陳小衡

（廣州城市職業(yè)學(xué)院圖書館，廣東 廣州 510405）

1 服務(wù)質(zhì)量概述

“服務(wù)質(zhì)量”一詞是由感知服務(wù)質(zhì)量理論演化而來的。20世紀(jì)80年代初，芬蘭學(xué)者格羅魯斯對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和實質(zhì)進(jìn)行了開創(chuàng)性的研究，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量（Perceived Service Quality，PSQ）的概念和感知服務(wù)質(zhì)量模型，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上而言是一種感知，在于顧客感知到的服務(wù)與期望服務(wù)之間的差距，其最終評價者是顧客而不是企業(yè)。格羅魯斯指出，服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩個維度，技術(shù)質(zhì)量指顧客最終得到了什么樣的服務(wù)，功能質(zhì)量則指顧客在接受服務(wù)過程中的感知，也就是說顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知不僅包括他所得到的服務(wù)結(jié)果，還包括向他提供服務(wù)的方式、方法和態(tài)度等過程。

針對功能質(zhì)量由于是通過顧客的主觀標(biāo)準(zhǔn)來評判而難以度量這一特性，1988年北美學(xué)者帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、贊瑟姆（Valarie A Zeithamal）和貝利（Leonard L.Berry）等服務(wù)研究組合提出了一個服務(wù)質(zhì)量分析模型，被稱為服務(wù)質(zhì)量差距模型（簡稱5GAP模型），其核心是顧客差距，通過測量顧客感知的服務(wù)與期望服務(wù)之間的差距來測量服務(wù)質(zhì)量，差距越大，表明服務(wù)質(zhì)量越差。5GAP模型的妙處在于，它提出了顧客差距是由質(zhì)量感知差距、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距、服務(wù)傳遞差距和市場溝通差距等4個差距共同作用的結(jié)果，認(rèn)為正是這4個差距最終造成了顧客感知的差距，從而對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿。5GAP模型為服務(wù)企業(yè)展示了影響顧客期望滿足程度的過程，揭示了從顧客產(chǎn)生期望到期望被滿足的感知過程中存在著幾個傳遞環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)中的差距直接影響到企業(yè)最終提供的服務(wù)質(zhì)量。

2 圖書館服務(wù)質(zhì)量及其形成路徑

根據(jù)格羅魯斯對服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的定義，圖書館服務(wù)質(zhì)量就是其提供的服務(wù)滿足讀者需求與讀者期望的程度，它包括兩個方面的內(nèi)容：一是讀者通過圖書館的服務(wù)究竟得到了什么，即服務(wù)的結(jié)果；二是讀者是如何獲得圖書館服務(wù)的，即服務(wù)的過程。服務(wù)的結(jié)果可以通過某些指標(biāo)來衡量和評價，如讀者到圖書館借閱文獻(xiàn)，所借到的文獻(xiàn)是否符合讀者所需，但服務(wù)過程是讀者的一種體驗和主觀感受，如工作人員的態(tài)度如何、圖書館的環(huán)境如何等，有著明顯的無形性、非存儲性和差異性，其高低取決于讀者期望與服務(wù)感知相比較的結(jié)果，當(dāng)讀者實際體驗到的服務(wù)沒有達(dá)到其預(yù)期時，讀者便認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量不好。那么，根據(jù)5GAP模型的內(nèi)涵，圖書館5GAP模型可以表示為圖1所示。

圖1 圖書館5GAP模型

●差距1：認(rèn)知上的差距，指圖書館對讀者需求的認(rèn)知與圖書館所設(shè)計的服務(wù)之間的差距。

●差距2：服務(wù)規(guī)范設(shè)計的差距，指圖書館所制定的服務(wù)規(guī)范與所設(shè)計的服務(wù)之間的差距。

●差距3：服務(wù)提供的差距，指圖書館實際提供的服務(wù)與服務(wù)規(guī)范所要求的服務(wù)之間的差距。

●差距4：外部宣傳上的差距，指圖書館自身對服務(wù)的宣傳與實際提供的服務(wù)之間的差距。

●差距5：指讀者實際體驗的服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距，這一“感知——期望”差距就是服務(wù)質(zhì)量。

