王素芳 （浙江大學(xué)公共管理學(xué)院 浙江 杭州 310027）

1 殘疾群體、信息無(wú)障礙與圖書(shū)館服務(wù)

在我國(guó)，殘疾人是指在心理、生理、人體結(jié)構(gòu)上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動(dòng)能力的人。殘疾人包括視力殘疾、聽(tīng)力殘疾、言語(yǔ)殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾、多重殘疾和其他殘疾的人[1]。據(jù)2006年第二次全國(guó)殘疾人抽樣調(diào)查，全國(guó)（未包括香港、澳門(mén)和臺(tái)灣地區(qū)）各類(lèi)殘疾人總數(shù)為8 296萬(wàn)，占全國(guó)總?cè)丝诘?.34%[2]。各類(lèi)殘疾人的人數(shù)及各占?xì)埣踩丝側(cè)藬?shù)的比重分別是：視力殘疾1 233萬(wàn)人，占14.86%；聽(tīng)力殘疾2 004萬(wàn)人，占24.16%；言語(yǔ)殘疾127萬(wàn)人，占1.53%；肢體殘疾2 412萬(wàn)人，占29.07%；智力殘疾554萬(wàn)人，占6.68%；精神殘疾614萬(wàn)人，占7.40%；多重殘疾1 352萬(wàn)人，占16.30%[2]。在自身殘疾和社會(huì)無(wú)障礙環(huán)境欠缺等條件限制下，他們很難平等參與社會(huì)各種活動(dòng)，更易于淪落為社會(huì)弱勢(shì)人群。

無(wú)障礙設(shè)計(jì)、無(wú)障礙環(huán)境、信息無(wú)障礙等理念的提出即為了消除殘疾人參與社會(huì)活動(dòng)時(shí)遇到的各種障礙，使殘疾人更好地融入主流社會(huì)。無(wú)障礙環(huán)境包括物理環(huán)境無(wú)障礙與信息和交流無(wú)障礙。前者主要要求城市道路、公共建筑物和居住區(qū)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)應(yīng)方便殘疾人通行和使用。后者主要要求公共傳媒應(yīng)使聽(tīng)力、言語(yǔ)和視力殘疾人等無(wú)障礙地獲取信息，進(jìn)行交流。20世紀(jì)90年代之前，無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)主要集中在物理建筑等方面，我們可稱(chēng)之為物理無(wú)障礙階段。20世紀(jì)90年代以來(lái)，隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，信息無(wú)障礙理念應(yīng)運(yùn)而生。從相關(guān)研究和政策來(lái)看，人們對(duì)信息無(wú)障礙的理解主要有兩個(gè)層次或角度，即狹義的技術(shù)層次（強(qiáng)調(diào)手段性）和廣義的理念層次（強(qiáng)調(diào)目的和結(jié)果）。狹義上，信息無(wú)障礙主要指信息技術(shù)相關(guān)軟硬件本身的無(wú)障礙設(shè)計(jì)，網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用無(wú)障礙及與相關(guān)輔助技術(shù)和產(chǎn)品兼容，以使信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)為更多人利用[3]。廣義上，信息無(wú)障礙指實(shí)現(xiàn)任何人（無(wú)論健全人還是殘疾人、年輕人還是老年人，何種文化或語(yǔ)言的人，低收入還是高收入人群）在任何情況下都能以相近的成本便利地獲取基本信息或使用通常的信息溝通手段[4-5]。

那么，對(duì)于殘疾群體及信息無(wú)障礙的實(shí)現(xiàn)，圖書(shū)館能發(fā)揮什么作用？根據(jù)上文對(duì)無(wú)障礙環(huán)境及其發(fā)展的分析，圖書(shū)館作為公共設(shè)施和教育、文化和信息服務(wù)的提供者，既要實(shí)現(xiàn)物理環(huán)境的無(wú)障礙，更要在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的無(wú)障礙。圖書(shū)館信息服務(wù)無(wú)障礙是將公共設(shè)施建設(shè)無(wú)障礙、信息無(wú)障礙理念運(yùn)用到圖書(shū)館服務(wù)體系中而形成的一個(gè)新概念，其目標(biāo)是要使社會(huì)所有成員，無(wú)論殘疾人、老年人還是兒童，在信息獲取和使用上享有均等機(jī)會(huì)，為殘疾人創(chuàng)造更多教育、社會(huì)參與和就業(yè)機(jī)會(huì)，改善殘疾群體與社會(huì)隔離的狀況[6]。

世界范圍內(nèi)，早在19世紀(jì)，圖書(shū)館服務(wù)就開(kāi)始延伸至殘疾群體。當(dāng)時(shí)服務(wù)的提供主體主要有相關(guān)慈善機(jī)構(gòu)、專(zhuān)門(mén)的盲人圖書(shū)館、公共圖書(shū)館等。美國(guó)早在1930年代就在全國(guó)范圍內(nèi)籌建為殘疾群體服務(wù)的公共圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。20世紀(jì)70-80年代，多數(shù)國(guó)家（如英國(guó)、丹麥等北歐國(guó)家、日本等）公共圖書(shū)館才開(kāi)始積極地將為殘疾群體服務(wù)納入自身的責(zé)任范疇。

在我國(guó)，公共圖書(shū)館殘疾群體服務(wù)的設(shè)想最早可追溯至民國(guó)時(shí)期，當(dāng)時(shí)學(xué)者楊昭[7]、俞爽迷[8]、李小緣[9]等人都曾提出過(guò)建立盲人圖書(shū)館、盲人部或盲人圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的想法。新中國(guó)成立后，圖書(shū)館為殘疾群體的服務(wù)開(kāi)始從設(shè)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，但主要停留在特殊照顧層次，即殘疾人入館一般會(huì)得到館員幫助與借閱上的照顧。

直到20世紀(jì)80年代末、90年代初期，隨著《中華人民共和國(guó)殘疾人保障法》頒布，殘疾人事業(yè)進(jìn)入權(quán)利保障時(shí)期，圖書(shū)館為殘疾群體的服務(wù)才真正邁出了實(shí)質(zhì)性步伐。1986年廣東省立中山圖書(shū)館設(shè)立了輪椅通道。1987年1月，我國(guó)第一家盲人圖書(shū)館——蕪湖市盲人圖書(shū)館成立[10]。隨后，北京、天津、上海、廣州、遼寧、河南等地在各級(jí)殘疾人聯(lián)合會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)殘聯(lián)）組織的支持下建立了盲人有聲讀物圖書(shū)館或公共圖書(shū)館有聲讀物中心等。截至1993年，全國(guó)建有盲人有聲讀物圖書(shū)館（室）51個(gè)[11]。

20世紀(jì)90年代后期以來(lái)，隨著政府對(duì)殘疾事業(yè)的重視，信息無(wú)障礙理念在社會(huì)上推廣普及，加之圖書(shū)情報(bào)界“免費(fèi)、平等、無(wú)障礙”等服務(wù)理念的倡導(dǎo)和實(shí)踐，公共圖書(shū)館殘疾群體服務(wù)得到了快速的發(fā)展。更多圖書(shū)館對(duì)自身建筑進(jìn)行無(wú)障礙改造，或在新建筑建設(shè)時(shí)考慮殘疾人的需要。數(shù)百家圖書(shū)館設(shè)置了專(zhuān)門(mén)供盲人等視力殘疾人利用的閱覽空間。為解決殘疾群體不方便到圖書(shū)館來(lái)的問(wèn)題，2008年上海圖書(shū)館、上海市殘聯(lián)和上海市郵政局還率先推出了為殘疾人免費(fèi)送書(shū)上門(mén)的長(zhǎng)效服務(wù)網(wǎng)絡(luò)[12]。更重要的是，圖書(shū)館領(lǐng)域開(kāi)始積極運(yùn)用信息技術(shù)參與到信息無(wú)障礙服務(wù)中來(lái)。1996年6月，北京圖書(shū)館研制的“盲人用中文自動(dòng)閱讀系統(tǒng)”通過(guò)了文化部鑒定。2008年，國(guó)家圖書(shū)館、盲文出版社和中國(guó)殘疾人聯(lián)合會(huì)信息中心共同投入建成中國(guó)盲人數(shù)字圖書(shū)館[13]。

