86% 和歐洲的一半企業(yè)已經(jīng)建立或正在建立 SSC。上世紀(jì)末,共享服務(wù)中心由國(guó)外咨詢或業(yè)務(wù)外包公司傳入中國(guó),并有一些應(yīng)用嘗試,但還未達(dá)到廣為人知和廣泛應(yīng)用的程度。近幾年,“共享服務(wù)”國(guó)際峰會(huì)連續(xù)在上海成功舉辦,推動(dòng)了SSC 思想和技術(shù)在中國(guó)的傳播。

一、共享服務(wù)之路

目前,學(xué)術(shù)界對(duì)于共享服務(wù)的完整定義尚不統(tǒng)一,比較權(quán)威的是布萊恩·伯杰倫在《共享服務(wù)精要》中給出的,他認(rèn)為“共享服務(wù)是一種將一部分現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)職能集中到一個(gè)新的半自主的業(yè)務(wù)單元的合作戰(zhàn)略,這個(gè)業(yè)務(wù)單元就像在公開(kāi)市場(chǎng)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)一樣,設(shè)有專門(mén)的 管理機(jī)構(gòu),目的是提高效率、創(chuàng)造價(jià)值、節(jié)約成本以及提高對(duì)母公司內(nèi)部客戶的服務(wù)質(zhì)量”。 (見(jiàn)圖一)

共享服務(wù)的種類包括財(cái)務(wù)、人力、物流、法務(wù)等等。共享服務(wù)管理模式是實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)各流程標(biāo)準(zhǔn)化和精簡(jiǎn)化的一種創(chuàng)新手段,它對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)管理模式造成了極大沖擊,具有更快的反映速度、更高的信息透明度、更低的運(yùn)營(yíng)成本、更小的管理風(fēng)險(xiǎn),被譽(yù)為是解放高級(jí)管理人員大腦,解放業(yè)務(wù)部門(mén)展業(yè)束縛的最新管理模式,是目前企業(yè)降低成本、提高服務(wù)水準(zhǔn)中成效的一種管理模式。(見(jiàn)表一)

二、財(cái)務(wù)共享服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響

(一)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化。共享服務(wù)中心的建立提升了企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)管理能力,而新興的財(cái)務(wù) 組織—業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)也隨之出現(xiàn)。業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)顧名思義體現(xiàn)了財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)單位的有機(jī)結(jié)合。業(yè)務(wù)財(cái) 務(wù)在不同企業(yè)中歸屬有所不同。一些企業(yè)將其歸屬于業(yè)務(wù)單位進(jìn)行管理,績(jī)效考核由其所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)單位進(jìn)行,這在一定程度上加強(qiáng)了財(cái)務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)的支持力度,但同時(shí)帶來(lái)的問(wèn)題是財(cái)務(wù)體系對(duì)此類人員的失控,無(wú)法形成與業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)人員的良性互動(dòng)。還有一些企業(yè)將其辦公場(chǎng)所和業(yè)務(wù)單位放在一起,但人員仍歸屬于財(cái)務(wù)部門(mén)管理,績(jī)效管理和薪資發(fā)放也歸屬財(cái)務(wù)部門(mén)管理,但業(yè)務(wù)單位對(duì)其績(jī)效具有評(píng)價(jià)和建議的權(quán)力?；谶@種模式的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)組織能夠達(dá)到業(yè)務(wù)單位和財(cái)務(wù)單位之間的平衡,既保證了財(cái)務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)的支持,也強(qiáng)化了人員的管理。

(二)財(cái)務(wù)人員逐漸分化。財(cái)務(wù)共享服務(wù)將很多基本財(cái)務(wù)職能集中到 SSC 后,由于基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 被共享中心所替代,先前的人員編制得以釋放,財(cái)務(wù)人員開(kāi)始從繁瑣的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)中解脫出來(lái), 并向業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)及財(cái)務(wù)管理決策轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)人員被分化成為高端財(cái)務(wù)決策人員、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)人員和SSC財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)人員。高端財(cái)務(wù)管理決策人員負(fù)責(zé)宏觀業(yè)務(wù)。與業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)的接口工作是將其收集整理的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的挖掘分析并做出決策;與 SSC 的接口工作是對(duì)其實(shí)施綜合管理和支撐服務(wù),如定義業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)決策等。為此,這類財(cái)務(wù)人員不僅需要具體業(yè)務(wù)知識(shí),更要具備綜合管理知識(shí)。

