孔祥群，劉建國，呂 雷（軍械工程學(xué)院，河北 石家莊 050003）

0 引 言

由于GJB9001A廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，近年來，軍隊院校也開始建立和實施GJB9001A質(zhì)量管理體系（QMS），并通過認(rèn)證。GJB9001A-2001以四步式的質(zhì)量管理過程模式代替了1996版軍用標(biāo)準(zhǔn)中的20個要素，新版標(biāo)準(zhǔn)鼓勵組織在制定、實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系時采用過程方法。因此，要保持軍隊院校質(zhì)量管理體系的適宜性和持續(xù)有效性，就必須對體系的各個過程進(jìn)行識別和分析。本文從軍隊院校建立和運行QMS的薄弱點招手，以軍隊院校科研產(chǎn)品為研究對象，把軍隊院校質(zhì)量管理體系特征作為切入點，從組織特征到產(chǎn)品特征，最后到過程特征，重點識別和分析軍隊院?？蒲挟a(chǎn)品實現(xiàn)的各個子過程。

1 存在的問題

軍隊院校依據(jù)GJB9001A建立質(zhì)量管理體系大多處于初步階段，在體系的建立過程中，由于對自身的組織特征和產(chǎn)品特征，尤其是過程特征把握不準(zhǔn)，科研活動規(guī)律不清楚，使其在科研產(chǎn)品實現(xiàn)過程的識別與分析處于薄弱環(huán)節(jié)，具體表現(xiàn)在：

（1）不能準(zhǔn)確識別組織類型、產(chǎn)品特點、產(chǎn)品實現(xiàn)規(guī)律，不清楚組織所涉及的過程輸入、輸出和控制接口，習(xí)慣于用地方企業(yè)民品研發(fā)生產(chǎn)的套路來比照和處理軍工產(chǎn)品實現(xiàn)過程中所遇到的問題，生搬硬套標(biāo)準(zhǔn)要求，適宜性較差。

（2）不能準(zhǔn)確識別組織、供方、顧客之間的供應(yīng)鏈關(guān)系，在識別過程中有時出現(xiàn)錯位現(xiàn)象。

（3）主要過程定位不準(zhǔn)，識別不清。

2 軍隊院校QMS特征分析

2.1 組織特征

建立質(zhì)量管理體系，準(zhǔn)確識別組織類型、組織特點是前提，軍隊院校不同于企業(yè)，它以教書育人，培養(yǎng)部隊急需的高素質(zhì)新型軍事人才為中心任務(wù)，同時承擔(dān)著大量的軍工產(chǎn)品研制任務(wù)，具有人才密集、技術(shù)儲備雄厚、創(chuàng)新能力強的優(yōu)勢，產(chǎn)品主要面向單一的顧客（部隊）。軍隊院校特殊的組織結(jié)構(gòu)決定了其要貫徹GJB9001A標(biāo)準(zhǔn)要求，必須立足現(xiàn)有職能部門，分析自身科研活動的特點，依托現(xiàn)行教學(xué)科研管理體系結(jié)構(gòu)，正確賦予現(xiàn)有職能部門相應(yīng)的職責(zé)，確定歸口管理部門。

我軍院校大多施行三級管理體制。在建立質(zhì)量管理體系的過程中，最高管理者對科研生產(chǎn)管理、最終產(chǎn)品質(zhì)量和顧客負(fù)責(zé)。最高管理者是指組織的最高行政領(lǐng)導(dǎo)，如院長，負(fù)責(zé)主持制訂和宣傳貫徹質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，確保各部門及各類人員的的職責(zé)、權(quán)利得到規(guī)定和獨立行使，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性?？蒲泄芾聿块T歸口管理產(chǎn)品實現(xiàn)各過程的策劃、設(shè)計和開發(fā)、采購、外包和生產(chǎn)與服務(wù)的提供。訓(xùn)練部門和后勤管理部門負(fù)責(zé)教學(xué)、科研設(shè)備場地等基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的保障，并負(fù)責(zé)科研和質(zhì)量成本的管理，為產(chǎn)品實現(xiàn)提供支持性過程。第三級各系（單位）負(fù)責(zé)具體工作的執(zhí)行，并配合各部門的職責(zé)管理。需要指出的是，為了確保履行職責(zé)和保持體系持續(xù)有效運行的需要，最高管理者指定一名管理者代表并增設(shè)質(zhì)量歸口管理部門（如合同與質(zhì)量管理辦公室），其中管理者代表具體職責(zé)是確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持，并向最高管理者負(fù)責(zé)，報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求。質(zhì)量與合同管理辦公室（質(zhì)管辦）則具體負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗、質(zhì)量記錄、質(zhì)量信息及體系文件的管理工作等。院校與企業(yè)在建立QMS過程中職責(zé)分配見圖1。