從圖1的流程可以看到，圖書館服務(wù)質(zhì)量（差距5）的形成是由其他4個差距共同作用的結(jié)果，從圖書館對讀者期望的認(rèn)知到設(shè)計的服務(wù)、制定的服務(wù)規(guī)范，再到實際提供的服務(wù)等一系列過程中，前一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量直接影響著后一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量；而且，讀者對服務(wù)的期望是受多個方面影響的，除了讀者個人需求、以往使用圖書館的經(jīng)歷外，也與圖書館的形象包括他人對圖書館的評價有關(guān)，這便使得不同的讀者對圖書館服務(wù)的預(yù)期會存在著這樣那樣的差異，具有較多個人化的傾向，加上圖書館自身對服務(wù)的宣傳，也往往影響了讀者的心理預(yù)期，當(dāng)讀者實際體驗到的服務(wù)高于心理預(yù)期時，讀者對服務(wù)質(zhì)量的評價便是正面的，反之則是負(fù)面的。也就是說，圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞實際上就是讀者感知到的服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距，因此，對圖書館服務(wù)質(zhì)量的管理，首先便是尋找和分析圖書館服務(wù)質(zhì)量形成過程中一系列環(huán)節(jié)所存在的差距，對應(yīng)差距采取改進(jìn)措施，才能從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。

3 圖書館服務(wù)質(zhì)量分析的思路

目前，大多數(shù)圖書館在開展服務(wù)質(zhì)量分析時，最常用的方法便是利用LibQUAL+TM工具設(shè)計問卷調(diào)查，但是，從圖書館5GAP模型所揭示的服務(wù)質(zhì)量形成路徑，LibQUAL+TM工具只能反映最終的質(zhì)量差距，卻無法反映這些差距是如何形成的，因此，要全面分析圖書館服務(wù)質(zhì)量存在的差距，必須從服務(wù)質(zhì)量形成的源頭入手，對應(yīng)5GAP模型中5個差距的內(nèi)涵開展相應(yīng)的差距調(diào)查和分析。

3.1 讀者需求與圖書館所設(shè)計的服務(wù)之間的差距

5GAP模型所提示的服務(wù)質(zhì)量形成路徑表明，圖書館對讀者需求的認(rèn)知正確與否至關(guān)重要，它決定了所設(shè)計的服務(wù)，建立在不準(zhǔn)確的信息之上的服務(wù)必然與讀者真正的需求存在差距。那么，要全面了解讀者對服務(wù)的需求和期望，可采用問卷調(diào)查和訪問調(diào)查相結(jié)合來開展。問卷調(diào)查主要是從圖書館自身對讀者需求的認(rèn)知角度出發(fā)，依據(jù)本館存在的任務(wù)和定位，并結(jié)合本館的辦館條件（包括人力資源、館舍資源、文獻(xiàn)資源及政策環(huán)境等）來設(shè)計問卷內(nèi)容，如對于高校圖書館，可參照《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）》第四章“讀者服務(wù)”的宏觀要求，結(jié)合本校的辦學(xué)層次和圖書館的辦館條件來設(shè)計問卷。在調(diào)查樣本的選取上，由于在實際中不大可能對所有的讀者逐一進(jìn)行調(diào)查，可采用判斷抽樣和隨機(jī)抽樣相結(jié)合的方式，判斷抽樣的目的是為了涵蓋各種類型的讀者群體（如不同校區(qū)、不同年級、不同專業(yè)的讀者，教師讀者和學(xué)生讀者等），而隨機(jī)抽樣則是為了使有限的樣本能比較準(zhǔn)確、全面地反映讀者總體的需求和期望。

