張玉琴

(濟(jì)源市圖書(shū)館,河南濟(jì)源454650)

1 強(qiáng)化服務(wù)人員的補(bǔ)救意識(shí)，提高讀者的滿(mǎn)意度

1.1 發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時(shí)改正

讀者的抱怨和不滿(mǎn)恰恰能使我們發(fā)現(xiàn)工作的不足，及時(shí)地補(bǔ)救和改正，有利于圖書(shū)館各項(xiàng)工作的有序開(kāi)展。濟(jì)源市圖書(shū)館在這方面做的較好。為了更好地服務(wù)于社會(huì)、讀者，從2008年底市館和學(xué)院館進(jìn)行了一體化整合，新館以現(xiàn)代化的技術(shù)手段，一流的服務(wù)，快捷的借閱流程展現(xiàn)給讀者。該館已建立起一個(gè)集圖書(shū)館業(yè)務(wù)管理、辦公自動(dòng)化、文獻(xiàn)信息加工與服務(wù)于一體的大型計(jì)算機(jī)綜合系統(tǒng)。為方便讀者借閱，全天候?yàn)樽x者開(kāi)放，雙休日不休息。“讀者第一，以人為本”是我們的服務(wù)理念，服務(wù)人員恪盡職守，團(tuán)結(jié)拼搏，努力為讀者營(yíng)造文明、有序、舒心環(huán)境，受到了社會(huì)各界讀者的好評(píng)。在我館的圖書(shū)館工作人員守則里特別提到“接待讀者要主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心，要尊重讀者。千方百計(jì)滿(mǎn)足他們的要求。對(duì)一時(shí)回答不了的問(wèn)題要提供進(jìn)一步的咨詢(xún)部門(mén)或途徑，不得敷衍搪塞。”“要虛心聽(tīng)取讀者意見(jiàn)，不得與讀者爭(zhēng)吵，工作中出現(xiàn)差錯(cuò)要主動(dòng)向讀者道歉……?！辈⒏接袌D書(shū)館工作人員文明用語(yǔ)，服務(wù)忌語(yǔ)對(duì)照表。服務(wù)補(bǔ)救不只是服務(wù)失誤的補(bǔ)救，更重要的是做到事前預(yù)測(cè)，將失誤盡量控制在萌芽狀態(tài)。

1.2 樹(shù)立以人為本的服務(wù)意識(shí)

“意識(shí)決定行動(dòng)，思路決定出路”，圖書(shū)館實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，應(yīng)樹(shù)立以人為本的服務(wù)意識(shí)。以人為本其根本宗旨就是在服務(wù)工作中以讀者為上帝,讀者的需要，讀者的利益高于一切。一切體現(xiàn)人性化，充分尊重讀者，使讀者來(lái)到圖書(shū)館后感受到無(wú)所不在的服務(wù)，圖書(shū)館務(wù)必“依靠館員”、“為了館員”，以竭誠(chéng)、有效地為讀者服務(wù)而履行社會(huì)職能。

1.2.1 以讀者為本。圖書(shū)館的一切工作都應(yīng)從讀者的角度出發(fā)，使讀者能在圖書(shū)館得到滿(mǎn)意的服務(wù)。其具體做法：一是抓好館藏建設(shè)，根據(jù)讀者需求逐步完善館藏。科學(xué)的館藏文獻(xiàn)建設(shè)是服務(wù)補(bǔ)救得以實(shí)現(xiàn)的必要條件。采取全開(kāi)放方式，為讀者提供良好的借閱環(huán)境，主動(dòng)為讀者提供多層次、多形式的服務(wù)。館藏建設(shè)的問(wèn)題也是讀者不滿(mǎn)的一個(gè)原因。館藏結(jié)構(gòu)不科學(xué)，藏非所需，需非所藏，不能滿(mǎn)足讀者的需要。我們首先及時(shí)把握學(xué)科發(fā)展的動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，深入調(diào)查了解讀者和用戶(hù)的需求，對(duì)館藏文獻(xiàn)建設(shè)的目標(biāo)、內(nèi)容范圍、文獻(xiàn)載體及具體操作方法等加以科學(xué)規(guī)范，制定出符合讀者需要的館藏建設(shè)的規(guī)劃，有目的進(jìn)行系統(tǒng)性、連續(xù)性、全面性收集入藏文獻(xiàn)。二要積極主動(dòng)為讀者解惑答疑，消除不滿(mǎn)情緒。如在借還書(shū)處設(shè)立總咨詢(xún)臺(tái)，隨時(shí)為讀者解答問(wèn)題，圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)輪流值班，隨時(shí)接待讀者投訴。三是加強(qiáng)圖書(shū)館宣傳和閱讀指導(dǎo)，幫助讀者選擇內(nèi)容健康書(shū)刊資料，指導(dǎo)讀者用正確的觀點(diǎn)、方法閱讀欣賞文藝作品，從學(xué)習(xí)和娛樂(lè)中得到教益與啟示。四是針對(duì)不同的用戶(hù)和讀者的不同需求提供個(gè)性化服務(wù)。讀者的年齡、職業(yè)、文化素養(yǎng)、學(xué)科專(zhuān)業(yè)是千差萬(wàn)別的，對(duì)圖書(shū)館信息和知識(shí)服務(wù)的需求也是各式各樣的，對(duì)讀者的服務(wù)也必須因人因時(shí)而異，做到有的放矢，給其所需。因此，不論從傳統(tǒng)圖書(shū)館還是從數(shù)字圖書(shū)館的意義上說(shuō)，規(guī)章制度、文獻(xiàn)信息組織、應(yīng)用技術(shù)開(kāi)發(fā)都要適應(yīng)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化需要。在不斷完善共性服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同讀者的信息需求，充分利用網(wǎng)絡(luò)條件，對(duì)讀者做好課題跟蹤、課題定制服務(wù)，及時(shí)將讀者所需信息實(shí)行個(gè)性化推送，使不同讀者享受最到位的服務(wù)。

