大慶油田總醫(yī)院集團 王基鴻

一、績效考核相關(guān)理論

1、績效與社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效的含義

從廣義上看，績效指所有在崗的工作人員所取得的工作進度或者業(yè)務(wù)完成的情況；而從狹義上理解，績效就是工作的效益、效率和滿意度綜合衡量的情況。以績效的定義為基礎(chǔ)，據(jù)國家衛(wèi)生部和UHPP項目——社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效考核與人員分配指導(dǎo)方案課題研究所知，可以將社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效定義為——在積極履行社會責(zé)任的過程中，在追求內(nèi)部管理與外部效應(yīng)、數(shù)量與質(zhì)量、經(jīng)濟政治文化因素、剛性規(guī)范與柔性機制相統(tǒng)一的基礎(chǔ)上,獲得醫(yī)療服務(wù)的最大化。

2、績效考核的目的

績效考核的直接目的是激勵員工。通過績效考核，管理者能評價員工工作的好壞，調(diào)整員工的薪資和績效獎金，決定員工晉升、降級或終止聘任。同時，通過員工定期與上級進行溝通，管理者能發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)缺點，做到知人善任。而這些的目的就是激發(fā)員工的積極性，使員工能夠主動地改進工作表現(xiàn)進而提高個人和組織的績效。

績效考核的終極目標是實現(xiàn)組織目標?？冃Э己梭w系是根據(jù)各部門的工作任務(wù)制定的，而各部門的工作職責(zé)又是以組織戰(zhàn)略為基準分配的，所以績效考核實際是檢驗組織目標是否完成，以便組織根據(jù)績效考核的反饋信息及時修改未來的發(fā)展計劃，確保本組織長期發(fā)展的一個過程。

3、績效考核的步驟

按照PDCA流程，績效考核可以分為以下幾個階段：

(1)界定工作本身要求，制定考核計劃。即分析考核的工作是用哪些因素來衡量其好壞，然后根據(jù)分析得出的報告，制定者與被考核就報告進行溝通，從而確定制定考核計劃。

(2)考核實施。包括確定和審核考核指標及其標準、選擇考核方法，填寫考核表格，劃定考核等級等。

(3)評估考核結(jié)果。對考核的結(jié)果進行綜合評價，得出每位員工的績效評估結(jié)果。

(4)結(jié)果反饋。即考核者與被考核者就評估結(jié)果進行溝通，使被考評者了解其工作中需要改進的地方，并制定下一輪的績效改進方向。

二、社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效考核現(xiàn)狀分析

1、社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生的服務(wù)特點

社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)是由政府和醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)合舉辦，以保證社區(qū)人民健康生活的機構(gòu)。它以健康為中心，以人群為對象，以家庭為單位，提供預(yù)防服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、保健服務(wù)和健康教育。其中醫(yī)療服務(wù)就是在醫(yī)院開展門診和住院服務(wù)，同時根據(jù)社區(qū)居民的需要，開展家庭治療、家庭康復(fù)、臨終關(guān)懷等醫(yī)療服務(wù)。鑒于服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對象，社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生有以下特點：一是服務(wù)內(nèi)容難以量化。社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生不僅包括門診，還有家庭治療和康復(fù)，服務(wù)的多樣性使得服務(wù)質(zhì)量的好壞難以衡量；二是服務(wù)對象的能動性導(dǎo)致服務(wù)過程的復(fù)雜性，社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的對象包括患者、即將康復(fù)者、健康老年人等，他們對服務(wù)的感知包括身體和心理兩個方面，而影響身體和心理因素很多，這導(dǎo)致了社區(qū)醫(yī)療過程的復(fù)雜性。

2、社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效考核的影響因素

據(jù)現(xiàn)代心理學(xué)和管理學(xué)的研究，影響工作績效的因素有個人因素、組織因素、工作因素。據(jù)此，社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效考核的因素有以下三個：

(1)個人因素。包括醫(yī)生、護士等醫(yī)療人員的能力因素、態(tài)度因素和性格因素等。醫(yī)生的能力包括專業(yè)知識的掌握和看診能力、護理人員的能力包括護理知識的掌握和護理能力；態(tài)度上，醫(yī)生的出診時間、對病人的態(tài)度，護理人員的太多都是態(tài)度因素；性格上，醫(yī)療機構(gòu)必須挑選有耐心、有愛心、細心的人作為工作人員。

(2)組織因素。包括社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)環(huán)境和社區(qū)建設(shè)的影響。社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)的硬件建設(shè)、管理制度等在一定程度上會影響社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生。

(3)工作因素。包括工作環(huán)境和工作對象。社區(qū)文化、社區(qū)的硬件建設(shè)、社區(qū)居民素質(zhì)以及他們的生活方式等會影響社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生。