由于問卷調(diào)查的設(shè)計是建立在圖書館的主觀認(rèn)知上，難免存在不全面的地方。因此，可通過訪問調(diào)查來彌補(bǔ)，包括召開讀者座談會、在服務(wù)一線隨機(jī)采訪讀者，還可以通過網(wǎng)站、QQ、E-mail等方式來開展調(diào)查，從讀者的角度出發(fā)來認(rèn)知讀者的需求。在開展訪問調(diào)查時應(yīng)盡量不要流露出訪問者的個人喜好傾向，不要引導(dǎo)讀者回答所期望的答案，而是要引導(dǎo)讀者清楚地表達(dá)他們對圖書館服務(wù)的需求和期望。那么，綜合問卷調(diào)查和訪問調(diào)查的數(shù)據(jù)，便可分析讀者對服務(wù)的需求與圖書館所設(shè)計的服務(wù)實際上存在哪些差距，即圖書館對讀者需求的認(rèn)知究竟存在多大的差距。

3.2 圖書館所制定的服務(wù)規(guī)范與所設(shè)計的服務(wù)之間的差距

查找圖書館所制定的服務(wù)規(guī)范與所設(shè)計的服務(wù)之間的差距，可采用文獻(xiàn)調(diào)查法，對于規(guī)模較大、服務(wù)項目較多的圖書館，可重點以流通服務(wù)這一圖書館最基本的讀者服務(wù)作為切入點，調(diào)查所制定的相關(guān)服務(wù)規(guī)范，包括崗位職責(zé)、管理制度、服務(wù)公約等，剖析這些服務(wù)規(guī)范是否能有效地貫徹落實圖書館所設(shè)計的服務(wù)，是否能有效地管理和控制服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在開展文件分析時，不能流于制度的形式檢查，而是要重點剖析這些服務(wù)規(guī)范是否能有效地為圖書館設(shè)計的服務(wù)提供質(zhì)量保障機(jī)制，包括服務(wù)規(guī)范是否明確，是否具有可操作性，是否包括了服務(wù)的技能、范圍、過程和效果等，特別是對重要的服務(wù)屬性是否明確了規(guī)定或承諾。

3.3 圖書館服務(wù)提供與服務(wù)規(guī)范之間的差距

由于客觀上不可能對圖書館服務(wù)提供的全過程進(jìn)行跟蹤調(diào)查，所以，可采用實地觀察和訪問調(diào)查相結(jié)合的形式。實地觀察可重點調(diào)查圖書館流通服務(wù)的提供情況，到一線服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行跟蹤觀察，包括到服務(wù)臺、書庫、閱覽室、自修區(qū)、電子閱覽室等場所，了解圖書館一線服務(wù)的真實情景，觀察服務(wù)人員提供的服務(wù)以及讀者對服務(wù)的反應(yīng)，分析圖書館提供的服務(wù)是否符合服務(wù)規(guī)范的要求；而訪問調(diào)查則可合并到前面的讀者訪談一起開展。由于不同的時間段有不同的讀者，不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)情況也有所不同，因此，在開展調(diào)查時要避免以偏概全，要盡量以“微服出巡”的方式進(jìn)行觀察，在調(diào)查時間上可以選取連續(xù)一周進(jìn)行觀察，包括正常行政作息時間段以及中午、晚上、周末等非行政作息時間段，在調(diào)查對象上也要盡可能覆蓋各類不同的服務(wù)人員，包括編內(nèi)員工和編外員工、高職稱員工和低職稱員工等。

3.4 圖書館自身對服務(wù)的宣傳與實際提供的服務(wù)之間的差距

同樣，客觀上也不可能對圖書館關(guān)于服務(wù)的宣傳進(jìn)行一一調(diào)查，所以可重點調(diào)查圖書館在主要媒體上的宣傳報導(dǎo)，即查找圖書館在這些媒體上發(fā)布的信息，分析圖書館自身對服務(wù)的宣傳是否存在夸大的現(xiàn)象。如對于高校圖書館來說，其主要的宣傳媒體一般是學(xué)校網(wǎng)站、圖書館門戶網(wǎng)站、館舍中的宣傳欄、校報等，所以可直接調(diào)查分析這些媒體上圖書館所發(fā)布的宣傳報導(dǎo)，如圖書館網(wǎng)站上的“圖書館簡介”，所刊登內(nèi)容一般都是經(jīng)過圖書館領(lǐng)導(dǎo)層審核批準(zhǔn)后才發(fā)布的，內(nèi)容基本代表了圖書館官方對外的宣傳，也代表了圖書館對讀者的表態(tài)和承諾。