由圖1可以看出：企業(yè)模式的質(zhì)量管理體系，每個過程都有歸口管理部門，專職專管，職能分配清晰；而軍隊院校的職能部門以教學(xué)作為中心任務(wù)來設(shè)置，在質(zhì)量管理體系建立的過程中存在職能交叉現(xiàn)象，這也給QMS的有效運行和過程的充分識別帶來了難度。

2.2 產(chǎn)品特征

（1）產(chǎn)品類型多，既包括實物類產(chǎn)品，如硬件，還包括流程性材料，如軍用油液，同時還包括非實物類產(chǎn)品，如裝備巡檢尋修服務(wù)。

（2）技術(shù)創(chuàng)新性強，集成度高，一般具有裝備系統(tǒng)龐大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、技術(shù)含量高、交裝期急、外協(xié)配套單位多、批量小等特點；產(chǎn)品主要面向單一的用戶（部隊）。

（3）質(zhì)量要求高，軍隊院?？蒲蓄惍a(chǎn)品大量應(yīng)用新技術(shù)，無論從結(jié)構(gòu)組成到科技含量，從工藝設(shè)計到加工制造，其要求是一般民品所不能比的。

（4）產(chǎn)品風(fēng)險大，每個產(chǎn)品項目都涉及昂貴的經(jīng)費投資，從產(chǎn)品的研制到設(shè)計定型，所投入的費用僅占總費用的15%，但卻決定了裝備90%到95%的壽命周期費用。其高投入性的特點使其在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中風(fēng)險源眾多。此外，最重要的是軍隊院校產(chǎn)品的顧客是部隊，質(zhì)量的好壞直接影響部隊?wèi)?zhàn)備、訓(xùn)練和作戰(zhàn)任務(wù)能否順利完成，作為軍品，其風(fēng)險被進(jìn)一步放大[1]。

軍隊院校作為一種類型的組織，其組織特征決定了產(chǎn)品特征，其產(chǎn)品特征又決定了過程特征，所以，準(zhǔn)確分析其組織特征和產(chǎn)品特征，為過程的識別與分析奠定了基礎(chǔ)。

3 產(chǎn)品實現(xiàn)過程識別與分析

產(chǎn)品實現(xiàn)過程是一個全過程的概念，包括了策劃、設(shè)計開發(fā)、采購、外包、生產(chǎn)服務(wù)的提供等一系列工作。它是質(zhì)量管理體系過程的主體。管理職責(zé)、資源管理與測量分析和改進(jìn)三個過程都是為產(chǎn)品實現(xiàn)過程服務(wù)或提供保障的，我們稱為支持性過程或管理過程[2-4]。

3.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

策劃，顧名思義即“籌措”和“謀劃”，就是為實現(xiàn)所需開發(fā)事物的目標(biāo)而出主意、想辦法、定計劃的過程。由此，給出產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃的概念：對將顧客的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求并加以實現(xiàn)，最終交付給顧客整個過程的籌措和謀劃。它包括設(shè)計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)服務(wù)提供等各個子過程的策劃。軍隊院?？蒲挟a(chǎn)品應(yīng)用技術(shù)新、研制周期短，產(chǎn)品定型后一般轉(zhuǎn)產(chǎn)軍工企業(yè)進(jìn)行工程化生產(chǎn)，因此，在進(jìn)行產(chǎn)品實現(xiàn)策劃時，應(yīng)有所區(qū)分和側(cè)重[5]：