2 我國(guó)公共圖書(shū)館為殘疾群體服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

2.1 研究問(wèn)題和目標(biāo)

由上可知，我國(guó)公共圖書(shū)館殘疾群體服務(wù)已經(jīng)有了較大起色，但是從現(xiàn)有研究看，有些問(wèn)題還并不明確，即服務(wù)開(kāi)展程度究竟深入到什么層次，是否真正從物理環(huán)境無(wú)障礙走向了信息服務(wù)無(wú)障礙，圖書(shū)館服務(wù)在殘疾群體信息無(wú)障礙中承擔(dān)什么樣的角色，圖書(shū)館服務(wù)對(duì)殘疾群體究竟起了什么樣的作用？

為回答上述問(wèn)題，本研究確立如下研究目標(biāo)：（1）調(diào)查當(dāng)代中國(guó)公共圖書(shū)館為殘疾群體開(kāi)展服務(wù)的種類(lèi)，支撐這些服務(wù)開(kāi)展的資源投入狀況，如館藏資源、服務(wù)人員、服務(wù)活動(dòng)、服務(wù)管理、服務(wù)利用和用戶資源等。（2）明確殘疾群體服務(wù)在圖書(shū)館服務(wù)中所處地位、存在的問(wèn)題及分析這些問(wèn)題出現(xiàn)背后的深層原因。（3）借鑒國(guó)內(nèi)外成功案例提出相應(yīng)建議，以明確未來(lái)服務(wù)改進(jìn)和發(fā)展的方向。

2.2 數(shù)據(jù)來(lái)源

本研究數(shù)據(jù)來(lái)源于筆者博士論文研究期間的調(diào)查資料，具體包括兩方面，一是文獻(xiàn)調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查所得的二手?jǐn)?shù)據(jù)資料。2008年6-12月筆者通過(guò)對(duì)研究論文、相關(guān)工具書(shū)、圖書(shū)館網(wǎng)站、媒體報(bào)道資料等考查，整理了百余家圖書(shū)館的殘疾人閱覽室（多為盲人或盲文閱覽室）設(shè)置情況及其服務(wù)開(kāi)展?fàn)顩r的資料。二是問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)和實(shí)地觀察與訪談資料。2008年12月-2009年2月，筆者對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)（如北京、廣州、上海、蘇州）和經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)（如河南、陜西、甘肅等地）的50家圖書(shū)館進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，返回有關(guān)圖書(shū)館為殘疾群體服務(wù)的有效問(wèn)卷23份；對(duì)北京、廣州、河南、遼寧、蘇州等地區(qū)17家圖書(shū)館進(jìn)行了實(shí)地考察和訪談（其中電話訪談的圖書(shū)館8家），訪談對(duì)象主要為一線圖書(shū)館員（9人）和管理人員（如館長(zhǎng)、副館長(zhǎng)、部門(mén)負(fù)責(zé)人等8人）。

由于問(wèn)卷調(diào)研的圖書(shū)館樣本量小（低于30份的小樣本），下文僅對(duì)所得數(shù)據(jù)做了一些簡(jiǎn)單的描述性統(tǒng)計(jì)；鑒于實(shí)地考察和訪談資料更豐富和接近真實(shí)狀況，下文的論述更多建立在對(duì)深度訪談內(nèi)容分析的基礎(chǔ)上。

2.3 調(diào)查數(shù)據(jù)分析和問(wèn)題發(fā)現(xiàn)

2.3.1 服務(wù)對(duì)象和范圍

調(diào)研數(shù)據(jù)（見(jiàn)表1）表明，圖書(shū)館所服務(wù)的殘疾群體主要為肢體殘疾人和視力殘疾人，也有部分聽(tīng)力和言語(yǔ)殘疾人，還有少量智力和精神殘疾人。此外，一些圖書(shū)館（如首都圖書(shū)館等）將服務(wù)對(duì)象擴(kuò)展至“殘疾人及從事殘疾事業(yè)、關(guān)心殘疾人的人群”。從訪談來(lái)看，當(dāng)前大多數(shù)圖書(shū)館面向社會(huì)公眾免費(fèi)開(kāi)放、免證閱覽，使得一些智力和精神殘疾人也可以自由出入圖書(shū)館，但實(shí)際中幾乎沒(méi)有圖書(shū)館針對(duì)智力和精神殘疾人開(kāi)展專(zhuān)門(mén)服務(wù)或活動(dòng)。

表1 圖書(shū)館殘疾用戶的構(gòu)成

2.3.2 面向殘疾群體的服務(wù)項(xiàng)目和活動(dòng)

根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)調(diào)研和問(wèn)卷調(diào)研（見(jiàn)表2），我國(guó)公共圖書(shū)館為殘疾群體提供的服務(wù)主要集中在館內(nèi)服務(wù)和館外延伸服務(wù)兩個(gè)方面，以館內(nèi)服務(wù)為主。圖書(shū)館采取的服務(wù)舉措主要可歸納為如下幾方面：（1）消除殘疾人利用圖書(shū)館的經(jīng)濟(jì)障礙和物理障礙。例如，在辦證上給予免費(fèi)或優(yōu)惠（不收工本費(fèi)，不收注冊(cè)費(fèi)）等，鋪設(shè)盲道、建立殘疾人專(zhuān)用洗手間，圖書(shū)館員提供導(dǎo)引或者設(shè)置殘疾人可用的標(biāo)識(shí)等。例如，廣州市15家圖書(shū)館中有9家提供無(wú)障礙通道[14]。（2）館內(nèi)設(shè)立專(zhuān)門(mén)服務(wù)區(qū)域，如殘疾人閱覽室、老年人和殘疾人共用閱覽室、康復(fù)文獻(xiàn)閱覽室、視障人閱覽室、盲人閱覽室或者盲人電子閱覽室等，并提供盲文圖書(shū)、視聽(tīng)資料借閱和其他輔助設(shè)備（如屏幕放大器等）。（3）在殘疾人聚集地區(qū)建立分館或圖書(shū)流動(dòng)站就近為殘疾群體提供服務(wù)或?yàn)樾袆?dòng)不便的殘疾人送書(shū)上門(mén)。例如，杭州市圖書(shū)館在特殊教育學(xué)校建立盲文分館，同時(shí)向社會(huì)開(kāi)放。（4）為殘疾人（主要是肢體和視力殘疾人）開(kāi)展專(zhuān)門(mén)的電腦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。（5）針對(duì)聽(tīng)力殘疾人、視力殘疾人等開(kāi)展專(zhuān)門(mén)活動(dòng)，如手語(yǔ)世界、講電影、橋牌游戲、朗誦比賽、無(wú)障礙電影開(kāi)發(fā)等。遼寧省圖書(shū)館、北京西城區(qū)圖書(shū)館都開(kāi)展了此類(lèi)活動(dòng)。

表2 圖書(shū)館為殘疾群體開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目

從表2可看出，排在前幾位的服務(wù)項(xiàng)目分別為免費(fèi)辦證（78.26%），開(kāi)辟殘疾人專(zhuān)門(mén)閱覽區(qū)域（60.87%），設(shè)有專(zhuān)用洗手間（52.17%），與殘聯(lián)、特殊教育學(xué)校等機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展服務(wù)（52.17%），鋪設(shè)盲道等無(wú)障礙設(shè)施（47.83%），送書(shū)上門(mén)服務(wù)（47.83%），提供盲文資料借閱服務(wù)（39.13%），各類(lèi)電腦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。從中可以看到，我國(guó)圖書(shū)館殘疾群體服務(wù)仍以物理無(wú)障礙建設(shè)和傳統(tǒng)借閱服務(wù)為主，為殘疾人開(kāi)展的服務(wù)活動(dòng)少、形式單一，可持續(xù)性差，如心理咨詢(xún)、對(duì)面朗讀、講電影、橋牌游戲、讀書(shū)活動(dòng)等都只有很少數(shù)圖書(shū)館開(kāi)展，訪談資料也證明了這一點(diǎn)。

