周紅衛(wèi) 陳香珠

（江西財經(jīng)大學(xué)圖書館，江西 南昌 330013）

1 知識管理的起源與內(nèi)涵

知識管理最早出現(xiàn)于霍頓（Horton）1979年的著作中，他從資源管理演化的角度提出這個概念，但正式用“知識管理”一詞來形容“企業(yè)的知識活動過程”則始于管理大師彼得·德魯克（Peter Drucker）。據(jù)資料顯示，1989年美國成立了知識資產(chǎn)管理研究會，對知識管理專項進行深入研究。自1995年9月在休斯頓召開的Knowledge Imperative Conference上開展對知識管理的討論以來，有關(guān)知識管理的各種討論會已達數(shù)百次，還出現(xiàn)了10種以上的知識管理期刊。

知識管理是一個新興的跨學(xué)科研究領(lǐng)域，各國學(xué)者對此有多種不同的理解，至今對于知識管理概念還沒有形成統(tǒng)一的認(rèn)識。托馬斯·M·科洛波洛斯（Thomas M.）認(rèn)為，知識管理是運用集體智慧來提高應(yīng)變與創(chuàng)新能力[1]。約吉斯·馬爾霍特拉（Yogesh Malhotra）博士認(rèn)為，知識管理是企業(yè)面對日益增長的非連續(xù)性的環(huán)境變化時，針對組織的適應(yīng)性、組織的生存和競爭能力等重要方面的一種迎合性措施。本質(zhì)上，它包含了組織的發(fā)展進程，并尋求將信息技術(shù)所提供的對數(shù)據(jù)和信息的處理能力以及人的發(fā)明創(chuàng)造能力這兩方面進行有機的結(jié)合[2]。大衛(wèi)·J·斯克姆（David J·Skyrme）博士認(rèn)為，知識管理是對重要知識及其創(chuàng)造、收集、組織、傳播、利用與宣傳等相關(guān)過程的系統(tǒng)管理。它要求將個人知識轉(zhuǎn)變?yōu)槟硞€組織可以廣泛共享和適當(dāng)利用的團體知識[3]。Daniel O’Leary認(rèn)為，知識管理是利用先進技術(shù)對知識進行的有效管理，以便促進知識的創(chuàng)造、存取與再利用[4]。

白楊認(rèn)為，知識管理是一種新型的管理模式，是企業(yè)現(xiàn)代管理中的一個內(nèi)容，即設(shè)定知識總管，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，對企業(yè)內(nèi)部各方面的知識及對員工的培訓(xùn)進行管理，以使各類知識得到有效的利用，并轉(zhuǎn)化為更大的生產(chǎn)力[5]。王偉光認(rèn)為，知識管理是對信息、技術(shù)即對知識的管理和對人的管理的統(tǒng)一，它要求把信息與信息、信息與活動、信息與人聯(lián)結(jié)起來而形成知識網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)知識共享，并使傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，以適應(yīng)“知識工作者”的出現(xiàn)和發(fā)展，進而通過“任務(wù)集中的團隊”來實現(xiàn)組織內(nèi)外多重利益關(guān)系的協(xié)同——雙贏戰(zhàn)略[6]。丁蔚博士認(rèn)為，知識管理包含兩方面的含義，一方面指對信息的管理，通過智能化的信息深加工實現(xiàn)信息的知識化增值、發(fā)現(xiàn)、組織、共享和使用；另一方面是對人的管理，實現(xiàn)隱性知識的發(fā)現(xiàn)、組織、共享和利用[7]。

筆者認(rèn)為，知識管理是運用集體的智能提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力，不僅包括對知識及其創(chuàng)造、收集、組織、傳播與利用等相關(guān)過程的系統(tǒng)管理，而且還包括對與知識有關(guān)的各種資源和無形資產(chǎn)的管理，涉及知識組織、知識服務(wù)、知識資產(chǎn)、知識產(chǎn)權(quán)、知識人員的全方位和全過程的管理。

2 圖書館知識管理的必要性與可行性

2.1 必要性分析

圖書館是知識管理領(lǐng)域的重要機構(gòu)，是一個通過對信息資源的組織管理向讀者傳遞文獻信息的場所。圖書館的基本職能是對信息進行收集、整理、分析、綜合、概括，以提供給讀者使用。目前，圖書館單純的知識保存已經(jīng)無法適應(yīng)讀者對知識的需求，因此，要將知識信息提升為對讀者決策有重大價值的知識資源，實現(xiàn)知識創(chuàng)新，引入知識管理顯得尤為重要。

圖書館實施知識管理，一方面可以加強圖書館的基本職能和社會職能，實現(xiàn)知識共享、創(chuàng)新和利用；另一方面，知識管理也是圖書館主動占領(lǐng)信息市場、拓展生存空間的客觀需要。此外，圖書館本身就是一個信息的聚集地，利用專業(yè)館員對信息處理的豐富經(jīng)驗，開展知識的有序化、結(jié)構(gòu)化和系統(tǒng)化，實現(xiàn)知識增值，并通過知識的共享，提高圖書館整體的管理水平。