（1）確定科研產(chǎn)品的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及所需的過程、文件和資源需求。確定產(chǎn)品的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是產(chǎn)品實現(xiàn)的首要任務(wù)。產(chǎn)品要求集中反應(yīng)了顧客的要求，包括顧客規(guī)定、組織預(yù)測、法律法規(guī)三方面。質(zhì)量目標(biāo)是對達(dá)到產(chǎn)品要求程度的表達(dá)，是由組織（院校）規(guī)定的并作為努力的方向。

（2）在設(shè)計和開發(fā)階段，明確職責(zé)分工、規(guī)定組織和技術(shù)接口。所謂接口是指兩個或兩個以上實體的連接方式及相互關(guān)系。在科研產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)過程中，涉及到眾多的系統(tǒng)和部門，系統(tǒng)與系統(tǒng)之間、系統(tǒng)與分系統(tǒng)之間及各部門之間存在著諸多交叉接口關(guān)系，因此，必須明確各部門的職責(zé)分工，規(guī)定信息等資源傳遞的渠道和方式，確保內(nèi)部溝通順暢、有效。

（3）明確關(guān)鍵過程和特殊過程。關(guān)鍵過程和特殊過程的識別是過程分析的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。不能簡單的說某過程是不是特殊過程，同樣一個過程對A組織而言是特殊過程，對B組織而言則可能不是特殊過程。特殊過程的存在是動態(tài)的，它因驗證的手段、方法的改變而改變。我們應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量特性的類型及控制方式，結(jié)合產(chǎn)品使用或服務(wù)交付后是否會給顧客造成“問題”來識別特殊過程。作為主要面向部隊的軍工產(chǎn)品，本文認(rèn)為識別軍隊院校產(chǎn)品實現(xiàn)的關(guān)鍵過程和特殊過程的最重要原則是分析此過程是不是影響到產(chǎn)品的真正質(zhì)量特性，即對顧客的產(chǎn)品要求產(chǎn)生決定性的作用。如，印刷品的膠印、燙金過程。當(dāng)印制的是畫冊、書籍等需要較長時間保存的產(chǎn)品時，顧客對油墨、金箔的附著力有較高的要求，如果油墨、金箔的附著力不高，產(chǎn)品在使用過程中就會顯現(xiàn)出問題來。而對附著力這一真正的質(zhì)量特性，在印、燙制過程中，目前一般是無法經(jīng)濟和及時的實施放行檢驗的，只能通過型式試驗驗證。因此此類產(chǎn)品的印燙過程就是特殊過程。反之，如果印燙的是包裝盒，顧客對產(chǎn)品印、燙的附著力要求不高，而印、燙的附著力在印燙過程中也可用簡易的方法隨時進(jìn)行放行檢驗，換言之，產(chǎn)品在使用過程中不會顯現(xiàn)問題，即不會影響產(chǎn)品的質(zhì)量特性。因此，這類產(chǎn)品的印燙過程不屬于特殊過程。

（4）制定可行性方案，進(jìn)行風(fēng)險識別和評估。軍隊院?？蒲挟a(chǎn)品應(yīng)用技術(shù)新，可靠性、維修性、保障性要求高，組成部件多，出現(xiàn)質(zhì)量問題后果嚴(yán)重。因此，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中風(fēng)險是不言而喻的，因此必須在全過程進(jìn)行風(fēng)險識別與評估，及時制定規(guī)避措施。

（5）對產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃過程及結(jié)果予以記錄。產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的結(jié)果也就是策劃的輸出形式，其應(yīng)適合組織的運作方式。對于軍隊院?？蒲挟a(chǎn)品而言，要以正式文件的形式作為記錄，為以后的持續(xù)改進(jìn)提供證據(jù)。

3.2 與顧客有關(guān)的過程

首先，要清楚組織、供方、顧客的供應(yīng)鏈關(guān)系。GJB9001A-2001標(biāo)準(zhǔn)中對供應(yīng)鏈的表述做了更改，術(shù)語“組織”取代了GB/T19001-1994所使用的術(shù)語“供方”，術(shù)語“供方”取代了“分承包商”[6]。軍隊院校科研產(chǎn)品的顧客主要是部隊，有時也包括總部，因此，相關(guān)的過程也會有差異。只有充分了解顧客與產(chǎn)品有關(guān)的全部要求后，才有可能達(dá)到顧客滿意[7]。因此，識別的主要內(nèi)容包括：