盡管如此，各圖書(shū)館在為殘疾人開(kāi)展的服務(wù)活動(dòng)方面出現(xiàn)了兩個(gè)值得注意的特點(diǎn)和趨勢(shì)。其一，電腦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供得到更多圖書(shū)館重視。例如，圖書(shū)館為視力殘疾人提供盲人專(zhuān)用電腦和相關(guān)輔助軟件，開(kāi)展殘疾人或盲人專(zhuān)用電腦和網(wǎng)絡(luò)使用輔導(dǎo)或培訓(xùn)活動(dòng)，整合并提供適合殘疾人用的數(shù)字資源等。在所調(diào)查的圖書(shū)館中，上海浦東新區(qū)圖書(shū)館、廣州市圖書(shū)館、國(guó)家圖書(shū)館、遼寧省圖書(shū)館等開(kāi)展的電腦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)都是可資借鑒的成功案例。其二，不少圖書(shū)館在開(kāi)展殘疾群體服務(wù)中積極與外界進(jìn)行合作。從本研究對(duì)合作服務(wù)的進(jìn)一步調(diào)查看（見(jiàn)表3），近70%的被調(diào)研圖書(shū)館在殘疾服務(wù)開(kāi)展上與外界合作。合作機(jī)構(gòu)主要有特殊教育學(xué)校、殘聯(lián)及其他殘疾人服務(wù)機(jī)構(gòu)、盲人工廠、按摩診所等。就合作的方式來(lái)看，半數(shù)以上圖書(shū)館（54.5%）通過(guò)主動(dòng)聯(lián)系外界機(jī)構(gòu)（如當(dāng)?shù)貧埪?lián)組織等）偶爾開(kāi)展活動(dòng)，部分圖書(shū)館（約22.7%）通過(guò)與外部機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議的方式長(zhǎng)期開(kāi)展活動(dòng)，還有圖書(shū)館（13.6%）通過(guò)在外部機(jī)構(gòu)設(shè)立圖書(shū)流動(dòng)站的方式定期更換圖書(shū)。從被訪談圖書(shū)館的成功經(jīng)驗(yàn)看，合作服務(wù)的順利開(kāi)展得益于圖書(shū)館主動(dòng)尋找合作機(jī)會(huì)，與殘疾人相關(guān)的機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系，并取得該機(jī)構(gòu)管理人員及殘疾人的信賴(lài)和支持。

表3 圖書(shū)館殘疾群體服務(wù)開(kāi)展中與外界合作情況

但是，被調(diào)研圖書(shū)館表示在開(kāi)展合作服務(wù)中遇到不少棘手的問(wèn)題，如圖書(shū)館缺乏經(jīng)費(fèi)、館藏、人員等服務(wù)條件，導(dǎo)致對(duì)方不信任；雙方責(zé)任界定不清晰，導(dǎo)致服務(wù)無(wú)法持續(xù)開(kāi)展；合作機(jī)構(gòu)看不到圖書(shū)館的價(jià)值或認(rèn)為合作沒(méi)意義，而拒絕和圖書(shū)館一起開(kāi)展服務(wù)；合作機(jī)構(gòu)（如特殊教育學(xué)校老師等）認(rèn)為圖書(shū)館開(kāi)展活動(dòng)只會(huì)為他們?cè)黾宇~外負(fù)擔(dān)，而敷衍了事或拒絕合作；合作機(jī)構(gòu)管理人員和服務(wù)對(duì)象的頻繁變動(dòng)使得服務(wù)很難持續(xù)開(kāi)展。例如，對(duì)遼寧省圖書(shū)館的訪談表明，該館弱勢(shì)群體服務(wù)部與當(dāng)?shù)靥厥饨逃龑W(xué)校合作，長(zhǎng)期堅(jiān)持為該校各班級(jí)殘疾學(xué)生開(kāi)展朗讀和交流互動(dòng)等活動(dòng)，但是由于學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、班級(jí)班主任和學(xué)生一定時(shí)期就會(huì)有所變動(dòng)，圖書(shū)館就需要重新與服務(wù)對(duì)象和管理者建立聯(lián)系，贏得其信賴(lài)和支持，這給服務(wù)持續(xù)、穩(wěn)定地開(kāi)展帶來(lái)相當(dāng)大的困難。

2.3.3 盲文或盲人閱覽室等殘疾人專(zhuān)門(mén)閱覽空間的建設(shè)狀況

為殘疾群體設(shè)立專(zhuān)門(mén)閱覽空間是近些年公共圖書(shū)館為殘疾群體服務(wù)的主要舉措。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2008年，我國(guó)建有省級(jí)盲文及盲人有聲讀物閱覽室41個(gè)，市、地級(jí)盲文及盲人有聲讀物閱覽室308個(gè)[15]。對(duì)于這一數(shù)據(jù)筆者無(wú)法實(shí)地考證。從本研究文獻(xiàn)調(diào)查和問(wèn)卷調(diào)查看，截至2009年3月，有100多家公共圖書(shū)館為殘疾人（主要是盲人）設(shè)立了專(zhuān)門(mén)閱覽空間或座席，這些閱覽空間大多數(shù)是2000年之后建立的，建立方式有3種：公共圖書(shū)館獨(dú)立建立，殘聯(lián)組織獨(dú)立建立，公共圖書(shū)館和殘聯(lián)組織共同建立。

筆者實(shí)地考察發(fā)現(xiàn)，盡管統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明有數(shù)百家圖書(shū)館建設(shè)了殘疾人專(zhuān)用閱覽空間，但是在現(xiàn)實(shí)中，全國(guó)范圍內(nèi)的圖書(shū)館的該類(lèi)空間設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供情況參差不齊，圖書(shū)館之間兩級(jí)分化，差距明顯。有的市級(jí)圖書(shū)館視力殘疾人閱覽室達(dá)幾百平方米，有的省級(jí)圖書(shū)館盲人閱覽室僅十幾平方米?；鶎訄D書(shū)館殘疾人專(zhuān)用空間的建設(shè)情況普遍較差，有的可能早些年建立了殘疾人閱覽室，但是由于利用不佳等原因，已撤銷(xiāo)或挪作他用。不少圖書(shū)館的盲文（或盲人）閱覽室或?qū)Ｓ米歉鶕?jù)該館情況附設(shè)在某一個(gè)閱覽空間中（如電子閱覽室、過(guò)刊閱覽室、特種文獻(xiàn)或地方文獻(xiàn)閱覽室、科技文獻(xiàn)閱覽室等）。例如，廣州市圖書(shū)館、廣州市番禺區(qū)圖書(shū)館等在電子閱覽室內(nèi)附設(shè)盲人電子閱覽室；北京市海淀區(qū)圖書(shū)館在地方文獻(xiàn)閱覽室內(nèi)放置盲文圖書(shū)；國(guó)家圖書(shū)館在數(shù)字資源區(qū)內(nèi)提供盲人專(zhuān)用電腦；首都圖書(shū)館原來(lái)單獨(dú)設(shè)置的康復(fù)文獻(xiàn)閱覽室與“一卡通”圖書(shū)通還處合并；河南省圖書(shū)館愛(ài)心閱覽室和小博士閱覽室合并等。更重要的是，在實(shí)際服務(wù)中，殘疾人專(zhuān)用閱覽空間利用率大都比較低，這在一定程度上加劇了上述殘疾人專(zhuān)用空間的“名存實(shí)亡”、被合并和附設(shè)到其他空間內(nèi)等狀況的出現(xiàn)。

既然現(xiàn)實(shí)服務(wù)狀況表明專(zhuān)門(mén)空間設(shè)置與利用在一定程度上存在悖論，那么為什么近些年公共圖書(shū)館仍在大力建設(shè)殘疾人專(zhuān)門(mén)閱覽空間？根據(jù)本研究調(diào)查，殘疾人專(zhuān)門(mén)閱覽空間建立原因主要有如下3個(gè)方面：