2.2 可行性分析

2.2.1 先進的技術(shù)和工具

知識管理的實現(xiàn)必須以恰當(dāng)及先進的信息技術(shù)的選擇與應(yīng)用為前提。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，圖書館在先進資源建設(shè)上為知識管理的實施創(chuàng)造了良好的知識資源利用環(huán)境，有利于知識創(chuàng)造、知識擴散，進而提升圖書館知識管理績效。如利用圖書館網(wǎng)站、BBS或員工網(wǎng)上論壇，有利于隱性知識的交流。

2．2．2 豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源

網(wǎng)絡(luò)信息整合與導(dǎo)航服務(wù)，特色信息服務(wù)，以及知識服務(wù)和知識導(dǎo)航有利于知識管理實施。主動服務(wù)、個性化服務(wù)和“AAA”訪問等服務(wù)方式將改變傳統(tǒng)的信息組織方式，突破以文獻類型和載體為核心的信息處理模式。這些服務(wù)方式是提高用戶滿意度的主要因素，也是今后圖書館服務(wù)發(fā)展的方向。

2．2．3 資源共建共享

圖書館采取聯(lián)機編目、館際書目查詢、聯(lián)合在線參考咨詢服務(wù)和集團采購等資源共建共享舉措，有利于圖書館知識共享。知識共享程度高會加快知識創(chuàng)造速度、知識擴散速度，進而提升基于知識管理的圖書館績效管理。

2.2.4 員工的競爭力

圖書館員工是圖書館最有價值的知識資產(chǎn)和惟一可持續(xù)競爭優(yōu)勢，必須不斷地開發(fā)、組織和利用。組織學(xué)習(xí)能力越高，知識交流速度愈快，會加速知識創(chuàng)造速度、知識積累完整性，進而提升組織知識管理績效。圖書館員在知識信息的搜集、選擇、獲取、組織、保存、分發(fā)和服務(wù)方面已非常專業(yè)化、能夠在知識資源的管理、資源共享和聯(lián)網(wǎng)合作、信息技術(shù)和用戶服務(wù)等關(guān)鍵的管理和服務(wù)領(lǐng)域改善圖書館知識管理。

將知識管理的理念應(yīng)用到圖書館工作當(dāng)中，其目的就是要將圖書館工作納入到高級管理的范疇，將員工在工作中產(chǎn)出的隱性知識進行積累、存儲并轉(zhuǎn)化為顯性知識，促進研究人員將吸收的知識激活轉(zhuǎn)化為新的知識或情報。只有這樣，才能夠發(fā)揮知識管理的最大效應(yīng)，以達到提高圖書館工作效率，推動組織知識創(chuàng)新進程的最終目的。

表1 基于知識管理的圖書館績效評價指標(biāo)

3 基于知識管理的圖書館績效評價設(shè)計

3．1 評價指標(biāo)類型

3．1．1 客觀指標(biāo)?？陀^指標(biāo)是基于知識管理的圖書館管理評價最基本和最重要的指標(biāo)，是基于知識管理的圖書館管理評價的基礎(chǔ)。通過客觀指標(biāo)能直觀地反映出評估項目的情況，如員工人數(shù)、平均年齡、收入情況、圖書館經(jīng)費投入、圖書館知識服務(wù)創(chuàng)收總額、用戶類型、學(xué)歷等，這些指標(biāo)可以由圖書館的相關(guān)部門提供比較準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。

3．1．2 半客觀或半經(jīng)驗指標(biāo)。即根據(jù)經(jīng)驗公式計算或比對得出的半客觀數(shù)據(jù)，如用戶滿意度、員工滿意度、員工周轉(zhuǎn)率、員工受教育程度等。

3.1.3 主觀指標(biāo)。經(jīng)分析者根據(jù)某些規(guī)則或經(jīng)驗建立的數(shù)據(jù)項，如個性化服務(wù)、圖書館知名度、組織學(xué)習(xí)能力等指標(biāo)的確定，帶有主觀因素。

3.2 評價指標(biāo)設(shè)計

基于知識管理的圖書館績效主要由圖書館的知識資源結(jié)構(gòu)、知識管理系統(tǒng)、組織結(jié)構(gòu)、圖書館形象、用戶滿意度和員工競爭力6個方面來反映，這些組成了績效評價的一級指標(biāo)。而這6個方面又是由不同要素來體現(xiàn)的，每一種要素都有表征其屬性特征的指標(biāo)，這些要素指標(biāo)的組合就構(gòu)成了基于知識管理的圖書館績效評價的二級指標(biāo)（見表1）。

3.2.1 知識資源結(jié)構(gòu)

知識資源結(jié)構(gòu)包含兩方面內(nèi)容，一方面指圖書館以用戶需求為指針，以圖書館類型、目標(biāo)和任務(wù)為依據(jù)，經(jīng)過系統(tǒng)化、長期化的采集和加工而形成的具有不同學(xué)科內(nèi)容、不同類型資源、不同級別收藏、不同媒介資源的綜合體系，包括紙本、多媒體、縮微、電子以及數(shù)字資源等多種形式。另一方面指圖書館員工、用戶、供應(yīng)者、伙伴等所擁有的知識以及長期管理實踐中所積累的工作總結(jié)、研究成果和經(jīng)驗教訓(xùn)等，包括個人隱性知識（如專門知識、創(chuàng)造力和無法解釋的訣竅等）和個人顯性知識（如可以解釋的個人技能和知識），以供員工、用戶隱性知識與顯性知識的相互轉(zhuǎn)化、共享與利用。

