胡君娥

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展,入世的挑戰(zhàn),服務(wù)文化的提升已成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)[1]。作為醫(yī)院一支最大最重要的團(tuán)隊(duì)—護(hù)理團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)尤顯重要。護(hù)理文化是護(hù)理人員在長(zhǎng)期的護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中形成的共同的理想信念、價(jià)值觀念、傳統(tǒng)習(xí)慣、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則等精神因素的總和[2]。近年來(lái),我院順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需求,提出“呵護(hù)生命用情服務(wù),促進(jìn)健康用心工作”的護(hù)理服務(wù)理念,加強(qiáng)科室護(hù)理文化建設(shè),提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、精神風(fēng)貌,從而全面提升了護(hù)理團(tuán)隊(duì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1 確立共同愿景,形成共同的價(jià)值觀

1.1 確立共同愿景,是護(hù)理團(tuán)隊(duì)發(fā)展的導(dǎo)航標(biāo)

彼得?圣吉認(rèn)為共同愿景是指組織中人們所共同持有的意象或景象,是人們心中一種令人身受感召的力量,它由目標(biāo)、價(jià)值觀和使命感三要素組成[3]。以醫(yī)院文化為基礎(chǔ),將我們的共同愿景定位在建立一支讓就診者滿意、護(hù)士滿意(自己滿意)、領(lǐng)導(dǎo)滿意,在全市內(nèi)力爭(zhēng)技術(shù)服務(wù)一流的護(hù)理團(tuán)隊(duì)。

1.2 以人為本,提供個(gè)性化服務(wù)

在管理中注重“情感激勵(lì)”,及時(shí)發(fā)現(xiàn)每個(gè)護(hù)士的閃光點(diǎn),予以肯定和贊美,滿足護(hù)士自我成長(zhǎng)、自我實(shí)現(xiàn)的需要,創(chuàng)造進(jìn)修、學(xué)習(xí)、晉升、晉級(jí)等自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。根據(jù)客觀形勢(shì)發(fā)展不斷調(diào)整激勵(lì)方法,促進(jìn)優(yōu)秀的服務(wù)文化的形成和發(fā)展[4]。所謂個(gè)性化服務(wù)其基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù),以便讓接受服務(wù)者有一種自豪感、滿足感,從而留下深刻的印象,并贏得他們的信任而成為回頭客。

1.3 完善制度,規(guī)范流程,加強(qiáng)培訓(xùn),是護(hù)理文化建設(shè)的基礎(chǔ)

制度文化是由醫(yī)院護(hù)理管理形式和各項(xiàng)規(guī)章制度組成,是護(hù)理文化的支撐[5]。為完善護(hù)理文化,在培育護(hù)理團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀的同時(shí),建立、健全、完善必要的規(guī)章制度非常重要。以“護(hù)士管理辦法”、“醫(yī)療事故處理?xiàng)l例”等為依據(jù),在依法管理的基礎(chǔ)上,注重服務(wù)觀念的灌輸,強(qiáng)調(diào)理念培訓(xùn),使之形成共有價(jià)值觀及行為準(zhǔn)則。護(hù)理服務(wù)理念反映了護(hù)理人員對(duì)護(hù)理服務(wù)道德的理性認(rèn)識(shí)。全新的服務(wù)理念引導(dǎo)護(hù)理人員進(jìn)行思維方式的變革,從而促進(jìn)了服務(wù)行為創(chuàng)新[6]。只有綜合素質(zhì)較高的護(hù)士,才能滿足不同層次的護(hù)理需求,提高病人滿意度,才能創(chuàng)建具有特色的“護(hù)理品牌”[7]。

1.4 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí),倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神是護(hù)理文化建設(shè)的落腳點(diǎn)

團(tuán)隊(duì)是一種實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體,包括問(wèn)題解決型、自我管理型、跨功能型三種類型。目前,這種創(chuàng)新的以團(tuán)隊(duì)為核心的扁平式過(guò)程化管理組織模式已取代傳統(tǒng)垂直式功能化管理組織模式[8]。一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)具有 4個(gè)基本特征:明確的組織目標(biāo)、全體成員的參與、開放而有效的交流、信任的建立[9]。這也是團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)與表現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)精神是一種合作精神。團(tuán)隊(duì)精神是成員價(jià)值觀和態(tài)度的高度統(tǒng)一,對(duì)團(tuán)隊(duì)發(fā)展、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)規(guī)則高度一致的理解和認(rèn)同,成員間相互尊重、相互欣賞、相互寬容、相互信任,組織內(nèi)外各種資源,竭力發(fā)揮個(gè)人與團(tuán)隊(duì)能力,在團(tuán)隊(duì)精神的激勵(lì)下共同努力達(dá)到共同的目標(biāo)[10]。團(tuán)隊(duì)工作比個(gè)人工作需要更多時(shí)間和資源,因此,并不是所有工作都適宜引入團(tuán)隊(duì)情景于當(dāng)中[11]。護(hù)理工作中的不確定因素及突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生,病人的具體情況和需求千差萬(wàn)別,需要護(hù)理組織及時(shí)快速地做出反應(yīng),不斷調(diào)整其服務(wù)策略,改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量,為病人提供優(yōu)質(zhì)安全的護(hù)理服務(wù)。護(hù)理團(tuán)隊(duì)不僅幫助個(gè)人發(fā)揮自己最大能力,還能通過(guò)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、激勵(lì)、最大限度的利用資源手段達(dá)到組織績(jī)效的相乘效應(yīng),即 1+1＞2。目前在 80%的《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)中,至少一半或以上的員工以團(tuán)隊(duì)方式工作[11]。在國(guó)內(nèi)如“大慶人”、“海爾”等許多優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),他們?nèi)〉玫妮x煌業(yè)績(jī),均是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神的最好例證。