（1）國(guó)家和地方法規(guī)、政策或上級(jí)部門(mén)的強(qiáng)制要求 例如，《中華人民共和國(guó)殘疾人保障法》規(guī)定，“根據(jù)盲人的實(shí)際需要，在有條件的公共圖書(shū)館設(shè)立盲文讀物、盲人有聲讀物圖書(shū)室。”[1]《北京市圖書(shū)館條例實(shí)施辦法》規(guī)定，“公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)建設(shè)無(wú)障礙設(shè)施，為殘疾人提供方便。有條件的，應(yīng)當(dāng)開(kāi)設(shè)殘疾人閱覽室。公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為殘疾人和達(dá)到法定離、退休年齡的離、退休老年人辦理借書(shū)證、閱覽證。”[16]不少省、市出臺(tái)的殘疾人事業(yè)發(fā)展政策也有相應(yīng)規(guī)定。2009年遼寧省委、省政府《關(guān)于促進(jìn)殘疾人事業(yè)發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》規(guī)定，“遼寧省各級(jí)公共圖書(shū)館2010年底前建立盲人有聲讀物閱覽室?！盵17]此外，不少地區(qū)文明城市評(píng)估等也促使了盲文和盲人閱覽室的設(shè)立。例如，2008年9月湖北省武漢市黃坡區(qū)圖書(shū)館盲文和盲人有聲讀物閱覽室建立原因即：“9月國(guó)家文明辦將對(duì)我市創(chuàng)建‘全國(guó)文明城市’進(jìn)行測(cè)評(píng)驗(yàn)收，按照《全國(guó)文明城市測(cè)評(píng)體系》中《材料審核操作手冊(cè)》第Ⅲ -40條標(biāo)準(zhǔn)‘市轄區(qū)域內(nèi)面向社會(huì)的二級(jí)以上圖書(shū)館，必須設(shè)立盲文及盲人有聲讀物閱覽室’……按其要求，我館自籌資金購(gòu)置了2臺(tái)電腦，購(gòu)買(mǎi)并安裝了有關(guān)盲人有聲閱讀軟件，盲文書(shū)籍20冊(cè)。”[18]

（2）圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)需要 在我國(guó)現(xiàn)有的縣級(jí)以上公共圖書(shū)館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)中設(shè)置了為弱勢(shì)群體服務(wù)這一項(xiàng)，指標(biāo)包括是否有殘疾人通道、殘疾人閱覽室、專(zhuān)門(mén)服務(wù)措施等[19]。有1/3的被調(diào)研圖書(shū)館選擇此原因。筆者在北京和廣州地區(qū)實(shí)地走訪和對(duì)一線圖書(shū)館員的訪談也證明了這點(diǎn)，北京地區(qū)很多老年人閱覽室、視障人或盲人閱覽室由于利用不佳開(kāi)始閑置、取消或用做他途，但在評(píng)估前夕又開(kāi)始重建。

（3）合作方推動(dòng) 如殘聯(lián)、特殊學(xué)校等有合作意向或需求。2007年以來(lái)視力殘疾人閱覽室建設(shè)高潮的出現(xiàn)，主要即受到這一因素的驅(qū)動(dòng)。

此外，圖書(shū)館社會(huì)責(zé)任意識(shí)的增強(qiáng)、館長(zhǎng)的理念等也是推動(dòng)殘疾人專(zhuān)門(mén)閱覽空間建設(shè)的原因。一些圖書(shū)館館長(zhǎng)提到，圖書(shū)館必須先建有殘疾人可用的設(shè)施、空間，殘疾人才可能考慮來(lái)圖書(shū)館。還有一些圖書(shū)館長(zhǎng)認(rèn)為，盡管殘疾人專(zhuān)用服務(wù)空間利用率低、運(yùn)行成本高，但是為殘疾群體服務(wù)主要應(yīng)著眼于社會(huì)效益和公平，因而此類(lèi)空間有必要設(shè)立。

2.3.4 館藏資源建設(shè)狀況

提供館藏盲文等特殊資料借閱是當(dāng)前圖書(shū)館為殘疾群體服務(wù)的另一主要舉措。從調(diào)研來(lái)看，為殘疾群體服務(wù)的館藏建設(shè)內(nèi)容主要為盲文圖書(shū)和視聽(tīng)資料（也稱(chēng)有聲讀物）。由于上述兩類(lèi)資料利用率普遍較低、出版更新慢，一些圖書(shū)館認(rèn)為建設(shè)這兩類(lèi)館藏對(duì)視力殘疾人等殘疾用戶意義不大，因而轉(zhuǎn)向建設(shè)數(shù)字資源或者培訓(xùn)殘疾用戶使用電腦自由獲取網(wǎng)絡(luò)資源。

從特殊館藏的來(lái)源方式看，圖書(shū)館主要是通過(guò)自行購(gòu)買(mǎi)（占被調(diào)研圖書(shū)館的36%）和受贈(zèng)（占9%）兩種途徑獲得特殊館藏資料，少數(shù)圖書(shū)館自行制作部分視力殘疾人專(zhuān)用的視聽(tīng)資料，或以集體外借形式從中國(guó)盲文出版社集體獲得部分資料。例如，廣州市圖書(shū)館的特殊館藏（盲文圖書(shū)2 000冊(cè)，有聲讀物300冊(cè)）和西安市圖書(shū)館的特殊館藏（盲文圖書(shū)5 000冊(cè)）全部來(lái)源于購(gòu)買(mǎi)；深圳市圖書(shū)館的特殊館藏（盲文圖書(shū)500冊(cè)）95%為購(gòu)買(mǎi)所得，5%為捐贈(zèng)所得；北京市西城區(qū)圖書(shū)館視障閱覽室館藏資源（盲文圖書(shū)122種、162冊(cè)，有聲讀物28種、238盒；視頻助視器、盲文刻印機(jī)各1臺(tái)，點(diǎn)字顯示器2臺(tái)，數(shù)字語(yǔ)音提示設(shè)備、來(lái)電顯示語(yǔ)音電話各1臺(tái)，錄音機(jī)2臺(tái)，磁帶復(fù)錄機(jī)1臺(tái)等）67%來(lái)自購(gòu)買(mǎi)，10%來(lái)自捐贈(zèng)，此外，北京市西城區(qū)圖書(shū)館還以集體外借方式從盲文出版社的盲文圖書(shū)館獲得部分流動(dòng)館藏；上海浦東新區(qū)圖書(shū)館的特殊館藏（盲文圖書(shū)、期刊共1 500冊(cè)）90%為購(gòu)買(mǎi)，10%來(lái)自捐贈(zèng)。

對(duì)照國(guó)際圖書(shū)館界為殘疾人提供的館藏資料類(lèi)型[20]（見(jiàn)表4）可以發(fā)現(xiàn)，我國(guó)圖書(shū)館殘疾人利用的特殊資源建設(shè)范圍狹窄，針對(duì)視力殘疾人的大字本館藏、針對(duì)智力殘疾人和精神殘疾人的專(zhuān)門(mén)館藏資料和服務(wù)都比較缺乏。如果了解圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象中智力和精神殘疾人很少這一情況，這點(diǎn)就很容易理解。館藏建設(shè)中存在的主要問(wèn)題是盲文資料和有聲資料利用率很低，這在一定程度上打消了圖書(shū)館進(jìn)一步建設(shè)這類(lèi)館藏的積極性。

表4 國(guó)際圖書(shū)館界為殘疾群體提供的特殊館藏資料類(lèi)型

為殘疾群體服務(wù)的經(jīng)費(fèi)來(lái)源，主要來(lái)自于上級(jí)部門(mén)為圖書(shū)館撥付的總經(jīng)費(fèi)，只有極少數(shù)圖書(shū)館（如廣州市番禺區(qū)圖書(shū)館）提到上級(jí)部門(mén)曾撥付專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。在經(jīng)費(fèi)分配方面，很少有圖書(shū)館為殘疾群體服務(wù)建立專(zhuān)門(mén)預(yù)算，經(jīng)費(fèi)的投入具有隨意性，根據(jù)不同時(shí)期需要標(biāo)準(zhǔn)不一。在被調(diào)研的圖書(shū)館中只有廣州市圖書(shū)館、上海圖書(shū)館和遼寧省圖書(shū)館聲稱(chēng)有專(zhuān)門(mén)預(yù)算；不到1/3的（約26%）的被調(diào)研圖書(shū)館配備專(zhuān)項(xiàng)或固定特殊資料購(gòu)買(mǎi)經(jīng)費(fèi)。還有圖書(shū)館（如蘇州圖書(shū)館），在每年采訪計(jì)劃中都會(huì)安排盲文資料經(jīng)費(fèi)，由于圖書(shū)館悉數(shù)購(gòu)買(mǎi)當(dāng)年所出版的盲文資料，因而經(jīng)費(fèi)比例取決于每年盲文資料出版情況。多數(shù)圖書(shū)館都是首次投入建設(shè)后，再?zèng)]有后續(xù)建設(shè)。