3.5 讀者的“感知服務(wù)”與“服務(wù)預(yù)期”之間的差距

由于讀者的“感知服務(wù)”和“服務(wù)預(yù)期”都沒有一個明確的量性尺度，不同的讀者對圖書館有不同的需求和預(yù)期，對同樣的服務(wù)存在不同的感知，所以在調(diào)查中不僅要了解讀者對感知服務(wù)的評價，也要了解讀者對服務(wù)的預(yù)期，還要了解讀者對服務(wù)所能承受的底線，因此，該調(diào)查可采用LibQUAL+TM來設(shè)計問卷調(diào)查。在設(shè)計問卷時，由于不同類型、不同層次的圖書館有著明顯不同的定位和讀者對象，切忌盲目套用其他圖書館的問卷模型，而是要根據(jù)本館自身的情況來設(shè)計測評的維度和問題，提問要切合本館的實際情況和讀者的水平，盡量縮小與讀者的心理距離，從而保證調(diào)查信息的真實性和可靠性。此外，由于不同的質(zhì)量類別對讀者的重要性不同，并在一定程度上會影響讀者對服務(wù)質(zhì)量的評判，所以，在設(shè)計問卷模型時，可以對質(zhì)量類別增加權(quán)重調(diào)查，通過加權(quán)使統(tǒng)計數(shù)據(jù)能為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供更準(zhǔn)確的信息。如假定讀者認(rèn)為“文獻(xiàn)資源”在服務(wù)質(zhì)量的幾個類別中重要程度最高，那么，如果圖書館重視文獻(xiàn)資源質(zhì)量的改進(jìn)，將可以明顯提高讀者的滿意度，相反，假定讀者認(rèn)為“圖書館員”的重要程度不高，那么表明該項改進(jìn)對提高讀者滿意度的影響相對較小。

4 提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的對策

根據(jù)圖書館5GAP模型所揭示的服務(wù)質(zhì)量（差距）形成路徑，加強(qiáng)如下幾個方面的工作，必然可以從源頭上縮小或消除相應(yīng)的差距，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

4.1 重視讀者的需求，完善服務(wù)設(shè)計

服務(wù)設(shè)計是圖書館服務(wù)質(zhì)量形成的源頭，如果所設(shè)計的服務(wù)本身就存在問題，那么服務(wù)規(guī)范制定得再嚴(yán)密、服務(wù)過程提供得再好，也仍然彌補(bǔ)不了服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)上存在的缺陷。猶如裁縫做衣服，不按照穿衣人的尺寸來量身定制從而導(dǎo)致尺寸不合適，那么無論衣服的款式再漂亮、裁縫的手工再好也難以彌補(bǔ)衣服的整體效果。因此，要提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，首先便是充分重視讀者的需求，深入調(diào)研和認(rèn)知讀者對圖書館服務(wù)的需求，以讀者為中心完善服務(wù)設(shè)計，努力使設(shè)計的服務(wù)切合大多數(shù)讀者的需求。服務(wù)設(shè)計的完善不應(yīng)滿足于與過去相比、與落后相比，而是要向前看，向行業(yè)標(biāo)桿看，有了這樣的理念，必然就會努力克服困難去改進(jìn)和完善不合理的服務(wù)設(shè)計。

4.2 建立嚴(yán)密的服務(wù)規(guī)范，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

