王曉芳

（淮海工學(xué)院圖書館，江蘇 連云港 222005）

圖書館推行自助借閱符合整個社會自助化的潮流，也是對圖書館最傳統(tǒng)的服務(wù)——閱覽、流通服務(wù)的一次全新改造。[1]面對讀者日益增長的個性化、自主化、自助化的高要求，高校圖書館要在服務(wù)管理上尋求創(chuàng)新與突破，利用創(chuàng)造性的管理手段，滿足讀者主動探索知識的欲望。筆者所在的高校圖書館積極探索科學(xué)的管理手段，倡導(dǎo)“以用戶需求為本”，實行創(chuàng)新服務(wù)管理。經(jīng)過幾年的努力逐步實現(xiàn)了在讀者流通管理工作中的自助式服務(wù)體系，為讀者自主利用圖書館搭建了平臺，通過運行，取得了可喜的成績，筆者對其進行分析以為借鑒。

1 “簡約式”自助服務(wù)體系及實證分析

1.1 概念

所謂的“簡約式”自助服務(wù)體系就是依據(jù)簡約管理理論，[2]運用科學(xué)的方法管理高校圖書館，對讀者流通服務(wù)這一核心工作進行一系列的優(yōu)化管理，實現(xiàn)讀者自我參與文獻信息搜尋，完成利用圖書館活動而提供的展示讀者能力的服務(wù)平臺。達到方便讀者、滿足讀者，以讀者意愿、行為習(xí)慣自主完成書目查詢、藏書借閱、資料檢索等借閱活動，從而創(chuàng)造更高圖書館效益的管理方法。

1.2 實證分析

淮海工學(xué)院圖書館是2003年由3所高校圖書館合并而成，包括本部館、通灌分館和東港學(xué)院圖書館。館舍陳舊、面積小、設(shè)計不合理、布局零散、技術(shù)設(shè)備落后。合館后圖書館以“讀者需求為最高指示”，堅持以人為本，以建設(shè)自助服務(wù)體系為核心，為讀者提供自助服務(wù)平臺，重新進行現(xiàn)代技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)資源及實體文獻資源的投入。現(xiàn)以本部館在文獻流通管理過程中建設(shè)自助服務(wù)體系為例進行分析。在本部館調(diào)整設(shè)立了新書、理工（一）、理工（二）、理工（三）、外文、社會科學(xué)、海洋、文藝等文獻中心，擁有閱覽座位2135個，實施“流閱合并，分室管理”、“借閱流全開架一體化”、三線制資源配置服務(wù)體系。根據(jù)讀者需要，2007年在時間上逐步實行有序化、層次化管理，同時再次調(diào)整新書借閱中心為特色化管理，全年實行24小時全天候開放；2008年設(shè)立24小時還書窗口。由此，保證讀者對圖書館全年不間斷的服務(wù)需求。逐漸形成了讀者流通服務(wù)的“用戶教育的多元化、資源配置的特色化、時間管理的有序化、信息服務(wù)的現(xiàn)代化”自助式服務(wù)體系，為讀者提供了自助服務(wù)的平臺。由表1可見本館在自助服務(wù)體系建設(shè)方面所做的努力。

表1 “簡約式”自助服務(wù)體系建設(shè)平臺框架

1.2.1 “引導(dǎo)”與“強迫”結(jié)合的用戶教育

豐富的信息資源，如果沒有會利用的讀者，勢必影響它的流通，不能發(fā)揮圖書館的價值。故此，加強用戶教育管理是高校讀者有效利用圖書館資源的先決條件。本館采取教學(xué)與考試相結(jié)合的方法，“引導(dǎo)”與“強迫”讀者學(xué)會利用圖書館，深度揭示圖書館資源。

1.2.1.1 面對面教育：一是開展新生入館教育，進行館藏實地指導(dǎo)與素質(zhì)教育等；二是開設(shè)檢索資源教育課，指導(dǎo)讀者網(wǎng)絡(luò)資源的利用方式、方法，并在授課后抽檢讀者考試，“逼迫”讀者認真學(xué)習(xí)。