2.3.5 服務(wù)人員狀況

就問(wèn)卷調(diào)查情況來(lái)看（見(jiàn)表5），在殘疾群體服務(wù)方面，大多數(shù)圖書(shū)館（近80%）沒(méi)有專(zhuān)職圖書(shū)館員負(fù)責(zé)，而是由其他部門(mén)人員輪流兼任。在圖書(shū)館員素質(zhì)要求方面，僅16%的圖書(shū)館提到圖書(shū)館員具備相關(guān)知識(shí)。半數(shù)以上的圖書(shū)館沒(méi)有或不清楚是否為專(zhuān)職或全體圖書(shū)館員提供殘疾人服務(wù)工作所需的相關(guān)培訓(xùn)。

表5 國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館從事殘疾群體服務(wù)的圖書(shū)館員狀況

訪談資料進(jìn)一步印證了圖書(shū)館員工在為殘疾群體，特別是智力、精神和視力殘疾人等服務(wù)上，無(wú)論是在服務(wù)意識(shí)、心理接受度方面，還是在專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能和角色定位等方面都存在不足和困惑。這種狀況已經(jīng)阻礙了圖書(shū)館為殘疾群體服務(wù)的發(fā)展。

首先，在服務(wù)意識(shí)上，圖書(shū)館員對(duì)是否應(yīng)該接受和如何接納殘疾用戶的心理準(zhǔn)備不足。典型的表現(xiàn)有：將一些制造麻煩的老年人、智力殘疾人看作是一種負(fù)擔(dān)，或者認(rèn)為殘疾群體首先要解決的是生存問(wèn)題，他們對(duì)圖書(shū)館沒(méi)有需求，或者認(rèn)為殘疾用戶在圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象中只占極少數(shù)，當(dāng)前圖書(shū)館面臨的更急迫問(wèn)題是普通市民利用圖書(shū)館不足。

其次，圖書(shū)館員在專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能、處理相關(guān)棘手問(wèn)題能力方面準(zhǔn)備不足，在服務(wù)角色定位方面不清晰。例如，訪談中有圖書(shū)館員提到，一些智力殘疾人進(jìn)館后存在撕書(shū)等搗亂行為，對(duì)此圖書(shū)館員無(wú)可奈何。還有圖書(shū)館員意識(shí)到在為盲人、聾啞人服務(wù)中盲文、手語(yǔ)、電腦、心理等專(zhuān)業(yè)知識(shí)很欠缺，認(rèn)為所從事的工作有從圖書(shū)館員轉(zhuǎn)向社會(huì)活動(dòng)組織者和社會(huì)工作者的傾向。這一問(wèn)題在國(guó)外公共圖書(shū)館界同樣很明顯。英國(guó)最近一項(xiàng)研究表明，一線圖書(shū)館員在面對(duì)精神殘疾人時(shí)，對(duì)自身技能、應(yīng)承擔(dān)的專(zhuān)業(yè)角色存有困惑，圖書(shū)館員提到，“精神病人給我們的工作帶來(lái)很多問(wèn)題，一些精神病人令人十分害怕，但是我們必須處理這些事情，不然不能正常提供服務(wù)……我們盡管從事的是公共服務(wù)，但并非是青少年工作者或社會(huì)工作者，那么該如何定位我們的工作范圍和職責(zé)？”[21]

在面臨圖書(shū)館員數(shù)量和技能欠缺等背景下，國(guó)內(nèi)一些圖書(shū)館開(kāi)始尋求其他解決辦法，如在為殘疾人服務(wù)中招聘和使用志愿者開(kāi)展具體活動(dòng)等。遼寧省圖書(shū)館弱勢(shì)群體服務(wù)部在這方面做得比較成功。該館相關(guān)負(fù)責(zé)人的訪談表明，招募志愿者除了解決了圖書(shū)館員人手、時(shí)間不足等問(wèn)題，很多情況下彌補(bǔ)了圖書(shū)館員專(zhuān)門(mén)技能（如手語(yǔ)知識(shí)、電腦技能、心理輔導(dǎo)技能等）的欠缺。

國(guó)外一些研究表明，招聘來(lái)自弱勢(shì)群體內(nèi)部的人員到圖書(shū)館工作或招募這些人員做志愿者可以增強(qiáng)圖書(shū)館與這些群體的交流和溝通，更好地了解和回應(yīng)這些群體的需求，從而利于服務(wù)開(kāi)展[22]。國(guó)內(nèi)盡管也有圖書(shū)館安排殘疾人在館內(nèi)就業(yè)，但是這種行為大多是為了響應(yīng)殘疾人按比例就業(yè)的政策，而非基于更有利于開(kāi)展殘疾人服務(wù)的考慮。盡管如此，也有圖書(shū)館（如廣州市番禺區(qū)圖書(shū)館）提到館內(nèi)曾安排有殘疾員工，作為殘聯(lián)會(huì)員，該員工增強(qiáng)了圖書(shū)館與殘聯(lián)的信息交流或溝通。深圳南山圖書(shū)館曾在社區(qū)內(nèi)招聘和培訓(xùn)殘疾人作為圖書(shū)館員，這種做法在解決圖書(shū)館服務(wù)人員不足的同時(shí)也幫助了殘疾人更好地融入社會(huì)。

再次，各個(gè)圖書(shū)館為殘疾群體服務(wù)的人員（特別是一線圖書(shū)館員）之間缺乏交流。一線圖書(shū)館員多埋頭于各自的工作，對(duì)其他圖書(shū)館開(kāi)展了什么服務(wù)、怎么開(kāi)展的、有什么樣的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)缺乏了解、交流和相互支持。在訪談中一些一線圖書(shū)館員也提到希望能有與其他圖書(shū)館交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。2.3.6 服務(wù)管理、需求調(diào)研和服務(wù)評(píng)估等情況

服務(wù)管理方面，本研究主要考察了負(fù)責(zé)殘疾群體服務(wù)工作的部門(mén)。調(diào)研表明，由于不同圖書(shū)館為殘疾人專(zhuān)用閱覽空間附設(shè)的部門(mén)不同，相應(yīng)的管理部門(mén)也不同，主要有技術(shù)（服務(wù)）部和借閱部等，如盲人電子閱覽室一般由技術(shù)部負(fù)責(zé)管理。

在殘疾群體需求調(diào)查方面，近半數(shù)的圖書(shū)館（約41%）采取如下方式：在開(kāi)展送書(shū)上門(mén)或其他延伸服務(wù)時(shí)獲得反饋意見(jiàn)（占31%）、對(duì)來(lái)館殘疾人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查（19%），定期、不定期地召開(kāi)殘疾人座談會(huì)獲得反饋意見(jiàn)（19%），以及當(dāng)面詢(xún)問(wèn)來(lái)館的殘疾用戶（3.8%）。

在殘疾群體服務(wù)評(píng)估方面，半數(shù)圖書(shū)館（約50%）在總評(píng)估中包括對(duì)殘疾群體服務(wù)的評(píng)估，14%的圖書(shū)館單獨(dú)對(duì)殘疾群體服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)估。單獨(dú)進(jìn)行殘疾人服務(wù)評(píng)估的圖書(shū)館主要是運(yùn)用殘疾讀者滿意度和圖書(shū)流通量的統(tǒng)計(jì)（占54.5%）進(jìn)行評(píng)估。從對(duì)部分圖書(shū)館的實(shí)地考察來(lái)看，4年一次的外部評(píng)估似乎并不能保證殘疾群體服務(wù)持續(xù)開(kāi)展或者保證其服務(wù)質(zhì)量與水平的提升?，F(xiàn)實(shí)表明，很多圖書(shū)館為了應(yīng)付評(píng)估或者其他政策要求而設(shè)立殘疾人閱覽室尤其是盲人閱覽室，但在評(píng)估之后由于利用的人很少，設(shè)施基本上被閑置或者挪作他用，即使有些圖書(shū)館保留這部分設(shè)施或服務(wù)，也由于每年工作側(cè)重點(diǎn)的不同，很難保證每年都能夠在這一服務(wù)領(lǐng)域投入足夠的人力、物力等資源，并開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng)。此外，國(guó)外相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，在圖書(shū)館提供的資料和服務(wù)很少的情況下，視力殘疾人對(duì)圖書(shū)館提供的各種服務(wù)的滿意程度都比較高，這可能是因?yàn)橛脩舻姆?wù)期望普遍較低?？紤]到這種“滿意”的情形，館員們應(yīng)該認(rèn)真考慮“用戶滿意度”是否能準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)睾饬孔陨矸?wù)工作的成敗[23]。這一點(diǎn)同樣值得國(guó)內(nèi)同行注意。