3、社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效考核現(xiàn)狀

沒有一套科學(xué)、嚴密、全面且便于操作的績效考核系統(tǒng)，社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生沒有嚴格的檢驗標準，其籌資活動和建設(shè)將難以進行。目前社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效的考核一般分為兩層，一層是衛(wèi)生行政部門對社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的考核，另一層是社區(qū)對醫(yī)療人員的績效考核。多數(shù)以服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量和社區(qū)居民滿意度作為主要的考核指標。服務(wù)數(shù)量多以門診次數(shù)、健康體檢人次數(shù)、簽約家庭戶等作為考核指標，而服務(wù)質(zhì)量多以門診基本藥物使用百分比、門診處方開單合格率等作為考核指標。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，目前大部分社區(qū)醫(yī)療考核存在以下問題：比如指標選擇不合適，很多考核注重形式而忽視實質(zhì)，考核結(jié)果沒有公開和及時反饋等。

三、社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效考核體系的構(gòu)建和實施

1、社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效考核指標體系設(shè)計

根據(jù)績效考核應(yīng)遵循的系統(tǒng)性、層次性、導(dǎo)向性和激勵性等原則，以社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)者為考慮因素，社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效考核指標體系如下：

2、社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效考核標準和評估主體的確定

在制定社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效考核標準時，可以參考社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生標桿，結(jié)合自身實際定位?？傊?，在制定標準時，一要注意定量要準確，即標準能用數(shù)量表示時盡可能使用數(shù)量表示，比如對于門診處方書寫合格率，分成三檔，用“95%以上為合格得1分，98%以上為良好得3分，用100%為優(yōu)秀得5分”的標準比“很高、較高、較差”的衡量標準要好；二要注意不同崗位標準不同。比如：對于醫(yī)療人員的服務(wù)質(zhì)量的要求就要高于護理人員的服務(wù)質(zhì)量。

從社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)者出發(fā)，其績效考核評估主體分為兩部分——政府（衛(wèi)生行政機構(gòu)）和社區(qū)居民。對于社區(qū)居民，可以采用調(diào)查問卷、電話隨訪等方式進行，同時社區(qū)可以設(shè)意見箱和投訴電話。對于衛(wèi)生行政機構(gòu)，其可以向社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)管理者調(diào)取資料，而社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)可以通過對醫(yī)療人員的考核獲取相關(guān)結(jié)果。

3、社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效考核的實施

社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效考核的實施過程由六個主要環(huán)節(jié)構(gòu)成——設(shè)立考核組織、明確考核對象、確定考評指標和內(nèi)容、制定考核標準、選擇考核方式、評估考核結(jié)果并反饋。在考核的過程中，要注意以下幾點：

(1)考核不僅僅是人事部的工作。在考核實施過程中，醫(yī)療機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)必須和人事部一起制定相關(guān)計劃并實施，同時需要各部門的積極配合。

(2)考核就是調(diào)工資和發(fā)獎金。一些醫(yī)療機構(gòu)在進行績效考核設(shè)計時，主要出發(fā)點常常是拉開工作人員的薪資，而不是通過考核發(fā)現(xiàn)問題。不可否認，拉開薪資在一定程度上可以起到激勵作用，但績效考核的終極目標是促使組織目標的實現(xiàn)，所以在考核過程中，一定要注意反饋信息的運用，以便醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進。

(3)盡量避免考核誤差。在考核過程中，要注意避免因考評主體的私人原因而造成考核不公平的現(xiàn)象發(fā)生；同時要避免社區(qū)醫(yī)療人員為了提高考核績效而賄賂衛(wèi)生行政人員的現(xiàn)象發(fā)生。

四、案例分析

近年來，政府不斷加大對社區(qū)衛(wèi)生的投入，盡管社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)在管理方面存在著很多問題，但還是有部分機構(gòu)做得不錯。下面就以北京德勝社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為例，說明如何實施社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效考核。

該社區(qū)實施的是兩級考核、兩級分配，實行收支兩條線管理?？己藘?nèi)容主要包括群眾滿意度、資源利用度、工作數(shù)量和工作質(zhì)量等四部分。具體而言，工作數(shù)量根據(jù)工作的風(fēng)險、工作強度、責(zé)任大小和單位時間設(shè)定不同的系數(shù)，然后將工作系數(shù)乘以工作時間得出工作數(shù)量的分數(shù)，獎金額由分數(shù)確定。獎金額乘以工作質(zhì)量得分、滿意度得分和資源利用率得分然后得到績效工資的總額。

通過績效考核的實施，該中心取得了不錯的成效：門診量上升了24%，平均處方額、門診次均費都有所下降，并在2008年北京市績效考核中取得了不錯的成績。

對于處在改革發(fā)展階段的社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，可以借鑒此社區(qū)的考核辦法。

[1]姚嵐,《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心個人績效考核方案初探》,醫(yī)院教育,2009.6

[2]李瑤,《社區(qū)衛(wèi)生績效考核，說易難行》,醫(yī)藥經(jīng)濟報,2009.5

[3]王真袖,《醫(yī)院績效考核避入四大誤區(qū)》,科技創(chuàng)新導(dǎo)報,2009.08

[4]徐安娜,《醫(yī)院績效考核和績效管理研究》,經(jīng)濟師,2007.8

[5]梁雅淇,《我國高校教師績效考核問題研究》,燕山大學(xué)碩士學(xué)位論文,2008.11

[6]楊婷,《關(guān)于醫(yī)院績效考核辦法的探討》,探索爭鳴,2009.9