1.2.1.2 網(wǎng)絡(luò)教育：一是利用圖書館主頁，提供網(wǎng)上信息導(dǎo)航服務(wù)，擴大讀者的受眾面，宣傳圖書館的功能；二是采用郵箱方式提供用戶疑問指導(dǎo)；三是專設(shè)一個電子文獻中心，提供網(wǎng)上查詢數(shù)字化資源和文獻資源窗口，進行強化式學(xué)習(xí)。

1.2.1.3 宣傳導(dǎo)引：一是攝制入館教育片在圖書館主頁播放，進行經(jīng)常性指導(dǎo)，讓教育更加形象、直觀、規(guī)范；二是編寫《數(shù)字化文獻信息檢索指南》發(fā)放到讀者手中，進行宣傳，導(dǎo)引用戶充分利用圖書館資源；三是在圖書館范圍內(nèi)建立提示牌，在門廳、過道、墻壁上設(shè)立提示語進行導(dǎo)引。

1.2.2 “層次化”與“特色化”的資源配置

層次化：由表1看出，由于新館是在舊館基礎(chǔ)上擴建而成，館舍無統(tǒng)一規(guī)范，只能實行按樓層進行文獻資源配置，以及“流閱合并，分室管理”、“借閱流全開架一體化”文獻布局，實施三線制館藏：一線館藏為新書借閱中心；二線為理工、社科、外文、海洋、文藝的專業(yè)學(xué)科借閱中心；三線為綜合書庫。讓讀者在每一樓層都可以自由借閱、學(xué)習(xí)。

特色化：一是提供24小時全年全天候“新書借閱中心”的特色服務(wù)，[3]包含近半年以來的32類到館新書，以突出“館藏新、傳遞快、閱覽方便、全天候服務(wù)”的特色化管理，體現(xiàn)了優(yōu)勢服務(wù)。二是設(shè)立24小時簡易還書箱，在還書大廳柜臺處設(shè)立窗口，以不銹鋼鐵皮作為傳書帶，傳送到底部簡易的大紙箱里。由此實現(xiàn)隨時服務(wù)讀者、接待讀者，方便讀者利用圖書館。

1．2．3 傳統(tǒng)服務(wù)與現(xiàn)代服務(wù)的相互配合

一是自助環(huán)境建設(shè)，每個借閱中心提供檢索機1臺，在座椅旁的墻壁下方提供無線上網(wǎng)接口，方便讀者自助學(xué)習(xí)；在還書大廳提供10臺檢索機，為讀者查閱檢索提供自助服務(wù)；二是信息查閱系統(tǒng)，讀者可通過圖書館主頁查詢圖書、光盤、數(shù)據(jù)庫、音像、館內(nèi)動態(tài)等，根據(jù)自己的檢索習(xí)慣，通過索書號、書名、著者、主題詞、分類號等多個檢索點，利用布爾邏輯、截詞符等多種手段進行現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)查詢，可利用公共查詢系統(tǒng)查詢圖書、讀者借閱狀態(tài)及網(wǎng)上辦理圖書續(xù)借手續(xù)等；三是提供非實時網(wǎng)上咨詢系統(tǒng)，讀者可采用電子郵件、留言板等方式實現(xiàn)網(wǎng)上咨詢；四是傳統(tǒng)與現(xiàn)代服務(wù)的配合，在用戶的自助服務(wù)能力無法滿足信息需求的情況下，圖書館員應(yīng)及時發(fā)揮其專業(yè)服務(wù)效用，幫助讀者完成咨詢、借閱任務(wù)。

1．2．4 “有序”[4]與“無縫”銜接的時間管理

由表1可見，本館為克服空間不足，對開館時間實行了有序化管理，即對各個借閱中心規(guī)定了每天及節(jié)假日的開館時間為24、14、12、8小時，形成序列化。全年無休息日的時間管理，充分顯示出個性化的服務(wù)特點，滿足讀者不同時間對圖書館的利用，達到時間上的無縫銜接。

