金 琦

(杭州市蕭山區(qū)第一人民醫(yī)院,浙江杭州 311200)

醫(yī)院文化是醫(yī)院的底蘊和靈魂,是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎,是醫(yī)院核心競爭力的重要組成部分,是指特定的群體在醫(yī)療及與之相關領域的生產(chǎn)、生活實踐中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總和,是一種具有醫(yī)院自身特點的行業(yè)文化[1]。2008年12月筆者赴美國紐約上州醫(yī)學院附屬醫(yī)院(SUNY Upstate Medical University University Hospital,以下簡稱University Hospital)進修學習3月余,親歷了不同社會文化背景下的公立醫(yī)院醫(yī)院文化運行模式與日常工作,接受到了強烈的醫(yī)院文化熏陶與激蕩?，F(xiàn)報告如下。

1 在各項工作中體現(xiàn)醫(yī)院服務宗旨及標準

美國醫(yī)院非常重視醫(yī)院文化建設,其核心價值觀是平等博愛、關愛生命、服務健康。每所醫(yī)院都有清晰明確的使命,認真踐行核心價值觀,為患者及社區(qū)提供優(yōu)質(zhì)服務[2]。在University Hospital,醫(yī)院的服務宗旨與理念在很多日常工作中得到體現(xiàn)。University Hospital每份正式發(fā)行的文件首頁上總是印有醫(yī)院名稱與院徽圖像,并且在其下方標著醫(yī)院服務宗旨“M edicine A t Its Best”(提供最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務),旨在提醒每位醫(yī)務人員努力為患者提供最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務,文件下方是醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務標準:Safety(安全)、Excellence(卓越)、Respect(尊重)、Innovation(創(chuàng)新)、Compassion(同情)、Efficiency(高效)。

1.1 安全與卓越位于服務標準的首位 美國政府對醫(yī)院安全與質(zhì)量干預很多,多項安全指標如醫(yī)院感染發(fā)生率、壓瘡發(fā)生率、跌倒發(fā)生率以及約束率等都作為政府對醫(yī)院服務質(zhì)量的評價標準。University H ospital有專門的醫(yī)院安全管理委員會,下設多個分支委員會,醫(yī)院大量的日常工作與會議都是圍繞著安全這個話題進行。卓越可以理解為服務的優(yōu)質(zhì),安全總是與優(yōu)質(zhì)并行的,University Hospital的很多護理制度如快速反應小組制度、患者早期預警制度等,都是關乎于患者安全以及醫(yī)療護理質(zhì)量的提升。護理部有位副主任專門負責護理安全管理,有專門的Supervisor(相當于大科護士長)負責幾個科室的安全管理,每個科室都會接受定期的Safety Rounds(安全查房),參加人員有Supervisor、科室主任、護士長、護士以及藥房人員等,專門討論醫(yī)療護理安全問題,并進行持續(xù)質(zhì)量改進。值得一提的是,護理不良事件如墜床、跌倒、壓瘡、用藥錯誤等會被非常自然、毫無壓力地詳細報告,醫(yī)護人員共同客觀地分析各方面的原因并提出對策,這從一個側面反映了美國醫(yī)院對于護理不良事件是真正非懲罰性地鼓勵上報,從而能及時得到第一手資料并在第一時間進行補救。另外,醫(yī)院很多方面的工作都有律師共同參與討論,每項工作的每一個決策都遵循法律依據(jù),充分反映了美國社會的法制化,律師還有一項重要工作就是學習和領悟國會以及州政府的各項政策,細化并指導醫(yī)院的政策和制度修訂。

1.2 尊重與同情是醫(yī)院的服務亮點 University Hospital的“尊重與同情”是真正建立在深厚文化底蘊上的“Humanity”(人性化),而不是虛浮的流于表面的形式與口號。電梯里以及醫(yī)院很多墻面上都會有這樣的提示“我們尊重患者的隱私!不要在這里談論患者的病情!”進入電梯的每位工作人員都會讓患者先行并主動為患者提供服務。由于社會背景不同,在University Hospital,門診患者都是經(jīng)過預約的,所以不會在一個時間段內(nèi)有很多患者聚集,醫(yī)院門診患者坐在單間的候診室等候醫(yī)生的到來,走動的是醫(yī)生而不是患者;復蘇室的護士送患者到ICU,走之前總不忘握一下患者的手,告訴患者一切都很順利,相信康復會很快,并作告別;患者的疼痛控制被放在很重要的位置,護士在護理術后患者過程中問得最多的就是“你疼嗎?需要止痛藥嗎?”止痛藥總是會被非常及時地給予;護士每天都會協(xié)助患者洗澡、洗頭、剃須,從而讓患者干凈而有尊嚴地躺在病床上;美國醫(yī)院對兒童的重視與照護更是無微不至,University Hospital兒科病房最大的2個房間是兒童活動室,里面擺滿了玩具、書籍以及電腦等,還有專門的兒童行為發(fā)展專家陪同一起玩游戲,在游戲中穿插治療與護理;精神支持科人員只要一個電話就會趕到,提供宗教信仰以及精神撫慰方面的幫助;寵物愛好者還能得到寵物狗的陪伴與安慰,音樂愛好者可以要求樂師來病房彈奏樂器及唱歌;家屬與朋友的探視需要取得患者而不是醫(yī)務人員的同意,患者家屬總是表現(xiàn)得安靜而彬彬有禮,探視者會在病房樓大廳有序的排隊、登記、拍照,貼上訪視者標識后再進入;家屬休息室內(nèi)保持安靜而整潔,哪怕是抽泣也是很小聲,醫(yī)生與家屬的談話客氣而理智?；颊咭坏┳≡?家屬就不會再參與任何看護工作,患者的要求會盡可能地被滿足,哪怕毫無道理,在外科病房,筆者見到一位老太太,就是不愿意呆在病房里,于是護士為她搬了一張很寬敞的凳子,讓她坐在正對護士站的走廊上,一邊輸液一邊看護士們來來往往,還在走廊進餐,讓本來就不寬敞的走廊很堵,各種治療車的進出與護士的行走都很不方便,但為了患者的喜好,工作的方便就變成次要。如此等等,都讓筆者感到,在University Hospital患者是第一位的。