由于服務(wù)規(guī)范確立了圖書館服務(wù)的質(zhì)量基礎(chǔ)，是服務(wù)人員在傳遞服務(wù)過程中的行為準(zhǔn)則，對服務(wù)人員的工作具有約束、指導(dǎo)和衡量的作用。而且，從5GAP模型所揭示的服務(wù)質(zhì)量形成路徑，在同樣條件下，縮小差距2必將明顯地縮小差距3，因此，建立嚴(yán)密的服務(wù)規(guī)范，是提供高質(zhì)量服務(wù)的重要保障。圖書館應(yīng)根據(jù)本館的發(fā)展定位和服務(wù)設(shè)計，建立嚴(yán)密的服務(wù)規(guī)范，對照不同的業(yè)務(wù)類型制定明確、具體、可操作的服務(wù)規(guī)范，細(xì)化各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)的技能、范圍、過程、效果和影響等，特別是對重要的服務(wù)屬性應(yīng)明確作出規(guī)定和承諾，便于服務(wù)人員在實際工作中有章可循、依據(jù)一致。如明確規(guī)定“服務(wù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)響應(yīng)讀者的借/還書服務(wù)”、“服務(wù)人員應(yīng)在15秒內(nèi)接聽電話”等響應(yīng)時間和要求。對服務(wù)人員的言行舉止，建議對常用的招呼語、交流語、歉意語、服務(wù)語、提醒語等都給予一一示例，使服務(wù)人員的言行舉止有一個比較明確的準(zhǔn)則。此外，通過細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還可以消除讀者的“模糊預(yù)期”，使讀者能根據(jù)圖書館的承諾來評判提供的服務(wù)質(zhì)量，從而提高讀者的感知服務(wù)質(zhì)量。

4.3 加強(qiáng)崗位管理與隊伍建設(shè)，提高服務(wù)的質(zhì)量

加強(qiáng)崗位管理，引入崗位競爭機(jī)制。應(yīng)根據(jù)服務(wù)設(shè)計的定位、服務(wù)內(nèi)容、技術(shù)要求等方面來設(shè)計崗位需求，明確崗位職責(zé)，實行崗位管理，引入競爭機(jī)制，以崗擇人，實現(xiàn)人崗匹配，并通過定期對崗位工作進(jìn)行考評，獎優(yōu)懲劣，能者上弱者下，從而有效地促進(jìn)服務(wù)提供的質(zhì)量。而且，隨著我國圖書館事業(yè)的蓬勃發(fā)展，不少圖書館都在進(jìn)行改革和創(chuàng)新，服務(wù)面貌和服務(wù)能力日新月異，因此，圖書館應(yīng)積極創(chuàng)造條件加強(qiáng)一線員工的隊伍培訓(xùn)，通過參加一些對口的專題講座和短期培訓(xùn)課程，使他們能及時了解圖書館發(fā)展特別是讀者服務(wù)的新形勢、新變化、新技術(shù)，通過參觀一些先進(jìn)圖書館，與同行磋商和交流業(yè)務(wù)，使他們親身感受先進(jìn)的服務(wù)風(fēng)貌和服務(wù)理念，從而增強(qiáng)他們提高業(yè)務(wù)能力的緊迫感，激發(fā)學(xué)習(xí)的主動性，以提高崗位工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。

4.4 構(gòu)建良好的溝通平臺，引導(dǎo)讀者形成合理的期望

由于服務(wù)質(zhì)量是讀者感知的服務(wù)與期望服務(wù)相比較的結(jié)果，當(dāng)讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量形成了過高期望時，讀者便有可能降低對圖書館感知服務(wù)質(zhì)量的評價，而讀者的期望，在很大程度上又源自于圖書館自身的宣傳以及對其他圖書館的認(rèn)知。因此，圖書館應(yīng)構(gòu)建良好的溝通平臺，加強(qiáng)與讀者的溝通，引導(dǎo)讀者形成合理的期望，有條件的圖書館可以引導(dǎo)讀者參與圖書館的一些服務(wù)，以優(yōu)化讀者對服務(wù)質(zhì)量的感知，減少不切實際的期望。如對于高校圖書館，建議成立學(xué)生工作委員會，利用該組織引導(dǎo)更多的學(xué)生了解圖書館、協(xié)助圖書館、宣傳圖書館，依托他們實現(xiàn)圖書館與廣大讀者的有效溝通，及時向讀者傳遞圖書館的發(fā)展與變化信息，特別是通過溝通使讀者能清楚地了解圖書館的近期、中期、遠(yuǎn)期建設(shè)規(guī)劃，從而引導(dǎo)讀者形成合理的期望，減少不滿情緒。此外，從5GAP模型可知，由于宣傳失實常常是引發(fā)讀者對服務(wù)質(zhì)量不滿的一個重要原因，造成讀者期望與實際體驗之間的落差，因此，圖書館在與讀者的溝通中，應(yīng)實事求是地開展對外宣傳，否則將適得其反。

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