1.2.2 以館員為本。管理上牢固樹(shù)立以館員為本的觀念，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮館員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，這是圖書(shū)館管理工作的核心內(nèi)容，也是推動(dòng)圖書(shū)館和諧發(fā)展的關(guān)鍵。圖書(shū)館精神最終體現(xiàn)在館員在讀者心目中的形象，體現(xiàn)在讀者對(duì)接受服務(wù)的滿(mǎn)意程度上。作為主體的館員，一要提高自身思想素質(zhì)，遵守館員職業(yè)道德規(guī)范，愛(ài)崗敬業(yè)，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度，禮貌的語(yǔ)言，周到的服務(wù)去感染影響讀者，讓讀者對(duì)館員從內(nèi)心產(chǎn)生真摯的敬意。二要提高自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平。隨著數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化在信息服務(wù)中的應(yīng)用，讀者對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)手段以及對(duì)館員學(xué)科知識(shí)、服務(wù)技能的要求越來(lái)越高，館員必須適應(yīng)這一新的變化和要求，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面，提高服務(wù)技能，以滿(mǎn)足不同讀者不同的需求，讓讀者在滿(mǎn)意的服務(wù)中與館員建立良好的關(guān)系。三要懂得一些心理學(xué)和行為科學(xué)的知識(shí)。廣泛掌握其他各類(lèi)學(xué)科知識(shí)。為讀者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。圖書(shū)館工作人員是圖書(shū)館形象的代言人，館員服務(wù)態(tài)度的作用是不可低估的，讀者受到不同態(tài)度的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生不同的心理，而不同的服務(wù)態(tài)度會(huì)產(chǎn)生不同的效果。讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)是否滿(mǎn)意,主要是通過(guò)圖書(shū)館員的實(shí)際工作來(lái)感受。一個(gè)具備良好職業(yè)素質(zhì)的圖書(shū)館員，才能從工作中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的不足，也才能采取相應(yīng)的措施進(jìn)行補(bǔ)救。

2 加強(qiáng)與讀者溝通，提高服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)與讀者溝通，建立良好的溝通渠道，讓讀者感受到圖書(shū)館態(tài)度和誠(chéng)意，從而促使讀者主動(dòng)地說(shuō)出對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的不滿(mǎn)。館員與讀者之間的交往本身是一種以溝通為基礎(chǔ)的互動(dòng)過(guò)程。做好服務(wù)是圖書(shū)館所有工作的出發(fā)點(diǎn)和中心點(diǎn)。因此，注重與讀者的溝通是非常重要的，我館是從以下幾方面著手做的：

2.1 圖書(shū)館館員掛牌上崗服務(wù)，公開(kāi)接受讀者的監(jiān)督。推出“服務(wù)承諾制”并通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)、宣傳版面公之于眾，特別是將投訴電話(huà)制作的異常醒目，主動(dòng)將圖書(shū)館、圖書(shū)館服務(wù)和圖書(shū)館館員置于讀者的監(jiān)督之下。我館的服務(wù)承諾內(nèi)容概括為三點(diǎn)：一、熟悉業(yè)務(wù)，熱情接待讀者咨詢(xún)；二、態(tài)度和藹，微笑服務(wù)；三、愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)；四、接到讀者意見(jiàn)或建議，一個(gè)工作日內(nèi)反饋意見(jiàn)。事實(shí)上讀者從圖書(shū)館的服務(wù)承諾上，解讀到的并非投訴電話(huà)，他們解讀到的更多的是圖書(shū)館及圖書(shū)館員對(duì)讀者的熱情、熱心和關(guān)愛(ài)，因此增加了對(duì)圖書(shū)館及圖書(shū)館館員的理解，在言語(yǔ)和行為上更多了幾分寬容。