2 重視患者及家屬的健康教育

世界衛(wèi)生組織指出:“健康教育是誘導人們養(yǎng)成并保持有利于健康的生活,合理并明智地利用已有的保健設施,自覺自愿地從事改進個人和集體的衛(wèi)生狀況或環(huán)境的活動”。醫(yī)院的健康教育工作是醫(yī)院文化體系中一個重要部分,良好的健康教育工作是新醫(yī)學模式的需要,也是建立良好而穩(wěn)固醫(yī)患關系的需要[3]。University Hospital非常重視對患者及家屬的健康教育,除了在醫(yī)院大廳、走廊、電梯張貼很多健康教育宣傳畫外,每一護士站臺上都有很多的宣傳冊,供患者及家屬隨時取閱;醫(yī)院護理部根據(jù)不同病種整理了相應的康復指導書,非常詳細地說明了康復計劃、落實方法、自我評估方法以及如何應急,供患者出院時帶回。對患者家屬進行手衛(wèi)生重要性及如何做好手衛(wèi)生的教育,甚至被聘請監(jiān)督接觸患者的醫(yī)護人員做好手衛(wèi)生。還有比較特殊的就是每個病房都有器官捐贈的動員書,一旦患者病情危急,存在死亡可能,就會有專門人員來為家屬做解釋動員工作,體現(xiàn)了美國政府和醫(yī)院對器官捐贈的重視。

3 工作環(huán)境輕松舒適

醫(yī)療行業(yè)的高風險、高技術、高付出決定了醫(yī)護人員的高壓力狀態(tài),文獻報道,醫(yī)護人員中有近一半的人處于高壓力狀態(tài),其概率是普通人群的2倍[4]。因此,工作人員的壓力管理便成了醫(yī)院管理中的重要部分。創(chuàng)建和諧、舒暢的工作環(huán)境,營造一種支持性和開放性的醫(yī)院文化氛圍,能有效減輕醫(yī)護人員工作壓力,緩解工作倦怠[5]。U niversity Hospital將工作環(huán)境布置得輕松隨意,處處是音樂與食物、咖啡的香味,每個科室護士站邊上必有一個咖啡吧提供免費咖啡,有專供工作人員使用的食物冰箱,辦公室里掛滿了家人以及寵物的照片,貼著五彩繽紛的賀卡,連病歷紙也都是彩色的,這些都是醫(yī)院管理層對工作人員“人性”的尊重,讓科室更像一個溫馨的家而不是一個謀生場所,辛勤工作之余必定會多一些由衷地快樂。

4 小 結

對于University H ospital的醫(yī)院文化,筆者所見不過是豹之一斑,但還是受到了強烈的震撼。國內(nèi)的醫(yī)院文化建設雖起步較晚,但也已取得了不俗的成績,相信在不久的將來,“尊重、同情、安全、質(zhì)量”也能成為醫(yī)院文化的精髓,深入每一位醫(yī)院工作人員之心,并在每一個細小的醫(yī)院行為中體現(xiàn),真正做到以患者為中心、患者是第一位,為患者提供優(yōu)質(zhì)服務。

[1]董恒近.醫(yī)院管理學[M].上海,復旦大學出版社,2001:288.

[2]馬智群,溫賢秀.美國醫(yī)院護理管理啟迪[J].國際護理學雜志,2008,27(8):890-893.

[3]馬建萍,馬超.淺談健康教育在醫(yī)院文化建設中的作用[J].新疆中醫(yī)藥,2003,21(3):52-53.

[4]孫黎惠.從人才流失談醫(yī)院人力資源危機管理[J].齊魯醫(yī)學雜志,2008,23(5):460-461.

[5]王大文,張晶晶,樊功為,等.醫(yī)院管理中的工作壓力管理[J].齊魯醫(yī)學雜志,2010,25(2):180-182.