（1）顧客規(guī)定的要求，包括對交付和交付后活動的要求。如部隊對在研裝備的技戰(zhàn)術(shù)指標(biāo)，全壽命周期的可靠性、維修性、保障性的要求等，一般是通過合同、訂單、標(biāo)書和技術(shù)協(xié)議的方式提出或部隊與院校的直接溝通獲得的。

（2）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知預(yù)期用途所必須的要求。這些要求顧客雖然沒有明確指出，但對規(guī)定的用途或已知預(yù)期用途是必須的，組織也應(yīng)加以識別并確定。如設(shè)備之間的接口、兼容性、以及零件的通用性、互換性等，必須加以考慮。

（3）與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求。

（4）組織確定的任何附加要求。

在上述與產(chǎn)品有關(guān)要求的識別過程中，組織需對這些識別的要求進(jìn)行評審，以保證自身已經(jīng)正確理解與產(chǎn)品有關(guān)的要求并確保有能力實現(xiàn)這些要求，即交付部隊合格的產(chǎn)品。另外，組織與顧客之間還應(yīng)保持暢通的渠道，保證有效的溝通，確保識別過程的充分性和準(zhǔn)確性。

3.3 設(shè)計與開發(fā)

從質(zhì)量管理的角度來看，設(shè)計和開發(fā)是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程，包括對產(chǎn)品、過程、體系的設(shè)計開發(fā)。本文所講的設(shè)計開發(fā)是指實體產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)。國家軍隊標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定：“組織應(yīng)對產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制?！边@也是設(shè)計和開發(fā)過程識別的重點。

3.3.1 設(shè)計和開發(fā)的輸入輸出[8-9]

軍隊院校科研產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)是一系列過程，輸入和輸出是不斷遞進(jìn)的。一個過程的輸出需要原始輸入作為基礎(chǔ)，前一個過程的輸出馬上成為下一個過程的輸入，直到最終過程的輸出。我們可以將其分為識別前的輸入、識別的活動、識別后的輸出三大部分。如圖2所示。

3.3.2 外包過程的識別與控制

軍隊院校以科研為主，生產(chǎn)加工能力較弱，產(chǎn)品實現(xiàn)過程涉及大量的外包過程，主要是零部件加工，其過程的識別與控制關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞和產(chǎn)品實現(xiàn)過程能否順利。因此，對于軍隊院校的科研產(chǎn)品，外包過程的識別尤為重要。在不涉及部隊秘密的前提下，項目組要對外包方技術(shù)交底，堅持現(xiàn)場技術(shù)問題處理和質(zhì)量信息的反饋。

（1）首先要明確外包產(chǎn)品的范圍。不同的項目，項目總工程師要清楚哪些外包對產(chǎn)品實現(xiàn)有直接影響，即識別需控制的外包產(chǎn)品范圍。如對于硬件產(chǎn)品，需采購的零部件、試驗用器材等，對于軟件產(chǎn)品（程序開發(fā)），需聘用的地方人員或直接予以外包。

（2）加強對合格供方的評定（可以把外包方也稱為供方）。合格供方的選擇和評價一直是過程控制的難點。不能只依據(jù)供方提供的證據(jù)僅僅做書面的調(diào)查，要深入實地考察，對其質(zhì)量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品范圍、運行情況、技術(shù)能力、管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的提供等進(jìn)行全方位的評估，擇優(yōu)“錄取”，編制合格供方名錄。并且要根據(jù)供方的業(yè)績，定期按規(guī)定的評價要求進(jìn)行重新評定，以便對使用的供方進(jìn)行動態(tài)管理，真正做到“優(yōu)勝劣汰”。

（3）針對軍隊院校產(chǎn)品應(yīng)用新技術(shù)、新元（器）件多的特點，應(yīng)加強與合格供方的交流與溝通，保證過程信息的傳遞與交互。

（4）對外包的全過程與最終產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視測量，必要時向外包方派出人員對加工過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，控制加工質(zhì)量和重大節(jié)點進(jìn)度，同時要求外包方按要求提供相關(guān)的過程控制記錄，確保過程和最終的產(chǎn)品滿足規(guī)定的要求。