2.3.7 服務(wù)利用與用戶資源

從本研究問(wèn)卷調(diào)查（見(jiàn)圖1）、訪談?wù){(diào)研和其他學(xué)者的調(diào)研（如夏凡[24]、吳惠茹[25]等）來(lái)看，我國(guó)目前大多數(shù)圖書(shū)館殘疾群體服務(wù)和設(shè)施利用率低，盲人或視障群體閱覽室大都是最初開(kāi)放時(shí)熱鬧一段，之后就陷入持續(xù)冷寂，這已經(jīng)成為一種普遍現(xiàn)象。從服務(wù)用戶來(lái)看，來(lái)館的殘疾人多數(shù)是具有一定教育文化水平和專(zhuān)業(yè)技能背景的。

3 我國(guó)當(dāng)前公共圖書(shū)館為殘疾群體服務(wù)問(wèn)題總結(jié)和對(duì)策討論

3.1 館藏特殊載體資料陳舊、缺乏統(tǒng)一揭示和共享

館藏特殊載體資源主要有以下幾方面問(wèn)題：首先，館藏單一、陳舊。盲文圖書(shū)等特殊資料出版數(shù)量有限、圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)有限和購(gòu)買(mǎi)不足等是造成這一問(wèn)題的主要原因。其次，館藏揭示和共享不足。與正常人利用的館藏資源建設(shè)對(duì)比可發(fā)現(xiàn)，全國(guó)范圍內(nèi)很少有圖書(shū)館對(duì)本館所藏的特殊載體資料進(jìn)行揭示（只有杭州圖書(shū)館將其盲文分館資源納入OPAC中給予統(tǒng)一檢索；中國(guó)盲文出版社的盲人圖書(shū)館網(wǎng)站上每年提供有該館當(dāng)年藏書(shū)的總目錄），不少圖書(shū)館特殊資料的著錄、借閱、登記還采取手工方式，圖書(shū)館之間共享行為很少。再次，殘疾用戶對(duì)館藏資料利用不足，這進(jìn)一步打消了圖書(shū)館建設(shè)和揭示此類(lèi)資源的積極性。

在解決資源匱乏的問(wèn)題上，國(guó)內(nèi)外成功案例主要采取了如下對(duì)策：圖書(shū)館自行制作部分有聲讀物館藏，建設(shè)數(shù)字資源和輔導(dǎo)、培訓(xùn)殘疾人使用電腦和網(wǎng)絡(luò)，幫助他們自主獲取網(wǎng)上資源；制定相應(yīng)政策、標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)可供殘疾人使用的特殊載體資料的統(tǒng)一揭示和館際互借、共享。

例如，在美國(guó)，早在1960年代，盲人組織、美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)和國(guó)會(huì)圖書(shū)館就致力于殘疾群體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立。1963-1966年間，盲人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)估委員會(huì)（Commission on Standards and Accreditation of Services for the Blind，簡(jiǎn)稱(chēng)COMSTAC）致力于各項(xiàng)盲人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立。1966年COMSTAC制訂的《圖書(shū)館盲人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》被美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)認(rèn)可，該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)宗明義地指出：“圖書(shū)館對(duì)盲人與視障者提供的服務(wù)應(yīng)達(dá)到與普通用戶相同的目標(biāo)?！?970年，COMSTAC又制訂了《盲人與視覺(jué)障礙者閱讀資料制作標(biāo)準(zhǔn)》，以統(tǒng)一各種盲人資料制作規(guī)格，促進(jìn)資料流通與兼容。經(jīng)過(guò)數(shù)十年的努力，1978年，美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館盲人與殘疾人圖書(shū)館服務(wù)處（National Library Service for the Blind and Physically Handicapped，簡(jiǎn)稱(chēng)NLS）正式成立，統(tǒng)籌全美圖書(shū)館盲人與肢體殘疾者服務(wù)。1986年美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館成立“盲人及肢體殘疾者全國(guó)服務(wù)合作網(wǎng)”（National Library Services for the Blind and Physical Handicapped Cooperative Network），標(biāo)志著全美國(guó)殘疾群體圖書(shū)館一體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)最終形成。美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館每年制作特殊載體圖書(shū)2 000冊(cè)，并對(duì)這些圖書(shū)進(jìn)行統(tǒng)一編目后共享給各圖書(shū)館，以便各圖書(shū)館為殘疾群體提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的高質(zhì)量服務(wù)。丹麥1985年建立了有聲圖書(shū)生產(chǎn)協(xié)調(diào)委員會(huì)和有聲圖書(shū)出版登記制度，并將有聲圖書(shū)館納入國(guó)家書(shū)目中。在日本，1970年代，隨著殘疾人圖書(shū)館服務(wù)的開(kāi)展，制定有盲文、錄音、大字本資料等互借規(guī)程。在英國(guó) ，Share the Vision項(xiàng)目推動(dòng)建立了該國(guó)特殊載體資料國(guó)家聯(lián)合目錄[26]。在韓國(guó)，2003年國(guó)立中央圖書(shū)館建立了由殘疾機(jī)構(gòu)或視障圖書(shū)館制作的盲文、有聲圖書(shū)等特殊載體資料的統(tǒng)一目錄。項(xiàng)目首先從32家機(jī)構(gòu)和圖書(shū)館收集目錄，之后根據(jù)韓國(guó)MARC進(jìn)行修改，并將完成的標(biāo)準(zhǔn)化目錄上載到韓國(guó)圖書(shū)館信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò) （www.nl.go.kr/kolisnet）和韓國(guó)國(guó)立中央圖書(shū)館視覺(jué)障礙群體網(wǎng)站（Sigak.nl.go.kr/kn）。韓國(guó)國(guó)立中央圖書(shū)館希望通過(guò)共享目錄系統(tǒng)提供面向所有用戶的館藏信息細(xì)節(jié)，減少重復(fù)采購(gòu)。截至2006年，韓國(guó)國(guó)立中央圖書(shū)館已擁有14萬(wàn)條可選擇性載體資料的記錄[27]。但是需要指出的一點(diǎn)是，發(fā)達(dá)國(guó)家存在多個(gè)為殘疾群體提供服務(wù)的主體，如殘疾人相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)、盲人圖書(shū)館、公共圖書(shū)館等，這樣的聯(lián)合目錄等的建設(shè)就很有必要。那么，在我國(guó)僅有一家盲文出版社具有相關(guān)資料出版權(quán)的情況下，上述經(jīng)驗(yàn)?zāi)芊窠梃b，是否可行？如果可行，需要進(jìn)一步考慮的問(wèn)題是版權(quán)問(wèn)題、負(fù)責(zé)共享實(shí)施的領(lǐng)導(dǎo)或協(xié)調(diào)中心的建立問(wèn)題及分級(jí)共享網(wǎng)絡(luò)的設(shè)置問(wèn)題，例如，選擇什么館藏轉(zhuǎn)錄為特殊載體資料，殘疾群體需求如何。此外，如果要實(shí)現(xiàn)視障人群對(duì)圖書(shū)館公共聯(lián)機(jī)目錄的統(tǒng)一檢索，還必須對(duì)現(xiàn)有圖書(shū)館網(wǎng)站進(jìn)行信息無(wú)障礙改造。

3.2 殘疾人專(zhuān)門(mén)閱覽空間建設(shè)欠規(guī)范化和利用率低

當(dāng)前不少圖書(shū)館已經(jīng)為或正在為殘疾群體開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)閱覽空間，但是服務(wù)空間建設(shè)隨意性強(qiáng)且欠規(guī)范化。中國(guó)殘疾人聯(lián)合會(huì)已意識(shí)到這一問(wèn)題，正在與文化部等部門(mén)協(xié)商，擬制訂盲文及盲人有聲讀物圖書(shū)室的達(dá)標(biāo)要求[28]。

