胡君娥

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展,入世的挑戰(zhàn),服務文化的提升已成為競爭的焦點[1]。作為醫(yī)院一支最大最重要的團隊—護理團隊的文化建設尤顯重要。護理文化是護理人員在長期的護理實踐活動中形成的共同的理想信念、價值觀念、傳統(tǒng)習慣、道德規(guī)范和行為準則等精神因素的總和[2]。近年來,我院順應市場發(fā)展需求,提出“呵護生命用情服務,促進健康用心工作”的護理服務理念,加強科室護理文化建設,提高護理人員綜合素質(zhì)、服務品質(zhì)、精神風貌,從而全面提升了護理團隊的核心競爭力。

1 確立共同愿景,形成共同的價值觀

1.1 確立共同愿景,是護理團隊發(fā)展的導航標

彼得?圣吉認為共同愿景是指組織中人們所共同持有的意象或景象,是人們心中一種令人身受感召的力量,它由目標、價值觀和使命感三要素組成[3]。以醫(yī)院文化為基礎,將我們的共同愿景定位在建立一支讓就診者滿意、護士滿意(自己滿意)、領導滿意,在全市內(nèi)力爭技術服務一流的護理團隊。

1.2 以人為本,提供個性化服務

在管理中注重“情感激勵”,及時發(fā)現(xiàn)每個護士的閃光點,予以肯定和贊美,滿足護士自我成長、自我實現(xiàn)的需要,創(chuàng)造進修、學習、晉升、晉級等自我實現(xiàn)的機會。根據(jù)客觀形勢發(fā)展不斷調(diào)整激勵方法,促進優(yōu)秀的服務文化的形成和發(fā)展[4]。所謂個性化服務其基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務,以便讓接受服務者有一種自豪感、滿足感,從而留下深刻的印象,并贏得他們的信任而成為回頭客。

1.3 完善制度,規(guī)范流程,加強培訓,是護理文化建設的基礎

制度文化是由醫(yī)院護理管理形式和各項規(guī)章制度組成,是護理文化的支撐[5]。為完善護理文化,在培育護理團隊價值觀的同時,建立、健全、完善必要的規(guī)章制度非常重要。以“護士管理辦法”、“醫(yī)療事故處理條例”等為依據(jù),在依法管理的基礎上,注重服務觀念的灌輸,強調(diào)理念培訓,使之形成共有價值觀及行為準則。護理服務理念反映了護理人員對護理服務道德的理性認識。全新的服務理念引導護理人員進行思維方式的變革,從而促進了服務行為創(chuàng)新[6]。只有綜合素質(zhì)較高的護士,才能滿足不同層次的護理需求,提高病人滿意度,才能創(chuàng)建具有特色的“護理品牌”[7]。

1.4 強化團隊意識,倡導團隊精神是護理文化建設的落腳點

團隊是一種實現(xiàn)某一目標而相互協(xié)作的個體所組成的正式群體,包括問題解決型、自我管理型、跨功能型三種類型。目前,這種創(chuàng)新的以團隊為核心的扁平式過程化管理組織模式已取代傳統(tǒng)垂直式功能化管理組織模式[8]。一個成功的團隊具有 4個基本特征:明確的組織目標、全體成員的參與、開放而有效的交流、信任的建立[9]。這也是團隊精神的基礎與表現(xiàn)。團隊精神是一種合作精神。團隊精神是成員價值觀和態(tài)度的高度統(tǒng)一,對團隊發(fā)展、團隊目標、團隊規(guī)則高度一致的理解和認同,成員間相互尊重、相互欣賞、相互寬容、相互信任,組織內(nèi)外各種資源,竭力發(fā)揮個人與團隊能力,在團隊精神的激勵下共同努力達到共同的目標[10]。團隊工作比個人工作需要更多時間和資源,因此,并不是所有工作都適宜引入團隊情景于當中[11]。護理工作中的不確定因素及突發(fā)事件時有發(fā)生,病人的具體情況和需求千差萬別,需要護理組織及時快速地做出反應,不斷調(diào)整其服務策略,改進護理質(zhì)量,為病人提供優(yōu)質(zhì)安全的護理服務。護理團隊不僅幫助個人發(fā)揮自己最大能力,還能通過優(yōu)勢互補、激勵、最大限度的利用資源手段達到組織績效的相乘效應,即 1+1＞2。目前在 80%的《財富》500強企業(yè)中,至少一半或以上的員工以團隊方式工作[11]。在國內(nèi)如“大慶人”、“海爾”等許多優(yōu)秀團隊,他們?nèi)〉玫妮x煌業(yè)績,均是發(fā)揮團隊精神的最好例證。

2 討 論

通過團隊的努力,我院已形成了有自己特色的護理文化,在周邊的醫(yī)療市場中占有主導地位。我們服務是為就診者提供便捷、舒適、安全、創(chuàng)新性服務;我們的服務系統(tǒng)是開放的、有彈性的、持續(xù)改進的;是可使就診者及家屬放心的;我們尊重就診者并隨時準備為他們服務,為他們提供卓越的延伸性護理服務。

2.1 人性化

人性化服務就是用充滿人情味的就診環(huán)境和服務舉措,讓病人及家屬感到人文關懷[12]。即為病人及家屬提供的一切服務以尊重、舒適、簡便為原則,使其有一種溫馨感、親切感和家庭感。如過年、過節(jié)、過生日送祝福、禮品、蛋糕給病人,與其一起聯(lián)歡等。

2.2 多元化

病人來自不同地區(qū)、不同民族,有不同的宗教信仰及生活習慣,擔任不同社會角色,對醫(yī)療護理有不同的要求。文化差異形成了人們觀念和意識上的差別。因此,在遵循文化和諧護理原則上,應提供適合病人信仰、生活方式的多元化照護。

2.3 差異化

服務差異化就是醫(yī)療服務做到因人而異,有的放矢、高效、便利、與眾不同、物有所值[12]。由于病人需求不同,應建立靈活多樣服務機制,一切以病人為中心,以治療效果為目的,打破傳統(tǒng)治療時間,可由病人自己定時間,護士為其提供服務。

2.4 延伸性

延伸服務不僅包括醫(yī)療服務產(chǎn)品售后服務,還在于擴大醫(yī)療護理的范疇,使護理服務具有更強的穿透力和影響力[6]。例如去年我科采取建立聯(lián)系卡、電話隨訪、專人院外出診等方式,對院外攜帶PICC的病人每周進行專項護理,讓PICC留置更安全,將溫馨服務延伸到家庭。

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