2 討 論

通過(guò)團(tuán)隊(duì)的努力,我院已形成了有自己特色的護(hù)理文化,在周邊的醫(yī)療市場(chǎng)中占有主導(dǎo)地位。我們服務(wù)是為就診者提供便捷、舒適、安全、創(chuàng)新性服務(wù);我們的服務(wù)系統(tǒng)是開放的、有彈性的、持續(xù)改進(jìn)的;是可使就診者及家屬放心的;我們尊重就診者并隨時(shí)準(zhǔn)備為他們服務(wù),為他們提供卓越的延伸性護(hù)理服務(wù)。

2.1 人性化

人性化服務(wù)就是用充滿人情味的就診環(huán)境和服務(wù)舉措,讓病人及家屬感到人文關(guān)懷[12]。即為病人及家屬提供的一切服務(wù)以尊重、舒適、簡(jiǎn)便為原則,使其有一種溫馨感、親切感和家庭感。如過(guò)年、過(guò)節(jié)、過(guò)生日送祝福、禮品、蛋糕給病人,與其一起聯(lián)歡等。

2.2 多元化

病人來(lái)自不同地區(qū)、不同民族,有不同的宗教信仰及生活習(xí)慣,擔(dān)任不同社會(huì)角色,對(duì)醫(yī)療護(hù)理有不同的要求。文化差異形成了人們觀念和意識(shí)上的差別。因此,在遵循文化和諧護(hù)理原則上,應(yīng)提供適合病人信仰、生活方式的多元化照護(hù)。

2.3 差異化

服務(wù)差異化就是醫(yī)療服務(wù)做到因人而異,有的放矢、高效、便利、與眾不同、物有所值[12]。由于病人需求不同,應(yīng)建立靈活多樣服務(wù)機(jī)制,一切以病人為中心,以治療效果為目的,打破傳統(tǒng)治療時(shí)間,可由病人自己定時(shí)間,護(hù)士為其提供服務(wù)。

2.4 延伸性

延伸服務(wù)不僅包括醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品售后服務(wù),還在于擴(kuò)大醫(yī)療護(hù)理的范疇,使護(hù)理服務(wù)具有更強(qiáng)的穿透力和影響力[6]。例如去年我科采取建立聯(lián)系卡、電話隨訪、專人院外出診等方式,對(duì)院外攜帶PICC的病人每周進(jìn)行專項(xiàng)護(hù)理,讓PICC留置更安全,將溫馨服務(wù)延伸到家庭。

[1] 丁學(xué)易,朱曉平,趙愛(ài)平.服務(wù)文化在臨床護(hù)理中的創(chuàng)建[J].中國(guó)護(hù)理管理,2003,3(1):58-59.

[2] 梁銀輝,何國(guó)平,李映蘭.護(hù)理文化的內(nèi)容與建設(shè)[J].中國(guó)護(hù)理管理,2004,4(3):44-46.

[3] 張聲雄主編.《第五項(xiàng)修煉》導(dǎo)讀[M].上海:上海三聯(lián)書店,2001:28.

[4] 曹榮桂,周鳳鳴,高金聲主編.醫(yī)院管理學(xué)(醫(yī)院文化分冊(cè))[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2003:7.

[5] 王 萍,楊慶玲.現(xiàn)代化醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)的思考[J].護(hù)理管理雜志,2003,3(3):2-4.

[6] 史瑞芬.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的護(hù)理服務(wù)文化[J].南方護(hù)理學(xué)報(bào),2004,11(3):1-3.

[7] 徐西秦.與時(shí)俱進(jìn),理清思路,迎接入世挑戰(zhàn)[J].中國(guó)醫(yī)院,2001,5(6):35-36.

[8] 李福海主編.管理學(xué)新論[M].成都:四川大學(xué)出版社,2002:187.

[9] Antai-Qtong D.Team building in a health care setting[J].American Joumal of Nursing,1997,97(7):48-51.

[10] 黎雪梅,李繼平,王國(guó)蓉.護(hù)理團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理,2005,9:533-534.

[11] Stephen P.Robbins主編.組織行為學(xué)[M].第 10版.北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2005:283-300.

[12] 唐維新,易利華主編.醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略概論[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2003:9.