此外，更重要的問(wèn)題是，專(zhuān)用服務(wù)空間建成的同時(shí)就面臨著利用率低的尷尬局面。多種因素導(dǎo)致了專(zhuān)門(mén)閱覽空間的利用率低，如殘疾人自身參與積極性低、專(zhuān)用服務(wù)空間建設(shè)之前缺乏對(duì)當(dāng)?shù)貧埣踩后w人口狀況和需求的調(diào)研等。本研究認(rèn)為更主要的原因是圖書(shū)館只重視硬件和設(shè)施建設(shè)，而忽視殘疾人服務(wù)活動(dòng)的持續(xù)開(kāi)展、創(chuàng)新及宣傳。很多圖書(shū)館只是被動(dòng)地提供空間、設(shè)施，等待用戶上門(mén)，而不是主動(dòng)地提供服務(wù)。盡管一些圖書(shū)館意識(shí)到專(zhuān)門(mén)空間的利用率低而進(jìn)行了相應(yīng)的變通，如合并空間、負(fù)責(zé)殘疾群體服務(wù)的圖書(shū)館員同時(shí)負(fù)責(zé)其他業(yè)務(wù)等，但是很顯然，變通的著眼點(diǎn)并非用戶，而是圖書(shū)館管理的有效性。沒(méi)有豐富、多樣、切合需求的服務(wù)活動(dòng)做支撐，殘疾群體和圖書(shū)館之間依然缺少內(nèi)在聯(lián)系，殘疾人對(duì)圖書(shū)館依然缺乏歸屬感。為此，圖書(shū)館需要轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的服務(wù)意識(shí)和被動(dòng)等待行為，積極了解殘疾群體的需求，提供高質(zhì)量和多樣化的服務(wù)活動(dòng)。

3.3 服務(wù)活動(dòng)單一、非持續(xù)性與邊緣化

當(dāng)前圖書(shū)館殘疾群體服務(wù)還主要局限于盲文等特殊資料的借閱、送書(shū)上門(mén)等文獻(xiàn)提供服務(wù)。盡管電腦和網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、輔導(dǎo)及數(shù)字資源的提供近些年發(fā)展迅速，但開(kāi)展這類(lèi)服務(wù)的圖書(shū)館數(shù)量還較少。面向殘疾群體的圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)單一、缺乏創(chuàng)新。

殘疾群體服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展中另一個(gè)問(wèn)題是，服務(wù)活動(dòng)的偶發(fā)性和非持續(xù)性。很多圖書(shū)館主要是在殘疾人相關(guān)節(jié)日，如國(guó)際盲人節(jié)等集中開(kāi)展活動(dòng)。殘疾群體服務(wù)作為一類(lèi)特殊服務(wù)，還基本被排斥在圖書(shū)館常規(guī)和主流服務(wù)之外。國(guó)外研究反復(fù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)開(kāi)展的連續(xù)性是弱勢(shì)群體工作中應(yīng)特別注意的問(wèn)題。例如，有研究指出，“弱勢(shì)群體在其生活中很多次看到了希望，但它們又很快消失了，許多人變得更加沮喪和痛苦。當(dāng)為弱勢(shì)群體服務(wù)的項(xiàng)目被停止或削減，其結(jié)果將會(huì)使弱勢(shì)群體更加失望和不信任，他們中的許多人才剛剛意識(shí)到圖書(shū)館對(duì)于他們來(lái)說(shuō)具有一定價(jià)值?！盵29]本研究調(diào)查也回應(yīng)了這一點(diǎn)。例如，在訪談中遼寧省圖書(shū)館提到，“在我們工作中所接觸的特殊教育學(xué)校的孩子中流傳著這樣的話，即‘5日雷鋒來(lái)了，6日就走了’。大多數(shù)圖書(shū)館都是在這些特殊的節(jié)日搞一些‘助殘’類(lèi)活動(dòng)……社會(huì)上其他單位大多都采取了這種近似‘作秀’的行為，這些行為使得他們（即殘疾孩子）無(wú)所適從，在心理上形成了很大陰影，從而更加無(wú)法向社會(huì)敞開(kāi)心扉。”

從國(guó)內(nèi)外成功案例來(lái)看，服務(wù)活動(dòng)及其創(chuàng)新多來(lái)自于圖書(shū)館負(fù)責(zé)人和服務(wù)人員的智慧和責(zé)任心。圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展最重要的是使殘疾群體真正參與進(jìn)來(lái)，圖書(shū)館需要著眼于持之以恒地做小事、做實(shí)事，解決他們的實(shí)際問(wèn)題，走入他們的內(nèi)心，使他們真正受益。在改善他們學(xué)習(xí)和工作能力、生活和精神狀態(tài)、就業(yè)機(jī)會(huì)的同時(shí)，促進(jìn)他們更好地融入社會(huì)。

3.4 服務(wù)人員意識(shí)與技能欠缺

在圖書(shū)館為殘疾群體服務(wù)上，服務(wù)人員方面存在的主要問(wèn)題即圖書(shū)館員（特別是一線館員）欠缺服務(wù)意識(shí)、技能和素養(yǎng)，缺乏培訓(xùn)和交流。例如，王波等學(xué)者曾指出，圖書(shū)館員缺乏對(duì)無(wú)障礙設(shè)計(jì)和設(shè)施的認(rèn)識(shí)[30]。

國(guó)外研究表明，為殘疾群體服務(wù)最重要的一點(diǎn)是要具備超前意識(shí)，即圖書(shū)館必須預(yù)期到殘疾人的需求，必須培養(yǎng)一批訓(xùn)練有素的隊(duì)伍來(lái)為他們服務(wù)，必須使圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)資料、書(shū)目記錄及各服務(wù)項(xiàng)目都能為他們利用等[31]。美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)于2001年頒布的《殘疾人服務(wù)政策》明確提出如下建議，“所有圖書(shū)館學(xué)情報(bào)學(xué)研究生培養(yǎng)計(jì)劃都應(yīng)要求學(xué)生學(xué)習(xí)殘疾人專(zhuān)用輔助技術(shù)、了解殘疾用戶及殘疾員工的需求，以及影響圖書(shū)館服務(wù)開(kāi)展的政策、法規(guī)等……圖書(shū)館應(yīng)為所有圖書(shū)館雇員和志愿者提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使他們對(duì)影響殘疾人的問(wèn)題敏感，并教授他們?yōu)闅埣灿脩籼峁┓?wù)以及與殘疾同事共事的有效技巧?！盵32]

這些都表明加強(qiáng)為殘疾群體服務(wù)的圖書(shū)館員的服務(wù)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能以及其他方面的培訓(xùn)和交流的重要性，值得國(guó)內(nèi)同行借鑒。由于當(dāng)前我國(guó)圖書(shū)館學(xué)教育中很少有相應(yīng)的內(nèi)容，中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)中很少有與殘疾群體服務(wù)相關(guān)的組織，圖書(shū)館為殘疾群體服務(wù)的指導(dǎo)性政策或標(biāo)準(zhǔn)缺乏，因而，需要首先加強(qiáng)這些配套措施的建設(shè)。

3.5 信息技術(shù)應(yīng)用與數(shù)字鴻溝的產(chǎn)生

信息技術(shù)的發(fā)展一直在推動(dòng)圖書(shū)館為殘疾群體服務(wù)的發(fā)展。盲文的發(fā)明、有聲圖書(shū)的出現(xiàn)，特別是電子、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的出現(xiàn)，給視力、聽(tīng)力等殘疾群體帶來(lái)了便利，使他們可以像正常人那樣獨(dú)立、自主、自由地選擇資料。正因?yàn)槿绱?，許多國(guó)家都在積極地進(jìn)行殘疾人數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)。例如，國(guó)際圖書(shū)館協(xié)會(huì)和機(jī)構(gòu)聯(lián)合會(huì)與數(shù)字無(wú)障礙信息系統(tǒng)國(guó)際聯(lián)盟（DAISY）聯(lián)合在建的全球虛擬圖書(shū)館[33]，我國(guó)已建成的中國(guó)盲人數(shù)字圖書(shū)館和2010年籌備建設(shè)的殘疾人數(shù)字圖書(shū)館等。