3.2.2 知識管理系統(tǒng)

知識管理系統(tǒng)是采用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、知識倉庫等現(xiàn)代技術(shù)手段實現(xiàn)知識管理的系統(tǒng)，是一個有助于知識收集、組織和在圖書館內(nèi)部員工之間傳播的知識管理技術(shù)集合。它包含對人的管理和對知識的管理，能夠支持所有主要的知識管理與處理活動，包括知識獲取、組織、分類與理解、調(diào)試與編輯、搜索與檢索、傳遞與共享等。它的核心是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和知識倉庫。它的本質(zhì)是一個軟件框架或工具箱，能夠幫助用戶更容易、更精確地創(chuàng)造、組織、理解和交流思想。

3.2.3 組織結(jié)構(gòu)

在組織結(jié)構(gòu)上，知識管理采取開放的、扁平式管理的學(xué)習(xí)型組織模式，以發(fā)揮人力資源的創(chuàng)造性為目標(biāo)，致力于將組織內(nèi)員工的智力資本轉(zhuǎn)化為更大的生產(chǎn)力、競爭力與新價值。組織結(jié)構(gòu)功能之一就是建立一系列類似數(shù)據(jù)庫的體系，在這個體系中鼓勵員工相互溝通和學(xué)習(xí)。組織結(jié)構(gòu)利用設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)和程序，創(chuàng)造一種隱性知識與顯性知識互動的機制與平臺，從而創(chuàng)造出新的知識去滿足社會發(fā)展的需要。

3.2.4 圖書館形象

圖書館形象主要是指圖書館的用戶、學(xué)校其他部門、其他圖書情報機構(gòu)、社會公眾以及與圖書館有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶等對圖書館、圖書館行為、圖書館各項活動的綜合評價。這些關(guān)系與圖書館的發(fā)展水平、領(lǐng)導(dǎo)能力、國內(nèi)外影響力以及與外界交流程度密切相關(guān)，直接反映的是圖書館的影響因子和圖書館知識服務(wù)能力的大小。

3.2.5 用戶滿意度

用戶滿意度是指圖書館用戶對圖書館形象、服務(wù)質(zhì)量以及其他方面認(rèn)識的信息，可以通過用戶訪談、用戶調(diào)查和用戶意見簿（包括網(wǎng)上意見簿）等方式得到。這些信息可以幫助圖書館管理者及時、準(zhǔn)確地了解本館知識管理的用戶效應(yīng)，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，并找到解決辦法。

3．2．6 員工競爭力

員工競爭力是指圖書館內(nèi)部所有成員的知識、能力、技術(shù)、經(jīng)驗等的集合。它可以從員工素質(zhì)和員工滿意度兩方面來進行衡量。員工競爭力是圖書館最重要的資產(chǎn)，也是圖書館知識管理能力最強的資本，基于知識管理的圖書館管理就是要盡可能有效地挖掘員工的潛能和專長。

3．3 評價指標(biāo)權(quán)重

圖書館績效評價是采用定性和定量相結(jié)合的方法，對圖書館各項工作和預(yù)定目標(biāo)進行評價和測度?？冃гu價以圖書館的整體狀況和工作為主要內(nèi)容，以指導(dǎo)、推動、協(xié)調(diào)圖書館的發(fā)展為最終目標(biāo)，通過確定的衡量標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，全面評估圖書館投入產(chǎn)出的基本情況，以達到低耗、優(yōu)質(zhì)、高效的目的。

常見的確定權(quán)重系數(shù)的方法有：①主觀經(jīng)驗判斷法；②專家調(diào)查法或?qū)＜以u分法；③等權(quán)重法；④統(tǒng)計試驗法；⑤變權(quán)重法；⑥層次分析法。為了保證權(quán)重系數(shù)的客觀性、公正性和科學(xué)性，通?？蓪⑸鲜鰩追N方法結(jié)合起來使用。

[1]Barquin R C．What is Knowledgemanagement？Knowledge and Innovation．Journal of the KMCI，2001（2）：127-143.

[2]Malhotra Y．Knowledge Management for the New World of Business．www.brint.com/km/whatis.htm，2005-05-01.

[3]David J．Skyrme．Knowledgemanagement：making sense of an oxymoron.www.skyrme.com/insinghts/22km.htm，2005-05-01.

[4] O’leary D．Knowledgemanagement systems：converting and connecting．IEEE Intelligent System，1998（3）：30-33.

[5] 白楊．企業(yè)知識管理理論初探[J]．情報科學(xué)，2000（6）：515-517.

[6] 王偉光，李繼詳．知識管理：一種新的管理模式[J]．社會科學(xué)輯刊，2000（1）：48-52.

[7] 丁蔚．企業(yè)知識管理系統(tǒng)實施研究[D].南京大學(xué)，2001.