3.4 采購

采購是軍隊院校QMS的重要要素和過程，它關(guān)系到：

（1）產(chǎn)品質(zhì)量：俗話說：“藥材好藥才好”，原材料（元器件）在產(chǎn)品質(zhì)量中起著決定性的、不可期待的作用。

（2）產(chǎn)品的交貨期：有道是“巧婦難為無米之炊”，如果原材料（元器件）供應(yīng)不上，產(chǎn)品的交貨期就難以保證。

（3）產(chǎn)品的成本：原材料（元器件）成本、采購成本是產(chǎn)品成本的組成部分，只有不斷降低成本，才能充分發(fā)揮產(chǎn)品的經(jīng)濟價值和軍事價值。

院校在科研活動中采購的產(chǎn)品主要是元器件，為保證產(chǎn)品質(zhì)量，應(yīng)確保采購的元器件符合規(guī)定的采購要求，對供方及采購元器件的控制類型和程度取決于采購元器件對隨后的產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。

（1）供方管理：在確定評價準(zhǔn)則、評價和重新評價準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上，選擇合格供方，并對合格供方動態(tài)監(jiān)控，淘汰不合格供方，促進(jìn)有問題的供方改進(jìn)。

（2）采購過程管理：確保采購要求是充分的，必要時對采購產(chǎn)品生產(chǎn)過程提出具體要求，并在對供方質(zhì)量體系提出要求后，實施第二方審核。

（3）采購產(chǎn)品的驗證：采購合同應(yīng)明確放行的方式，尤其在附加現(xiàn)場驗證條款時，更應(yīng)規(guī)定放行方式。驗證活動的執(zhí)行在其接口要素8.2.4中進(jìn)行，因此審核驗證的活動也在要素8.2.4中進(jìn)行。

3.5 生產(chǎn)和服務(wù)的提供

生產(chǎn)和服務(wù)的提供是按設(shè)計和開發(fā)提供的有關(guān)信息和產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的安排，使產(chǎn)品得以順利實現(xiàn)。它是確保產(chǎn)品符合設(shè)計和開發(fā)要求的最后過程，對軍品尤為關(guān)鍵，從某種意義來說，它是對最終軍工產(chǎn)品實現(xiàn)過程輸出的確認(rèn)。

根據(jù)軍隊院校QMS的特征，其生產(chǎn)和服務(wù)的提供亦有別于地方企業(yè)。地方企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)的提供過程識別與控制的重點在現(xiàn)場，主要有人、機、料、法、環(huán)、資、能、信八大要素組成。而軍隊院校產(chǎn)品生產(chǎn)過程主要外包，服務(wù)主要面向部隊，因此，應(yīng)從以下三方面把握。

一是產(chǎn)品在外包時，要提供給外包方相應(yīng)的產(chǎn)品特性要求，使他（他們）知道通過運作應(yīng)達(dá)到什么樣的產(chǎn)品要求，這不僅包括產(chǎn)品本身的屬性要求，還包括工作環(huán)境、生產(chǎn)過程、生產(chǎn)設(shè)備等相關(guān)的要素以及國家軍隊標(biāo)準(zhǔn)中對軍品的特殊要求。二是要獲得并使用測量和監(jiān)視設(shè)備，實施實時的監(jiān)視和測量活動。監(jiān)視應(yīng)針對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中已規(guī)定的產(chǎn)品特性（如產(chǎn)品規(guī)范、圖樣等）和工作特性（如作業(yè)指導(dǎo)書、工藝卡）的執(zhí)行情況和達(dá)到結(jié)果進(jìn)行，以確保這些規(guī)定要求被有效達(dá)到并保持適用。三是產(chǎn)品交付部隊后，生產(chǎn)和服務(wù)的提供以售后服務(wù)的形式出現(xiàn)，應(yīng)提供一系列保障活動：提供完整的使用說明，產(chǎn)品維修說明書；提供技術(shù)咨詢、備件和配件的供應(yīng)；巡檢尋修；人員培訓(xùn)。

4 結(jié)束語

本文結(jié)合軍隊院校的特征，對其產(chǎn)品實現(xiàn)過程進(jìn)行了初步的識別與分析，剖析了識別中的重點、難點，隨著越來越多的軍隊院校建立質(zhì)量管理體系，過程的識別與控制愈發(fā)顯得重要，過程中風(fēng)險的識別與分析將是下一步研究的重點。

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