2 “簡約式”服務(wù)實施后的“四喜臨門”

本館實施自助服務(wù)體系以來，經(jīng)過不斷實踐和逐步完善，獲得了“四喜臨門”的顯著效果。

表2 用戶教育效果問卷調(diào)查

2．1 一喜是讀者自助能力得到了提升

筆者對120名讀者進行“讀者教育結(jié)果問卷調(diào)查”（見表2），顯示出讀者在用戶教育前后的區(qū)別和差距，也說明對讀者自助教育的必要。以用戶教育作為自助服務(wù)體系建設(shè)的宣傳手段，深刻揭示館藏資源，為讀者如何利用圖書館開啟了智慧之窗，吸引讀者到圖書館去學(xué)習(xí)知識，讓讀者認識到圖書館是其終身受益的寶藏，經(jīng)過培訓(xùn)和引導(dǎo)，提升了讀者利用圖書館的能力。

2．2 二喜是讀者到館人數(shù)增加及滿意率提高

通過對本館2007～2009年度的讀者閱覽人數(shù)進行統(tǒng)計及對讀者滿意度的調(diào)查（見表3），可知讀者的到館人數(shù)呈逐年增多態(tài)勢；滿意率也逐年提高，說明自助服務(wù)體系建設(shè)已見成效，讀者的主動服務(wù)意識增強。

表2 2007～2009年度讀者情況統(tǒng)計

2．3 三喜是特色服務(wù)突顯優(yōu)勢

文獻特色化管理，擺脫了時間對高校師生讀者的限制。一是24小時全年全天候的開放借閱中心打破了高校圖書館在時間管理上的束縛，是高校圖書館界首例，為普通高校圖書館在讀者借閱服務(wù)管理方面進行了有益探索。二是設(shè)立24小時簡易還書箱，因陋就簡、厲行節(jié)約，發(fā)揮了“小創(chuàng)新、大服務(wù)”的效能，承擔(dān)起讀者休息及節(jié)假日還書的重任，效果顯著。

2．4 四喜是館員角色的重新定位

自助服務(wù)體系的實施，使館員的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍發(fā)生變化，對館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求更高，促使本館館員在壓力下更加努力提高自己以適應(yīng)工作的需要。在業(yè)務(wù)和學(xué)習(xí)上不斷地強化自己，加強業(yè)務(wù)研究和探討。如在科研方面形成了方興未艾的局面，在2007～2009年間由本館館員承擔(dān)校內(nèi)外課題就有14項，發(fā)表論文76篇，顯示出把終身學(xué)習(xí)理念變?yōu)樽杂X行動的學(xué)習(xí)型圖書館員風(fēng)采，為使館員的角色盡快轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌念I(lǐng)航人、信息的教育者、工作的研究者做好準備，業(yè)務(wù)素質(zhì)有了較大的提高。

3 結(jié)語

“以讀者需求為最高指示”，堅持以人為本，因地制宜，建設(shè)讀者服務(wù)的核心業(yè)務(wù)——讀者流通管理，為讀者提供自助服務(wù)平臺，方便了讀者，也方便了圖書館，使高校圖書館形成了良性發(fā)展，達到了圖書館與讀者的和諧與雙贏，而這也是高校圖書館追求的終極目標。

[1] 郭啟剛．圖書館自助借閱服務(wù)模式研究[J]．圖書館建設(shè)，2007（1）：68．

[2] [2010-02-08]．http://www．mie168．com/manage/2005-07/108641．htm．

[3]劉玉梅．新書文獻中心24小時全天候開放——高校圖書館讀者服務(wù)新嘗試[J]．圖書館建設(shè)，2009（5）：71-73．

[4]王曉芳．論無序的開放時間與有序的時間管理——淮海工學(xué)院圖書館開放時間管理實踐分析[J]．圖書館建設(shè)，2009（11）：66-68．