但是，值得注意的是，信息技術(shù)在促進(jìn)殘疾群體獲取信息和利用的同時(shí)還帶來(lái)了新的不平等。有研究表明，一些殘疾人在信息技術(shù)的利用上存在諸多障礙，例如，缺乏興趣，認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有意識(shí)到圖書(shū)館有供殘疾人利用的電腦、網(wǎng)絡(luò)等；電腦和網(wǎng)絡(luò)成本高、花費(fèi)大、經(jīng)濟(jì)困難導(dǎo)致的獲取利用困難；缺乏相應(yīng)使用培訓(xùn)；缺乏后續(xù)持續(xù)支持等[34]。正因?yàn)槿绱?，很多?guó)家投入大量資金，增加殘疾群體等弱勢(shì)群體享有利用電腦和網(wǎng)絡(luò)的機(jī)會(huì)，以彌合數(shù)字鴻溝。例如，韓國(guó)政府2001-2010年投資45億美元來(lái)縮小數(shù)字鴻溝，信息和商務(wù)部制定了兩輪彌合數(shù)字鴻溝的規(guī)劃。表6反映了規(guī)劃所希望的殘疾群體等成為互聯(lián)網(wǎng)用戶的數(shù)量[27]。

表6 韓國(guó)各類(lèi)被期望成為互聯(lián)網(wǎng)用戶的弱勢(shì)社群數(shù)量[27]

技術(shù)應(yīng)用的雙刃劍作用促使我們更多思考以下問(wèn)題：殘疾群體到底需要什么？殘疾群體在圖書(shū)館服務(wù)中的受益之處到底是什么，是信息和知識(shí)的獲得，娛樂(lè)休閑的需要，或是對(duì)非正式社會(huì)支持的需要，或是通過(guò)這一公共機(jī)構(gòu)獲得融入主流社會(huì)的機(jī)會(huì)？圖書(shū)館對(duì)于殘疾群體到底發(fā)揮了什么作用？信息無(wú)障礙到底是手段還是目的？圖書(shū)館信息無(wú)障礙服務(wù)最終目的是什么？

國(guó)內(nèi)外研究表明，大部分視力殘疾人不愿只局限于視障群體的圈子中，他們對(duì)融入主流社會(huì)具有強(qiáng)烈的愿望[25]。除提供的技術(shù)帶來(lái)的好處外，作為公共機(jī)構(gòu)或者說(shuō)“場(chǎng)所”的公共圖書(shū)館還擔(dān)負(fù)著或應(yīng)擔(dān)負(fù)起其他更多的作用。例如，促進(jìn)殘疾群體之間及與其他群體之間的交互、交流，進(jìn)而建立的理解和信任，通過(guò)服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展為殘疾群體提供家庭等之外的非正式社會(huì)的支持等。獲得2003年英國(guó)圖書(shū)館與信息注冊(cè)協(xié)會(huì)（Chartered Institute of Library and Information Professionals，簡(jiǎn)稱(chēng)CILIP）“圖書(shū)館改變生活”服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)的英國(guó)樸次茅斯市圖書(shū)館的“視覺(jué)障礙者信息技術(shù)培訓(xùn)項(xiàng)目”（eye2eye: the visually impaired IT project）案例[35]及上海浦東新區(qū)圖書(shū)館案例[36]證明了這點(diǎn)。對(duì)于技術(shù)應(yīng)用、信息無(wú)障礙與圖書(shū)館作用的思考和明確，將幫助我們更理性地看待當(dāng)前殘疾群體服務(wù)利用匱乏的問(wèn)題，同時(shí)可以讓我們站在殘疾人用戶自身的需求和立場(chǎng)思考、解決問(wèn)題。

4 結(jié)論與建議

我國(guó)當(dāng)前公共圖書(shū)館為殘疾群體服務(wù)的調(diào)查研究表明，圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象主要為肢體殘疾人、視力殘疾人和聽(tīng)力殘疾人；服務(wù)舉措上，無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)、殘疾人專(zhuān)用閱覽空間建設(shè)、館外延伸服務(wù)（如在特殊教育學(xué)校、盲人工廠、盲人按摩診所等設(shè)置圖書(shū)流動(dòng)站、為殘疾人送書(shū)上門(mén)等）、電腦網(wǎng)絡(luò)使用輔導(dǎo)或培訓(xùn)及數(shù)字資源提供得到快速發(fā)展。盡管如此，無(wú)論從館藏資源、服務(wù)空間、服務(wù)活動(dòng)還是人員、經(jīng)費(fèi)、管理等方面衡量，圖書(shū)館為殘疾群體服務(wù)仍處于探索階段，服務(wù)提供不足與服務(wù)利用匱乏并存。我國(guó)公共圖書(shū)館殘疾群體服務(wù)還沒(méi)有進(jìn)入圖書(shū)館常規(guī)或主流服務(wù)領(lǐng)域（Mainstreaming），殘疾群體還被隔離于主流服務(wù)人群之外。為此，本研究提出一個(gè)理念、服務(wù)實(shí)踐和制度建設(shè)的建議框架，如圖2所示。

上文已詳細(xì)分析了圖書(shū)館為殘疾群體具體服務(wù)實(shí)施中各個(gè)方面（如館藏、空間、服務(wù)項(xiàng)目和活動(dòng)、人員等）的改進(jìn)對(duì)策。除此之外，具體服務(wù)的開(kāi)展和實(shí)施離不開(kāi)服務(wù)理念和服務(wù)制度的指導(dǎo)和支持。就理念方面來(lái)看，無(wú)論圖書(shū)館管理者還是一線圖書(shū)館員都需要明確，殘疾人平等地享有、參與和利用圖書(shū)館服務(wù)是其基本權(quán)利，殘疾人服務(wù)必須被納入基本服務(wù)之中長(zhǎng)期固定地開(kāi)展。在制度建設(shè)方面，圖書(shū)館界主要需要關(guān)注兩個(gè)方面：一是相關(guān)組織的建設(shè)；二是相關(guān)政策、標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，二者相互聯(lián)系、相互影響。發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)驗(yàn)已證明其必要性[37]。例如，2006年10月，韓國(guó)新頒布的《圖書(shū)館法案》規(guī)定，在韓國(guó)國(guó)立中央圖書(shū)館中建立全國(guó)殘疾人圖書(shū)館支持中心。該中心將支持圖書(shū)館把殘疾群體作為圖書(shū)館主流服務(wù)對(duì)象，縮小信息鴻溝，使殘疾群體盡快融入主流社會(huì)。該中心承擔(dān)的職責(zé)包括制訂各種與圖書(shū)館殘疾群體服務(wù)相關(guān)的政策、全國(guó)性規(guī)劃及建設(shè)全國(guó)圖書(shū)館殘疾群體服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施框架等[27]。就我國(guó)而言，可以在國(guó)家圖書(shū)館下設(shè)立殘疾群體服務(wù)協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，或國(guó)家圖書(shū)館、省級(jí)圖書(shū)館成立相應(yīng)的中心，或進(jìn)行相應(yīng)的圖書(shū)館服務(wù)聯(lián)盟或合作網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，開(kāi)展資料共享、服務(wù)合作等；各級(jí)圖書(shū)館學(xué)（協(xié)）會(huì)建立殘疾群體、老年群體等興趣小組，或者借助殘疾人閱讀專(zhuān)業(yè)委員會(huì)等，負(fù)責(zé)收集圖書(shū)館為殘疾群體服務(wù)創(chuàng)新案例，加強(qiáng)圖書(shū)館員之間的經(jīng)驗(yàn)交流和相關(guān)培訓(xùn)，進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查研究和譯介國(guó)外文獻(xiàn)等。此外，圖書(shū)館服務(wù)的成功開(kāi)展離不開(kāi)社會(huì)大環(huán)境的改善和支持。圖書(shū)館行業(yè)需要通過(guò)積極宣傳、互動(dòng)，獲得殘疾人、政府、殘聯(lián)、技術(shù)研發(fā)企業(yè)等利益相關(guān)者的支持和參與。

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