2.2 采取多種措施，廣泛征求讀者意見(jiàn)、建議，了解讀者需求。為了加強(qiáng)圖書(shū)館與讀者之間的互動(dòng)和聯(lián)系，了解讀者的需求，傾聽(tīng)讀者的心聲，我館采取了以下舉措:一是經(jīng)常召開(kāi)不同層次、不同主題的座談會(huì)，誠(chéng)邀熱心讀者參與，與圖書(shū)館員面對(duì)面交流，對(duì)我館工作提出意見(jiàn)和建議；二是通過(guò)發(fā)放用戶(hù)信息需求調(diào)查表、征詢(xún)意見(jiàn)函以及定期走訪等方式與讀者進(jìn)行溝通；三是為讀者提供E-mail信箱、公布圖書(shū)館各部門(mén)電話(huà)、開(kāi)展讀者網(wǎng)上推薦購(gòu)書(shū)、設(shè)立館長(zhǎng)信箱。通過(guò)這些舉措，我館收集到了大量的讀者建議和意見(jiàn)，據(jù)此，不斷改進(jìn)我館各方面的工作，如通過(guò)加強(qiáng)館員教育規(guī)范服務(wù)行為、降低借閱超期滯納金、擴(kuò)大讀者借閱權(quán)限、全免費(fèi)閱覽等多項(xiàng)措施，進(jìn)一步優(yōu)化了圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境，并及時(shí)向讀者及時(shí)反饋，讀者滿(mǎn)意度日益提高。

2.3 通過(guò)宣傳、讀者培訓(xùn)等多種手段，讓讀者熟悉館藏資源。針對(duì)讀者獲取文獻(xiàn)能力普遍不高的狀況，我們一方面定期開(kāi)展“如何更好地利用圖書(shū)館信息資源”等系列讀者培訓(xùn)，向讀者全面推介圖書(shū)館購(gòu)買(mǎi)的電子期刊和圖書(shū)，講授文獻(xiàn)檢索和電子資源檢索基本方法與使用技巧，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、答疑，使讀者更好地利用圖書(shū)館；一方面通過(guò)讀者活動(dòng)，如定期舉辦“讀書(shū)知識(shí)競(jìng)賽”、“演講比賽”、“征文活動(dòng)”、“詩(shī)歌朗誦會(huì)”等活動(dòng)，來(lái)提高讀者的文獻(xiàn)信息素養(yǎng)，同時(shí)又加強(qiáng)了與讀者之間的聯(lián)系和溝通。

2.4 利用圖書(shū)館網(wǎng)站開(kāi)辟服務(wù)宣傳活動(dòng)；制作宣傳版面；通過(guò)電子屏幕向公眾介紹圖書(shū)館服務(wù)功能等。在電子閱覽室開(kāi)展讀者免費(fèi)上網(wǎng)閱讀活動(dòng)。以豐富的數(shù)字資源為讀者提供更多更好的文化信息服務(wù)，滿(mǎn)足了人民群眾多方面多層次的文化需求。對(duì)未成年人讀者限時(shí)免費(fèi)開(kāi)放，針對(duì)青少年成長(zhǎng)特點(diǎn)引導(dǎo)孩子正確上網(wǎng)，吸引他們參加益智健康的電子閱讀活動(dòng)，真正使電子閱覽室成為促進(jìn)其發(fā)展的第二課堂。同時(shí)以?xún)?yōu)惠的服務(wù)措施吸引進(jìn)城務(wù)工人員等低收入群體在電子閱覽室學(xué)習(xí)、娛樂(lè)，并有針對(duì)性地向他們提供文化學(xué)習(xí)服務(wù)。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，圖書(shū)館尤其是公共圖書(shū)館必須重視服務(wù)補(bǔ)救工作，真正從讀者滿(mǎn)意的角度出發(fā)，通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救措施的實(shí)施，使讀者更加相信并忠誠(chéng)于圖書(shū)館，從而達(dá)到提升公共圖書(shū)館自身的信譽(yù)和良好的社會(huì)形象。

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