三、共享服務(wù)的作用

(一)成本降低。主要來(lái)自以下幾個(gè)方面:一是將資源、業(yè)務(wù)集中到共享服務(wù)中心處理后, 一個(gè)員工可以處理幾個(gè)單位或地區(qū)的相同崗位的業(yè)務(wù),從而在業(yè)務(wù)量不變的同時(shí)減少了業(yè)務(wù)人員,或者是增加了業(yè)務(wù)量而人員不變。二是共享服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)流程和規(guī)則的優(yōu)化消除了多余的協(xié)調(diào)和重復(fù)的、非增值的一些作業(yè),分配到每一作業(yè)的時(shí)間就會(huì)減少,這也間接地降低了成本。三是業(yè)務(wù)操作得到細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化甚至被簡(jiǎn)化,有些崗位低層次的人員就可以勝任節(jié)約 了人工成本。另外,共享服務(wù)中心可以同業(yè)務(wù)中心分離并選擇建立在成本較低的地區(qū),這些都在很大程度上降低了運(yùn)作成本。

(二)服務(wù)質(zhì)量與效率提高。集中規(guī)模使復(fù)雜的工作變得更簡(jiǎn)單、更標(biāo)準(zhǔn)、分工更細(xì),工作效率和質(zhì)量進(jìn)一步提高了,它把傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)部門(mén)變成了“會(huì)計(jì)工廠”,把人事服務(wù)部門(mén)變 成了“人事管理工廠”。在規(guī)模服務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,可以引進(jìn)“六個(gè)西格碼”質(zhì)量管理理念, 開(kāi)通客戶服務(wù)熱線,在共享下把服務(wù)作為工作的重點(diǎn)。比如,Oracle 經(jīng)過(guò) 6 年時(shí)間在全球建立了三個(gè)區(qū)域化的共享服務(wù)中心,只需要幾天時(shí)間就可完成全球 65 家子公司的年末結(jié)賬和合并。

(三)促進(jìn)企業(yè)核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。各業(yè)務(wù)單位或外部客戶將那些繁瑣的、重復(fù)性強(qiáng)的非核心業(yè)務(wù)(后臺(tái)業(yè)務(wù))交由共享服務(wù)中心運(yùn)作后,自己可以專注于核心業(yè)務(wù),努力提高顧客滿意度。太平洋貝爾公司在 1991 年建立了七個(gè)地區(qū)服務(wù)共享中心后短短的五年內(nèi),公司的后臺(tái)營(yíng)運(yùn)成本降低了 54%,而顧客滿意率則從 70%上升到 95%。

(四)加速企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。共享服務(wù)中心將原來(lái)分散在不同業(yè)務(wù)單位進(jìn)行的活動(dòng)、擁有的資源整合到一起,為企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、內(nèi)部服務(wù)工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化以及各種管理數(shù)據(jù)的統(tǒng) 一與綜合提供了平臺(tái),有助于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量水平。

(五)增強(qiáng)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大的潛力。企業(yè)將財(cái)務(wù)、人力資源、信息管理等職能集中到共享服務(wù)中心有助于企業(yè)更快地建立新業(yè)務(wù),而不必考慮為新業(yè)務(wù)建立財(cái)務(wù)部、人力資源部等職能支撐部門(mén),企業(yè)由此變得更加靈活,更具規(guī)模擴(kuò)大的能力。

四、共享服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

共享服務(wù)中心已成為保證并促進(jìn)包含企業(yè)、公共事業(yè)部門(mén)在內(nèi)的廣大組織良性發(fā)展的重要構(gòu)成部分。從成功企業(yè)的實(shí)踐來(lái)看,共享服務(wù)中心在未來(lái)將呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢(shì):一是共享服務(wù)中心從區(qū)域性的中心向全球性的中心發(fā)展。二是共享服務(wù)中心的功能將進(jìn)一步擴(kuò)展,它的作用預(yù)計(jì)將逐漸拓展至供應(yīng)鏈(從客戶端到供應(yīng)商)的整個(gè)過(guò)程,繼續(xù)著重于強(qiáng)化企業(yè)信息流的管理,使管理層能更迅速地得到高質(zhì)量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。三是將共享服務(wù)中心外包。四是虛擬共享服務(wù)中心。 人們對(duì)共享服務(wù)的興趣日益濃厚,很多《財(cái)富》500 強(qiáng)企業(yè)正在啟動(dòng)共享服務(wù)方案,而我國(guó)企業(yè)對(duì)此的關(guān)注還不夠,只有為數(shù)不多的幾個(gè)大型企業(yè)在這個(gè)領(lǐng)域開(kāi)展了一些工作,如中興 通訊、中國(guó)網(wǎng)通、中英人壽等。

(作者系正略鈞策管理咨詢公司顧問(wèn))